Đánh giá chung về chất lượng dịch vụ CSKH tại Công ty Bảo hiểm PVI Huế

khách hàng về chất lượng dịch vụ dựa trên 5 nhóm nhân tố là: phương tiện hữu hình, mức độ đáp ứng, độ tin cậy, năng lực phục vụ và mức độ đồng cảm, đề tài đã thu được những kết quả như sau:

Đại học kinh tế Huế

79 Trong 5 nhân tố được đánh giá, nhóm nhân tố phương tiện hữu hình được khách hàng đánh giá cao nhất, nhóm nhân tố mức độ đồng cảm được đánh giá thấp nhất. Từ kết quả phân tích và xử lý số liệu, có thể nhận thấy hầu hết khách hàng của Công ty Bảo hiểm PVI Huế đánh giá tốt về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của công ty, đa số đều đánh giá mức chất lượng từ khoảng 3 đến 4, tức là chất lượng dịch vụ CSKH ở mức tương đối tốt.

Hầu hết khách hàng đều đánh giá cao đối với nhóm nhân tố phương tiện hữu hình đặc biệt là địa điểm giao dịch, giờ giấc hoạt động của công ty thuận lợi, nhân viên có trang phục ăn mặc lịch sự. Nhưng trên thực tế, một số khách hàng còn phàn nàn văn phòng làm việc của công ty ở số 10/1 Lê Hồng Phong là khá nhỏ và chật hẹp nên việc bố trí văn phòng làm việc và giao dịch một cách khoa học là rất khó khăn, hơn nữa chỗ để xe cho khách hàng không được rộng rãi nên khách hàng mong muốn công ty sẽ khắc phục được những thiếu sót để đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng.

Năng lực phục vụđược khách hàng đánh giá khá cao.PVI Huế có đội ngũ nhân viên có kiến thức chuyên môn cao, thái độ làm việc tốt, luôn luôn lịch sự nên tạo cho khách hàng sự tin tưởng.Tuy nhiên một vài khách hàng còn có đánh giá chưa tốt về khả năng tư vấn thỏa đáng mọi thắc mắc của họ, bởi trên thực tế công ty có nhiều nhân viên còn thiếu kiến thức chuyên môn trong lĩnh vực bảo hiểm, thiếu các kỹ năng cần thiết khi giao tiếp với khách hàng vì họ không được đào tạo chính quy từ các ngành như kinh doanh bảo hiểm, marketing,.. mà chủ yếu được đào tạo các kiến thức về kinh doanh bảo hiểm từ các khóa đào tạo ngắn hạn. Nhìn chung về nhân tố năng lực phục vụ, có thể thấy nhân viên của công ty còn nhiều hạn chế về nghiệp vụ cũng như kỹ năng để xử lý các vấn đề phát sinh trong quá trình giám định, bồi thường, hơn nữa một số nhân viên còn chạy theo chỉ tiêu doanh số mà chưa làm tốt công tác chăm sóc khách hàng. Đây là một vấn đề cần được cải thiện để có một đội ngũ nhân viên có kiến thức chuyên ngành vững, kỹ năng tốt để đáp ứng làm hài lòng khách hàng.

Hầu hết khách hàng vẫn khá hài lòng bởi PVI Huế có đội ngũ nhân viên trẻ, nhiệt tình với công việc sẵn sàng hoàn thiện thủ tục tham gia cho khách hàng đến việc giải quyết mọi thắc mắc, khiếu nại. Tuy nhiên, một số khách hàng chưa thực đánh giá cao bởi công ty còn chưa đáp ứng nhanh chóng, đúng hạn những nhu cầu, thắc mắc của

Đại học kinh tế Huế

79 họ.Đặc biệt là khi khách hàng cần thì nhân viên đến tận nơi để giám định, giải quyết thì công ty chưa đáp ứng kịp thời.Công ty cần xác định đây là nhóm nhân tố quan trọng nên phải tập trung khắc phục những tồn tại, hạn chế để sớm cải thiện và nâng cao uy tín của công ty.

Công ty đã nhận được sự tin tưởng cao từ phía khách hàng thông qua quá trình cung cấp dịch vụ. Hợp đồng của công ty rõ ràng, thủ tục ký kết nhanh chóng, đầy đủ, thuận tiện nhưng có một số ít khách hàng phàn nàn về những sai sót trong quá trình làm thủ tục. Công ty thực hiện đầy đủ những điều đã cam kết cũng được đánh giá cao, công tác giám định bồi thường được thực hiện đầy đủ nhờ đó khách hàng luôn an tâm khi tham gia bảo hiểm của PVI Huế. Quy trình khiếu nại được diễn ra nhanh chóng nhưng vẫn chưa chặt chẽ, chính xác nhưng còn tồn tại một số cán bộ thực hiện giám định chưa nắm chắc quy trình, tư tưởng chưa thực sự vững vàng nên dẫn tới có sự trục lợi cá nhân.

Nhóm nhân tố mức độ đồng cảm được khách hàng đánh giá thấp nhất.Công ty còn có rất ít những hoạt động hỗ trợ để phòng tránh rủi ro, không tổ chức được các buổi hội nghị giao lưu khách hàng cũng như tặng quà vào những dịp đặc biệt, thăm hỏi nhưng khách hàng gặp hoàn cảnh khó khăn.Kết quả phân tích cho thấy rằng công ty chưa thực sự thể hiện sự quan tâm đối với khách hàng cần phải có những biện pháp khắc phục và nâng cao để khách hàng tin tưởng và gắn bó với công ty hơn.

Đại học kinh tế Huế

79

CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT