Giải pháp về thành phần tin cậy

Thành phần tin cậy có tác động mạnh đến sự đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ CSKH của PVI Huế vì đây một trong những lý do dẫn đến thành công cho công ty là tạo được niềm tin yêu đối với khách hàng, giữ được uy tín của công ty, gây dựng niềm tin bền vững và giúp khách hàng duy trì mối quan hệ lâu dài đối với PVI Huế.

Đại học kinh tế Huế

79 - Dịch vụ cung cấp phải luôn luôn nhanh chóng và chính xác nhưng đảm bảo không xảy ra sai sót vì nếu xảy ra sai sót dù chỉ một lần họ cũng sẽ mất lòng tin và chất lượng dịch vụ của công ty vì thế phải đưa ra các điều khoản rõ ràng, hợp lí và giải thích rõ ràng cho khách hàng hiểu trước khi thỏa thuận kí hợp đồng.

- Luôn thực hiện đúng các thỏa thuận như cam kết trong hợp đồng để đảm bảo quyền lợi cho khách hàng và đảm bảo uy tín của công ty

- Thực hiện tốt công tác giám, định bồi thường: bên cạnh những số liệu về mặt doanh thu, khi muốn đánh giá về kết quả kinh doanh hoạt động của công ty bảo hiểm, một trong những chỉ tiêu được quan tâm nhiều nhất chính là tỷ lệ bồi thường/doanh thu khai thác. Tỷ lệ này càng thấp, đồng nghĩa với việc đánh giá gần như đúng doanh nghiệp kinh doanh đó có hiệu quả hay không. Chính vì vậy, không chỉ chú trọng phát triển đa dạng sản phẩm, Công ty Bảo hiểm PVI Huế luôn phải đặt tầm quan trọng của công tác quản lý rủi ro và giám định bồi thường lên hàng đầu lên đầu . Chú trọng việc nâng cao chất lượng quản trị rủi ro, nâng cao chất lượng dịch vụ, chi trả bồi thường nhanh chóng, chính xác, nhằm kịp thời hỗ trợ tài chính cho gia đình, người thân khách hàng khi xảy ra rủi ro.

Sau khi khách hàng đã tin tưởng và quyết định tham gia bảo hiểm của công ty mà công ty không thực hiện đúng như những gì đã cam kết thì công ty sẽ mất đi uy tín, các hoạt động tuyên truyền, quảng cáo sẽ chỉ là hình thức khoa trương, khó có thể thuyết phục được khách hàng tái tục hợp đồng cho các năm tiếp theo. Sức hút của dịch vụ chỉ mang tính bền vững khi công ty thực hiện đúng những gì đã cam kết với khách hàng, chia sẻ các tổn thất đối với họ, nếu làm được điều này sẽ tạo được sự tin tưởng, lấy được uy tín cho công ty để từ đó duy trì khách hàng hiện có cũng như thu hút các khách hàng mới. Để làm tốt được công tác này, công ty phải:

 Bố trí những nhân viên có trình độ, kinh nghiệm và đặc biệt phải có đạo đức nghề nghiệp tốt, có lập trường, tư tưởng vững vàng và có tính quyết đoán để thực hiện công tác giám định, bồi thường hạn chế trục lợi vì đây là yếu tố quan trọng giúp công tác giám định chính xác và đạt kết quả cao. Áp dụng kỷ luật khắt khe đối với những nhân viên có hành vi vòi vĩnh trục lợi cá nhân.

Đại học kinh tế Huế

79

 Tìm hiểu nguyên nhân làm phát sinh thắc mắc, phàn nàn từ khách hàng bằng cách thường xuyên tiến hành điều tra thăm dò ý kiến của khách hàng bằng nhiều hình thức như qua thư tín, phỏng vấn để có những giải pháp giải quyết kịp thời nhằm thỏa mãn nhu cầu khách hàng.

 Khi có tai nạn giao thông xảy ra liên quan đến phạm vi bảo hiểm thì công ty phải nhanh chóng cử giám định viên đến hiện trường và báo cho cơ quan công an để kịp thời giải quyết.

 Công ty cần có kế hoạch kết hợp với cơ quan công an giao thông để đào tạo đội ngũ giám định về nghiệp vụ đánh giá rủi ro cũng như thiệt hại của mỗi vụ tai nạn.

Khi giám định bồi thường nhân viên cần phải chuẩn bị tốt nhất hồ sơ, tài liệu, dụng cụ máy móc trang thiết bị cần thiết đến công tác giám định.

 Có quan hệ tốt với một số nơi sửa chữa xe máy, ô tô uy tín để việc sửa chữa và hồi phục xe được thực hiện nhanh chóng đồng thời góp phần loại bỏ được những tiêu cực từ phía khách hàng và đảm bảo mức đền bù hợp lý đối với công ty.

- Doanh nghiệp thực hiện tốt công tác xử lý khiếu nại cho khách hàng, nhân viên của bộ phận chăm sóc khách hàng cần nhận được sự hỗ trợ đầy đủ từ cán bộ quản lý để thực hiện hệ thống nội bộ giải quyết khiếu nại cho khách hàng một cách hiệu quả.

Có nhiều hình thức khiếu nại khác nhau đến từ khách hàng, từ một lời kêu ca, phàn nàn về việc tăng phí bảo hiểm, từ khách hàng trực tiếp phản ánh cho nhân viên,…

Những khiếu nại của khách hàng có thể được trực tiếp nhận bằng điện thoại, thông qua bộ phận chăm sóc khách hàng hay những cách thức khác bằng văn bản, email,… PVI Huế cần phải đảm bảo phải có văn bản hồi âm cho khách hàng trong vòng 48 tiếng kể từ khi nhận được khiếu nại của khách hàng và nhanh chóng khắc phục sự cố; phải thường xuyên tư vấn thông tin cho khách hàng hiểu rõ về dịch vụ, cách tính cước dịch vụ bằng nhiều hình thức. Khi khách hàng có khiếu nại về thái độ của nhân viên cần:

 Cảm ơn và tiếp nhận khiếu nại của khách hàng, ghi nhận xét vào sổ góp ý

 Làm rõ trách nhiệm của nhân viên bị khách hàng phản ánh và báo cáo lên lãnh đạo để có biện pháp xử lý thích hợp

Đại học kinh tế Huế

79

 Báo cáo cho khách hàng bằng văn bản hoặc điện thoại về kết quả kiểm tra và hình thức kỷ luật của công ty đối với nhân viên đó (nếu khách hàng yêu cầu)