PHẦN II. NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
CHƯƠNG 2. ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH
2.2. Đánh giá tình hình hoạt động kinh doanh của công ty
2.3.2. Kiểm định độ tin cậy của thang đo nghiên cứu
79
79 (Nguồn: Kết quả xử lý trên SPSS) Qua quan sát bảng 2.8, tất cả 5 nhân tố đều có hệ số Cronbach’s Alpha tổng của các yếu tố trên đều lớn hơn 0,7, nhân tố mức độ tin cậy có hệ số Cronbach’s Alpha là 0,833, nhân tố năng lực phụ vụ và mức độ đồng cảm có hệ số Cronbach’s Alpha lần lượt là 0,816 và 0,836. Các hệ số tương quan biến tổng của các biến quan sát trong thang đo của các nhân tố đều lớn hơn 0,3 do đó đây là các thang đo tốt.
2.3.2.2. Phân tích nhân tố EFA
Mục đích của việc phân tích nhân tố khám phá là xác định và gom các biến thành các nhân tố cấu thành nên chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của Công ty Bảo hiểm PVI.Thang đo gồm 22 biến quan sát cấu thành nên chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của Công ty Bảo hiểm PVI. Toàn bộ 22 biến quan sát này đều được đưa vào phân tích nhân tố EFA.
Phân tích nhân tố được thực hiện với phép trích Principle Component, sử dụng phép xoay Varimax, sử dụng phương pháp kiểm định KMO (Kaiser-Meyer-Olkin) và Bartlett để đo lường sự tương thích của mẫu khảo sát. Kết quả phân tích EFA đã cho ra 5 nhóm nhân tố cơ bản của thang đo chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của Công ty Bảo hiểm PVI và giải thích được 62,426% của biến động.
Bảng 2.7: Phân tích KMO và Bartlett's Test
Kiểm định KMO 0.741
Kiểm định Bartlett Chi phí bình phương xấp xỉ 890.045
df 231
Sig. .000
(Nguồn: Kết quả xử lý trên SPSS)
Đại học kinh tế Huế
79 Bảng 2.8: Bảng phân tích nhân tố EFA
Nhân tố
1 2 3 4 5
Công ty luôn bảo mật thông tin cho khách hàng .849 Các điều khoản trong hợp đồng là rõ ràng .826 Công ty luôn giải quyết khiếu nại cho khách hàng một cách thỏa đáng
.772 Công tác giám định bồi thường được Công ty Bảo hiếm PVI Huế thực hiện đầy đủ
.711 Công ty luôn thực hiện đúng các thỏa thuận như đã cam kết trong hợp đồng
.671 Công ty Bảo hiếm PVI Huế thường xuyên tổ chức các buổi hội nghị, giao lưu khách hàng.
.850 Công ty Bảo hiểm PVI Huế thường có các hoạt động hỗ trợ
khách hàng để phòng tránh rủi ro
.819 Công ty Bảo hiểm PVI Huế thường hay thăm hỏi và tặng quà
cho khách hàng
.815 Nhân viên Công ty Bảo hiểm PVI Huế thường xuyên liên hệ
để tư vấn chăm sóc khách hàng.
.764 Nhân viên Công ty Bảo PVI Huế có trang phục ăn mặc lịch
sự
.764 Công ty Bảo hiếm PVI Huế có tài liệu giới thiệu về dịch vụ
bảo hiểm rất hấp dẫn
.751 Công ty Bảo hiểm PVI Huế có hệ thống văn phòng phục vụ
khách hàng gây ấn tượng tốt
.738 Giờ giấc hoạt động của Công ty Bảo hiếm PVI Huế thuận
tiện đối với khách hàng
.696 Địa điểm giao dịch của Công ty Bảo hiếm PVI Huế là thuận
lợi đối với khách hàng
.693 Khi giao dịch với nhân viên Công ty Bảo hiếm PVI Huế
khách hàng luôn cảm thấy an tâm.
.856 Nhân viên Công ty Bảo hiếm PVI Huế luôn có thái độ thân
thiện với khách hàng.
.784 Công ty Bảo PVI Huế luôn xem lợi ích của khách hàng là
trên hết.
.751 Nhân viên giao dịch có khả năng tư vấn thỏa đáng mọi thắc
mắc của khác hàng.
.714 Công ty Bảo hiểm PVI Huế có đội ngũ nhân viên luôn sẵn
lòng hoàn thiện các thủ tục tham gia bảo hiểm.
.843 Công ty Bảo hiểm PVI Huế luôn phục vụ khách hàng nhanh
chóng.
.780 Khi khách hàng cần nhân viên của Công ty Bảo hiểm PVI
Huế luôn sẵn sàng đến tận nơi để hỗ trợ.
.729 Công ty Bảo hiểm PVI Huế luôn giải đáp thỏa đáng những
thắc mắc của khách hàng
.693 (Nguồn: Kết quả xử lý trên SPSS)
Đại học kinh tế Huế
79 Qua kết quả phân tích ở bảng số liệu 2.5 và 2.6 cho thấy kết quả có 5 nhân tố được rút trích với khả năng giải thích được 62,426% > 50% biến thiên của các biến quan sát. Hệ số KMO= 0.741 > 0.5 nên phân tích nhân tố là thích hợp. Kiểm định Bartlett với giả thuyết H0 là: độ tương quan giữa các biến quan sát bằng không trong tổng thể, kiểm định này có ý nghĩa thống kê Sig.= 0.000 < 0.05 nên các biến quan sát có tương quan với nhau trong tổng thể. Hệ số tải của tất cả các biến đều lớn hơn 0.5.
Như vậy, dựa trên kết quả sau khi phân tích nhân tố EFA, tôi tiến hành đặt tên các nhân tố có các biến quan sát liên quan với nhau:
Nhân tố thứ nhất: được đo lường bằng 5 biến quan sát:
HH1: Địa điểm giao dịch của công ty là thuận lợi đối với khách hàng
HH2: PVI Huế có hệ thống văn phòng phục vụ khách hàng gây ấn tượng tốt HH3: Giờ giấc hoạt động của công ty thuận tiện đối với khách hàng
HH4: PVI Huế có tài liệu giới thiệu về dịch vụ bảo hiểm rất hấp dẫn.
HH5: Nhân viên Công ty Bảo hiểm PVI Huế có trang phục ăn mặc lịch sự
Các biến quan sát của nhân tố này cùng đo lường được những yếu tố khách hàng dễ nhìn thấy khi tiếp xúc với dịch vụ, nên nhân tố này được đặt tên là Phương tiện hữu hình, ký hiệu HH
Nhân tố thứ 2: được đo lường bằng 4 biến quan sát:
DU1: Công ty Bảo hiểm PVI Huế luôn phục vụ khách hàng nhanh chóng DU2: PVI Huế luôn giải đáp thỏa đáng những thắc mắc của khách hàng
DU3: Công ty có đội ngũ nhân viên luôn sẵn lòng hoàn thiện các thủ tục tham gia bảo hiểm
DU4: Khi khách hàng cần nhân viên PVI Huế luôn sẵn sàng đến tận nơi để hỗ trợ Các biến quan sát của nhân tố này cùng đo lường được những yếu tố sự mong muốn và sẵn sàng của nhân viên phục vụ cung cấp dịch vụ cho khách hàng, nên nhân tố này được đặt tên làMức độ đáp ứng, ký hiệu DU
Nhân tố thứ 3:được đo lường bằng 5 biến quan sát:
TC1: Công ty luôn thực hiện đúng các thỏa thuận như đã cam kết trong hợp đồng TC2: Các điều khoản trong hợp đồng của Công ty Bảo hiểm PVI Huế là rõ ràng TC3: PVI Huế luôn bảo mật thông tin khách hàng
TC4: Công tác giám định bồi thường được công ty thực hiện đầy đủ
TC5: PVI Huế luôn giải quyết khiếu nại của khách hàng một cách thỏa đáng
Đại học kinh tế Huế
79 Các biến quan sát của nhân tố này cùng đo lường được khả năng đáp ứng đúng thời hạn và chất lượng kỳ vong về dịch vụ của công ty, nên nhân tố này được đặt tên là Mức độ tin cậy, ký hiệu TC
Nhân tố thứ 4:được đo lường bằng 5 biến quan sát:
PV1: Nhân viên giao dịch có khả năng tư vấn thỏa đáng mọi thắc mắc của khách hàng
PV2: Khi giao dịch với nhân viên PVI Huế khách hàng luôn cảm thấy an tâm PV3: Nhân viên công ty luôn có thái độ thân thiện với khách hàng
PV4: Công ty Bảo hiểm PVI Huế luôn xem lợi ích của khách hàng là trên hết Các biến quan sát của nhân tố này cùng đo lường được khả năng chuyên môn, kỹ năng giao tiếp, nên nhân tố này được đặt tên làNăng lực phục vụ, ký hiệu PV
Nhân tố thứ 5:được đo lường bằng 4 biến quan sát:
DC1: Nhân viên Công ty thường xuyên liên hệ để tư vấn chăm sóc khách hàng DC2: PVI Huế thường hay thăm hỏi và tặng quà cho khách hàng
DC3: Công ty thường có các hoạt động hỗ trợ khách hàng để phòng tránh rủi ro DC4: PVI Huế thường xuyên tổ chức các buổi hội nghị, giao lưu khách hàng Các biến quan sát của nhân tố này cùng đo lường được khả năng quan tâm, thấu hiểu và đáp ứng những nhu cầu thay đổi của khách hàng nên nhân tố này được đặt tên là Mức độ đồng cảm, ký hiệu DC