Kiểm định giá trị trung bình

79 Các biến quan sát của nhân tố này cùng đo lường được khả năng đáp ứng đúng thời hạn và chất lượng kỳ vong về dịch vụ của công ty, nên nhân tố này được đặt tên là Mức độ tin cậy, ký hiệu TC

Nhân tố thứ 4:được đo lường bằng 5 biến quan sát:

PV1: Nhân viên giao dịch có khả năng tư vấn thỏa đáng mọi thắc mắc của khách hàng

PV2: Khi giao dịch với nhân viên PVI Huế khách hàng luôn cảm thấy an tâm PV3: Nhân viên công ty luôn có thái độ thân thiện với khách hàng

PV4: Công ty Bảo hiểm PVI Huế luôn xem lợi ích của khách hàng là trên hết Các biến quan sát của nhân tố này cùng đo lường được khả năng chuyên môn, kỹ năng giao tiếp, nên nhân tố này được đặt tên làNăng lực phục vụ, ký hiệu PV

Nhân tố thứ 5:được đo lường bằng 4 biến quan sát:

DC1: Nhân viên Công ty thường xuyên liên hệ để tư vấn chăm sóc khách hàng DC2: PVI Huế thường hay thăm hỏi và tặng quà cho khách hàng

DC3: Công ty thường có các hoạt động hỗ trợ khách hàng để phòng tránh rủi ro DC4: PVI Huế thường xuyên tổ chức các buổi hội nghị, giao lưu khách hàng Các biến quan sát của nhân tố này cùng đo lường được khả năng quan tâm, thấu hiểu và đáp ứng những nhu cầu thay đổi của khách hàng nên nhân tố này được đặt tên là Mức độ đồng cảm, ký hiệu DC

79 - Kiểm định giá trị trung bình về mức độ đánh giá của khách hàng

Giả thuyết kiểm định:

H0: Mức độ đánh giá trung bình của khách hàng đối với các nhân tố chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng là ở mức độ tốt (µ=4)

H1: Mức độ đánh giá trung bình của khách hàng đối với các nhân tố chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng là khác mức độ tốt (µ≠4)

Với độ tin cậy 95%, qua kiểm định One Sample T-Test ởbảng 2.9cho thấy:

Nhóm nhân tố phương tiện hữu hình có Sig.=0,553>0,05 nên có cơ sở để chấp nhận H0. Tức là, với mức ý nghĩa 0,05 thì mức độ đánh giá trung bình của khách hàng đối với nhân tố phương tiện hữu hình là tốt.

Các nhóm nhân tố mức độ đáp ứng, độ tin cậy, năng lực phục vụ và mức độ đồng cảm đều có Sig<0,05 nên có cơ sở để bác bỏ H0, chấp nhận H1. Tức là, với mức ý nghĩa 0,05 thì mức độ đánh giá trung bình của khách hàng đối với các nhóm nhân tố này là khác mức 4.

Qua kiểm định giá trị trung bình đối với các nhân tố trên trên ta thấy, trong các nhân tố về chất lượng dịch vụ thì nhân tố được khách hàng đánh giá cao nhất là nhân tố hữu hình và nhân tố năng lực phục vụ lần lượt ở mức 3,98 và 3,43 chứng. Nhân tố mà khách hàng đánh giá thấp nhất ở mức 2,76 là nhân tố đồng cảm, nên công ty cần có giải pháp để khắc phục và nâng cao mức độ đồng cảm với khách hàng hơn nữa.

Để biết được trong 5 nhóm nhân tố này các biến được khách hàng đánh giá như thế nào, cao hay thấp để từ đó cải thiện được yếu tố đó thì đề tài tiếp tục sử dụng kiểm định One- Sample T- test cho các nhân tố.

Đại học kinh tế Huế

79

 Nhân tố phương tiện hữu hình

Bảng 2.10: Kiểm định giá trị trung bình về mức độ đánh giá của khách hàng đối với phương tiện hữu hình

Tiêu chí đánh giá T

Gía trị trung

bình

Gía trị kiểm

định

Sig. (2-tailed)

Độ lệch chuẩn Địa điểm giao dịch của công ty là

thuận lợi đối với khách hàng

2,392 4,14 4

0,018 0,589 Công ty có hệ thống văn phòng phục

vụ khách hàng gây ấn tượng tốt -1,987 3,91 4 0,049 0,480 Giờ giấc hoạt động của công ty thuận

tiện đối với khách hàng -1,000 3,95 4 0,320 0,477

Công ty có tài liệu giới thiệu về dịch

vụ bảo hiểm rất hấp dẫn -2,832 3,87 4 0,006 0,471

Nhân viên có trang phục ăn mặc lịch

sự 0,332 4,02 4 0,741 0,574

(Nguồn: Kết quả xử lý trên SPSS) Giả thuyết kiểm định:

H0: Mức độ đánh giá trung bình của khách hàng đối với phương tiện hữu hình là ở mức độ tốt (M= 4)

H1: Mức độ đánh giá trung bình của khách hàng đối với phương tiện hữu hình là khác mức độ tốt (M≠ 4)

Với độ tin cậy 95%, qua kiểm định One Sample T-Test ở bảng 2.10, cho ta thấy các tiêu chí về nhân tố phương tiện hữu hình đều có Sig>0,05 nên có cơ sở để chấp nhận H0. Tức là, với mức ý nghĩa 0,05 thì mức độ đánh giá trung bình của khách hàng đối với các tiêu chí của phương tiện hữu hình là tốt.

Dựa vào giá trị trung bình của bảng 2.10 ta thấy, trong các tiêu chí về nhân tố hữu hình thì tiêu chí địa điểm của công ty được đánh giá cao nhất với mức đánh giá là 4,14 cho thấy thực tế khách hàng luôn muốn các đại lý, địa điểm giao dịch nằm ở

Đại học kinh tế Huế

79 những vị trí thuận tiện, khách hàng dễ tìm thấy. Tiêu chí nhân viên có trang phục lịch sự được đánh giá ở mức 4,02, tiêu chí giờ giấc hoạt động của công ty cũng được đánh giá tương đối cao với mức 3,95. Hai tiêu chí được đánh giá ở mức thấp hơn là hệ thống văn phòng phục vụ khách hàng ở mức 3,91 và tài liệu giới thiệu về dịch vụ chỉ ở 3,87.

 Nhân tố mức độ đáp ứng

Bảng 2.11: Kiểm định giá trị trung bình về mức độ đánh giá của khách hàng đối với mức độ đáp ứng

Tiêu chí đánh giá T

Gía trị trung

bình

Gía trị kiểm

định

Sig. (2-tailed)

Độ lệch chuẩn Công ty luôn phục vụ khách hàng

nhanh chóng -9,886 3,53 4 0,000 0,502

Công ty luôn giải đáp thỏa đáng

những thắc mắc của khách hàng -13,544 3,37 4 0,000 0,496

Công ty có đội ngũ nhân viên luôn sẵn

lòng hoàn thiện các thủ tục tham gia -12,315 3,42 4 0,000 0,496 Khi khách hàng cần nhân viên của

công ty sẵn sàng đến tận nơi để hỗ trợ -14,087 3,35 4 0,000 0,481 (Nguồn: Kết quả xử lý trên SPSS) Giả thuyết kiểm định:

H0: Mức độ đánh giá trung bình của khách hàng đối với thành phần đáp ứng là ở mức độ tốt (M= 4)

H1: Mức độ đánh giá trung bình của khách hàng đối với thành phần đáp ứng là khác mức độ tốt (M≠ 4)

Với độ tin cậy 95%, qua kiểm định One Sample T-Test ở bảng 2.11, cho ta thấy các tiêu chí về thành phần đáp ứng đều có Sig<0,05 nên có cơ sở để bác bỏ H0, chấp nhận H1. Tức là, với mức ý nghĩa 0,05 thì mức độ đánh giá trung bình của khách hàng đối với các tiêu chí của thành phần đáp ứng là khác mức 4. Mặt khách giá trị T của các tiêu chí đều nhỏ hơn 0, có nghĩa là khách hàng đánh giá chưa tốt về thành phần đáp ứng của công ty.

Đại học kinh tế Huế

79 Tiêu chí được đánh giá cao nhất là công ty luôn phục vụ khách hàng nhanh chóng với mức trung bình là 3,53, điều này chứng tỏ khách hàng đánh giá cao về tác phong phục vụ nhanh chóng, kịp thời của nhân viên. Tiêu chí đội ngũ nhân viên luôn sẵn lòng hoàn thiện các thủ tục tham gia cũng được khách hàng đánh giá cao ở mức 3,42 bởi vì đội ngũ nhân viên của công ty làm việc khá khoa học hơn nữa các thủ tục tham gia bảo hiểm khá đơn giản và dễ hiểu. Công ty giải đáp thỏa đáng những thắc mắc của khách hàng được đánh giá ở mức 3,37, thực tế đội ngũ nhân viên của công ty đã có kinh nghiệm nhiều năm, kỹ năng giao tiếp với khách hàng. Khi khách hàng cần nhân viên của công ty sẵn sàng đến tận nơi để hỗ trợ được đánh giá ở mức thấp nhất là 3,35 cũng tác động bởi nhiều lý do như khi khách hàng yêu cầu nhưng nhân viên còn bận công việc tuy nhiên công ty cũng cần có những biện pháp khắc phục để đáp ứng khách hàng tốt hơn và nâng cao uy tín của công ty.

 Thành phần tin cậy

Bảng 2.12: Kiểm định giá trị trung bình về mức độ đánh giá của khách hàng đối với thành phần tin cậy

Tiêu chí đánh giá T

Gía trị trung

bình

Gía trị kiểm

định

Sig. (2-tailed)

Độ lệch chuẩn PVI Huế luôn thực hiện đúng các thỏa

thuận như đã cam kết trong hợp đồng. -13,544 3,37 4 0,000 0,486 Các điều khoản trong hợp đồng của công ty

Bảo hiểm là rõ ràng. -10,252 3,51 4 0,000 0,502

PVI Huế luôn bảo mật thông tin khách

hàng. -12,548 3,41 4 0,000 0,494

Công tác giám định bồi thường được công

ty thực hiện đầy đủ. -14,144 3,32 4 0,000 0,506

PVI Huế luôn giải quyết khiếu nại của khách hàng một cách thỏa đáng.

-13,544 3,37 4 0,000 0,486

(Nguồn: Kết quả xử lý trên SPSS)

Đại học kinh tế Huế

79 Giả thuyết kiểm định:

H0: Mức độ đánh giá trung bình của khách hàng đối với thành phần tin cậy là ở mức độ tốt (M= 4)

H1: Mức độ đánh giá trung bình của khách hàng đối với thành phần tin cậy là khác mức độ tốt (M≠ 4)

Với độ tin cậy 95%, qua kiểm định One Sample T-Test ở bảng 2.12, cho ta thấy các tiêu chí về thành phần tin cậy đều có Sig<0,05 nên có cơ sở để bác bỏ H0, chấp nhận H1. Tức là, với mức ý nghĩa 0,05 thì mức độ đánh giá trung bình của khách hàng đối với các tiêu chí của thành phần tin cậy khác mức 4. Mặt khác giá trị T của các tiêu chí đều nhỏ hơn 0, có nghĩa là khách hàng đánh giá chưa tốt về thành phần tin cậy của công ty.

Từ kết quả trên, ta thấy tiêu chí các điều khoản trong hợp đồng của công ty là rõ ràng được đánh giá cao nhất với mức 3,51 điều này chứng tỏ công ty đã chú trọng tới yếu tố quan trọng này để khách hàng dễ dàng hoàn thiện thủ tục và hiểu rõ các điều khoản thỏa thuận. Tiêu chí được đánh giá cao thứ 2 với mức trung bình 3,41 là công ty luôn bảo mật thông tin khách hàng điều này chứng tỏ khách hàng xem tiêu chí này là quan trọng nên công ty cần phải nâng cao hơn nữa để khách hàng hoàn toàn tin tưởng và an tâm khi tham gia bảo hiểm tại công ty. Công ty luôn thực hiện đúng những thỏa thuận như đã cam kết trong hợp đồng được khách hàng đánh giá ở mức trung bình 3,37 nên đòi hỏi công ty cần phải nỗ lực thực hiện đúng như những gì đã cam kết chính xác, hiệu quả. Công tác giải quyết khiếu nại và giám định bồi thường cũng được đánh giá ở mức 3,37 và 3,32 vậy nên công ty cần phải chú trọng quan tâm thực sự để giải quyết những vấn đề đó cho khách hàng đặc biệt nên chú trọng thực hiện tốt các thỏa thuận để không tạo ra các lỗi gây khiếu nại.

Đại học kinh tế Huế

79

 Thành phần năng lực phục vụ

Bảng 2.13: Kiểm định giá trị trung bình về mức độ đánh giá của khách hàng đối với thành phần năng lực phục vụ

Tiêu chí đánh giá T

Gía trị trung

bình

Gía trị kiểm

định

Sig. (2-tailed)

Độ lệch chuẩn Nhân viên giao dịch có khả năng

tư vấn thỏa đáng mọi thắc mắc của khách hàng.

-14,968 3,33 4 0,000 0,471

Khi giao dịch với nhân viên VI Huế khách hàng luôn cảm thấy an tâm.

-11,866 3,44 4 0,000 0,498

Nhân viên công ty luôn có thái độ

thân thiện với khách hàng. -8,524 3,60 4 0,000 0,492

Công ty luôn xem lợi ích của

khách hàng là trên hết -13,284 3,38 4 0,000 0,488

(Nguồn: Kết quả xử lý trên SPSS) Giả thuyết kiểm định:

H0: Mức độ đánh giá trung bình của khách hàng đối với thành phần năng lực phục vụ là ở mức độ tốt (M= 4)

H1: Mức độ đánh giá trung bình của khách hàng đối với thành phần năng lực phục vụ là khác mức độ tốt (M≠ 4)

Với độ tin cậy 95%, qua kiểm định One Sample T-Test ở bảng 2.13, cho ta thấy các tiêu chí về thành phần năng lực phục vụ đều có Sig<0,05 nên có cơ sở để bác bỏ H0, chấp nhận H1. Tức là, với mức ý nghĩa 0,05 thì mức độ đánh giá trung bình của khách hàng đối với các tiêu chí của thành phần năng lực phục vụ là khác mức 4. Mặt khác giá trị T của các tiêu chí đều nhỏ hơn 0, có nghĩa là khách hàng đánh giá chưa tốt về thành phần năng lực phục vụ của công ty.

Đại học kinh tế Huế

79 Qua kết quả trên cho thấy tiêu chí nhân viên của công ty có thái độ thân thiện với khách hàng được đánh giá cao nhất với mức trung bình 3,60, khi giao dịch với nhân viên của công ty khách hàng luôn cảm thấy an tâm có mức trung bình là 3,44. Được đánh giá ở mức 3,38 là tiêu chí công ty luôn xem lợi ích của khách hàng là trên hết, và thấp nhất là nhân viên giao dịch có khả năng tư vấn thỏa đáng mọi thắc mắc của khách hàng ở mức 3,33.

 Thành phần mức độ đồng cảm

Bảng 2.14: Kiểm định giá trị trung bình về mức độ đánh giá của khách hàng đối với thành phần mức độ đồng cảm

Tiêu chí đánh giá T

Gía trị trung

bình

Gía trị kiểm định

Sig. (2-tailed)

Độ lệch chuẩn Nhân viên thường xuyên liên hệ để

tư vấn chăm sóc khách hàng -26,763 2,62 4 0,000 0,542

Công ty thường hay thăm hỏi và tặng

quà cho khách hàng -24,742 2,70 4 0,000 0,541

PVI Huế thường có các hoạt động hỗ

trợ khách hàng để phòng tránh rủi ro. -16,445 2,98 4 0,000 0,649 PVI Huế thường xuyên tổ chức các

buổi hội nghị, giao lưu khách hàng. -24,723 2,75 4 0,000 0,532 (Nguồn: Kết quả xử lý trên SPSS) Giả thuyết kiểm định:

H0: Mức độ đánh giá trung bình của khách hàng đối với thành phần mức độ đồng cảm là ở mức độ tốt (M= 4)

H1: Mức độ đánh giá trung bình của khách hàng đối với thành phần mức độ đồng cảm là khác mức độ tốt (M≠ 4)

Với độ tin cậy 95%, qua kiểm định One Sample T-Test ở bảng 2.14,cho ta thấy các tiêu chí về thành phần mức độ đồng cảm đều có Sig<0,05 nên có cơ sở để bác bỏ H0, chấp nhận H1. Tức là, với mức ý nghĩa 0,05 thì mức độ đánh giá trung bình

Đại học kinh tế Huế

79 của khách hàng đối với các tiêu chí của thành phần mức độ đồng cảm khác mức 4. Mặt khác giá trị T của các tiêu chí đều nhỏ hơn 0, có nghĩa là khách hàng đánh giá chưa tốt về thành phần mức độ đồng cảm của công ty.

Theo kết quả đánh giá với điểm trung bình của từng tiêu chí, có thể nhận thấy rằng khách hàng không đánh giá cao sự đồng cảm của công ty đối với họ.Tiêu chí công ty thường có các hoạt động hỗ trợ để phòng tránh rủi ro được đánh giá cao nhất nhưng chỉ ở mức trung bình là 2.98. Công ty thường tổ chức các buổi hội nghị, giao lưu khách hàng được đánh giá ở mức 2,75, tiêu chí được đánh giá ở mức 2,70 là công ty thường xuyên thăm hỏi và tặng quà khách hàng. Nhân viên công ty thường xuyên liên hệ để tư vấn chăm sóc khách hàng là được đánh giá thấp nhất ở mức 2,62. Kết quả phân tích cho thấy rằng công ty chưa thực sự thể hiện sự quan tâm đối với khách hàng cần phải có những biện pháp khắc phục và nâng cao để khách hàng tin tưởng và gắn bó với công ty hơn.

2.3.4. Sự khác biệt trong đánh giá chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng

Trong tài liệu ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY BẢO HIỂM PVI HUẾ (Trang 63-71)