Một số chỉ tiêu đánh giá hiệu quả kinh doanh của Công ty Bảo hiểm PVI Huế.42

Bảng 2.5: Các chỉ tiêu hiệu quả kinh doanh của Công ty Bảo hiểm PVI Huế qua 3 năm 2015- 2017

Chỉ tiêu Đơn vị tính Năm 2015

Năm 2016

Năm 2017

So sánh 2016/2015

So sánh 2017/2016 1. Doanh thu Triệu đồng 45.445 61.415 56.740 18.970 44,69 -4.675 -7.61 2. Chi phí Triệu đồng 15.894 30.931 34.851 15.037 94,61 3.920 12,67

3. Lợi nhuận Triệu đồng 29.551 30.484 21.889 933 3,16 -8595 -28,19

4. Số lao động bình quân Người 31 39 37 25 83,34 25 45,45

5. Tỷ suất LN/CP % 185,93 98,55 62,81

6. Tỷ suất LN/DT % 65,03 49,64 38,58

7. NSLĐ Tr.đ/người 1.465 1.574 1.533 109 7,44 -41 -2,60

(Nguồn: Phòng kế toán- hành chính) Cùng với sự biến động của doanh thu thì lợi nhuận của PVI Huế cũng tăng giảm qua các năm, cụ thể năm 2016 doanh thu của công ty tăng 3,16% đạt 30.484 triệu đồng nhưng đến năm 2017 lại giảm 28,19% tương ứng doanh thu đạt 21.889 triệu đồng bởi chi phí bồi thường là khoản chi phí mà doanh nghiệp không thể lường trước được nên chỉ có thể giảm thiểu nó bằng cách tăng cường công tác đề phòng hạn chế tổn thất.

Về tỷ suất lợi nhuận trên doanh thu: chỉ tiêu này cũng tăng giảm tương ứng qua các năm, cụ thể năm 2015 tỷ suất LN/DT đạt 65,03%. Sang năm 2016, chỉ tiêu này tăng lên 49,64% và giảm xuống 38,58% ở năm 2017.

Đại học kinh tế Huế

79 Về năng suất lao động bình quân: năm 2015 là 1.465 triệu đồng/người và đã tăng lên 7,44% ở năm 2016. Năm 2017, NSLĐ bình quân giảm xuống chỉ còn 1.533 triệu đồng/người.

2.2.4. Hoạt động dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Công ty Bảo hiểm PVI Huế

 Quản lý hồ sơ khách hàng

Quản lý hồ sơ khách hàng bao gồm quản lý thông tin về tài sản trong hoạt động khách hàng và những thông tin cơ bản nhất của khách hàng luôn được công ty bảo mật, lưu giữ và quản lý bằng hệ thống chặt chẽ, an toàn. Việc quản lý thông tin khách hàng phục vụ cho công tác phân loại và chăm sóc khách hàng về sau ngày càng được chú trọng và nâng cao hơn nữa.Công ty tiến hành hoạt động quản lý thông tin khách hàng bằng hệ thống lưu trữ thông tin khách hàng thông minh. Hệ thống này một mặt giúp cho các bộ phận trong doanh nghiệp tiếp cận được đúng và đầy đủ các thông tin cần thiết và bất kỳ mọi thời điểm nào, đồng thời tạo ra một nền tảng duy nhất cập nhật và lưu trữ mọi dữ liệu quan trọng liên quan đến khách hàng, giúp cho việc quản lý dữ liệu hiệu quả hơn rất nhiều.

 Hỗ trợ thông tin và giải đáp thắc mắc khiếu nại

Khách hàng của Công ty Bảo hiểm PVI luôn được hỗ trợ trực tiếp tại địa điểm giao dịch của công ty và hệ thống đại lý của PVI trên địa bàn. PVI Huế có 3 kênh phục vụ đáp ứng việc hỗ trợ thông tin và giải đáp thắc mắc của khách hàng mọi lúc mọi nơi đó là:

- Điện thoại: 05403965559- 0912552660 - Website:http://www.pvi.com.vn

- Facebook: http://facebook.com/congtybaohiempvihue

 Chăm sóc khách hàng theo các giai đoạn của quá trình mua hàng

Quá trình mua bảo hiểm tại công ty được chia thành 3 giai đoạn: giai đoạn trước mua hàng, giai đoạn trong khi cung cấp dịch vụ, giai đoạn sau khi cung cấp dịch vụ. Công tác CSKH được thực hiện ở cả 3 giai đoạn trên nhưng nội dung và phương thức thực hiện thì thay đổi theo từng giai đoạn.

Đại học kinh tế Huế

79

 Giai đoạn trước mua hàng

Trong giai đoạn này, công ty cung cấp thông tin cho khách hàng với mục đích kích thích làm phát sinh mong muốn sử dụng sản phẩm, dịch vụ. Vì vậy, ở giai đoạn này PVI thực hiện hàng loạt các chính sách như quảng cáo bằng tờ rơi, panô áp phích, băng rôn, quảng cáo trên truyền hình,… nhằm tạo cho khách hàng nhận biết các thông tin về hệ thống các gói bảo hiểm, biểu phí bảo hiểm, quy trình bồi thường, quy tắc bảo hiểm, đối tượng, phạm vi bảo hiểm, thông tin bồi thường,…

Ở giai đoạn này, nhu cầu không nhất thiết phát sinh từ phía khách hàng mà doanh nghiệp có thể chủ động kích thích làm phát sinh mong muốn của có được sản phẩm, dịch vụ thông qua hình thức tiếp thị trực tiếp, qua quảng cáo, tờ rơi để cung cấp các thông tin về sản phẩm, giá cước, chất lượng sản phẩm, các lợi ích,…

Giai đoạn trong khi cung cấp dịch vụ

Trong giai đoạn này, khách hàng tiếp xúc với nhân viên nhiều nhất.Khách hàng có thể làm việc trực tiếp với nhân viên CSKH tại địa điểm giao dịch hoặc là nhân viên tới tận nhà để tư vấn.PVI luôn luôn nỗ lực để khách hàng có thể giao dịch một cách nhanh chóng, hiệu quả nhất và giảm bớt thời gian chờ đợi.Hơn nữa PVI luôn tư vấn cho khách hàng kỹ hơn về các chương trình bảo hiểm, dịch vụ phù hợp với nhu cầu của khách hàng, giới thiệu các chương trình khuyến mãi.Giải thích rõ ràng về các điều khoản có trong hợp đồng cho khách hàng để đi đến thỏa thuận, ký kết một cách hiệu quả. Hướng dẫn thanh toán, quy trình giải quyết quyền lợi bảo hiểm, hướng dẫn giải quyết quyền lợi bảo hiểm, hỗ trợ khiếu nại.

Trong quá trình khách hàng sử dụng dịch vụ, nhân viên có trách nhiệm giải quyết tất cả các vấn đề liên quan đến dịch vụ mà khách hàng sử dụng, bao gồm những thắc mắc, rủi ro, khiếu nại.Nhân viên trực tiếp gọi điện, gửi mail thăm hỏi về mức độ hài lòng khách hàng về dịch vụ chăm sóc, chúc mừng hay gửi quà nhân dịch sinh nhật khách hàng.Kỹ năng giao tiếp nhạy bén, ứng xử tốt với khách hàng, nếu có rủi ro xảy ra họ nhanh chóng giải quyết bồi thường cho khách hàng.PVI Huế luôn sẵn sàng cử nhân viên đến hỗ trợ tận nơi khi khách hàng cần và liên hệ với khách

Đại học kinh tế Huế

79 hàng để tư vấn các biện pháp phòng tránh rủi ro, báo khách hàng khi hợp đồng bảo hiểm sắp hết hạn

Ngoài ra, PVI Huế có hệ thống CSKH qua điện thoại, các đường dây nóng luôn sẵn sàng để hỗ trợ khách hàng và tiếp nhận những yêu cầu của khách hàng. Hiện tại, công ty cũng hỗ trợ các hình thức thanh toán đa dạng như thanh toán thu tiền mặt trực tiếp; thanh toán trả trước; thanh toán chuyển khoản; thanh toán online bằng thẻ Visa, Master.

Giai đoạn sau khi cung cấp dịch vụ

Tiếp tục gửi mail, gọi điện tư vấn cho khách hàng nhằm cung cấp các thông tin về chương trình khuyến mãi, ưu đãi, cung cấp thông tin về sản phẩm mới, cung cấp thông tin về sự cải tiến của sản phẩm của khách hàng đang sử dụng và luôn bảo vệ cá nhân và quyền riêng tư của khách hàng.

2.3. Đánh giá chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Công ty Bảo hiểm PVI Huế từ góc độ của khách hàng