PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ
3.2. Kiến nghị
3.2.2. Đối với Tổng công Bảo hiểm PVI
- Tổng công ty Bảo hiểm PVI sớm hoàn chỉnh những quy phạm về tiêu chuẩn khách hàng, xây dựng một chiến lược khách hàng chung cho toàn hệ thống. Đặc biệt có tiêu chuẩn, chính sách cụ thể đối với khách hàng là các tập đoàn lớn, hoạt động tại nhiều địa phương. Tổng công ty cần kết hợp với các công ty thành viên xây dựng chính sách chăm sóc khách hàng đến các doanh nghiệp này.
- Tổng công ty thường xuyên kiểm tra, xử lý và điều chỉnh kịp thời những sai sót đối với các công ty thành viên. Có những chính sách hỗ trợ các dự án cho công ty
Đại học kinh tế Huế
79 thành viên đồng thời đề cao nhưng công ty thành viên có hoạt động chăm sóc khách hàng tốt.
- Tổng công ty có kế hoạch phát triển đội ngũ cán bộ nhân viên tốt hơn bằng cách thường xuyên tạo điều kiện cho đội ngũ cán bộ của các công ty thành viên được học tập, đào tạo nâng cao trình độ chuyên môn.
- Hỗ trợ chi phí bồi thường tổn thất các công ty thành viên khắc phục hậu quả của thiên tai, bão lũ, đặc biệt là các công ty thành viên ở khu vực Miền Trung.
Đại học kinh tế Huế
79
TÀI LIỆU THAM KHẢO
1. Phan Chí Anh & cộng sự (2013),Nghiên Cứu Các Mô Hình Đánh Giá Chất Lượng Dịch vụ, Tạp chí khoa học trường ĐH QGHN, Kinh tế & Kinh doanh
2. Bộ Tài Chính (2010),Luật Kinh Doanh Bảo Hiểm và Các Văn Bản Thi Hành Pháp Luật. NXB Thống Kê.
3. Nguyễn Văn Định (2009),Quản Trị Kinh Doanh Bảo Hiểm,Đại Học Kinh Tế Quốc Dân, NXB Hồng Đức
4. Philip Kotler (2001),Quản Trị Marketing, Phan Thăng, Hà Nội, NXB Thống Kê 5. Rennis Likert (1932),Thang Đo Likert
6. Nguyễn Tài Năng (2011),Luận Văn Nâng Cao CLDV Khách Hàng Tại Công Ty Bảo Hiểm PTI Khu Vực Bình Trị Thiên, Đại học Kinh Tế Huế
7. Lưu Văn Nghiêm (2008),Marketing Dịch vụ, NXB Đại học Kinh Tế Quốc Dân 8. Phạm Trọng Thịnh (2013),Luận Văn Giải Pháp Nâng Cao CLDV Bảo Hiểm Tại
Công Ty Bảo Hiểm Liên Việt,ĐH Bách Khoa Hà Nội
9. Nguyễn Đình Thọ (2014),Phương Pháp Nghiên Cứu Khoa Học Trong Kinh Doanh, NXB Tài Chính
10. Hoàng Trọng, Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008),Phân Tích Dữ Liệu Với SPSS, Đại Học Kinh tế thành phố Hồ Chí Minh, NXB Hồng Đức
11. Trần Thị Yến (2015),Luận Văn Nâng Cao CLDV CSKH Sử Dụng Bảo Hiểm Ô Tô Tại Công Ty Bảo Việt Hà Tĩnh, Đại học Kinh Tế Huế
12.Báo Cáo Thường Niên Các Năm 2015, 2016, 2017. Công ty Bảo hiểm PVI Huế 13. Tập đoàn bảo hiểm AIG của Mỹ,Định Nghĩa về Bảo Hiểm
14. Các trang web tham khảo:
http://baohiemdaukhi.com/
http://vietnamreport.net/
https://www.gso.gov.vn/
Đại học kinh tế Huế
PHỤ LỤC
Phụ lục 1: Phiếu khảo sát
Mã số phiếu: …
PHIẾU KHẢO SÁT
Kính chào quý khách!
Tôi là sinh viên đến từ Khoa Quản Trị Kinh DoanhTrường Đại học Kinh tế Huế. Hiện nay tôi đang tiến hành nghiên cứu nội dung:“Đánh giá chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Công ty Bảo hiểm PVI Huế”. Rất mong quý khách bỏ chút thời gian giúp tôi trả lời các câu hỏi. Những đóng góp của quý khách là thông tin rất quan trọng để tôi đánh giá đúng thực trạng và đề xuất các giải pháp hữu ích nhằm cải thiện chất lượng dịch vụ bảo hiểm cung cấp cho khách hàng của Công ty Bảo hiểm PVI và đồng thời giúp tôi hoàn thiện nghiên cứu này. Tôi xin đảm bảo các thông tin được cung cấp trong phiếu khảo sát sẽ được giữ bí mật và chỉ sử dụng cho mục đích nghiên cứu.
Rất mong nhận được sự nhiệt tình giúp đỡ của quý khách!
Qúy khách vui lòng cho biết mức độ đồng ý với chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của Công ty bảo hiểm PVI Huế qua các ý kiến dưới đây:
Lưu ý: Đối với mỗi phát biểu, quý khách hãy trả lời bằng cách khoanh tròn vào một trong các con số từ 1 đến 5.
1= Rất không đồng ý; 2= Không đồng ý; 3= Trung lập; 4= Đồng ý; 5= Rất đồng ý 1 Địa điểm giao dịch của Công ty Bảo hiếm PVI Huế là thuận lợi
đối với khách hàng.
1 2 3 4 5
2 Công ty Bảo hiểm PVI Huế có hệ thống văn phòng phục vụ khách hàng gây ấn tượng tốt.
1 2 3 4 5
3 Giờ giấc hoạt động của Công ty Bảo hiếm PVI Huế thuận tiện đối với khách hàng.
1 2 3 4 5
4 Công ty Bảo hiếm PVI Huế có tài liệu giới thiệu về dịch vụ bảo hiểm rất hấp dẫn.
1 2 3 4 5
Đại học kinh tế Huế
5 Công ty Bảo hiếm PVI Huế luôn phục vụ khách hàng nhanh chóng.
1 2 3 4 5
6 Công ty Bảo hiếm PVI Huế luôn giải đáp thỏa đáng những thắc mắc của khách hàng.
1 2 3 4 5
7 Công ty Bảo hiếm PVI Huế có đội ngũ nhân viên luôn sẵn lòng hoàn thiện các thủ tục tham gia bảo hiểm.
1 2 3 4 5
8 Khi khách hàng cần nhân viên của Công ty Bảo hiếm PVI Huế luôn sẵn sàng đến tận nơi để hỗ trợ.
1 2 3 4 5
9 Nhân viên Công ty Bảo PVI Huế có trang phục ăn mặc lịch sự. 1 2 3 4 5 10 Công ty Bảo hiếm PVI Huế luôn thực hiện đúng các thỏa thuận
như đã cam kết trong hợp đồng.
1 2 3 4 5
11 Các điều khoản trong hợp đồng của Công ty Bảo hiểm PVI Huế là rõ ràng.
1 2 3 4 5
12 Công ty Bảo hiếm PVI Huế luôn bảo mật thông tin khách hàng. 1 2 3 4 5 13 Công tác giám định bồi thường được Công ty Bảo hiếm PVI
Huế thực hiện đầy đủ.
1 2 3 4 5
14 Công ty Bảo hiếm PVI Huế luôn giải quyết khiếu nại của khách hàng một cách thỏa đáng.
1 2 3 4 5
15 Nhân viên giao dịch có khả năng tư vấn thỏa đáng mọi thắc mắc của khác hàng.
1 2 3 4 5
16 Khi giao dịch với nhân viên Công ty Bảo hiếm PVI Huế khách hàng luôn cảm thấy an tâm.
1 2 3 4 5
17 Nhân viên Công ty Bảo hiếm PVI Huế luôn có thái độ thân thiện với khách hàng.
1 2 3 4 5
18 Công ty Bảo hiểm PVI Huế luôn xem lợi ích của khách hàng là trên hết.
1 2 3 4 5
19 Nhân viên Công ty Bảo hiếm PVI Huế thường xuyên liên hệ để tư vấn chăm sóc khách hàng.
1 2 3 4 5
Đại học kinh tế Huế
20 Công ty Bảo hiểm PVI Huế thường hay thăm hỏi và tặng quà cho khách hàng.
1 2 3 4 5
21 Công ty Bảo hiếm PVI Huế thường có các hoạt động hỗ trợ khách hàng để phòng tránh rủi ro.
1 2 3 4 5
22 Công ty Bảo hiếm PVI Huế thường xuyên tổ chức các buổi hội nghị, giao lưu khách hàng.
1 2 3 4 5 Xin quý khách cho biết thêm một số thông tin cá nhân bằng cách đánh dấu nhân (×) vào các câu hỏi dưới đây:
1. Giới tính:
Nam Nữ
2. Độ tuổi
Từ 18-30 Từ 41-50 Từ 25-40 Trên 50
3. Nghề nghiệp
Học sinh, sinh viên Kinh doanh, buôn bán
Cán bộ, viên chức nhà nước Công nhân 4. Thu nhập hàng tháng:
Dưới 1 triệu Từ 1-3 triệu Từ 3-5 triệu Trên 5 triệu 5. Loại hình bảo hiểm nào của Công ty bảo hiểm PVI Huế mà quý khách tham gia:
Bảo hiểm xe cơ giới Bảo hiểm con người
Bảo hiểm kỹ thuật Bảo hiểm trách nhiệm
Bảo hiểm cháy- tài sản Bảo hiểm khác
6. Quý khách biết đến các hoạt động bảo hiểm của Công ty bảo hiểm PVI Huế bằng cách nào?
Qua người thân, bạn bè Nhân viên bán hàng
Quảng cáo truyền hình, báo chí Internet
Chương trình tài trợ Gặp trực tiếp tại đại lý bảo hiểm
Xin chân thành cảm ơn quý khách!
Đại học kinh tế Huế
Phụ lục 2: Đặc điểm mẫu khảo sát Theo giới tính
Giới Tính Tần số Tỷ lệ phần
trăm
Tỷ lệ phần trăm hợp lệ
Phần trăm tích lũy
Hợp lệ
nam 69 62.7 62.7 62.7
nữ 41 37.3 37.3 100.0
Total 110 100.0 100.0
Theo độ tuổi
Độ Tuổi Tần số Tỷ lệ
phần trăm
Tỷ lệ phần trăm hợp lệ
Phần trăm tích lũy
Hợp lệ
Từ 18 đến
25 8 7.3 7.3 7.3
Từ 25 đến
40 57 51.8 51.8 59.1
Từ 40 đến
55 34 30.9 30.9 90.0
Trên 55 11 10.0 10.0 100.0
Total 110 100.0 100.0
Đại học kinh tế Huế
Theo nghề nghiệp
Nghề Nghiệp Tần số Tỷ lệ
phần trăm
Tỷ lệ phần trăm hợp lệ
Phần trăm tích lũy
Hợp lệ
Học sinh Sinh viên 6 5.5 5.5 5.5
Cán bộ Viên chức
nhà nước 24 21.8 21.8 27.3
Kinh doanh buôn bán 47 42.7 42.7 70.0
Công nhân 33 30.0 30.0 100.0
Total 110 100.0 100.0
Theo thu nhập
Thu Nhập Tần số Tỷ lệ phần trăm
Tỷ lệ phần trăm hợp lệ
Phần trăm tích lũy
Hợp lệ
dưới 1 triệu 4 3.6 3.6 3.6
từ 1 đến 3
triệu 20 18.2 18.2 21.8
từ 3 đến 5
triệu 55 50.0 50.0 71.8
trên 5 triệu 31 28.2 28.2 100.0
Total 110 100.0 100.0
Đại học kinh tế Huế
Theo loại hình bảo hiểm
Loại hình bảo hiểm Tần số Tỷ lệ
phần trăm
Tỷ lệ phần trăm hợp lệ
Phần trăm tích lũy
Hợp lệ
BH xe cơ giới 37 33.6 33.6 33.6
BH kỹ thuật 18 16.4 16.4 50.0
BH cháy- tài
sản 9 8.2 8.2 58.2
BH Con người 22 20.0 20.0 78.2
BH trách
nhiệm 10 9.1 9.1 87.3
Khác 14 12.7 12.7 100.0
Total 110 100.0 100.0
Theo nguồn thông tin
Nguồn thông tin
Responses Percent of Cases
N Percent
Nguồn tin
Người thân 43 17.30% 40.6%
Quảng cáo 59 23.8% 55.7%
Tài trợ 26 10.5% 24.5%
Nhân viên 40 16.1% 37.7%
Internet 41 16.5% 38.7%
Đại lí 39 15.7% 36.8%
Tổng 248 100.0% 234.0%
Đại học kinh tế Huế
Phụ lục 3: Phân tích nhân tố khám phá EFA KMO and Bartlett's Test
Kiểm định KMO .741
Kiểm định Bartlett
Gía trị chi phí bình phương
xấp xỉ 890.045
df 231
Sig. .000
Communalities
Initial Extraction Địa điểm giao dịch của công ty là thuận lợi với khách hàng 1.000 .528 Công ty có hệ thống văn phòng phục vụ khách hàng gây ấn
tượng tốt 1.000 .562
Giờ giấc hoạt động của công ty thuận tiện đối với khách
hàng 1.000 .521
Công ty có tài liệu giới thiệu về dịch vụ bảo hiểm rất hấp
dẫn 1.000 .578
Nhân viên có trang phục ăn mặc lịch sự 1.000 .646
Công ty luôn phục vụ khách hàng nhanh chóng 1.000 .594
Công ty luôn giải đáp thỏa đáng những thắc mắc của khách
hàng 1.000 .553
Công ty có đội ngũ nhân viên luôn sẵn lòng hoàn thiện các
thủ tục tham gia bảo hiểm 1.000 .759
Khi khách hàng cần nhân viên của công ty luôn sẵn sàng đến
tận nơi để hỗ trợ 1.000 .617
Công ty luôn thực hiện đúng các thỏa thuận như đã cam kết
trong hợp đồng 1.000 .516
Các điều khoản trong hợp đồng của công ty là rõ ràng 1.000 .695
Đại học kinh tế Huế
Công ty luôn bảo mật thông tin cho khách hàng 1.000 .730 Công tác giám định bồi thường được công ty thực hiện đầy
đủ 1.000 .532
Công ty luôn giải quyết khiếu nại của khách hàng một cách
thỏa đáng 1.000 .618
Nhân viên giao dịch có khả năng tư vấn thỏa đáng mọi thắc
mắc của khách hàng 1.000 .528
Khi giao dịch với nhân viên của công ty khách hàng luôn
cảm thấy yên tâm 1.000 .772
Nhân viên của công ty luôn có thái độ thân thiện với khách
hàng 1.000 .633
Công ty luôn xem lợi ích của khách hàng là trên hết 1.000 .622 Nhân viên công ty thường xuyên để liên hệ để tư vấn chăm
sóc khách hàng 1.000 .612
Công ty thường hay thăm hỏi và tặng quà cho khách hàng 1.000 .694 Công ty thường có hoạt động hỗ trợ khách hàng để phòng
tránh rủi ro 1.000 .686
Công ty thường xuyên tổ chức các buổi hội nghị, giao lưu
khách hàng 1.000 .736
Tổng phương sai trích
Component Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings
Rotation Sums of Squared Loadings Total % of
Variance
Cumulative
%
Total % of Variance
Cumulative
%
Total % of Variance
Cumulative
%
1 3.659 16.634 16.634 3.659 16.634 16.634 3.130 14.226 14.226
2 3.559 16.177 32.811 3.559 16.177 32.811 2.792 12.693 26.919
3 2.441 11.096 43.907 2.441 11.096 43.907 2.786 12.665 39.584
4 2.277 10.350 54.257 2.277 10.350 54.257 2.563 11.648 51.233
5 1.797 8.169 62.426 1.797 8.169 62.426 2.462 11.193 62.426
6 .829 3.768 66.193