Đặc điểm của mẫu khảo sát

79 hàng để tư vấn các biện pháp phòng tránh rủi ro, báo khách hàng khi hợp đồng bảo hiểm sắp hết hạn

Ngoài ra, PVI Huế có hệ thống CSKH qua điện thoại, các đường dây nóng luôn sẵn sàng để hỗ trợ khách hàng và tiếp nhận những yêu cầu của khách hàng. Hiện tại, công ty cũng hỗ trợ các hình thức thanh toán đa dạng như thanh toán thu tiền mặt trực tiếp; thanh toán trả trước; thanh toán chuyển khoản; thanh toán online bằng thẻ Visa, Master.

Giai đoạn sau khi cung cấp dịch vụ

Tiếp tục gửi mail, gọi điện tư vấn cho khách hàng nhằm cung cấp các thông tin về chương trình khuyến mãi, ưu đãi, cung cấp thông tin về sản phẩm mới, cung cấp thông tin về sự cải tiến của sản phẩm của khách hàng đang sử dụng và luôn bảo vệ cá nhân và quyền riêng tư của khách hàng.

2.3. Đánh giá chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Công ty Bảo hiểm PVI Huế từ góc độ của khách hàng

79 Độ tuổi của khách hàng được chia thành 4 nhóm khác nhau. Nhìn vào biểu đồ 2.2, ta có thể thấy khách hàng có độ tuổi từ 25- 40 chiếm số lượng nhiều nhất với 57 người tương ứng tỷ lệ 51,8%. Chiếm 34 người trả lời, tương ứng tỷ lệ 30,9% có độ tuổi từ 40- 55.Có 11 người là khách hàng độ tuổi trên 55 và độ tuổi chiếm số lượng thấp nhất là từ 18- 25 tuổi là 8 người tương ứng tỷ lệ 7,3%.

Biểu đồ 2.2: Phân loại khách hàng theo độ tuổi

(Nguồn: Kết quả xử lý trên SPSS)

 Theo nghề nghiệp

Qua kết quả ở biểu đồ 2.3 cho thấy, đối tượng khách hàng kinh doanh buôn bán chiếm tỷ lệ cao nhất trong tổng số khách hàng tham gia trả lời với 47 người tương ứng 42,7%. Chiếm tỷ lệ cao thứ hailà công nhân với 33 người, tương ứng tỷ lệ 30%. Chiếm 24 người tương ứng tỷ lệ 21,8% đó là khách hàng cán bộ viên chức nhà nước, và khách hàng chiếm số lượng thấp nhất là học sinh sinh viên là 6 người tương ứng tỷ lệ 5,5%.

79 Độ tuổi của khách hàng được chia thành 4 nhóm khác nhau. Nhìn vào biểu đồ 2.2, ta có thể thấy khách hàng có độ tuổi từ 25- 40 chiếm số lượng nhiều nhất với 57 người tương ứng tỷ lệ 51,8%. Chiếm 34 người trả lời, tương ứng tỷ lệ 30,9% có độ tuổi từ 40- 55.Có 11 người là khách hàng độ tuổi trên 55 và độ tuổi chiếm số lượng thấp nhất là từ 18- 25 tuổi là 8 người tương ứng tỷ lệ 7,3%.

Biểu đồ 2.2: Phân loại khách hàng theo độ tuổi

(Nguồn: Kết quả xử lý trên SPSS)

 Theo nghề nghiệp

Qua kết quả ở biểu đồ 2.3 cho thấy, đối tượng khách hàng kinh doanh buôn bán chiếm tỷ lệ cao nhất trong tổng số khách hàng tham gia trả lời với 47 người tương ứng 42,7%. Chiếm tỷ lệ cao thứ hailà công nhân với 33 người, tương ứng tỷ lệ 30%. Chiếm 24 người tương ứng tỷ lệ 21,8% đó là khách hàng cán bộ viên chức nhà nước, và khách hàng chiếm số lượng thấp nhất là học sinh sinh viên là 6 người tương ứng tỷ lệ 5,5%.

7,3%

51,8%

30,9%

10%

Độ Tuổi

Từ 18 đến 25 Từ 25 đến 40 Từ 40 đến 55 Trên 55

5,5%

21,8%

42,7%

30%

Nghề Nghiệp

Học sinh Sinh viên

Cán bộ Viên chức nhà nước

Kinh doanh buôn bán Công nhân

79 Độ tuổi của khách hàng được chia thành 4 nhóm khác nhau. Nhìn vào biểu đồ 2.2, ta có thể thấy khách hàng có độ tuổi từ 25- 40 chiếm số lượng nhiều nhất với 57 người tương ứng tỷ lệ 51,8%. Chiếm 34 người trả lời, tương ứng tỷ lệ 30,9% có độ tuổi từ 40- 55.Có 11 người là khách hàng độ tuổi trên 55 và độ tuổi chiếm số lượng thấp nhất là từ 18- 25 tuổi là 8 người tương ứng tỷ lệ 7,3%.

Biểu đồ 2.2: Phân loại khách hàng theo độ tuổi

(Nguồn: Kết quả xử lý trên SPSS)

 Theo nghề nghiệp

Qua kết quả ở biểu đồ 2.3 cho thấy, đối tượng khách hàng kinh doanh buôn bán chiếm tỷ lệ cao nhất trong tổng số khách hàng tham gia trả lời với 47 người tương ứng 42,7%. Chiếm tỷ lệ cao thứ hailà công nhân với 33 người, tương ứng tỷ lệ 30%. Chiếm 24 người tương ứng tỷ lệ 21,8% đó là khách hàng cán bộ viên chức nhà nước, và khách hàng chiếm số lượng thấp nhất là học sinh sinh viên là 6 người tương ứng tỷ lệ 5,5%.

Từ 18 đến 25 Từ 25 đến 40 Từ 40 đến 55 Trên 55

Học sinh Sinh viên

Cán bộ Viên chức nhà nước

Kinh doanh buôn bán

Đại học kinh tế Huế

79 Biểu đồ 2.3: Phân loại khách hàng theo nghề nghiệp

(Nguồn: Kết quả xử lý trên SPSS)

 Theo thu nhập

Nhìn vào biểu đồ 2.4, có thể thấy rằng mức thu nhập của khách hàng điều tra rơi vào khoảng từ 3-5 triệu và trên 5 triệu chiếm tỷ lệ lớn nhất lần lượt là 50% và 28,2%.

Sau đó là mức thu nhập từ 1-3 triệu chiếm 18,2% và mức thu nhập dưới 1 triệu chiếm tỷ lệ thấp nhất với 3,6%.

Biểu đồ 2.4: Phân loại khách hàng theo thu nhập

(Nguồn: Kết quả xử lý trên SPSS)

 Nguồn thông tin

Qua biểu đồ 2.5 điều cho thấy, khách hàng biết đến sản phẩm của công ty thông qua nhiều kênh thông tin khác nhau như qua người thân bạn bè, qua quảng cáo truyền hình, qua internet, nhân viên bán hàng,…mỗi khách hàng trả lời họ biến đến sản phẩm, dịch vụ của công ty qua nhiều kênh thông tin khác nhau, có thể vừa qua người thân bạn bè, vừa qua quảng cáo, nhân viên.Kênh thông tin biến đến nhiều nhất là qua quảng cáo, báo chí, truyền hình và qua người thân, bạn bè lần lượt chiếm tỷ lệ 23,8% và 17,3%. Chiếm 16,5% là qua Internet, được biết đến qua nhân viên bán hàng và đến trực tiếp tại đại lý có tỷ lệ lần lượt là 16,1% và 15,7%. Kênh chương trình tài trợ được biết đến ít nhất với 10,5%.

79 Biểu đồ 2.3: Phân loại khách hàng theo nghề nghiệp

(Nguồn: Kết quả xử lý trên SPSS)

 Theo thu nhập

Nhìn vào biểu đồ 2.4, có thể thấy rằng mức thu nhập của khách hàng điều tra rơi vào khoảng từ 3-5 triệu và trên 5 triệu chiếm tỷ lệ lớn nhất lần lượt là 50% và 28,2%.

Sau đó là mức thu nhập từ 1-3 triệu chiếm 18,2% và mức thu nhập dưới 1 triệu chiếm tỷ lệ thấp nhất với 3,6%.

Biểu đồ 2.4: Phân loại khách hàng theo thu nhập

(Nguồn: Kết quả xử lý trên SPSS)

 Nguồn thông tin

Qua biểu đồ 2.5 điều cho thấy, khách hàng biết đến sản phẩm của công ty thông qua nhiều kênh thông tin khác nhau như qua người thân bạn bè, qua quảng cáo truyền hình, qua internet, nhân viên bán hàng,…mỗi khách hàng trả lời họ biến đến sản phẩm, dịch vụ của công ty qua nhiều kênh thông tin khác nhau, có thể vừa qua người thân bạn bè, vừa qua quảng cáo, nhân viên.Kênh thông tin biến đến nhiều nhất là qua quảng cáo, báo chí, truyền hình và qua người thân, bạn bè lần lượt chiếm tỷ lệ 23,8% và 17,3%. Chiếm 16,5% là qua Internet, được biết đến qua nhân viên bán hàng và đến trực tiếp tại đại lý có tỷ lệ lần lượt là 16,1% và 15,7%. Kênh chương trình tài trợ được biết đến ít nhất với 10,5%.

3,6%18,2%

50%

28,2%

Thu Nhập

dưới 1 triệu từ 1 đến 3 triệu từ 3 đến 5 triệu trên 5 triệu

79 Biểu đồ 2.3: Phân loại khách hàng theo nghề nghiệp

(Nguồn: Kết quả xử lý trên SPSS)

 Theo thu nhập

Nhìn vào biểu đồ 2.4, có thể thấy rằng mức thu nhập của khách hàng điều tra rơi vào khoảng từ 3-5 triệu và trên 5 triệu chiếm tỷ lệ lớn nhất lần lượt là 50% và 28,2%.

Sau đó là mức thu nhập từ 1-3 triệu chiếm 18,2% và mức thu nhập dưới 1 triệu chiếm tỷ lệ thấp nhất với 3,6%.

Biểu đồ 2.4: Phân loại khách hàng theo thu nhập

(Nguồn: Kết quả xử lý trên SPSS)

 Nguồn thông tin

Qua biểu đồ 2.5 điều cho thấy, khách hàng biết đến sản phẩm của công ty thông qua nhiều kênh thông tin khác nhau như qua người thân bạn bè, qua quảng cáo truyền hình, qua internet, nhân viên bán hàng,…mỗi khách hàng trả lời họ biến đến sản phẩm, dịch vụ của công ty qua nhiều kênh thông tin khác nhau, có thể vừa qua người thân bạn bè, vừa qua quảng cáo, nhân viên.Kênh thông tin biến đến nhiều nhất là qua quảng cáo, báo chí, truyền hình và qua người thân, bạn bè lần lượt chiếm tỷ lệ 23,8% và 17,3%. Chiếm 16,5% là qua Internet, được biết đến qua nhân viên bán hàng và đến trực tiếp tại đại lý có tỷ lệ lần lượt là 16,1% và 15,7%. Kênh chương trình tài trợ được biết đến ít nhất với 10,5%.

dưới 1 triệu từ 1 đến 3 triệu từ 3 đến 5 triệu trên 5 triệu

Đại học kinh tế Huế

79 Biểu đồ 2.5: Phân loại khách hàng theo nguồn thông tin biết đến công ty

(Nguồn: Kết quả xử lý trên SPSS)

 Sản phẩm bảo hiểm

Nhìn vào biểu đồ 2.6, có thể thấy khách hàng sử dụng bảo hiểm xe cơ giới và bảo hiểm con người là chiếm tỷ lệ lớn nhất lần lượt là 33,6% và 20%. Tiếp theo là bảo hiểm kỹ thuật và bảo hiểm trách nhiệm với 16,2% và 9,1%. Chiếm tỷ lệ nhỏ nhất là bảo hiểm cháy- tài sản với 8,2%.

Biểu đồ 2.6: Phân loại khách hàng theo sản phẩm bảo hiểm

(Nguồn: Kết quả xử lý trên SPSS)

79 Biểu đồ 2.5: Phân loại khách hàng theo nguồn thông tin biết đến công ty

(Nguồn: Kết quả xử lý trên SPSS)

 Sản phẩm bảo hiểm

Nhìn vào biểu đồ 2.6, có thể thấy khách hàng sử dụng bảo hiểm xe cơ giới và bảo hiểm con người là chiếm tỷ lệ lớn nhất lần lượt là 33,6% và 20%. Tiếp theo là bảo hiểm kỹ thuật và bảo hiểm trách nhiệm với 16,2% và 9,1%. Chiếm tỷ lệ nhỏ nhất là bảo hiểm cháy- tài sản với 8,2%.

Biểu đồ 2.6: Phân loại khách hàng theo sản phẩm bảo hiểm

(Nguồn: Kết quả xử lý trên SPSS)

17,3%

23,8%

10,5%

16,1%

16,5%

15,7%

Nguồn Tin

Người Thân Quảng Cáo Tài Trợ Nhân Viên Internet Đại Lí

33,6%

16,2%

8,2%

20%

9,1%

12,7%

Loại bảo hiểm

BH xe cơ giới BH kỹ thuật BH cháy- tài sản BH Con người BH trách nhiệm Khác

79 Biểu đồ 2.5: Phân loại khách hàng theo nguồn thông tin biết đến công ty

(Nguồn: Kết quả xử lý trên SPSS)

 Sản phẩm bảo hiểm

Nhìn vào biểu đồ 2.6, có thể thấy khách hàng sử dụng bảo hiểm xe cơ giới và bảo hiểm con người là chiếm tỷ lệ lớn nhất lần lượt là 33,6% và 20%. Tiếp theo là bảo hiểm kỹ thuật và bảo hiểm trách nhiệm với 16,2% và 9,1%. Chiếm tỷ lệ nhỏ nhất là bảo hiểm cháy- tài sản với 8,2%.

Biểu đồ 2.6: Phân loại khách hàng theo sản phẩm bảo hiểm

(Nguồn: Kết quả xử lý trên SPSS)

Người Thân Quảng Cáo Tài Trợ Nhân Viên Internet Đại Lí

BH xe cơ giới BH kỹ thuật BH cháy- tài sản BH Con người BH trách nhiệm

Đại học kinh tế Huế

79

Trong tài liệu ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY BẢO HIỂM PVI HUẾ (Trang 55-59)