PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA NHÀ BÁN LẺ ĐỐI VỚI CHÍNH
2.2. Công ty TNHH Tuấn Việt
2.3.8. Đánh giá của nhà bán lẻ theo doanh số mua đối với các yếu tố Chính sách bán
2.3.8.2. Đánh giá của nhà bán lẻ theo doanh số mua đối với yếu tố Quan hệ cá nhân . 79
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Như Phương Anh
Trong mỗi nhóm khách hàng, phần lớn khách hàng đánh giá mức (3), cụ thể nhóm dưới 0.8 triệu là 37/60 khách hàng, nhóm từ 0.8-2 triệu là 32/51 khách hàng, nhóm từ 2-10 triệu là 20/28 khách hàng, nhóm trên 10 triệu là 9/11 khách hàng.
Nhìn chung, xu hướng đánh giá của các nhóm khách hàng là tập trung vào mức (3) và (4). Các nhóm khách hàng đều cho rằng giá cả của công ty đưa ra chưa được ổn định. Thực tế cho hay, về giá bán có kèm khuyến mại thì thường xuyên thay đổi để phù hợp với từng đợt khuyến mại, còn về giá sau khi đã trừ khuyến mại thì cũng có chênh lệch so với bình thường. Giá cả thiếu ổn định chỉ xảy ra khi có chương trình khuyến mại, mà chương trình khuyến mại lại được thực hiện thường xuyên nên khách hàng cho rằng yếu tố Giá cả ổn định là chưa tốt.
Đối với nhóm khách hàng có doanh số dưới 2 triệu, phần lớn khách hàng đánh giá mức (4), cụ thể nhóm dưới 0.8 triệu là 35/60 khách hàng, nhóm từ 0.8-2 triệu là 27/51 khách hàng.
Đối với nhóm khách hàng có doanh số từ 2 triệu trở lên, phần lớn khách hàng đánh giá mức (5), cụ thể nhóm từ 2-10 triệu là 14/28 khách hàng, nhóm từ 10 triệu trở lên là 5/11 khách hàng.
Nhìn chung, công ty làm rất tốt việc nắm thông tin khách hàng, mức đánh giá tập trung vào (4) và (5), việc lưu thông tin khách hàng một cách đầy đủ họ tên, tên cửa hiệu, số điện thoại, địa chỉ mà công ty đang làm khiến khách hàng đánh giá rất cao. Đa số khách hàng có doanh số mua lớn đánh giá mức (5) còn đa số khách hàng có doanh số mua nhỏ đánh giá mức (4), rõ ràng những khách hàng nào mua nhiều sẽ được nhiều sự chú ý từ phía công ty, việc nắm bắt thông tin sẽ được đầy đủ hơn những khách hàng mua ít.
Yếu tố Công ty thường xuyên thăm hỏi, quan tâm khách hàng
Bảng 2.42. Đánh giá của nhà bán lẻ theo doanh số mua đối với yếu tố Công ty thường xuyên thăm hỏi, quan tâm khách hàng
Quan hệ cá nhân
Doanh số (đồng)
Tổng
< 0.8 triệu
0.8-2 triệu
2-10 triệu
>10 triệu [QHCN2] Công ty
thường xuyên thăm hỏi, quan tâm khách hàng
(1) Rất không đồng ý 0 0 0 0 0
(2) Không đồng ý 1 0 0 0 1
(3) Trung lập 5 8 2 3 18
(4) Đồng ý 38 29 18 5 90
(5) Rất đồng ý 16 14 8 3 41
Tổng 60 51 28 11 150
(Nguồn: Xử lý số liệu bằng SPSS, xem phụ lục 10) Đánh giá được cho nhiều nhất đối với yếu tố Công ty thường xuyên thăm hỏi, quan tâm đến khách hàng là mức (4) gồm 90 khách hàng, hầu hết là những khách hàng thuộc nhóm có doanh số dưới 2 triệu. Đánh giá được cho nhiều thứ hai là mức (5), tiếp theo là mức (3), mức (1) và mức (2) có số đánh giá không đáng kể.
Trường ĐH KInh tế Huế
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Như Phương Anh
Trong mỗi nhóm khách hàng, phần lớn khách hàng đánh giá mức (4), cụ thể nhóm dưới 0.8 triệu là 38/60 khách hàng, nhóm từ 0.8-2 triệu là 29/51 khách hàng, nhóm từ 2-10 triệu là 18/28 khách hàng, nhóm trên 10 triệu là 5/11 khách hàng.
Nhìn chung, công ty thực hiện việc thăm hỏi khách hàng tốt, các nhóm khách hàng đều có xu hướng đánh giá tập trung vào mức (4) và (5). Bước thăm hỏi khách hàng là bước đầu tiên trong quy trình bán hàng của công ty, mỗi lần ghé thăm cửa hiệu là mỗi lần chào hỏi khách hàng, như vậy mỗi khách hàng sẽ được thăm hỏi ít nhất 4 lần/tháng.
Đó là lý do vì sao yếu tố này được khách hàng đánh giá tốt.
Yếu tố Công ty tặng quà cho khách hàng nhân dịp lễ, sinh nhật
Bảng 2.42. Đánh giá của nhà bán lẻ theo doanh số mua đối với yếu tố Công ty tặng quà cho khách hàng dịp lễ, sinh nhật
Quan hệ cá nhân
Doanh số (đồng)
Tổng
< 0.8 triệu
0.8-2 triệu
2-10 triệu
>10 triệu [QHCN3] Công ty tặng
quà cho khách hàng nhân dịp lễ, sinh nhật
(1) Rất không đồng ý 0 0 0 0 0
(2) Không đồng ý 10 8 3 3 24
(3) Trung lập 42 32 20 6 100
(4) Đồng ý 5 11 3 2 21
(5) Rất đồng ý 3 0 2 0 5
Tổng 60 51 28 11 150
(Nguồn: Xử lý số liệu bằng SPSS, xem phụ lục 10) Đánh giá được cho nhiều nhất đối với yếu tố Công ty tặng quà cho khách hàng nhân dịp lễ, sinh nhật là mức (3) gồm 100 khách hàng, hầu hết là những khách hàng có doanh số dưới 2 triệu. Đánh giá nhiều thứ hai là mức (2), tiếp theo là mức (4), mức (1) và mức (5) có số đánh giá không đáng kể.
Trong mỗi nhóm khách hàng, đa số khách hàng đánhg giá mức (3), cụ thể nhóm dưới 0.8 là 42/60 khách hàng, nhóm từ 0.8-2 triệu là 32/51 khách hàng, nhóm từ 2-10 triệu là 20/28 khách hàng, nhóm trên 10 triệu là 6/11 khách hàng.
Nhìn chung, yếu tố Công ty tặng quà cho khách hàng nhân dịp lễ, sinh nhật không được khách hàng đánh giá tốt, xu hướng đánh giá tập trung vào mức (3). Việc
Trường ĐH KInh tế Huế
tặng quà cho khách hàng nhân các dịp đặc biệt liên quan đến vấn đề chi phí, nếu có chi phí thì phần lớn công ty đầu tư vào xây dựng các chương trình khuyến mại nên yếu tố này ít được quan tâm. Hằng năm vào dịp lễ lớn nhất là Tết Nguyên Đán thì công ty mới tặng quà lì xì đầu năm, nhưng chỉ những khách hàng thân thiết của công ty mới nhận được.
Yếu tố Công ty khen thưởng cho khách hàng đạt hoặc vượt doanh số
Bảng 2.44. Đánh giá của nhà bán lẻ theo doanh số mua đối với yếu tố Công ty khen thưởng cho khách hàng đạt hoặc vượt doanh số
Quan hệ cá nhân
Doanh số (đồng)
Tổng
< 0.8 triệu
0.8-2 triệu
2-10 triệu
>10 triệu [QHCN4] Công ty
khen thưởng cho khách hàng đạt hoặc vượt doanh số
(1) Rất không đồng ý 0 0 0 0 0
(2) Không đồng ý 2 2 0 1 5
(3) Trung lập 5 8 1 3 17
(4) Đồng ý 42 31 21 5 99
(5) Rất đồng ý 11 10 6 2 29
Tổng 60 51 28 11 150
(Nguồn: Xử lý số liệu bằng SPSS, xem phụ lục 10) Đánh giá được cho nhiều nhất đối với yếu tố Công ty khen thưởng cho khách hàng đạt hoặc vượt doanh số là mức (4) gồm 100 khách hàng, hầu hết là những khách hàng có doanh số dưới 2 triệu. Đánh giá được cho nhiều thứ hai là mức (5), tiếp theo là mức (3), mức (2), mức (1) không có đánh giá nào.
Trong mỗi nhóm khách hàng, đa số khách hàng đánh giá ở mức (4), cụ thể nhóm dưới 0.8 là 42/60 khách hàng, nhóm từ 0.8-2 triệu là 31/51 khách hàng, nhóm từ 2-10 triệu là 21/28 khách hàng, nhóm trên 10 triệu là 5/11 khách hàng.
Nhìn chung, yếu tố Công ty khen thưởng cho khách hàng đạt hoặc vượt doanh số được khách hàng đánh giá tốt, tất cả các nhóm khách hàng có xu hướng chung là tập trung đánh giá vào mức (4) và (5). Công ty thường triển khai các đợt thưởng thêm chiết khấu nếu khách hàng mua đủ chỉ tiêu công ty đề ra, áp dụng đối với tất cả các nhóm khách hàng nên được các nhóm khách hàng đánh giá tốt một cách đồng đều.
Trường ĐH KInh tế Huế
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Như Phương Anh
2.3.8.3. Đánh giá của nhà bán lẻ theo doanh số mua đối với yếu tố Thông tin đến khách hàng
Yếu tố Công ty thông tin đến khách hàng đầy đủ (chương trình khuyến mại và thông tin sản phẩm)
Bảng 2.45. Đánh giá của nhà bán lẻ theo doanh số mua đối với yếu tố Công ty thông tin đến khách hàng đầy đủ
Thông tin đến khách hàng
Doanh số (đồng)
Tổng
< 0.8 triệu
0.8-2 triệu
2-10 triệu
>10 triệu [TT1] Công ty thông
tin đến khách hàng đầy đủ
(1) Rất không đồng ý 0 0 0 0 0
(2) Không đồng ý 0 1 0 0 1
(3) Trung lập 34 26 19 8 83
(4) Đồng ý 24 22 8 2 60
(5) Rất đồng ý 2 2 1 1 6
Tổng 60 51 28 11 150
(Nguồn: Xử lý số liệu bằng SPSS, xem phụ lục 10) Đánh giá được cho nhiều nhất đối với yếu tố Công ty thông tin đến khách hàng đầy đủ là mức (3) gồm 83 khách hàng, hầu hết là những khách hàng có doanh số dưới 2 triệu. Đánh giá nhiều thứ hai là mức (4), tiếp theo là mức (5), mức (1) và (2) có số lượng đánh giá không đáng kể.
Trong mỗi nhóm khách hàng, đa số khách hàng đánh giá ở mức (3), cụ thể nhóm dưới 0.8 triệu là 34/60 khách hàng, nhóm từ 0.8-2 triệu là 26/51 khách hàng, nhóm từ 2-10 triệu là 19/28 khách hàng, nhóm trên 10 triệu là 8/11 khách hàng.
Các nhóm khách hàng đánh giá yếu tố Công ty thông tin đến khách hàng đầy đủ không tốt, đều tập trung vào mức (3) và các nhóm có xu hướng đánh giá giống nhau.
Qua quá trình đi bán hàng cùng với nhân viên công ty tôi nhận thấy, nhân viên bán hàng thường dành phần lớn thời gian để trình bày về chương trình khuyến mại mà rất ít hoặc quên dành thời gian cung cấp thông tin sản phẩm. Lý do xuất phát từ phía nhân viên bán hàng nôn nóng bán được hàng, thói quen cho rằng thông tin sản phẩm không quan trọng của nhân viên bán hàng, dẫn đến phần lớn thông tin về đặc tính sản phẩm bị bỏ qua.
Yếu tố Công ty thông tin đến khách hàng kịp thời
Trường ĐH KInh tế Huế
Bảng 2.46. Đánh giá của nhà bán lẻ theo doanh số mua đối với yếu tố Công ty thông tin đến khách hàng kịp thời
Thông tin đến khách hàng
Doanh số (đồng)
Tổng
< 0.8 triệu
0.8-2 triệu
2-10 triệu
>10 triệu [TT2] Công ty thông
tin đến khách hàng kịp thời
(1) Rất không đồng ý 0 0 0 0 0
(2) Không đồng ý 0 0 0 0 0
(3) Trung lập 1 3 2 1 7
(4) Đồng ý 54 41 24 8 127
(5) Rất đồng ý 5 7 2 2 16
Tổng 60 51 28 11 150
(Nguồn: Xử lý số liệu bằng SPSS, xem phụ lục 10) Đánh giá được cho nhiều nhất đối với yếu tố Công ty thông tin đến khách hàng kịp thời là mức (4) gồm 127 khách hàng, hầu hết là khách hàng thuộc nhóm có doanh số dưới 2 triệu. Đánh giá được cho nhiều thứ hai là mức (5), tiếp theo là mức (3), mức (1) và (2) không có đánh giá nào.
Trong mỗi nhóm khách hàng, đa số khách hàng đánh giá mức (4), cụ thể nhóm dưới 0.8 triệu là 54/60 khách hàng, nhóm từ 0.8-2 triệu là 41/51 khách hàng, nhóm từ 2-10 triệu là 24/28 khách hàng, nhóm trên 10 triệu là 8/11 khách hàng.
Các nhóm khách hàng đánh giá tốt yếu tố yếu tố Công ty thông tin đến khách hàng kịp thời, các mức đánh giá tập trung vào mức (4), (5) và tương tự nhau giữa các nhóm. Thực tế cho thấy, nhờ có quy định họp hằng ngày và giám sát chặt chẽ từ phía giám sát nên tất cả thông tin từ cấp trên đưa xuống nhân viên bán hàng đều rất kịp thời, nhờ vậy nhân viên bán hàng truyền thông tin đó cho khách hàng cũng rất kịp thời. Với tần suất ghé thăm cửa hàng đều đặn và phù hợp, việc thông tin đến trễ rất ít khi xảy ra, hơn nữa với công cụ điện thoại hỗ trợ thì thông tin đến khách hàng cực kỳ nhanh chóng và kịp thời.
Yếu tố Công ty thông tin đến khách hàng chính xác
Trường ĐH KInh tế Huế
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Như Phương Anh
Bảng 2.47. Đánh giá của nhà bán lẻ theo doanh số mua đối với yếu tố Công ty thông tin đến khách hàng chính xác
Thông tin đến khách hàng
Doanh số (đồng)
Tổng
< 0.8 triệu
0.8-2 triệu
2-10 triệu
>10 triệu [TT3] Công ty thông
tin đến khách hàng chính xác
(1) Rất không đồng ý 0 0 0 0 0
(2) Không đồng ý 0 0 0 0 0
(3) Trung lập 2 1 2 0 5
(4) Đồng ý 52 44 24 10 130
(5) Rất đồng ý 6 6 2 1 15
Tổng 60 51 28 11 150
(Nguồn: Xử lý số liệu bằng SPSS, xem phụ lục 10) Đánh giá được cho nhiều nhất đối với yếu tố Công ty thông tin đến khách hàng chính xác là mức (4) gồm 130 khách hàng, hầu hết là khách hàng thuộc nhóm có doanh số 2 triệu. Đánh giá được cho nhiều thứ hai là mức (5), tiếp theo là mức (3), mức (1) và (2) không có đánh giá nào.
Trong mỗi nhóm khách hàng, đa số khách hàng đánh giá mức (4), cụ thể nhóm dưới 0.8 triệu là 52/60 khách hàng, nhóm từ 0.8-2 triệu là 44/51 khách hàng, nhóm từ 2-10 triệu là 24/28 khách hàng, nhóm trên 10 triệu là 10/11 khách hàng.
Nhìn chung, yếu tố Công ty thông tin đến khách hàng chính xác được khách hàng đánhg giá tốt, số lượng khách hàng đánh giá mức (4) và (5) rất nhiều. Các nhóm khách hàng khác nhau có xu hướng đánh giá tương tự nhau. Khi nhân viên bán hàng đến thăm cửa hiệu thì họ đã được cung cấp thông tin vào buổi họp sáng sớm bao gồm truyền miệng, giấy tờ in thông tin, catalog sản phẩm…mang theo. Thông tin khách hàng được nhận ngày hôm đó thường là những thông tin mới, với độ chính xác cao, trường hợp nhân viên quên thì có thể lật giấy ra xem hoặc gọi điện nhờ giám sát hỗ trợ. Cách hoạt động như vậy đảm bảo thông tin rất chính xác, khiến cho khách hàng đánh giá cao.
Trường ĐH KInh tế Huế
CHƯƠNG 3: ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO SỰ HÀI