ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO SỰ HÀI

CHƯƠNG 3: ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO SỰ HÀI

Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Như Phương Anh

3.2.1. Đối với yếu tố Cung cấp hàng hóa

Nâng cấp hệ thống kho và các nghiệp vụ quản lý kho nhằm đảm bảo hàng hóa không bị giảm chất lượng lẫn số lượng. Tính toán lượng dữ trữ tối ưu để ra các quyết định nhập hàng hóa về kho kịp thời, đúng số lượng và chủng loại để cập nhật hàng hóa mới, tránh tình trạng hụt hàng. Giải pháp này sẽ giúp nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với yếu tố cung cấp hàng hóa mới và đa dạng.

Khắc phục lỗi giao hàng không đúng số lượng, chủng loại và thời gian giao hàng và mâu thuẫn giữa nhân viên bán hàng và nhân viên giao hàng bằng cách: nhân viên bán hàng thực hiện nghiêm túc bước chốt đơn hàng trong quy trình bán hàng để đảm bảo tính chính xác của đơn hàng mà khách hàng đã yêu cầu. Bộ phận giao hàng chuẩn bị hàng hóa cẩn thận, tránh sót đơn. Trong trường hợp bộ phận giao hàng đến đúng thời điểm giao hàng nhưng khách hàng không có nhà hoặc không nhận vì cho rằng đơn hàng không thống nhất thì ngay lúc đó phải gọi cho nhân viên bán hàng làm việc trực tiếp với khách hàng.

Để nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với chính sách đổi trả hàng hóa thì công ty cần triển khai chính sách này đối với nhiều loại sản phẩm hơn. Hiện nay công ty chỉ áp dụng đổi trả hàng đối với sản phẩm Downy, đề xuất công ty thực hiện đổi trả đối với nhiều loại sản phẩm hơn, ví dụ Pampers dán không dính, các loại sản phẩm dây bị rách…

3.2.2. Đối với yếu tố Chính sách bán hàng

Công ty cần tăng cường thực hiện các chương trình khuyến mại.

Các sản phẩm quà tặng của công ty cần được nghiên cứu để phù hợp với thị hiếu của người tiêu dùng hơn, lý do là khách hàng thường phàn nàn người tiêu dùng không thích những quà tặng từ phía công ty mà lại thích quà tặng từ Unilever hơn. Ví dụ bột giặt thì nên tặng thau để người tiêu dùng có thể dùng để giặt thay vì tặng chén hoặc xô đựng đá…

Các chương trình khuyến mại nên xây dựng với tính linh hoạt cao với nhiều sự lựa chọn để khách hàng có thể dễ dàng nhận khuyến mại. Khách hàng không chỉ thích nhận khuyến mại mà còn thích nhận khuyến mại thứ mình thích, các chương trình khuyến mại cho phép khách hàng lựa chọn nhận quà tặng hoặc nhận chiết khấu sẽ khiến khách hàng hài lòng hơn.

Trường ĐH KInh tế Huế

Công ty đàm phán với nhà sản xuất, tận dụng quyền lực đàm phán nhờ công ty là khách hàng lớn và lâu năm, yêu cầu nhà sản xuất cung cấp hàng hóa với giá thấp và ổn định.

Công ty cần kiểm soát giá cả của các nhà bán lẻ, tránh tình trạng bán phá giá làm ảnh hưởng đến uy tín, hình ảnh của công ty và tránh mâu thuẫn giữa các thành viên trong kênh phân phối.

3.2.3. Đối với yếu tố Thông tin đến khách hàng

Công ty cần chú trọng việc cung cấp các thông tin về sản phẩm như chất lượng, mẫu mã, xu hướng tiêu dùng cho các nhà bán lẻ để họ có thể tư vấn lại cho người tiêu dùng hoặc thuyết phục người tiêu dùng mua hàng của công ty. Một sản phẩm tốt nằm trên kệ sẽ không bán được nếu không có sự thuyết phục của nhà bán lẻ, nhà bán lẻ sẽ không thể thuyết phục được người tiêu dùng mua hàng nếu công ty không cung cấp thông tin về sản phẩm cho họ.

Mỗi nhân viên bán hàng phải luôn mang bên mình Catalog và danh sách các chương trình khuyến mại đang triển khai để thông tin đến khách hàng một cách chính xác hoàn toàn.

3.2.4. Đối với yếu tố Hỗ trợ cơ sở vật chất thiết bị

Công ty và kiến nghị nhà sản xuất tăng cường nguồn ngân sách hỗ trợ điểm bán để có thể hỗ trợ cơ sở vật chất một cách thường xuyên và đầy đủ cho các cửa hiệu lớn.

Đối với các cửa hiệu nhỏ, công ty nên trang bị tối thiểu cho mỗi cửa hiệu bảng quảng cáo móc dây (dầu gội, dầu xả, nước xả vải).

3.2.5. Đối với yếu tố Mối quan hệ cá nhân

Công ty thường xuyên cập nhật dữ liệu khách hàng, những sự thay đổi về chủ cửa hiệu, tên cửa hiệu, số điện thoại liên hệ, những cửa hiệu đóng cửa, những cửa hiệu mới mở phải được cập nhật hằng tháng để đảm bảo nắm rõ thông tin khách hàng.

Công ty cần chú trọng đến việc hỏi thăm, quan tâm khách hàng thông qua nhân viên bán hàng. Đào tạo cho nhân viên bán hàng ý thức được tầm quan trọng của việc chào hỏi khách hàng, thực hiện nghiêm túc bước “bước vào cửa hiệu” trong quy trình bán hàng. Nhân viên bán hàng phải thăm hỏi đều đặn theo lịch ghé thăm và đầy đủ tất cả cửa hiệu, đối với những khách hàng vắng nhà, nhân viên phải gọi điện thăm hỏi trong ngày hôm đó.

Trường ĐH KInh tế Huế

Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Như Phương Anh

Những khách hàng lớn, cần có sự quan tâm không chỉ từ phia nhân viên bán hàng mà giám sát bán hàng cũng phải giành thời gian quan tâm đặc biệt. Ở quy mô lớn, có những thắc mắc, đề xuất mà nhân viên không đủ tầm để giải quyết thì giám sát bán hàng cần phải thăm hỏi để giải quyết các vấn đề đó của khách hàng.

Việc thực hiện tặng quà cho những khách hàng lớn nên tặng bằng hiện vật không thể quy ra tiền (ví dụ vé đi du lịch) để tránh tình trạng khách hàng chia giá ra bán phá giá.

3.2.6. Đối với yếu tố Nhân viên bán hàng

Ổn định số lượng nhân viên bán hàng bằng cách thường xuyên động viên, quan tâm đời sống tinh thần và những khó khăn trong công việc của họ. Công ty thường xuyên tổ chức những cuộc thi đua thành tích, tưởng thương phù hợp với nhân viên xuất sắc, nâng cao các chính sách phúc lợi để hướng nhân viên làm việc, gắn bó lâu dài. Việc thường xuyên thay đổi nhân viên bán hàng gây ra nhiều chí phí quản lý, đào tạo, mặt khác khiến cho khách hàng cảm thấy phiền phức. Chú trọng trong khâu tuyển chọn nhân sự, ưu tiên những ứng viên cam kết gắn bó lâu dài cũng là một giải pháp giúp ổn định nhân sự vị trí nhân viên bán hàng.

Công ty cần tăng cường trang bị cho nhân viên bán hàng về kiến thức sản phẩm và thị trường thông qua các cuộc họp đầu ngày. Tổ chức trao đổi kinh nghiệm làm việc giữa nhân viên 2 bờ Bắc-Nam với tần suất 1 quý 1 lần. Nâng cao ý thức kỷ luật của nhân viên, chấp hành đúng các yêu cầu cũng như nội quy của công ty.

Phải làm cho nhân viên bán hàng ý thức được sự hiệu quả của 9 bước trong quy trình bán hàng, yêu cầu nhân viên thực hiện đầy đủ quy trình bán hàng tại cửa hiệu bằng những buổi training 1 kèm 1 được thực hiện bởi giảm sát bán hàng hoặc giám sát vùng.

Linh hoạt thay đổi lịch ghé thăm cửa hàng. Mỗi nhân viên bán hàng được quy định hàng tháng sẽ đến những cửa hàng nào và đến bao nhiêu lần. Tuy nhiên trên thực tế, có những cửa hàng buôn bán tiến triển, nhân viên bán hàng có thể linh động tăng số lần ghé thăm hoặc những cửa hàng buôn bán ế ẩm, nhân viên bán hàng cần phải nhận ra và giảm số lần ghé thăm để tránh làm phiền khách hàng.

Trường ĐH KInh tế Huế

PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ