PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA NHÀ BÁN LẺ ĐỐI VỚI CHÍNH
2.2. Công ty TNHH Tuấn Việt
2.3.7. Mô tả sự đánh giá của nhà bán lẻ đối với các yếu tố
Bảng 2.30. Đánh giá của nhà bán lẻ đối với yếu tố Cung cấp hàng hóa Cung cấp hàng hóa Rất
không đồng ý
Không đồng ý
Trung lập
Đồng ý
Rất
đồng ý Tổng
Giá trị trung bình Cung cấp hàng hóa đa
dạng
0 2 15 93 40 150
4.14 0.0 1.3 10.0 62.0 26.7 100%
Cung cấp các loại sản phẩm mới
0 1 23 94 32 150
4.05 0.0 0.7 15.3 62.7 21.3 100%
Cung cấp hàng hóa đúng thời gian
0 0 19 89 42 150
4.15 0.0 0.0 12.7 59.3 28.0 100%
Cung cấp hàng hóa đúng số lượng
0 2 15 101 32 150
4.09 0.0 1.3 10.0 67.3 21.3 100%
Đổi trả hàng hóa hợp lý 0 1 16 97 36 150
4.12 0.0 0.7 10.7 64.7 24.0 100%
(Nguồn: Xử lý số liệu bằng SPSS, xem phụ lục 9) Nhìn chung, hầu hết khách hàng đều đồng ý với các nhận định thuộc yếu tố Cung cấp hàng hóa, đánh giá trung bình của khách hàng xấp xỉ đồng đều ở mức 4 (đồng ý), cao nhất là 4.15, thấp nhất là 4.05. Trên thực tế, hệ thống cơ sở hạ tầng kho bãi và các thiết bị vận chuyển của công ty được đầu tư khá lớn bao gồm 2 nhà kho, 9 xe tải chở hàng nên việc cung cấp hàng hóa cho khách hàng được công ty thực hiện tốt. Chưa hết, Tuấn Việt còn là nhà phân phối P&G lớn nhất miền Trung, vì thế nhà sản xuất luôn đảm bảo cung cấp cho công ty các loại hàng hóa mới và đa dạng, cho nên khách hàng nhà bán lẻ hài lòng với 2 yếu tố “đa dạng” và “mới” của hàng hóa.
Trường ĐH KInh tế Huế
Bảng 2.31. Đánh giá của nhà bán lẻ đối với yếu tố Chính sách bán hàng Chính sách bán hàng Rất
không đồng ý
Không đồng ý
Trung lập
Đồng ý
Rất
đồng ý Tổng
Giá trị trung bình Chương trình chiết
khấu cao
0 4 95 48 3 150
3.33 0.0 2.7 63.3 32.0 2.0 100%
Quà tặng có giá trị cao 0 0 33 89 28 150
3.97 0.0 0.0 22.0 59.3 18.7 100%
Thường xuyên đưa ra các chương trình khuyến mại
0 0 19 98 33 150
4.09 0.0 0.0 12.7 65.3 22.0 100%
Điều kiện nhận khuyến mại dễ dàng
0 0 12 100 38 150
4.17 0.0 0.0 8.0 66.7 25.3 100%
Giá cả ổn định 0 3 98 45 4 150
3.33 0.0 2.0 65.3 30.0 2.7 100%
(Nguồn: Xử lý số liệu bằng SPSS, xem phụ lục 9) Các yếu tố thuộc Chính sách bán hàng được khách hàng đánh giá chưa tốt. Chỉ 2 trong số 5 nhận định được khách hàng đánh giá ở mức độ đồng ý. Điều kiện nhận khuyến mại dễ dàng được khách hàng đánh giá ở mức cao nhất là 4.17, yếu tố Chương trình chiết khấu cao và Giá cả ổn định được khách hàng đánh giá ở mức thấp nhất là 3.33. Sở dĩ khách hàng đánh giá cao yếu tố “thường xuyên” và “nhận dễ dàng” của các chương trình khuyến mại vì các chương trình khuyến mại được đưa ra rất thường xuyên, xoay vòng từ nhãn hàng sang nhãn hàng khác từ chương trình nhỏ đến lớn. Chính sách khuyến mại của công ty cũng rất dễ dàng nhận được vì chỉ cần mua với đơn hàng nhỏ, khách hàng cũng có thể nhận được khuyến mại, ví dụ như mua 10 dây Downy được tặng 2 dây với giá trị đơn hàng chỉ tầm 13.000 đồng. Các chương trình khác nhau của các nhãn hàng khác nhau thường triển khai song song tạo ra sự lựa chọn linh hoạt cho khách hàng chọn lựa, nếu khách hàng cảm thấy nhận khuyến mại của Pampers khó (đơn hàng trên 1 triệu) thì có thể chuyển sang mua Rejoice dây (đơn hàng dưới 100.000) để nhận khuyến mại.
Trường ĐH KInh tế Huế
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Như Phương Anh
Các khách hàng thường so sánh với chương trình khuyến mại của công ty với đối thủ cạnh tranh trực tiếp là Unilever để đưa ra những đánh giá về tỷ lệ chiết khấu và quà tặng, thường thì Unilever có các chương trình khuyến mại rất mạnh, cũng dễ hiểu vì thị phần và doanh số của Unilever cao hơn.
Bảng 2.32. Đánh giá của nhà bán lẻ đối với yếu tố Thông tin đến khách hàng Thông tin đến khách
hàng
Rất không đồng ý
Không đồng ý
Trung lập
Đồng ý
Rất
đồng ý Tổng
Giá trị trung bình Thông tin đến khách
hàng đầy đủ
0 1 83 60 6 150
3.47 0.0 0.7 55.3 40.0 4.0 100%
Thông tin đến khách hàng kịp thời
0 0 7 127 16 150
4.06 0.0 0.0 4.7 84.7 10.7 100%
Thông tin đến khách hàng chính xác
0 0 5 130 15 150
4.07 0.0 0.0 3.3 86.7 10.0 100%
(Nguồn: Xử lý số liệu bằng SPSS, xem phụ lục 9) Nhận định Thông tin đến khách hàng kịp thời và Thông tin đến khách hàng chính xác được khách hàng đánh giá ở mức độ đồng ý (4.06 và 4.07). Việc thông tin đến khách hàng thực hiện chủ yếu thông qua nhân viên bán hàng, với tần suất đến cửa hàng tối thiểu 4 lần/tháng thì việc cung cấp thông tin cho khách hàng kịp thời là đúng với đánh giá của khách hàng. Theo quy định của công ty thì mỗi buổi sáng các nhân viên bán hàng phải đến họp để nghe triển khai các thông tin cần được truyền tải cho khách hàng ngày hôm đó nên các thông tin khách hàng nhận được rất được cập nhật và chính xác.
Nhận định Thông tin đến khách hàng đầy đủ được đánh giá thấp nhất ở mức 3.47, có thể trong quá trình trình bày với khách hàng, như một thói quen các nhân viên bán hàng chỉ chú tâm đến các chương trình khuyến mại và nghĩ các thông tin về sản phẩm không cần thiết vì khách hàng họ đã hiểu rõ.
Trường ĐH KInh tế Huế
Bảng 2.33. Đánh giá của nhà bán lẻ đối với yếu tố Hỗ trợ cơ sở vật chất thiết bị Hỗ trợ cơ sở vật chất
thiết bị
Rất không đồng ý
Không đồng ý
Trung lập
Đồng ý
Rất
đồng ý Tổng
Giá trị trung bình Cty cung cấp dụng cụ
hỗ trợ bán hàng đầy đủ
0 5 97 46 2 150
3.30 0.0 3.3 64.7 30.7 1.3 100%
Cty cung cấp dụng cụ hỗ trợ bán hàng thường xuyên
0 89 58 3 0 150
2.43 0.0 59.3 38.7 2.0 0.0 100%
Cty cung cấp dụng cụ hỗ trợ bán hàng đa dạng
0 9 104 36 1 150
3.19 0.0 6.0 69.3 24.0 0.7 100%
(Nguồn: Xử lý số liệu bằng SPSS, xem phụ lục 9) Yếu tố Hỗ trợ cơ sở vật chất thiết bị được khách hàng đánh giá thấp. Nhận định được đánh giá cao nhất chỉ 3.30, thấp nhất là 2.43. Các cơ sở vật chất như tủ, giá đựng hàng hóa thường được cung cấp cho các khách hàng sỉ, có doanh số mua vào lớn. Chính vì thế những khách hàng có số mua vào nhỏ hơn, chiếm đa số, sẽ ít được nhận được sự hỗ trợ này. Đó là lý do vì sao yếu tố hỗ trợ cơ sở vật chất thiết bị được khách hàng đánh giá thấp.
Bảng 2.34. Đánh giá của nhà bán lẻ đối với yếu tố Mối quan hệ cá nhân Mối quan hệ cá nhân Rất
không đồng ý
Không đồng ý
Trung lập
Đồng ý
Rất
đồng ý Tổng
Giá trị trung bình Công ty nắm rõ thông
tin khách hàng
0 0 15 76 59 150
4.29 0.0 0.0 10.0 50.7 39.3 100%
Công ty thường xuyên thăm hỏi khách hàng
0 1 18 90 41 150
4.14 0.0 0.7 12.0 60.0 27.3 100%
Công ty thường tặng quà cho khách hàng dịp lễ, sinh nhật
0 24 100 21 5 150
3.05 0.0 16.0 66.7 14.0 3.3 100%
Trường ĐH KInh tế Huế
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Như Phương Anh
Công ty khen thưởng cho khách hàng đạt hoặc vượt doanh số
0 5 17 99 29 150
4.01 0.0 3.3 11.3 66.0 19.3 100%
(Nguồn: Xử lý số liệu bằng SPSS, xem phụ lục 9) Công ty duy trì mối quan hệ cá nhân với khách hàng khá tốt. 3 nhận định được đánh giá trên mức độ đồng ý (mức 4), cao nhất là nhận định Công ty nắm rõ thông tin khách hàng được khách hành đánh giá 4.29. Dễ hiểu vì công ty lưu dữ liệu toàn bộ khách hàng gồm tên, địa chỉ, số điện thoại…để tiện liên lạc và xưng hô. Việc duy trì mối quan hệ với khách hàng thực hiện thông qua nhân viên bán hàng là chủ yếu, bên cạnh những nghiệp vụ chuyên môn, công ty cũng hết sức quan tâm đến việc trang bị cho nhân viên những kỹ năng mềm trong việc chào hỏi, gây thiện cảm, quan tâm và chăm sóc khách hàng.
Bảng 2.35. Đánh giá của nhà bán lẻ đối với yếu tố Nhân viên bán hàng Nhân viên bán hàng Rất
không đồng ý
Không đồng ý
Trung lập
Đồng ý
Rất
đồng ý Tổng
Giá trị trung bình NVBH có kiến thúc về
sản phẩm và thị trường tốt
0 9 105 35 1 150
3.19 0.0 6.0 70.0 23.3 0.7 100%
NVBH có thái độ niềm nở, nhiệt tình
0 0 17 101 32 150
4.10 0.0 0.0 11.3 67.3 21.3 100%
NVBH có độ tin cậy cao
0 0 13 97 40 150
4.18 0.0 0.0 8.7 64.7 26.7 100%
NVBH xử lý các vấn đề nhanh chóng
0 0 14 90 46 150
4.21 0.0 0.0 9.3 60.0 30.7 100%
Số lần chào hàng của NVBH trong tháng là hợp lý
0 1 6 99 44 150
4.24 0.0 0.7 4.0 66.0 29.3 100%
(Nguồn: Xử lý số liệu bằng SPSS, xem phụ lục 9)
Trường ĐH KInh tế Huế
Nhân viên bán hàng của công ty được khách hàng đánh giá khá tốt. Có đến 4 nhận định được khách hàng đánh giá trên mức độ 4. Số lần chào hàng của nhân viên trong tháng là hợp lý được khách hàng đánh giá cao nhất ở mức 4.24, nhận định Nhân viên bán hàng có kiến thức về sản phẩm và thị trường tốt được khách hàng đánh giá thấp nhất ở mức 3.19. Hầu hết nhân viên bán hàng của công ty hiện tại là những nhân viên đã làm việc lâu năm, có kinh nghiệm trong việc xử lý vấn đề nhanh chóng, tạo lòng tin đối với khách hàng. Số lần chào hàng của nhân viên được công phân loại theo mức độ “to-nhỏ” của cửa hiệu, với những cửa hiệu lớn, khối lượng công việc lớn, hàng hóa bán nhanh thì số lần thăm cửa hiệu 8-10 lần/tháng, đối với những cửa hiệu nhỏ, hàng hóa bán chậm thì số lần thăm cửa hiệu 4 lần/tháng. Nhờ có sự phân chia hợp lý số lần chào hàng khác nhau đối với những cửa hiệu khác nhau nên được khách hàng đánh giá cao.
2.3.8. Đánh giá của nhà bán lẻ theo doanh số mua đối với các yếu tố Chính sách