PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA NHÀ BÁN LẺ ĐỐI VỚI CHÍNH
2.2. Công ty TNHH Tuấn Việt
2.3.2. Đánh giá độ tin cậy thang đo bằng kiểm định Cronbach’s Alpha
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Như Phương Anh
2.3.1.4. Đặc điểm giới tính khách hàng
(Nguồn: Xử lý số liệu bằng SPSS, xem phụ lục 3.4) Biểu đồ 2.4. Tỷ lệ giới tính khách hàng
Gần như toàn bộ khách hàng là nữ giới, chiếm 99.3%, nam giới chỉ chiếm 0.7%.
Điều này phản ánh đúng thực tế rằng các chủ tạp hóa thường là nữ giới.
Yếu tố Thông tin đến khách hàng gồm 4 biến quan sát:
-Công ty thông tin đến khách hàng đầy đủ (gồm sản phẩm và chương trình khuyến mại).
-Công ty thông tin đến khách hàng kịp thời.
-Công ty thông tin đến khách hàng chính xác.
-Công ty thông tin đến khách hàng bằng nhiều hình thức.
Yếu tố Hỗ trợ cơ sở vật chất thiết bị gồm 4 biến quan sát:
-Công ty cung cấp dụng cụ hỗ trợ bán hàng đầy đủ.
-Công ty cung cấp dụng cụ hỗ trợ bán hàng thường xuyên.
-Công ty cung cấp dụng cụ hỗ trợ bán hàng đa dạng.
-Công ty cung cấp dụng cụ hỗ trợ bán hàng có giá trị.
Yếu tố Mối quan hệ cá nhân gồm 4 biến quan sát:
-Công ty nắm rõ thông tin khách hàng.
-Công ty thường xuyên thăm hỏi, quan tâm khách hàng.
-Công ty tặng quà cho khách hàng dịp lễ Tết, sinh nhật.
-Công ty khen thưởng cho khách hàng đủ hoặc vượt chỉ tiêu doanh số.
Yếu tố Nhân viên bán hàng gồm 5 biến quan sát:
-Nhân viên bán hàng có kiến thức về sản phẩm và thị trường tốt.
-Nhân viên bán hàng có thái độ niềm nở, chào hàng nhiệt tình.
-Nhân viên bán hàng có độ tin cậy cao.
-Nhân viên bán hàng xử lý các vấn đề một cách nhanh chóng.
-Số lần chào hàng của nhân viên bán hàng trong tháng là hợp lý.
Ngoài ra, yếu tố Sự hài lòng gồm 6 biến quan sát:
-Công ty cung cấp hàng hóa tốt.
-Chính sách bán hàng của công ty tốt.
-Công ty thông tin đến khách hàng tốt.
-Công ty hỗ trợ cơ sở vật chất thiết bị bán hàng tốt.
-Công ty duy trì mối quan hệ cá nhân với khách hàng tốt.
-Nhân viên bán hàng của công ty tốt.
Tiếp theo, nghiên cứu kiểm tra xem các câu hỏi nào đã đóng góp vào việc đo lường sự hài lòng của nhà bán lẻ và những câu hỏi nào không. Điều này liên quan đến
Trường ĐH KInh tế Huế
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Như Phương Anh
hai phép tính toán: tương quan giữa bản thân các câu hỏi và tương quan của các điểm số của từng câu hỏi với điểm số của toàn bộ câu hỏi cho mỗi người trả lời. Để thực hiện việc kiểm tra, nghiên cứu sử dụng kiểm định Cronbach’s Alpha, là một kiểm định thống kê về mức độ chặt chẽ mà các câu hỏi trong thang đo tương quan với nhau.
Các tiêu chí được sử dụng khi thực hiện đánh giá độ tin cậy thang đo bằng kiểm định Cronbach’s Alpha:
Loại các biến quan sát có hệ số tương quan biến-tổng nhỏ (nhỏ hơn 0.3); tiêu chuẩn chọn thang đo khi có độ tin cậy Alpha lớn hơn 0.6 (Alpha càng lớn thì độ tin cậy nhất quán nội tại càng cao) (Nunally & Burnstein 1994; dẫn theo Nguyễn Đình Thọ &
Nguyễn Thị Mai Trang, 2009).
Các mức giá trị của Alpha: lớn hơn 0.8 là thang đo lường tốt; từ 0.7 đến 0.8 là sử dụng được; từ 0.6 trở lên là có thể sử dụng trong trường hợp khái niệm nghiên cứu là mới hoặc là mới trong bối cảnh nghiên cứu (Nunally, 1978; Peterson, 1994; Slater, 1995;
dẫn theo Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2005).
Bởi vì nghiên cứu đang thực hiện là nghiên cứu kế thừa, nên tôi quyết định tiêu chí lựa sử dụng để đánh giá độ tin cậy thang đo áp dụng cho nghiên cứu của mình như sau:
-Loại các biến quan sát có hệ số tương quan biến tổng nhỏ hơn 0.4.
-Chọn những thang đo có độ tin cậy Alpha lớn hơn 0.7.
Kết quả kiểm định thang đo Cung cấp hàng hóa
Bảng 2.6. Kết quả kiểm định thang đo Cung cấp hàng hóa
Cung cấp hàng hóa
Hệ số Cronbach's
Alpha
Hệ số tương quan
biến tổng
Hệ số Cronbach's Alpha nếu bỏ biến [CCHH1] Cung cấp hàng hóa đa
dạng
0.779
0.563 0.734
[CCHH2] Cung cấp các loại sản
phẩm mới 0.605 0.720
[CCHH3] Cung cấp hàng hóa đúng
thời gian
Trường ĐH KInh tế Huế
0.516 0.750[CCHH4] Cung cấp hàng hóa đúng
số lượng 0.610 0.719
[CCHH5] Đổi trả hàng hóa hợp lý 0.472 0.764
(Nguồn: Xử lý số liệu bằng SPSS, xem phụ lục 4.1) Hệ số tương quan biến tổng của 5 biến quan sát đều lớn hơn 0.4, hệ số Cronbach’s Alpha của thang đo là 0.779 > 0.7. Như vậy kết quả kiểm định thang đo cung cấp hàng hóa thỏa mãn tiêu chí lựa chọn thang đo, thang đo được chấp nhận và các biến quan sát được giữ lại.
Kết quả kiểm định thang đo Chính sách bán hàng
Bảng 2.7. Kết quả kiểm định thang đo Chính sách bán hàng
Chính sách bán hàng
Hệ số Cronbach's
Alpha
Hệ số tương quan
biến tổng
Hệ số Cronbach's Alpha nếu bỏ biến [CSBH1] Chương trình chiết khấu
cao
0.847
0.726 0.798
[CSBH2] Quà tặng có giá trị cao 0.546 0.849
[CSBH3] Thường xuyên đưa ra các
chương trình khuyến mại 0.674 0.811
[CSBH4] Điều kiện nhận khuyến
mại dễ dàng 0.735 0.796
[CSBH5] Giá cả ổn định 0.619 0.826
(Nguồn: Xử lý số liệu bằng SPSS, xem phụ lục 4.2) Từ bảng kết quả ta thấy, hệ số tương quan biến tổng của cả 5 biến quan sát đều lớn 0.4, đồng thời hệ số Cronbach’s Alpha của thang đo là 0.847 > 0.7. Như vậy, kết quả kiểm định thang đo Chính sách bán hàng thỏa mãn tiêu chí lựa chọn thang đo, thang đo được chấp nhận và các biến quan sát được giữ lại.
Kết quả kiểm định thang đo Thông tin đến khách hàng
Trường ĐH KInh tế Huế
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Như Phương Anh
Bảng 2.8. Kết quả kiểm định thang đo Thông tin đến khách hàng (lần 1)
Thông tin đến khách hàng
Hệ số Cronbach's
Alpha
Hệ số tương quan
biến tổng
Hệ số Cronbach's Alpha nếu bỏ biến [TT1] Thông tin đến khách hàng đầy
đủ
0.623
0.342 0.617
[TT2] Thông tin đến khách hàng kịp
thời 0.679 0.395
[TT3]Thông tin đến khách hàng
chính xác 0.621 0.449
[TT4] Thông tin đến khách hàng
bằng nhiều hình thức 0.182 0.740
(Nguồn: Xử lý số liệu bằng SPSS, xem phụ lục 4.3) Từ bảng kết quả ta thấy, hệ số tương quan biến tổng của biến [TT1] Thông tin đến khách hàng đầy đủ là 0.342 < 0.4 và hệ số tương quan biến tổng của biến [TT4]
thông tin đến khách hàng kịp thời là 0.182 < 0.4, cần loại 2 biến quan sát này. Ngoài ra, hệ số Crobach’s Alpha của thang đo là 0.623 < 0.7, không đảm bảo để lựa chọn thang đo.
Dựa vào các giá trị trong cột Hệ số Alpha nếu bỏ biến, nếu bỏ biến [TT4] Thông tin đến khách hàng bằng nhiều hình thức thì hệ số Cronbach’s Alpha được cải thiện đáng kể là 0.74 > 0.7. Kết quả kiểm định thang đo thông tin đến khách hàng sau khi loại biến TT4:
Bảng 2.9. Kết quả kiểm định thang đo Thông tin đến khách hàng (lần 2)
Thông tin đến khách hàng
Hệ số Cronbach's
Alpha
Hệ số tương quan
biến tổng
Hệ số Cronbach's Alpha nếu bỏ biến [TT1] Thông tin đến khách hàng đầy
đủ 0.740 0.515 0.816
[TT2] Thông tin đến khách hàng kịp
thời 0.660 0.575
Trường ĐH KInh tế Huế
[TT3] Thông tin đến khách hàng
chính xác 0.629 0.624
(Nguồn: Xử lý số liệu bằng SPSS, xem phụ lục 4.3) Lúc này hệ số Alpha là 0.740 > 0.7, đảm bảo thang đo được chấp nhận. Hệ số tương quan biến tổng của biến [TT1] thông tin đến khách hàng đầy đủ đã được cải thiện (0.515), hệ số này của tất cả các biến đều lớn hơn 0.4 đảm bảo giữ lại tất cả các biến.
Mặc dù, trong cột hệ số Alpha nếu bỏ biến, ta thấy nếu loại bỏ đi biến [TT1] Thông tin đến khách hàng đầy đủ sẽ giúp tăng hơn nữa hệ số Alpha nhưng tôi vẫn quyết định giữ lại, lý do biến TT1 có hệ số tương quan biến tổng lớn hơn 0.4, hơn nữa trong quá trình nghiên cứu đã mất nhiều công sức để tìm ra biến này.
Kết quả kiểm định thang đo Hỗ trợ cơ sở vật chất thiết bị
Bảng 2.10. Kết quả kiểm định thang đo Hỗ trợ cơ sở vật chất thiết bị (lần 1)
Hỗ trợ cơ sở vật chất thiết bị Hệ số Cronbach's
Alpha
Hệ số tương quan
biến tổng
Hệ số Cronbach's
Alpha nếu bỏ biến [HTCSVC1] Cung cấp dụng cụ hỗ trợ
bán hàng đầy đủ
0.800
0.719 0.695
[HTCSVC2] Cung cấp dụng cụ hỗ trợ
bán hàng thường xuyên 0.706 0.705
[HTCSVC3] Cung cấp dụng cụ hỗ trợ
bán hàng đa dạng 0.702 0.706
[HTCSVC4] Cung cấp dụng cụ hỗ trợ
bán hàng có giá trị 0.367 0.869
(Nguồn: Xử lý số liệu bằng SPSS, xem phụ lục 4.4) Hệ số Cronbach’s Alpha của thang đo thu được là 0.800 > 0.7, hệ số tương quan biến tổng của biến [HTCSVC4] Cung cấp dụng cụ hỗ trợ bán hàng có giá trị là 0.367 <
0.4. Nếu bỏ biến này thì hệ số Cronbach’s Alpha của thang đo được cải thiện. Kết quả kiểm định thang đo lần 2 sau khi bỏ biến [HTCSVC4] cung cấp dụng cụ hỗ trợ bán hàng có giá trị:
Trường ĐH KInh tế Huế
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Như Phương Anh
Bảng 2.11. Kết quả kiểm định thang đo Hỗ trợ cơ sở vật chất thiết bị (lần 2)
Hỗ trợ cơ sở vật chất thiết bị Hệ số Cronbach's
Alpha
Hệ số tương quan
biến tổng
Hệ số Cronbach's
Alpha nếu bỏ biến [HTCSVC1] Cung cấp dụng cụ hỗ trợ
bán hàng đầy đủ
0.869
0.805 0.764
[HTCSVC2] Cung cấp dụng cụ hỗ trợ
bán hàng thường xuyên 0.722 0.842
[HTCSVC3] Cung cấp dụng cụ hỗ trợ
bán hàng đa dạng 0.726 0.838
(Nguồn: Xử lý số liệu bằng SPSS, xem phụ lục 4.4) Kết quả kiểm định thang đo lần 2 thu được hệ số Cronbach’s Alpha là 0.869 >
0.7 và hệ số tương quan biến tổng của các biến đều lớn hơn 0.4. Thang đo được chấp nhận và các biến quan sát được giữ lại.
Kết quả kiểm định thang đo Mối quan hệ cá nhân
Bảng 2.12. Kết quả kiểm định thang đo Mối quan hệ cá nhân
Mối quan hệ cá nhân Hệ số
Cronbach's Alpha
Hệ số tương quan
biến tổng
Hệ số Cronbach's
Alpha nếu bỏ biến [QHCN1] Công ty nắm rõ thông tin
khách hàng
0.773
0.618 0.696
[QHCN2] Công ty thường xuyên thăm
hỏi, quan tâm khách hàng 0.584 0.715
[QHCN3] Công ty tặng quà cho khách
hàng nhân dịp lễ Tết, sinh nhật 0.521 0.748
[QHCN4] Công ty khen thưởng cho
khách hàng đủ hoặc vượt doanh số 0.581 0.716
(Nguồn: Xử lý số liệu bằng SPSS, xem phụ lục 4.5)
Trường ĐH KInh tế Huế
Từ bảng kết quả ta thu được hệ số Cronbach’s Alpha của thang đo là 0.773 > 0.7 và hệ số tương quan biến tổng của các biến quan sát đều lớn hơn 0.4. Như vậy, kết quả kiểm định thang đo Mối quan hệ cá nhân thỏa mãn tiêu chí lựa chọn thang đo, thang đo được chấp nhận và các biến quan sát được giữ lại.
Kết quả kiểm định thang đo Nhân viên bán hàng
Bảng 2.13. Kết quả kiểm định thang đo Nhân viên bán hàng
Nhân viên bán hàng Hệ số
Cronbach's Alpha
Hệ số tương quan
biến tổng
Hệ số Cronbach's
Alpha nếu bỏ biến [NVBH1] Nhân viên bán hàng có kiến
thức về sản phẩm và thị trường tốt
0.773
0.482 0.752
[NVBH2] Nhân viên bán hàng có thái
độ niềm nở, nhiệt tình 0.577 0.720
[NVBH3] Nhân viên bán hàng có độ
tin cậy cao 0.611 0.708
[NVBH4] Nhân viên bán hàng xử lý
các vấn đề một cách nhanh chóng 0.579 0.719
[NVBH5] Số lần chào hàng của nhân
viên bán hàng trong tháng là hợp lý 0.478 0.754
(Nguồn: Xử lý số liệu bằng SPSS, xem phụ lục 4.6) Từ bảng kết quả ta thu được hệ số Cronbach’s Alpha của thang đo Nhân viên bán hàng là 0.773, hệ số tương quan biến tổng của các biến quan sát đều lớn hơn 0.4. Như vậy, kết quả kiểm định thang đo Nhân viên bán hàng thỏa mãn tiêu chí lựa chọn thang đo, thang đo được chấp nhận và các biến quan sát được giữ lại.
Kết quả kiểm định thang đo Sự hài lòng
Trường ĐH KInh tế Huế
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Như Phương Anh
Bảng 2.14. Kết quả kiểm định thang đo Sự hài lòng
Sự hài lòng Hệ số
Cronbach's Alpha
Hệ số tương quan
biến tổng
Hệ số Cronbach's
Alpha nếu bỏ biến [HL1] Công ty cung cấp hàng hóa tốt
0.810
0.679 0.756
[HL2] Chính sách bán hàng của công
ty tốt 0.761 0.737
[HL3] Công ty thông tin đến khách
hàng tốt 0.396 0.819
[HL4] Công ty hỗ trợ vật chất thiết bị
bán hàng tốt 0.602 0.773
[HL5] Công ty duy trì mối quan hệ cá
nhân với khách hàng tốt 0.547 0.786
[HL6] Nhân viên bán hàng tốt 0.461 0.802
(Nguồn: Xử lý số liệu bằng SPSS, xem phụ lục 4.7) Kết quả kiểm định thang đo sự hài lòng thu được hệ số Cronbach’s Alpha là 0.810, hệ số tương quan biến tổng của các biến quan sát đều lớn hơn 0.4. Đối với biến [HL3] Công ty thông tin đến khách hàng tốt, nếu bỏ biến này thì hệ số Cronbach’s Alpha của thang đo tăng lên 0.819 > 0.810, nhận thấy sự thay đổi không đáng kể nên nghiên cứu quyết định giữ lại biến [HL3] Công ty thông tin đến khách hàng tốt.Như vậy kết quả kiểm định thang đo Sự hài lòng thỏa mãn tiêu chí chọn thang đo, thang đo được chấp nhận và các biến quan sát được giữ lại.
Sau khi kiểm định độ tin cậy tất cả các thang đo trong bảng hỏi, ta thu được kết quả hệ số Cronbach’s Alpha của các thang đo và hệ số tương quan biến tổng của các biến quan sát trong mỗi thang đo như sau:
Trường ĐH KInh tế Huế
Bảng 2.15. Tổng hợp kết quả kiểm định Cronbach’s Alpha của các thang đo được chấp nhận
Hệ số Cronbach's
Alpha
Hệ số tương quan
biến tổng Cung cấp hàng hóa
[CCHH1] Cung cấp hàng hóa đa dạng
0.779
0.563
[CCHH2] Cung cấp các loại sản phẩm mới 0.605
[CCHH3] Cung cấp hàng hóa đúng thời gian
0.516
[CCHH4] Cung cấp hàng hóa đúng số lượng 0.610
[CCHH5] Đổi trả hàng hóa hợp lý
0.472 Chính sách bán hàng
[CSBH1] Chương trình chiết khấu cao
0.847
0.726
[CSBH2] Quà tặng có giá trị cao 0.546
[CSBH3] Thường xuyên đưa ra các chương trình
khuyến mại 0.674
[CSBH4] Điều kiện nhận khuyến mại dễ dàng 0.735
[CSBH5] Giá cả ổn định 0.619
Thông tin đến khách hàng [TT1] Thông tin đến khách hàng đầy đủ
0.740
0.515
[TT2] Thông tin đến khách hàng kịp thời 0.660
[TT3] Thông tin đến khách hàng chính xác 0.629
Hỗ trợ cơ sở vật chất [HTCSVC1] Cung cấp dụng cụ hỗ trợ bán hàng đầy đủ
0.869
0.805 [HTCSVC2] Cung cấp dụng cụ hỗ trợ bán hàng thường
xuyên 0.722
[HTCSVC3] Cung cấp dụng cụ hỗ trợ bán hàng đa
dạng 0.726
Quan hệ cá nhân
[QHCN1] Công ty nắm rõ thông tin khách hàng 0.773 0.618
Trường ĐH KInh tế Huế
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Như Phương Anh
[QHCN2] Công ty thường xuyên thăm hỏi, quan tâm
khách hàng 0.584
[QHCN3] Công ty tặng quà cho khách hàng nhân dịp lễ
Tết, sinh nhật 0.521
[QHCN4] Công ty khen thưởng cho khách hàng đủ
hoặc vượt doanh số 0.581
Nhân viên bán hàng [NVBH1] Nhân viên bán hàng có kiến thức về sản phẩm và thị trường tốt
0.773
0.482 [NVBH2] Nhân viên bán hàng có thái độ niềm nở,
nhiệt tình 0.577
[NVBH3] Nhân viên bán hàng có độ tin cậy cao 0.611
[NVBH4] Nhân viên bán hàng xử lý các vấn đề một
cách nhanh chóng 0.579
[NVBH5] Số lần chào hàng của nhân viên bán hàng
trong tháng là hợp lý 0.478
Sự hài lòng [HL1] Công ty cung cấp hàng hóa tốt
0.810
0.679
[HL2] Chính sách bán hàng của công ty tốt 0.761
[HL3] Công ty thông tin đến khách hàng tốt 0.396
[HL4] Công ty hỗ trợ vật chất thiết bị bán hàng tốt 0.602 [HL5] Công ty duy trì mối quan hệ cá nhân với khách
hàng tốt 0.547
[HL6] Nhân viên bán hàng tốt 0.461
(Nguồn: Xử lý số liệu bằng SPSS)