CHƯƠNG II: NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI
2.3. Đánh giá của khách hàng
2.3.8. Đánh giá của khách hàng về các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng
(VIB) - Chi nhánh Huế
Sau khi xác định được các nhân tố thực sự có tác động đến sự hài lòng của khách hàng và mức độ tác động của nó, tiếp theo sẽ tiến hành phân tích những đánh giá của khách hàng đối với từng nhóm nhân tố thông qua kết quả điều tra phỏng
Trường Đại học Kinh tế Huế
vấn đã thu nhập.
2.3.8.1. Đánh giá của khách hàng đối với nhóm Sự tin cậy
Bảng 2. 22: Đánh giá của khách hàng đối với nhóm Sựtin cậy
Tiêu chí
Mức độ đồng ý (%)
Giá trị trung bình Rất không
đồng ý
Không đồng ý
Trung
lập Đồng ý Rất đồng ý
STC1 - - 3,3 45,0 51,7 4,48
STC2 - 0,8 15,0 64,2 20,0 4,03
STC3 - 5,8 28,3 55,8 10,0 3,70
STC4 - - 20,8 56,7 22,5 4,02
(Nguồn: Kết quả điều tra xử lý số liệu) Qua kết quả điều tra phỏng vấn khách hàng vềsựhài lòngđối với Sựtin cậy, có thấy giá trị trung bình của nhân tố “Sự tin cậy” cỡ 4 ( 4,05) thểhiện mức độ đồng ý của khách hàng khá cao vềnhận định yếu tốSựtin cậy có tác động đến sựhài lòng của khách hàng đối với dịch vụInternet Banking.
Khách hàng rất đồng ý với nhận định “Ngân hàng cung cấp dịch vụ Internet Banking đến khách hàng đúng thời điểm” (STC1) với giá trị trung bình 4,48 cho thấy ngân hàng luôn cung cấp dịch vụ đúng thời điểm phần lớn khách hàng điều biết đến và hài lòng vềdịch vụcủa ngân hàng.
Khách hàng được khảo sát cũng đồng ý với những nhận định: “Mức độ bảo mật thông tin khách hàng cao” (STC2) , “Cung cấp dịch vụ đúng ngay lần đầu tiên”
(STC3) , “Luôn giải quyết thỏa đáng khi kháchhàng có thắc mắc và khiếu nại vềdịch vụ” (STC4) cho thấy Ngân hàng VIB hiện đang có sựtin cậy của khách hàng đểlại ấn tượng rất tốt trong tâm trí khách hàng và khách hàng cảm thấy tin cậy khi sửdụng dịch vụ.
2.3.8.2. Đánh giá của khách hàng đối với nhóm Mức độ đáp ứng Bảng 2. 23: Đánh giá của khách hàng đối với nhóm Mức độ đáp ứng
Tiêu chí
Mức độ đồng ý (%)
Giá trị trung bình Rất không
đồng ý
Không đồng ý
Trung
lập Đồng ý Rất đồng ý
DU1 - - 8,3 64,2 27,5 4,19
DU2 - 2,5 29,2 64,2 4,2 3,7
DU3 - 1,7 22,5 59,2 16,7 3,91
Trường Đại học Kinh tế Huế
DU4 - 1,7 41,7 48,3 8,3 3,63 (Nguồn: Kết quả điều tra xửlý sốliệu) Qua kết quả điều tra phỏng vấn khách hàng về sự hài lòng đối với “Mức độ đáp ứng” có thể thấy giá trị trung bình của nhân tố xấp xỉ bằng 4 (3,85), thể hiện khách hàng khá hài lòng về mức độ đáp ứng đối với dịch vụInternet Banking mà ngân hàng đang thực hiện.
Khách hàng rất đồng ý với nhận định: “Nhân viên luôn sẵn sàng đáp ứng các thắc mắc nhanh chóng, chính xác” (DU1) có giá trịtrung bình khá cao 4,19 thể hiện nhân viênở đây đáp ứng dịch vụtốt làm hài lòng khách hàng.
Bên cạnh đó, khách hàng cũng đồng ý các nhận định: “Tốc độxửlý giao dịch của hệthống tự động nhanh chóng” (DU2) , “Hình thức báo cáo kết quảgiao dịch” (DU3),
“Nhân viên cung cấp dịch vụ cần thiết” (DU4) có thể thấy mức độ đáp ứng của nhân viên, ngân hàng làm khách hàng hài lòng khi sửdụng dịch vụ.
2.3.8.3. Đánh giá của khách hàng đối với nhóm Linh động
Bảng 2. 24: Đánh giá của khách hàngđối với nhóm Linh động
Tiêu chí
Mức độ đồng ý (%) Giá trị
trung bình Rất không
đồng ý
Không đồng ý
Trung
lập Đồng ý Rất đồng ý
LD1 - - 20,0 63,3 16,7 3,97
LD2 - 2,5 29,2 55,8 12,5 3,78
LD3 - 2,5 25,8 50,0 21,7 3,91
(Nguồn: Kết quả điều tra xửlý sốliệu) Qua kết quả điều tra phỏng vấn khách hàng vềsự hài lòngđối với nhân tố “Linh động”với giá trị trung bình 3,95 (gần bằng 4) thểhiện ứng dụng Internet Banking có tính linh động khá cao tiện ích cho khách hàng.
Đa số khách hàng đồng ý với nhận định: “Giao dịch được sử dụng bất cứ nơi đâu” (LD1), chính yếu tố này đã góp phần khiến khách hàng cẩm thấy sự thuận tiện củaứng dụng, tạoấn tượng tốt trong tâm trí của khách hàng vềngân hàng.
Khách hàng cũng đồng ý với nhận định: “ Sử dụng bất cứ thời gian nào”(LD2), có giá trị trung bình khá cao 3,78 chứng tỏ khách hàng đang hài lòng với dịch vụ và
Trường Đại học Kinh tế Huế
không có ý định chuyển sang sửdụng dịch vụkhác.
Nhận định “Sử dụng dịch vụ giúp tôi linh động trong việc thực hiện các giao dịch” (LD3) có giá trị trung bình khá cao 3,91 thể hiện ngân hàng rất linh động khi biết nắm bắt ưu thếcủaứng dụng để đáp ứng cho khách hàng một cách tốt nhất.
2.3.8.4. Đánh giá của khách hàng đối với nhóm Chi phí dịch vụ Bảng 2. 25: Đánh giá củakhách hàng đối với nhóm Chi phí dịch vụ
Tiêu chí
Mức độ đồng ý (%) Giá trị
trung bình Rất không
đồng ý
Không đồng ý
Trung
lập Đồng ý Rất đồng ý
CPDV1 - - 11,7 59,2 29,2 4,18
CPDV2 - 0,8 30,0 46,7 22,5 3,91
CPDV3 - 1,7 29,2 52,5 16,7 3,84
(Nguồn: Kết quả điều tra xửlý sốliệu) Dựa vào kết quả phân tích, ta có thểnhận thấy rằng khách hàng đánh giá khá tốt về chi phí dịch vụ mà ngân hàng VIB đưa ra. Gía trị trung bình của nhân tố “Chi phí dịch vụ” là gần 4 (3,975) và khách hàng gần như có cảm nhận tốt về chi phí mà họ đang chi trảcho dịch vụ Internet Banking. Cụthểlà :
- “Tôi cho rằng chi phí sử dụng dịch vụ Internet Banking là hợp lý – CPDV1”
được khách hàng đánh giá mức độ đồng ý là 4,18, đây là một tín hiệu tốt cho ngân hàng VIB khi có mức giá mà khách hàng chấp nhận. Thực tếcho rằng, ngân hàng VIB có rất nhiều ưu đãi cho khách hàng.Đặc biệt khi sửdụng dịch vụInternet Banking của ngân hàng trong tháng 12, khách hàng chuyển tiền khách ngân hàng nhưng không tốn phí. Đó là điều cạnh tranh với cách ngân hàng khác.
- “Tiện ích mà Internet Banking mang lại cao hơn so với chi phí mà tôi bỏ ra để sử dụng dịch vụ - CPDV2” được khách hàng đánh giá mức độ 3,91 cho thấy khách hàng hiện tại đã nhìn thấy nhiều lợi ích hơn khi sửdụng dịch vụInternet Banking.
- “Tôi sẵn sàng trả tiền để sử dụng dịch vụ Internet Banking – CPDV3” được khách hàng đánh giá mức độ3,84 cho thấy khách hàng đồng ý chi trảnhững khoản phí mà ngân hàng yêu cầu với mức phí hợp lý.
2.3.8.5. Đánh giá của khách hàng đối với nhóm Sự hài lòng
Trường Đại học Kinh tế Huế
Bảng 2. 26: Đánh giá của khách hàng đối với nhóm Sựhài lòng
Tiêu chí
Mức độ đồng ý (%)
Giá trị trung bình Rất không
đồng ý
Không đồng ý
Trung
lập Đồng ý Rất đồng ý
SHL1 - - - 57,5 42,5 4,43
SHL2 - 0,8 16,7 56,7 25,8 4,08
SHL3 - 3,3 16,7 60,8 19,2 3,96
(Nguồn: Kết quả điều tra xửlý sốliệu)
Đánh giá của khách hàng đối với nhóm nhân tố “Sự hài lòng” là rất cao với giá trịtrung bình 4,16. Điều này thểhiện khách hàng đang rất hài lòng vềdịch vụInternet Banking mà ngân hàng cung cấp.
Phần lớn khách hàng đều rất đồng ý với nhận định: “Anh/ chị hài lòng vềdịch vụ Internet Banking của Ngân hàng Quốc Tế (VIB)” (SHL1) với giá trị trung bình 4,43 thể hiện rằng khách hàng cảm nhận tốt trong quá trình sử dụng dịch vụ Internet Banking. Họthật sựhài lòng với chất lượng dịch vụ mà ngân hàng đang cung cấp.
Nhận định “Anh/ chị sẽ giới thiệu người sử dụng dịch vụ Internet Banking của Ngân hàng Quốc Tế (VIB)” (SHL2) có giá trị trung bình cũng khá cao 4,08 chứng tỏ khách hàng đang sử dụng dịch vụkhá hài lòng và sẵn sàng giới thiệu dịch vụInternet Banking của ngân hàng cho những người quen của mình có nhu cầu.
Nhận định “Anh/chị thường xuyên giao dịch dịch vụcủa Ngân hàng” (SHL3) có giá trị trung bình 3,96 mặc dù giá trị trung bình không cao như hai nhận định trên nhưng cũng thểhiện được khách hàng đang cảm thấy khá hài lòng và không có ýđịnh chuyển sang dịch vụcủa ngân hàng khác.
Nhận xét chung:
Thông qua việc phân tích dữ liệu thứcấp từ ngân hàng, dữ liệu sơ cấp thu thập được qua điều tra bằng bảng hỏi đã thu được kết quảkhá quan trọng cho đềtài nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến mức độhài lòng của khách hàng trên địa bàn Thành Phố Huế đối với dịch vụInternet Banking của ngân hàng TMCP Quốc TếViệt Nam (VIB)
Trường Đại học Kinh tế Huế
–Chi nhánh Huếrút ra một sốnhận xét:
Mô hìnhđềxuất ban đầu tác giả đưa ra gồm 1 biến phụthuộc “Sự hài lòng” có 3 biến quan sát và 6 biến độc lập “Sự tin cây”, “Mức độ đáp ứng”, “Bảo mật”, “Linh động”, “Phương tiện hữu hình”, “Chi phí dịch vụ “ gồm 20 biến quan sát. Sau quá trình phân tích và kiểm định đã loại bỏ các biến không phù hợp với kiểm định. Mô hình nghiên cứu mới gồm có 4 yếu tố tác động đến sựhài lòng của khách hàng đối với dịch vụ là : “Sự tin cậy”, “Mức độ đáp ứng”, “Linh động”, “Chi phí dịch vụ”. Các yếu tố trên có độtin cậy cao và phù hợp với tình hình hiện nay.
Đề tài đã xác định được mức độ cũng như chiều hướng tác động của các nhân tố đến sự hài lòng của khách hàng. Các nhân tố trên tác động cùng chiều đến sự hài lòng của khách hàng và mức độ tác động được xếp theo thứ tự tăng dần như sau: “Sự tin cậy”, “Mức độ đáp ứng”, “Linh động”, “Chất lượng dịch vụ”. Từ đây có thể thấy chất lượng dich vụ của ngân hàng rất tốt khách hàng cũng rất hài lòng, mức độ đáp ứng nhanh kịp thời khiến khách hàng thỏa mãn về dịch vụ ở đây. Từ đó, cho thấy khách hàng thực sựrất hài lòng vềdịch vụ Internet Banking mà Ngân hàng VIB cung cấp.
Qua kết quả phân tích có thể thấy khách hàng đang sử dụng dịch vụ Internet Banking trên địa bàn Thành Phố Huếrất hài lòng vềdịch vụ mà ngân hàng cung cấp.
Đánh giá của khách hàng đối với các yếu tố dao động ở mức 4 tức là mức độ đồng ý, thểhiện dịch vụ đang được rất nhiều khách hàng hài lòng và có chiều hướng phát triển hơn nữa trong tương lai.
Dựa vào kết quả phân tích cũng như đã cho thấy không có sự khác nhau giữa đánh giá của khách hàng về sự hài lòng đối với dịch vụ Internet Banking theo giới tính, độtuổi, nghềnghiệp và thu nhập.
Do đó, ngân hàng TMCP Quốc TếViệt Nam(VIB) – Chi nhánh Huế có thể dựa vào những yếu tố trên để có thể đưa ra các chính sách, biện pháp phù hợp nhằm hoàn thiện và nâng cao hơn nữa sựhài lòng của khách hàng trên địa bàn Thành PhốHuế đối với dịch vụInternet Banking.
Sau đây là mô hình hiệu chỉnh và căn cứ để đưa ra giải pháp:
Trường Đại học Kinh tế Huế
Sơ đồ2. 2: Mô hình hồi quy hiệu chỉnh Sựhài lòng của
khách hàng Sự tin cậy của
khách hàng
Mức độ đáp ứng
Linh động
Chi phí dịch vụ
Trường Đại học Kinh tế Huế
CHƯƠNG III: GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH