CHƯƠNG I: CƠ SỞ KHOA HỌC VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG
1.4. Một số nghiên cứu liên quan dịch vụ NHĐT và sự hài lòng của khách hàng
hết các nghiên cứu về sựhài lòng của khách hàng. Do đó, muốn nâng cao sựhài lòng khách hàng, nhà cung cấp dịch vụ phải nâng cao chất lượng dịch vụ. Nói cách khác, chất lượng dịch vụvà sựhài lòng của khách hàng có mối quan hệchặt chẽnhau, trong đó chất lượng dịch vụ là cái tạo ra trước, quyết định đến sự hài lòng của khách hàng.
Nếu chất lượng được cải thiện nhưng không dựa trên nhu cầu của khách hàng thì sẽ không bao giờ khách hàng thỏa mãn dịch vụ đó. Do đó, khi sử dụng dịch vụ, nếu khách hàng cảm nhận được dịch vụ có chất lượng cao thì họ sẽthỏa mãn với dịch vụ đó. Ngược lại, nếu khách hàng cảm nhận dịch vụcó chất lượng thấp thì việc không hài lòng sẽxuất hiện.
Sơ đồ 1.2: Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng (Spreng và Mackoy, 1996)
1.4. Một số nghiên cứu liên quan dịch vụ NHĐT và sự hài lòng của khách hàng
1.4.1. Các nghiên cứu liên quan ở thế giới Chất lượng
mong đợi
Chất lượng cảm nhận
Chất lượng mong đợi
Nhu cầu được đáp
ứng
Nhu cầu không được
đáp ứng
Chất lượng dịch vụ
Sựhài lòng
Trường Đại học Kinh tế Huế
Bảng 1.1: Tóm tắt một số nghiên cứu thế giới về NHĐT và sự hài lòng của khách hàng
STT Nghiên cứu Mô hình áp dụng Các nhân tố chính
Kết quả 1 Dabholkar và cộng sự
(2015)[15]
Mô hình tiền đềvà trung gian
Đo lường sự tin cậy, sự quan tâm tới
cá nhân, sự thoải mái và
các điểm đặc trưng
Mô hình cung cấp sựhiểu biết đầy đủvềchấtlượng dịch vụvà vềviệc đánh giá chúng được hình thành như
thếnào.
Sựtin cậy và sựquan tâm là hai yếu tố tác động mạnh mẽ
nhất đến sựhài lòng của khách hàng.
2 Hasan, A và cộng sự (2013), “ATM Service Quality and Its Effect on
Customer Retention: A case from Pakistani Banks”, Information
Management and Business Review.[16]
SERVQUAL 4 nhân tố:
Sựtin cậy;
sự đáp ứng;
sựthuận tiện; dễsử
dụng và thực hiện
Sựtin cậy và sự đáp ứng là 2 nhân tố tác động mạnh nhất
tới sựhài lòng của khách hàng.
3 Ladhari, Riadh, Ines Ladhari & Miguel Morales (2011),“Bank
service quality:
comparing Canadian and Tunisian customer
perceptions”, International Journal of
Bank Marketing.[17]
SERVQUAL 5 nhân tố:
Hữu hình;
Độtin cậy;
Sự đáp ứng;
Sự đảm bảo;
Sự đồng cảm.
Nghiên cứu nhằm so sánh nhận thức vềchất. Kết quả nghiên cứu cho thấy người Canada nhận thức chất lượng dịch vụ cao hơn so với người Tunisia.ỞCanada, sự đồng cảm và độtin cậy là các yếu tốquan trọng nhất của sựhài lòng và lòng trung thành , trong khiở Tunisia, độtin cậy và sự đáp ứng là các yếu tốquan trọng nhất của sựhài
lòng và lòng trung thành.
Trường Đại học Kinh tế Huế
4 Broderick và Vachirapo rnpuk (2017).[18]
Mô hình chất lượng dịch vụ trong ngân hàng
trực tuyến.
Thông qua thiết lập dịch vụ, tiếp xúc dịch vụ, kỳvọng của khách hàng và hìnhảnh của công ty
Chỉdẫn quản lý chất lượng dịch vụngân hàng trực tuyến
trong 2 lĩnh vực: giao diện dịch vụ, quản lý vai trò gia tăng của khách hàng. Mức độ
và bản chất sựtham gia của khách hàng cóảnh hưởng nhiều nhất đến kinh nghiệm dịch vụvà các vấn đề như sự
hài lòng của khách hàng, mức độhiểu biết của khách
hàng cũng như chất lượng dịch vụcảm nhận.
1.4.2. Các nghiên cứu liên quan ở Việt Nam
Bảng 1.2: Tóm tắt các nghiên cứu ở Việt Nam về NHĐT và sự hài lòng của khách hàng.
STT Nghiên cứu
Tác giả
Mô hình áp dụng
Các nhân tố
chính Kết quả
1 ChửBá Quyết, Trần Thị Việt Anh (2017)
“Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sựhài lòng
của khách hàng sửdụng dịch vụ ngân hàng điện tử
tại Maritime Bank”,Tạp chí khoa học, số9.
SERVQUAL 6 nhân tố chính: Sựtin cậy, khả năng
đáp ứng, năng lực phục
vụ, phương tiện hữu hình,
sự đồng cảm, sựan toàn.
Kết quảchỉra rằng sựtin cậy và
sựan toàn là 2 nhân tốcó tác động nhiều nhất
đến sựhài lòng của khách hàng.
2 Nguyễn Thị Anh Thơ (2019)
“Đánh giá sựhài lòng của khách hàng cá nhân về
chất lượng dịch vụtại Ngân hàng Thương mại Cổ
phần ĐôngNam Á (SEABANK)–Chi Nhánh
Đà Nẵng”, Khóa luận tốt nghiệp– Trường Đại học
Kinh TếHuế.
SERVPERF 5 nhân tố:
Phương tiện hữu hình, khả
năng làm việc, sự đáp
ứng, độtin cậy, sựcảm
thông.
Kết quảcho thấy khách hàng hài lòng cao nhất đối
với yếu tốthuộc biến: “sự đáp ứng khi cung cấp dịch
vụcho khách hàng và sựtin cậy”và thấp nhất
với yếu tốthuộc biến “Sự ảm
thông”.
3 Lê ThịMinh Trang (2017),
“Đánh giá sựhài lòng của khách hàng vềchất lượng
dịch vụtại Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển
SERVQUAL 5 nhân tố: Sự tin cậy;năng lực phục vụ;
mức độ đáp ứng, mức độ
Chất lượng dịch vụ bị tác động
nhiều nhất bởi nhân tố “năng lực
phục vụ” và “Sự
Trường Đại học Kinh tế Huế
nông thôn Chi nhánh Phú Vang–Huế”,Luận văn thạc sĩ, Đại học Kinh Tế
Huế.
đồng cảm, phương tiện
hữu hình.
thấu cảm”, tác động ít nhất là nhất tố “Phương
tiện hữu hình”.
Nguồn : Tổng hợp các tác giả