Mô hình nghiên cứu đề xuất

1.5.2.3. Mô hình nghiên cứu: “Các nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng Internet Banking của khách hàng cá nhân tại ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín – Chi nhánh Huế”của tác giả Huỳnh Thị Thùy Trang – Trường Đại Học Kinh Tế Huế (2018).^[11]

Sơ đồ1. 8: Mô hình nghiên cứu của tác giả Huỳnh Thị Thùy Trang

Mô hình nghiên cứu đã đưa ra 6 thành phần tác động đến chất lượng dịch vụ:

Nhận thức sựhữu ích, ảnh hưởng xã hội, nhận thức tính dễ sử dụng, chi phí sửdụng, tính linh động và sự quan tâm của ngân hàng. Trong đó thành phần quan trọng ảnh hưởng đến vấn đềnghiên cứu: “Tính linh động” và “chi phí sử dụng” tác động lớn đến chất lượng dịch vụmô hình trên.

(VIB) – Chi nhánh Huế gồm các nhân tố sau: sự tin cậy, mức độ đáp ứng, tính bảo mật, tính linh động, phương tiện hữu hình và chi phí dịch vụ.

Mô hình nghiên cứu được thể hiện mô hình như sau:

Sơ đồ1. 9: Mô hình nghiên cứu đề xuất Các biến độc lập của mô hình gồm:

 Sựtin cậy

 Mức độ đáp ứng

 Tính bảo mật

 Tính linh động

 Phương tiện hữu hình Tính linh động

Phương tiện hữu hình Sự tin cậy

Mức độ đáp ứng

Tính bảo mật

Sựhài lòng của khách hàng đối với dịch vụInternet

Banking

Chi phí dịch vụ

Trường Đại học Kinh tế Huế

 Chi phí dịch vụ

Biến phụthuộc của mô hình là sựhài lòng

Mô hình sẽ được kiểm định với nhóm giả thuyết về mối quan hệgiữa các thành phần chất lượng cảm nhận của dịch vụ ảnh hưởng đến sự hài lòng vềchất lượng dịch vụInternet Banking.

- Giảthuyết : Cảm nhận của khách hàng vềsựtin cậy tăng thì đánh giá của họ vềsựhài lòng dịch vụ Internet Banking tăng. Và ngược lại.

- Giảthuyết : Cảm nhận của khách hàng vềmức độ đáp ứng tăng thì đánh giá của họvềsựhài lòng dịch vụInternet Banking tăng. Và ngược lại.

- Giảthuyết : Cảm nhận của khách hàng vềtính bảo mật tăng thìđánh giá của họvềsựhài lòng dịch vụ Internet Banking tăng. Và ngược lại.

- Giả thuyết : Cảm nhận của khách hàng về tính linh động tăng thì đánh giá của họvềsựhài lòng dịch vụ Internet Banking tăng. Và ngược lại.

- Giả thuyết : Cảm nhận của khách hàng về phương tiện hữu hình tăng thì đánh giá của họvềsựhài lòng dịch vụ Internet Banking tăng. Và ngược lại.

- Giảthuyết : Cảm nhận của khách hàng về chi phí dịch vụ tăng thì đánh giá của họvềsựhài lòng dịch vụ Internet Banking tăng. Và ngược lại.

 Sựtin cậy

Thểhiện khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp, chính xác và đúng thời gian thỏa thuận ban đầu. Điều này đòi hỏi sự nhất quán trong thực hiện dịch vụvà tôn trọng các cam kết cũng như giữa lời hứa với khách hàng. Trong lĩnh vực ngân hàng, tiêu chí thường được đo lường qua các yếu tố:

- Uy tín ngân hàng

- Ngân hàng được thực hiện đúng nộidung đã cam kết với khách hàng

- Ngân hàng thực hiện đúng dịch vụngay từ đầu và độchính xác của mỗi giao dịch.

- Mức độan toàn và bảo mật thông tin cá nhân - Quy trình bảo mật giao dịch.

 Mức độ đáp ứng

Đây là tiêu chí đo lường khả năng giải quyết vấn đềnhanh chóng, xửlý hiệu quả các khiếu nại, sẵn sàng giúp đỡ khách hàng và đáp ứng các yêu cầu của khách hàng.

Trường Đại học Kinh tế Huế

Nói cách khác đây chính là hiệu quảphục vụcủa ngân hàng, bao gồm:

- Mạng lưới phòng giao dịch và tính liên kết của ngân hàng với các ngân hàng khác, các đối tác cung cấp dịch vụkhác.

- Thủtục đăng kí sửdụng Internet Banking đơn giản, nhanh chóng.

- Tính tiện ích trong cách thức thực hiện và thời gian thực hiện các giao dịch Internet Banking.

- Tốc độ xử lý cũng như khả năng đáp ứng khối lượng giao dịch lớn và liên tục của Internet Banking.

- Nhân viên hướng dẫn thủ tục đăng kí dịch vụ Internet Banking đầy đủ và dễ hiểu.

- Nhân viên tư vấn phúc đáp tích cực yêu cầu của khách hàng.

 Tính bảo mật

Tính bảo mật, an toàn cao thì khách hàng sẽyên tâm với tin tưởng khi sửdụng dịch vụ Internet Banking. Độbảo mật cao thì khách hàng sẽsửdụng nhiều hơn và ngược lại.

 Tính linh động

Đây là tính chủ động trong việc sửdụng Internet Banking của khách hàng. Khách hàng có thể sửdụng Internet Banking ở mọi lúc, mọi nơi mà không cần đến ngân hàng để giao dịch giúp tiết kiệm được thời gian, công sức của khách hàng. Internet Banking cũng giúp cho khách hàng chủ động hơn và thực hiện nhiều giao dịch hơn trong một ngày.

 Phương tiện hữu hình

Đây chính là hìnhảnh bên ngoài của các cơ sở vật chất, thiết bị, máy móc, phong thái của đội ngũ nhân viên, sách hướng dẫn và hệ thống thông tin liên lạc của ngân hàng. Nói một cách tổng quát thì những gì khách hàng nhìn thấy trực tiếp được bằng mắt và các giác quan thìđềuảnh hưởng đến tiêu chí này. Cụthể:

- Cơ sởvật chất, trang thiết bịcủa ngân hàng khang trang, tiện nghi.

- Các tài liệu hướng dẫn sửdụng dịch vụ Internet Banking đặt ở nơi dễquan sát.

- Trang web của VIB được thiết kế chuyên nghiệp, giao diện sử dụng Internet Banking dễhiểu, dễsửdụng.

- Tiện nghi phục vụtốt.

Trường Đại học Kinh tế Huế

- Nhân viên có trang phục đẹp và lịch sự.

 Chi phí dịch vụ

Chi phí sử dụng Internet Banking phải đảm bảo đúng quy định, rõ ràng. Khi khách hàng sửdụng dịch vụInternet Banking của ngân hàng thì sẽcó tin nhắn gửi điện thoại thông báo khoảng chi phí khách hàng cần phải thanh toán. Chi phí sử dụng thấp thì khách hàng sẽsửdụng nhiều hơn và ngược lại.