Các giải pháp chung

Bên cạnh những nhân tố tác động đến sựhài lòng của khách hàng đối với dịch vụ Internet Banking được xác định sau khi quá trình nghiên cứu và phân tích, thì hai nhân

Trường Đại học Kinh tế Huế

tố Bảo mật và Phương tiện hữu hình tuy là bị loại khỏi mô hình nghiên cứu nhưng nó vẫn có sự tác động đến sựhài lòng của khách hàng với mức độ không cao. Và một số yếu tố ngoại lai tuy không xuất hiện trong mô hình nghiên cứu nhưng cũng phần nào tác động đến sự hài lòng của khách hàng như: yếu tố về chất lượng, chương trình khuyến mãi, phương tiện truyền thông, thái độcủa nhân viên,…Sau đây là một sốgiải pháp mà ngân hàng cần cân nhắc:

 Đối với Bảo mật: Ngân hàng nên xây dựng chính sách an ninh, bảo mật, chính sách quản trị, phòng chống rủi ro của Ngân hàng trong hoạt động dịch vụ Internet Banking: trang bị thiết bị công nghệ, phát triển phần mềm là yếu tố then chốt quyết định sự vận hành của toàn hệ thống, do đó cần được liên tục đầu tư, nâng cấp, phát triển. Điều này đảm bảo cho sựhoạt động của các hệthống thông tin bên trong và bên ngoài.

 Đối với phương tiện hữu hình: Một trong những hạn chế lớn của dịch vụ Internet Banking đó là cần phải có kết nối Internet mới có thể truy cập được. Ngân hàng TMCP Quốc TếViệt Nam (VIB)–Chi nhánh Huếcó thểkhắc phục hạn chếnày bằng cách liên kết mạng cho phép khách hàng truy cập vào trang web của Internet Banking miễn phí mà không cần kết nối wifi hay 3G/ 4G. Giao dịch sẽ luôn được thực hiện thành công mà không lo gián đoạn kết nối Internet, tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng sửdụng Internet Banking.

 Đối với Chất lượng: ngân hàng nên đảm bảo chất lượng ổn định, liên tục, trong quá trình khách hàng sửdụng, đặc biệt là những giờ cao điểm hay các dịp lễ, tết.

Cung cấp dịch vụvới chất lượng như đã cam kết, tránh tình trạng nhân viên tư vấn cho khách hàng dịch vụvới chất lượng cao và khách hàng sửdụng dịch vụvới chất lượng không cao như đã cam kết, điều này sẽ làm mất hình ảnh và uy tín của Ngân hàng trong tâm trí khách hàng. Thường xuyên tổ chức những lớp học bổ túc, hay những buổi ngoại khóa cho nhân viên nhằm nâng cao chuyên môn và kỹ năng chăm sóc khách hàng, đảm bảo khách hàng vẫn cảm thấy hài lòng trước những vấn đềhọ đang gặp phải.

 Đối với chương trình khuyến mãi: Ngân hàng nên xem xét các chương trình thiết thực hơn với tâm lý của khách hàng. Người tiêu dùng mong muốn những chương

Trường Đại học Kinh tế Huế

trình khuyến mãi mà họ có thểcảm thấy được sự ưu đãi ngay trước mắt như là những ưu đãi vềgiá cảvà các dịch vụkèm theo.

 Đối với phương tiện truyền thông, ngân hàng nên xem xét việc tiến hành thực hiện marketing trên những kênh truyền thông và kênh online. Từ đó, xây dựng hình ảnh thương hiệu VIB trong tâm trí khách hàng rất năng động và hiện đại, luôn cập nhật thông tin thường xuyên.

 Đối với thái độ của nhân viên, đây là một yếu tố khá quan trọng bởi vì trong lĩnh vực kinh doanh của dịch vụ, nhân viên là người tiếp cận trực tiếp với khách hàng vàảnh hưởng rất lớn đến suy nghĩ của họ. Thái độ của nhân viên nên nhã nhặn, ân cần và chu đáo làm cho khách hàng đánh giá cao chất lượng phục vụcủa Ngân hàng, từ đó thôi thúc họ quyết định sử dụng dịch vụ mà Ngân hàng cung cấp. Do đó, Ngân hàng nên tổ chức nhiều khó đào tạo về trìnhđộ, kĩ năng và đặc biệt là những kĩ năng mềm cho nhân viên.

- Phát triển chất lượng nhân viên phục vụ dịch vụ Internet Banking. Một số yếu tốmà tác giảcảm thấy không kém phần quan trọng đối với sựhài lòng dịch vụInternet Banking của khách hàng đó chính là chất lượng nhân viên phục vụ dịch vụnày. Ngân hàng TMCP Quốc TếViệt Nam (VIB) –Chi nhánh Huế nên đầu tư thêm trong việc tổ chức đào tạo sâu về nghiệp vụ chuyên môn để có thể hướng dẫn, giới thiệu, giải đáp thắc mắc, xử lý các vấn đề xảy ra, đào tạo kỹ năng giao tiếp để nâng cao chất lượng phục vụkhách hàng, tạo sựthân thiện trong giao tiếp cho nhân viên chuyên trách dịch vụInternet Banking.

- Ngân hàng TMCP Quốc TếViệt Nam (VIB)– Chi nhánh Huế nên thường xuyên phân tích, đánh giá lại hoạt động kinh doanh dịch vụInternet Banking: ngân hàng nên tổ chức các cuộc họp định kỳ để định kìđể đánh giá hoạt động của dịch vụInternet Banking như sự phục vụ, các tiện ích cung cấp, chi phí dịch vụ, an toàn bảo mật,.. nhằm đưa ra những giải pháp phù hợp với từng giai đoạn, từng phân khúc thị trường để đáp ứng thị trường kịp thời và đầy đủ nhu cầu của khách hàng, tăng khả năng cạnh tranh trên thị trường.

- Tăng cường công tác kiểm tra, giám sát: Chi nhánh có thể thực hiện định kỳ6 tháng điều tra ý kiến phản hồi từphía khách hàng hoặc khuyến khích khách hàng viết

Trường Đại học Kinh tế Huế

thư gópý nhằm củng cốnhững mặt tốt và khắc phục những vấn đềcòn tồn tại.