Đánh giá của khách hàng về các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ

 Kết quảkiểm định mô hình lý thuyết được mô tảqua hình sau:

Sơ đồ10. Kết quảxây dựng mô hình nghiên cứu

2.4.5. Đánh giá của khách hàng về các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng

2.4.5.1. Sự tin cậy

H₀: Đánh giá của khách hàng đối với Sựtin cậy bằng 3 H₁: Đánh giácủa khách hàng đối với Sựtin cậy khác 3

Bảng 17. Kiểm định One Sample T-test đối với biến Sựtin cậy

Các tiêu chí

Giá trịkiểm định = 3

N Giá trị

trung bình t Sig. (2-tailed) STC1: Nhân viên công ty luôn thực hiện đúng

những gì đã hứa (thời gian lắp đặt, bảo hành,…)

130 3,80 18,089 0,000

STC2: Công ty luôn bảo mật thông tin cho

khách hàng 130 3,92 17,774 0,000

STC3: Chất lượng sản phẩm đưa vào sửdụng

đúng như cam kết ban đầu của nhân viên tư vấn 130 3,82 18,793 0,000 STC4: Công ty luôn thông báo cho khách hàng

khi nào dịch vụsẽ được thực hiện 130 3,78 15,684 0,000

(Nguồn: Kết quả xử lý số liệu trên phần mềm SPSS) Theo kết quả kiểm định: Các tiêu chí trong nhân tố Sự tin cậy đều có mức ý nghĩa Sig < 0,05đủ cơ sở để bác bỏ giả thuyết H₀và Tqs > 0 đủ cơ sở để kết luận rằng các tiêu chí này có giá trịtrung bình lớn hơn 3. Cụthểlà STC1 có giá trị trung bình là 3,8;

STC2 có giá trị trung bình là 3,92; STC3 có giá trị trung bình là 3,82; STC4 có giá trị trung bình là 3,78.Điều này chứng tỏlà các tiêu chí trong nhân tố Sựtin cậy đã được khách hàng đánh giá ởmức trên bình thường. Tuy được đánh giá ở mức đồng ý nhưng chưa cao, sự tin cậy mà công ty mang lại đóng vai trò rất quan trọng trong việc quyết định tiếp tục sử dụng sản phẩm, đặc biệt là thực hiện đúng thời gian bảo hành, sửa chữa. Tạo dựng lòng tin cũng chính là tạo nên uy tín của một công ty.

Trường Đại học Kinh tế Huế

2.4.5.2.Sự đáp ứng

H₀: Đánh giá của khách hàng đối với Sự đáp ứng bằng 3 H₁: Đánh giá của khách hàng đối với Sự đáp ứng khác 3

Bảng 18. Kiểm định One Sample T-test đối với biến Sự đáp ứng

Các tiêu chí

Giá trịkiểm định = 3

N Giá trị

trung bình t Sig. (2-tailed) SDU1: Nhân viên công ty luôn cung cấp đầy đủ

thông tin vềsản phẩm FPT Play Box cho khách hàng

130 3,68 16,270 0,000

SDU2: Nhân viên luôn lắng nghe và giải quyết những phàn nàn của khách hàng một cách thấu đáo

130 3,84 16,443 0,000

SDU3: Các hồ sơ, thủtục được thực hiện nhanh

chóng 130 3,82 19,419 0,000

SDU4: Công ty thực hiện dịch vụ đúng yêu cầu

của khách hàng ngay từlần đầu tiên 130 3,75 15,041 0,000

(Nguồn: Kết quả xử lý số liệu trên phần mềm SPSS) Theo kết quả kiểm định: Các tiêu chí trong nhân tố Sự đáp ứng đều có mức ý nghĩa Sig < 0,05 đủ cơ sở đểbác bỏgiảthuyết H₀ và Tqs > 0đủ cơ sở đểkết luận rằng các tiêu chí này có giá trị trung bình lớn hơn 3. Điều này có thể kết luận rằng, sự đáp ứng đãđược khách hàng đánh giá ởmức từtrung bìnhđếnđồng ý.

2.4.5.3. Sự đảm bảo

H₀: Đánh giá củakhách hàng đối với Sự đảm bảo bằng 3 H₁: Đánh giá của khách hàng đối với Sự đảm bảo khác 3

Trường Đại học Kinh tế Huế

Bảng 19. Kiểm định One Sample T-test đối với biến Sự đảm bảo

Các tiêu chí

Giá trịkiểm định = 3

N Giá trị

trung bình T Sig. (2-tailed) SDB1: Nhân viên công ty có kiến thức chuyên

môn vềsản phẩm FPT Play Box đểtrảlời các câu hỏi của khách hàng

130 3,66 15,879 0,000

SDB2: Nhân viên tư vấn và nhân viên kỹthuật

luôn lịch sựvà tôn trọng khách hàng 130 3,68 16,440 0,000 SDB3: Nhân viên có kỹ năng giao tiếp tốt 130 3,75 17,224 0,000 SDB4: Anh/Chị cảm thấy an toàn khi thực hiện

giao dịch với công ty 130 3,76 14,934 0,000

(Nguồn: Kết quả xử lý số liệu trên phần mềm SPSS) Theo kết quả kiểm định: Các tiêu chí trong nhân tố Sự đảm bảo đều có mức ý nghĩa Sig < 0,05 đủ cơ sở đểbác bỏgiảthuyết H₀và Tqs > 0 đủ cơ sở đểkết luận rằng các tiêu chí này có giá trị trung bình lớn hơn 3. Điều này có thểkết luận rằng, sự đảm bảođãđược khách hàng đánh giá ởmức từtrung bìnhđếnđồng ý. Hầu hết khách hàng khá hài lòng về trình độ chuyên môn và kỹ năng giao tiếp của nhân viên công ty. Có rất nhiều khách hàng biết đến sản phẩm FPT Play Box thông qua nhân viên kinh doanh, điềuđó cho thấy nhân viên kinh doanh đã làm việc khá tốt.

Trường Đại học Kinh tế Huế

2.4.5.4. Sự đồng cảm

H₀: Đánh giá của khách hàng đối với Sự đồng cảm bằng 3 H₁: Đánh giá của khách hàng đối với Sự đồng cảm khác 3

Bảng 20. Kiểm định One Sample T-test đối với biến Sự đồng cảm

Các tiêu chí

Giá trịkiểm định = 3

N Giá trị

trung bình T Sig. (2-tailed) SDC1:Nhân viên thểhiện sự quan tâm đến cá

nhân khách hàng 130 3,73 15,43

8 0,000

SDC2: Nhân viên công ty luôn chủ động nắm

bắt nhu cầu của khách hàng 130 3,68 16,16

8 0,000

SDC3: Công ty bốtrí thời gian làm việc thuận

tiện cho việc giao dịch dịch vụ 130 3,69 15,00

6 0,000

SDC4: Nhân viên công ty thường xuyên gọi

điện hoặc đến bảo hành sản phẩm tại nhà 130 3,70 15,70

9 0,000

(Nguồn: Kết quả xử lý số liệu trên phần mềm SPSS) Vớimức ý nghĩa 5% và Tqs > 0 thì mức độ đánh giá của khách hàng về bốn tiêu chí SDC1, SDC2, SDC3, SDC4 là lớn hơn 3, phù hợp với sản phẩm mà công ty mong muốn mang lại cho khách hàng. Mặc dù được đánh giá ở mức độ đồng ý nhưng sự quan tâm của nhân viên CSKH vẫn chưa thực sự được đánh giá cao. Bên cạnh việc tăng số lượng nhân viên CSKH thì việc chuyên môn hóa, đào tạo nâng cao chất lượng nhân viên cần được chú trọng nhiều hơn nữa.

2.4.5.5. Phương tiện hữu hình

H₀: Đánh giá của khách hàng đối với Phương tiện hữu hình bằng 3 H₁: Đánh giá của khách hàng đối với Phương tiện hữu hình khác 3

Trường Đại học Kinh tế Huế

Bảng 21. Kiểm định One Sample T-test đối với biến Phương tiện hữu hình

Các tiêu chí

Giá trị kiểm định = 3

N Giá trị

trung bình t Sig. (2-tailed) PTHH1:Cơsởvật chất của công ty hiện đại,

trang web của công ty chuyên nghiệp. 130 3,88 18,281 0,000 PTHH2: Nhân viên công ty có trang phục lịch

sự 130 3,82 16,268 0,000

PTHH3: Sản phẩm FPT Play Box có nhiều tính

năng ưu việt rất đáng đểsửdụng 130 3,78 17,433 0,000 PTHH4: Các giấy tờ như hợp đồng, hóa đơn

thanh toán…của sản phẩm FPT Play Box rõ ràng

130 3,82 17,705 0,000

(Nguồn: Kết quả xử lý số liệu trên phần mềm SPSS) Các tiêu chí của nhân tố Phương tiện hữu hình đều có mức ý nghĩa Sig.=0.00 <

0.05, do đó với độtin cậy 95% ta có đủbằng chứng thống kê để bác bỏgiả thuyết H₀, hay Phương tiện hữu hình được khách hàng đánh giá ở mức khác 3. Bên cạnh đó, giá trị Tqs > 0 nên có thể khẳng định Phương tiện hữu hình được khách hàng đánh giá trên mức bình thường, hay khách hàngđánh giá hài lòng với Phương tiện hữu hình của sản phẩm FPT Play Boxởmức đồng ý.

2.4.6. Kiểm định sự khác biệt về đặc điểm của khách hàng đến sự thỏa mãn

Trong tài liệu ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG SẢN PHẨM FPT PLAY BOX CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN VIỄN THÔNG FPT HUẾ (Trang 108-113)