Mô hình nghiên cứu và thang đo các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ

Sơ đồ 7. Đánh giá hoạt động CSKH đối với dịch vụMyTV của Viễn thông Hà Tĩnh trên địa bàn Thành phốHà Tĩnh

1.4. Mô hình nghiên cứu và thang đo các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng

Sơ đồ8. Mô hình nghiên cứu đềxuất Một số giả thuyết cho mô hình nghiên cứu

H1: Sựtin cậy cóảnh hưởng cùng chiều đến chất lượng dịch vụCSKH. Hay sựtin cậy càng cao thì chất lượng dịch vụ CSKH được đánh giá càng cao.

H2: Sẵn sàng đáp ứng có ảnh hưởng cùng chiều đến chất lượng dịch vụ CSKH. Hay mức độ đáp ứng càng cao thì chất lượng dịch vụ CSKH được đánh giá càngcao.

H3: Sự đảm bảo có ảnh hưởng cùng chiều đến chất lượng dịch vụCSKH. Hay sự đảm bảo càng cao thì chất lượng dịch vụ CSKH được đánh giá càng cao.

H4: Sự đồng cảm có ảnh hưởng cùng chiều đến chất lượng dịch vụ CSKH. Hay sự đồng cảm càng cao thì chất lượng dịch vụ CSKH được đánh giá càng cao.

H5: Phương tiện hữu hình có ảnh hưởng cùng chiều đến chất lượng dịch vụ CSKH.

Hay phương tiện hữu hình càng được khách hàng đánh giá cao thì chất lượng dịch vụ CSKH được đánh giá càng cao.

Sựtin cậy

Sẵn sàng đáp ứng

Sự đảm bảo

Sự đồng cảm

Phương tiện hữu hình

Chất lượng dịch vụ CSKH

Trường Đại học Kinh tế Huế

1.4.2. Thang đo

Nghiên cứu sửdụng thang đo Likert 5 cấp độ từ:

1–Rất không đồng ý 2–Khôngđồng ý 3–Trung lập 4– Đồng ý 5–Rất đồng ý

Thang đo SERVQUAL là một công cụ nghiên cứu đa chiều được thiết kế để đo lường chất lượng dịch vụ bằng cách nắm bắt những mong đợi và nhận thức của người tiêu dùng dựa trên năm chiều chất lượng dịch vụ: sựtin cậy, sẵn sàng đáp ứng, sự đảm bảo, sự đồng cảm và phương tiện hữu hình. Trong đó, thành phần Sự tin cậy gồm 5 biến quan sát, thành phần Mức độ đáp ứng gồm 4 biến quan sát, thành phần sự đảm bảo gồm 4 biến quan sát, thành phần Sự đồng cảm gồm 4 biến quan sát, thành phần Phương tiện hữu hình gồm 5 biến quan sát.

Dựa trên kết quảnghiên cứu định tính, thang đo chất lượng dịch vụCSKH sửdụng sản phẩm FPT Play Box tại FPT được xây dựng và mã hóa như sau:

Bảng 1. Mã hoá thành phần chất lượng dịch vụCSKH CÁC BIẾN QUAN SÁT

1. Sựtin cậy

STC1 Nhân viên công ty luôn thực hiện đúng những gìđã hứa (thời gian lắp đặt, bảo hành,…).

STC2 Công ty luôn bảo mật thông tin cho khách hàng

STC3 Chất lượng sản phẩm đưa vào sửdụng đúng như cam kết ban đầu của nhân viên tư vấn.

STC4 Công ty luôn thông báo cho khách hàng khi nào dịch vụsẽ được thực hiện.

Trường Đại học Kinh tế Huế

STC5 Anh/Chịkhông phải chờ đợi lâu khi có giao dịch với Công ty.

2. Sự đáp ứng

SDU1 Nhân viên công ty luôn cung cấp đầy đủthông tin vềsản phẩm FPT Play Box cho khách hàng

SDU2 Nhân viên luôn lắng nghe và giải quyết những phàn nàn của khách hàng một cách thấu đáo

SDU3 Công ty thực hiện dịch vụ đúng yêu cầu của khách hàng ngay từlần đầu tiên

SDU4 Các hồ sơ, thủtục được thực hiện nhanh chóng 3. Sự đảm bảo

SDB1 Nhân viên công ty có kiến thức chuyên môn vềsản phẩm FPT Play Box để trảlời các câu hỏi của khách hàng

SDB2 Nhân viên tư vấn và nhân viên kỹthuật luôn lịch sựvà tôn trọng khách hàng

SDB3 Nhân viên có kỹ năng giao tiếp tốt

SDB4 Anh/Chịcảm thấy an toàn khi thực hiện giao dịch với công ty 4. Sự đồng cảm

SDC1 Nhân viên thểhiện sự quan tâm đến cá nhân khách hàng

SDC2 Nhân viên công ty luôn chủ động nắm bắt nhu cầu của khách hàng SDC3 Công ty bốtrí thời gian làm việc thuận tiện cho việc giao dịch dịch vụ SDC4 Nhân viên công tythường xuyên gọi điện hoặc đến chăm sóc khách hàng

tại nhà

5. Phương tiện hữu hình

PTHH1 Cơ sởvật chất của công ty hiện đại, trang web của công ty chuyên nghiệp PTHH2 Nhân viên công ty có trang phục lịch sự

PTHH3 Sản phẩm FPT Play Box có nhiều tính năng ưu việt rất đáng đểsửdụng PTHH4 Các giấy tờ như hợp đồng, hóa đơn thanh toán…của sản phẩm FPT Play

Box rõ ràng PTHH5

Các phương tiện vật chất trong hoạt động dịch vụ (lắp đặt, bảo hanh,…) đối với sản phẩm FPT Play Box được trang bị đầy đủ.

Trường Đại học Kinh tế Huế

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG