Xác định mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đến sự thỏa mãn của khách hàng

tại công ty FPT, chi nhánh Huế.

 Mô hình hồi quy tuyến tính

Tiến hành phân tích hồi quy nhằm xác định cụ thể trọng số của từng nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng sửdụng sản phẩm FPT Play Box của công ty FPT chi nhánh Huế. Để thực hiện điều này, tác giảxây dựng mô hình hồi quy tuyến tính bội giữa biến phụthuộc (Sựhài lòng) và các biến độc lập (Sự đồng cảm (SDC), Sự đảm bảo (SDB), Phương tiện hữu hình (PTHH), Sựtin cậy (STC), Sự đáp ứng (SDU)). Mô hình hồi quy có dạng:

SHL = β₀+ β₁.SDC+ β₂.SDB + β₃.PTHH + β₄.STC + β₅.SDU + ε_i Trong đó:

 SHL là giá trị của biến phụ thuộc Sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng sửdụng sản phẩm FPT Play Box.

 β₀: Hệsốchặn

β₁, β_2,β₃,β₄,β₅: là các hệsốhồi quy tương ứng với các biến độc lập Các giảthuyết cho mô hình:

 H₀: Các nhân tốchính không có mối tương quan với sựhài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng sử dụng sản phẩm FPT Play Box.

 H₁: Nhân tố “SDC” có tương quan với sựhài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ chămsóc khách hàng sửdụng sản phẩm FPT Play Box.

 H₂: Nhân tố “SDB” có tương quan với sựhài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng sửdụng sản phẩm FPT Play Box.

 H₃: Nhân tố “PTHH” có tương quan với sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng sử

Trường Đại học Kinh tế Huế

dụng sản phẩm FPT Play Box.

 H₄ Nhân tố “STC” có tương quan với sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng sửdụng sản phẩm FPT Play Box.

 H₅: Nhân tố “SDU” có tương quan với sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng sửdụng sản phẩm FPT Play Box.

 Kiểm định hệ số tương quan

Bước đầu tiên trong phân tích hồi quy tuyến tính đó là xem xét mối tương quan tuyến tính giữa biến phụthuộc và các biến độc lập, cũng như giữa các biến độc lập với nhau. Nếu hệ số tương quan giữa các biến phụ thuộc và biến độc lập lớn chứng tỏ chúng có mối quan hệ tuyến tính với nhau và phân tích hồi quy tuyến tính có thể là phù hợp. Mặc khác, nếu giữa các biến độc lập cũng có tương quan tuyến tính với nhau thì có thểgiữa chúng xảy ra hiện tượng đa cộng tuyến trong mô hình tađang xét.

Bảng 13. Kết quảkiểm định hệsố tương quan

TM SDB SDU PTHH STC SDC

TM

Pearson

Correlation 1 ,421^** ,587^** ,441^** ,419^** ,466^**

Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000 ,000

N 130 130 130 130 130 130

SDB

Pearson

Correlation ,421^** 1 ,366^** ,112 ,211^* ,242^**

Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,203 ,016 ,006

N 130 130 130 130 130 130

SDU

Pearson

Correlation ,587^** ,366^** 1 ,063 ,290^** ,192^*

Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,474 ,001 ,029

N 130 130 130 130 130 130

PTHH

Pearson

Correlation ,441^** ,112 ,063 1 ,206^* ,263^**

Sig. (2-tailed) ,000 ,203 ,474 ,019 ,003

N 130 130 130 130 130 130

STC

Pearson

Correlation ,419^** ,211^* ,290^** ,206^* 1 ,165

Sig. (2-tailed) ,000 ,016 ,001 ,019 ,060

N 130 130 130 130 130 130

SDC

Pearson

Correlation ,466^** ,242^** ,192^* ,263^** ,165 1

Sig. (2-tailed) ,000 ,006 ,029 ,003 ,060

N 130 130 130 130 130 130

Trường Đại học Kinh tế Huế

Ghi chú:

(*) : Kiểm định giảthuyết ởmức ý nghĩa nhỏ hơn 0,05.

(**) : : Kiểm định giảthuyết ởmức ý nghĩa nhỏ hơn 0,01.

Qua kết quả ởbảng 13 ta có thểkết luận : Với mức ý nghĩa 0,01, giá trịSig của các các nhân tố “SDB”, “SDC”, “PTHH”, “STC”, “SDC” đều nhỏ hơn 0,01, đều đó cho thấy các nhân tố này đều có tương quan tuyến tính khá mạnh với biến Sựhài lòng của khách hàng. Cụthể, mối quan hệ tương quan giữa biến Sựhài lòng (SHL) và biến:

• Sự đồng cảm (SDC) là 0,466

• Sự đảm bảo (SDB) là 0,421

• Phương tiện hữu hình (PTHH) là 0,441

• Sựtin cậy (STC) là 4,19

• Sự đáp ứng (SDU) là 0,587

Bảng 14. Thống kê mức độphù hợp của mô hình Mô hình

lựa chọn R R² R² hiệu chỉnh Std. Error of

the Estimate

Durbin-Watson

1 ,789^a ,622 ,607 ,26150 1.603

(Nguồn: Kết quả xử lý số liệu trên phần mềm SPSS) Độ phù hợp của mô hình được thể hiện qua giá trị R² hiệu chỉnh. Tiến hành so sánh giá trị R2 và R2 hiệu chỉnh ta thấy R2 hiệu chỉnh (0,607) < R2 (0,622) cho thấy mô hìnhđánh giá độ phù hợp này là chấp nhận được, ta kết luận mô hình này là hợp lý để đánh giá mức độ ảnh hưởng của các yếu tố đến sựhài lòng của khách hàng. Kết quả ở bảng 14 cho thấy, mô hình 5 nhân tố độc lập có giá trị R²hiệu chỉnh đạt là 0,607.

Như vậy, 60,7% biến thiên của biến“Sựhài lòng của khách hàng” được giải thích bởi 5 nhân tốtrên, còn lại là do tác động của các yếu tốkhác ngoài mô hình.

Đểcó thểsuy diễn mô hình này thành mô hình của tổng thểta cần phải tiến hành kiểm định F thông qua phân tích phương sai. Kiểm định F là một phép kiểm định giả thuyết về độphù hợp của của mô hình hồi quy tuyến tính tổng thể. Giảthuyết H₀ được đặt ra làβ1 = β2 = β3 = β4 = β5 = 0. Nếu giả thuyết này bị bác bỏthì chúng ta có thể

Trường Đại học Kinh tế Huế

đổi của biến phụthuộc, điều này nghĩa là mô hình xây dựng phù hợp với tập dữ liệu.

Theo kết quả tính toán được, giá trị thống kê F của mô hình có giá trị Sig = 0,000 nên ta sẽbác bỏgiảthuyết H₀. vì vậy, mô hình hồi quy tuyến tính bội phù hợp với tập dữ liệu và có thểsửdụng được.

Bảng 15. Kết quảphân tích ANOVA ANOVA^a

Model Tổng bình

phương

df Trung bình bình phương

F Sig.

1 Hồi quy 13,968 5 2,794 40,854 ,000^b

Số dư 8,479 124 ,068

Tổng 22,448 129

a. Dependent Variable: TM

b. Predictors: (Constant), SDC, STC, SDB, PTHH, SDU

(Nguồn: Kết quả xử lý số liệu trên phần mềm SPSS) Theo Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), nếu mức ý nghĩa của kiểm định F bé hơn 0,05 thì bác bỏgiảthuyết H₀ chấp nhận giảthuyết H₁. Từkết quả phân tích tương quan cho thấy rằng, kết quảkiểm định của tất cả các nhân tố đều cho kết quả p–value (Sig.) < 0,05, do đó có đủ bằng chứng thống kê để bác bỏgiả thuyết H₀của các nhân tốnày và chấp nhận các giả thuyết H₁ , H₂ , H₃ , H₄ , H₅ với mức ý nghĩa 95%.

Trường Đại học Kinh tế Huế

Bảng 16. Kết quảphân tích hồi quy

Model

Hệ số hồi quy chưa chuẩn hóa

Hệ số hồi quy chuẩn

hóa

t Sig. Thống kê cộng tuyến

B Độ lệch chuẩn

Beta Tolerance VIF

(Constant) -0,719 0,350 -2,052 0,042

SDB 0,129 0,057 0,139 2,285 0,024 0,827 1,210

SDU 0,336 0,049 0,422 6,885 0,000 0,810 1,234

PTHH 0,329 0,064 0,301 5,175 0,000 0,902 1,109

STC 0,174 0,063 0,164 2,775 0,006 0,869 1,151

SDC 0,263 0,063 0,246 4,156 0,000 0,872 1,147

(Nguồn: Kết quả xử lý số liệu trên phần mềm SPSS) Đa cộng tuyến là hiện tượng các biến độc lập trong mô hình có tương quan chặt chẽ với nhau. Để dò tìm hiện tượng đa cộng tuyến ta căn cứ trên độ chấp nhận của biến và hệsố phóng đại phương sai VIF. Kết quảphân tíchởbảng 16 cho thấy độchấp nhận đều lớn hơn 0,1 và hệ số phóng đại phương sai có giá trị nhỏ hơn 10. Do đó, có thểbác bỏgiảthuyết mô hình bị đa cộng tuyến. Dựa vào kết quảbảng trên ta thấy, kết quả kiểm định tất cả các nhân tố đều cho ra kết quả Sig < 0,05, do đó, các hệ số hồi quy đều thỏa mãn vàđược đưa vào trong mô hình.

Kết quả của mô hình hồi quy dựa vào giá trị của hệ số Beta chuẩn hóa. Hệ số Beta chuẩn hóa được dùng để đánh giá mức độ quan trọng của từng nhân tố, hệ số Beta chuẩn hóa của biến nào càng cao thì mức độ tác động của biến đó vào sựhài lòng của khách hàng càng lớn (Hoàng Trọng và Mộng Ngọc, 2005).

Từnhững phân tích trên, phương trình hồi quy tổng quát được viết lại như sau:

SHL = 0,422.SDU + 0,301.PTHH + 0,246.SDC + 0,164.STC + 0,139.SDB

 Mối quan hệgiữa các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụCSKH:

• Mối quan hệ

Trường Đại học Kinh tế Huế

giữa “Sự đáp ứng” và “Chât lượng dịch vụ CSKH”

Giảthuyết H₁ cho rằng sự đáp ứngảnh hưởng cùng chiều đến chất lượng dịch vụ CSKH sử dụng sản phẩm FPT Play Box tại công ty FPT chi nhánh Huế. Với giá trị Beta bằng 0,422 > 0 (Sig. =0,024 < 0,05) do đó qua kết quảphân tích sốliệu điều tra cho thấy sự đáp ứng cóảnh hưởng cùng chiều và có ý nghĩa đối với chất lượng dịch vụ CSKH. Hay nói cách khác, trong điều kiện các yếu tố khác không thay đổi khi sự đáp ứng tăng lên một đơn vị thì làm cho sự thỏa mãn của khách hàng tăng lên 0,422 đơn vị. Vì vậy giảthuyết H1 được kết luận là đúng với nghiên cứu.

Giá trị Beta của mô hình hồi quy biến Sự đáp ứng lớn hơn 0 và có giá trịlớn nhất nên nhân tố Sự đáp ứng có tác động nhiều nhất đến sự hài lòng của khách hàng; và khách hàng nhận thức là sự đáp ứng càng cao thì chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng càng cao và ngược lại.

• Mối quan hệgiữa “Phương tiện hữu hình” và “Chất lượng dịch vụ CSKH”

Giả thuyết H₁ cho rằng Phương tiện hữu hình ảnh hưởng cùng chiều đến chất lượng dịch vụCSKH sửdụng sản phẩm FPT Play Box tại công ty FPT chi nhánh Huế.

Với giá trị Beta bằng 0,301 > 0 (Sig. = 0,000 <0,05) do đó qua kết quả phân tích số liệu điều tra cho thấy phương tiện hữu hình cóảnh hưởng cùng chiều và có ý nghĩa đối với chất lượng dịch vụ CSKH. Hay nói cách khác, trong điều kiện các yếu tố khác không thay đổi khi phương tiện hữu hình tăng lên một đơn vịthì làm cho sựthỏa mãn của khách hàng tăng lên 0,301 đơn vị. Vì vậy giảthuyết H₁ được kết luận là đúng với nghiên cứu.

Giá trị Beta của mô hình hồi quy biến phương tiện hữu hình lớn hơn 0 nên khách hàng nhận thức là phương tiện hữu hình càng cao thì chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng càng cao và ngược lại.

• Mối quan hệgiữa “Sự đồng cảm” và “Chất lượng dịch vụ CSKH”

Giảthuyết H₁ cho rằng sự đồng cảm ảnh hưởng cùng chiều đến chất lượng dịch vụCSKH sửdụng sản phẩm FPT Play Box tại công ty FPT chi nhánh Huế. Với giá trị Beta bằng 0,246 > 0 (Sig. =0,000 <0,05) do đó qua kết quả phân tích số liệu điều tra

Trường Đại học Kinh tế Huế

vụ CSKH. Hay nói cách khác, trong điều kiện các yếu tố khác không thay đổi khi sự đồng cảm tăng lên một đơn vị thì làm cho sựthỏa mãn của khách hàng tăng lên 0,246 đơn vị. Vì vậy giảthuyết H₁được kết luận là đúng với nghiên cứu.

Giá trị Beta của mô hình hồi quy biến sự đảm bảo lớn hơn 0 nên khách hàng nhận thức là sự đảm bảo càng cao thì chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng càng cao và ngược lại. Mối quan hệgiữa “Sự đồng cảm” và “Chất lượng dịch vụ CSKH”.

• Mối quan hệgiữa “Sựtin cậy” và “Chất lượng dịch vụ CSKH”

Giảthuyết H₁ cho rằng sự tin cậyảnh hưởng cùng chiều đến chất lượng dịch vụ CSKH sử dụng sản phẩm FPT Play Box tại công ty FPT chi nhánh Huế. Với giá trị Beta bằng 0,164 >0 (Sig. =0,006 <0,05) do đó qua kết quả phân tích số liệu điều tra cho thấy sựtin cậy có ảnh hưởng cùng chiều và có ý nghĩa đối với chất lượng dịch vụ CSKH. Hay nói cách khác, trong điều kiện các yếu tố khác không thay đổi khi sự tin cậy tăng lênmột đơn vịthì làm cho sựthỏa mãn của khách hàng tăng lên 0,164 đơn vị.

Vì vậy giảthuyết H₁ được kết luận là đúng với nghiên cứu.

Giá trị Beta của mô hình hồi quy biến sựtin cậy lớn hơn 0 nên khách hàng nhận thức là sự tin cậy càng cao thì chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng càng cao và ngược lại.

• Mối quan hệgiữa “Sự đảm bảo” và “Chất lượng dịch vụ CSKH”

Giả thuyết H₁ cho rằng Sự đảm bảo ảnh hưởng cùng chiều đến chất lượng dịch vụCSKH sửdụng sản phẩm FPT Play Box tại công ty FPT chi nhánh Huế. Với giá trị Beta bằng 0139, >0 (Sig. =0,042 <0,05) do đó qua kết quả phân tích số liệu điều tra cho thấy sự đảm bảo có ảnh hưởng cùng chiều và có ý nghĩa đối với chất lượng dịch vụCSKH. Vì vậy giảthuyết H₁ được kết luận là đúng với nghiên cứu.

Giá trị Beta của mô hình hồi quy biến sự đảm bảo lớn hơn 0 nên khách hàng nhận thức là sự đảm bảo càng cao thì chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng càng cao và ngược lại. Hay nói cách khác, trong điều kiện các yếu tố khác không thay đổi khi sự đảm bảo tăng lên một đơn vị thì làm cho sựthỏa mãn của khách hàng tăng lên

0,139 đơn vị.

Trường Đại học Kinh tế Huế

 Kết quảkiểm định mô hình lý thuyết được mô tảqua hình sau:

Sơ đồ10. Kết quảxây dựng mô hình nghiên cứu

2.4.5. Đánh giá của khách hàng về các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng

Trong tài liệu ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG SẢN PHẨM FPT PLAY BOX CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN VIỄN THÔNG FPT HUẾ (Trang 101-108)