PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
1.2. Cơ sở thực tiễn
1.2.1. Tổng quan về thị trường viễn thông Việt Nam
hỗ trợ kỹ thuật cho khách hàng đảm bảo thông tin thông xuốt thường xuyên, liên tục, nhanh chóng khắc phục sự cố mất thông tin cho khách hàng, hỗ trợ khách hàng sử dụng dịch vụmột cách nhanh nhất.
- Các hoạt động nhằm duy trì và củng cố niềm tin cho khách hàng như: tổ chức hội nghị khách hàng, tổ chức các sự kiện chào mừng khách hàng mới theo một mốc nào đó, các chương trình tặng quà (thông qua hình thức giảm giá sử dụng dịch vụ, chúc mừng nhân dịp các sự kiện trọng đại của khách hàng, nhân dịp Lễ, Tết...)... Các hoạt động này giúp cho khách hàng thấy mình được quan tâm hơn và có những lợi ích mà khi sửdụng dịch vụcủa doanh nghiệp khác không có.
- Hoạt động thu thập thông tin phản hồi về mức độ hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụcủa doanh nghiệp, về kết quả những hoạt động mà dịch vụ chăm sóc khách hàng đã tiến hành. Từ đó phát hiện những tồn tại cần khắc phục. Những thông tin phản hồi được thể hiện qua số khách hàng gia nhập mạng, tỷ lệ khách hàng rời mạng và mức độsửdụng dịch vụcủa khách hàng.
-Tăng cường kiểm tra chất lượng dịch vụ(chất lượng mạng lưới, chất lượng thiết bị, các chỉ tiêu dịch vụ đã công bố...), mức độ hợp lý của quy trình cung cấp dịch vụ, vấn đề còn tồn tại và nghiên cứu cách thức đối thủcạnh tranh đang thực hiện, điều tra mức độhài lòng từ phía người sửdụng. Từ đó có những thay đổi trong quy trình cung cấp dịch vụ cho phù hợp theo hướng tạo thuận lợi nhất cho khách hàng, nhằm nâng cao hơn nữa chất lượng của dịch vụ chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp.
được cung cấp trên hạ tầng mạng điện thoại cố định, tốc độ truy cập hạn chế. Năm 1999, các nhà cung cấp dịch vụ Internet được phép thử nghiệm công nghệ, dịch vụ điện thoại và các dịch vụ Internet cơ bản. Trung tâm thông tin mạng Internet Việt Nam (VNNIC) được thành lập 1 năm sau đó.
Đến 2003, Internet băng rộng ADSL (MegaVNN) chính thức có mặt trên thị trường. Đây là dịch vụ truy nhập Internet thông qua công nghệ băng rộng ADSL, cho phép người dùng truy nhập Internet tốc độcao, vừa có thể dùng các dịch vụ khác như điện thoại, fax đồng thời.
Từ năm 2010, Internet Việt Nam đã có những bước phát triển vượt bậc với xu hướng chuyển dịch từdịch vụ cáp đồng sang cáp quang. Việt Nam nằm trong top đầu những quốc gia có lượng người dùng Internet nhiều nhất trên thế giới. Đặc biệt, sự phát triển của Internet cũng thay đổi mạnh mẽ cách thức người dùng với sự bùng nổ của thị trường thiết bị di động (điện thoại thông minh và máy tính bảng). Năm 2016, Bộ TT&TT đã chính thức cấp giấy phép triển khai dịch vụ4G cho các nhà mạng đánh dấu một bước phát triển mới cho dịch vụ thông tin di động tại Việt Nam. Chúng ta cũng dự kiến sẽtriển khai thực tếdịch vụ 5G vào năm 2020. Tính đến năm 2017, Việt Nam đã có 64 triệu người dùng Internet, chiếm 67% dân sốcả nước. Với con số này, Việt Nam là quốc gia có lượng người dùng Internet cao thứ 12 trên toàn thế giới và đứng thứ6 trong tổng số35 quốc gia/vùng lãnh thổkhu vực châu Á. (Theo Vietnamnet – Báo điện tửchính thống hàng đầu Việt Nam).
Số liệu thống kê trong Sách Trắng CNTT-TT 2017 cũng cho thấy, thời gian qua thị trường viễn thông, Internet của Việt Nam tiếp tục có sựcạnh tranh tích cực. Năm 2016, cả nước có 74 doanh nghiệp đang cung cấp dịch vụviễn thông di động mặt đất, giảm 6 doanh nghiệp so với năm 2015; số doanh nghiệp đang cung cấp dịch vụ Internet là 51, giảm 1 doanh nghiệp so với năm 2015. Tổng doanh thu lĩnh vực viễn thông, Internet năm 2016 đạt 136.499 tỷ đồng, tương đương 6,16 tỷ USD, tăng 1,6%
so với năm 2015.
Trường Đại học Kinh tế Huế
Hạtầng viễn thông tiếp tục được các doanh nghiệp chú trọng đầu tư tới vùng sâu, vùng xa. 6 tháng đầu năm 2018, các doanh nghiệp viễn thông đã phát triển thêm được 22.665 trạm BTS, 19.865 km cáp quang, với tỷ lệphủ sóng di động đạt 95% diện tích cả nước, tỷlệ người sửdụng internet là 59,37% dân số. Đặc biệt, các doanh nghiệp đã triển khai mạng di động 4G đến tất cả các khu vực trên địa bàn; các dịch vụ viễn thông, truyền hình cáp phát triển với nhiều chính sách ưu đãi hướng đến nhu cầu sử dụng thiết thực của khách hàng và phục vụan sinh xã hội.
Các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ viễn thông đã tiến hành giảm giá cước kết nối cuộc gọi với mạng di động từ ngày 01/5/2018 theo quy định tại Thông tư số 48/2017/TT-BTTTT quy định giá cước kết nối đối với cuộc gọi thoại từ mạng viễn thông cố định mặt đất nội hạt vào mạng thông tin di động mặt đất toàn quốc với giá cước kết nối với cuộc gọi thoại giữa hai mạng thông tin di động mặt đất toàn quốc, qua đó tiếp tục góp phần giảm lạm phát,ổn định kinh tếvĩ mô.
Theo báo cáo của Bộ TT&TT, tính đến thời điểm hiện nay, số thuê bao điện thoại di động phát sinh lưu lượng trên toàn quốc là gần 124 triệu thuê bao, giảm 0,02% so với cùng kỳ năm 2017, trong đó thuê bao 3G, 4G tăng 29,20%. Tỷlệ thuê bao di động đạt khoảng 134/100 dân. Trong khi đó, số thuê bao điện thoại cố định của cả nước có trên 5 triệu thuê bao với tỷlệ5,44 thuê bao/100 dân.
Với sựbùng nổ của internet, Việt Nam đã có sựphát triển mạnh mẽvềmọi mặt, từ chính trị, kinh tế, xã hội đến văn hóa, giáo dục. Trong lĩnh vực báo chí, bên cạnh báo in, nhiều tờ báo điện tửcũng đã ra đời, góp phần làm cho đời sống tinh thần của người dân càng thêm phong phú. Bên cạnh đó, Việt Nam hiện có 35 triệu người, chiếm 1/3 dân số (92 triệu người) sở hữu tài khoảnFacebook, trong đó, 21 triệu người truy cập hằng ngày thông qua thiết bị di động; nhiều cơ quan, tổ chức và công chức Việt Nam đã sửdụng mạng Facebookđểtrực tiếp liên hệvới người dân…
Tuy nhiên, bên cạnh những lợi ích mà internet mang lại, các hành vi vi phạm sở hữu trí tuệ, đánh cắp công nghệ, bản quyền trên internet cũng ngày càng tăng; nguy cơ gián điệp mạng trở
Trường Đại học Kinh tế Huế
nên phức tạp, nguy hiểm. Bên cạnh đó, kẻ xấu cũng sử dụng môitrường internet để tán phát thông tin bịa đặt, không kiểm chứng, độc hại nhằm vu khống, bôi nhọ cá nhân, tổ chức, thương hiệu; tổ chức các hoạt động khủng bố, phá hoại…Do vậy, thời gian tới, Việt Nam cần xây dựng và hoàn thiện hệthống pháp luật và các quy tắc về hoạt động trên internet, sẵn sàng tham gia vào việc hình thành hệ thống pháp luật an toàn vềinternet.