Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ CSKH sử dụng sản phẩm FPT Play Box tại

Dựa trên những định hướng của công ty và kết quả nghiên cứu của đề tài, tôi xin đưa ra một số giải pháp sau:

a) Đối với thành phần sự đáp ứng

Mức độ đáp ứng là nhân tố có tác động lớn nhất đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ CSKH sử dụng sản phẩm FPT Play Box. Đồng thời, kết quả kiểm định giá trị trung bình cho thấy đánh giá của khách hàng về Sự đáp ứng chỉ ở

Trường Đại học Kinh tế Huế

mức bé hơn 4. Để có thể canh tranh trên thị trường, công ty phải tăng mức độ đáp ứng đối với khách hàng của mình. Một số giải pháp nâng cao hoàn thiện Sự đáp ứng:

- Chuyên môn hóa đội ngũ nhân viên kinh doanh, hiểu rõ về sản phẩm FPT Play Box cung cấp thông tin đầy đủ cho khách hàng.

- Mở rộng thị trường bằng cách tăng thêm các đại lý, công tác viên bán hàng, đặc biệt ởcác huyện như Phong Điền, Phú Lộc…

- Qua điều tra nghiên cứu cho thấy số khách hàng trực tiếp đến phòng giao dịch để giải đáp thắc mắc khá nhiều, trong khi đó số phòng giao dịch của công ty vẫn còn ít. Đối với những thị trường xa trung tâm thì việc đi lại giao dịch khá khó khăn. Do đó, cần tăng số lượng các điểm giao dịch ở các huyện để khách hàng cảm thấy thuận tiện hơn.

b) Đối với thành phần Phương tiện hữu hình

Phương tiện hữu hình cũng có tác động lớn đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ CSKH sử dụng sản phẩm FPT Play Box, chỉ sau nhân tố Sự đáp ứng. Để tăng sự hài lòng của khách hàng vềchất lượng dịch vụ CSKH công ty có thể thực hiện một số biện pháp sau:

- Mặc dù đồng phục của công ty đã có nhưng riêng đối với sản phẩm FPT Play Box thì chưa. Công ty nên thiết kế một đồng phục của sản phẩm và yêu cầu nhân viên phải mặc khi đi tiếp xúc với khách hàng. Đây không những tạo sự đồng bộ, gọn gàng mà còn có tác dụng quảng cáo sản phẩm một cách hiệu quả, gây sự chú ý và thu hút thêm nhiều khách hàng.

- Hợp đồng online khi sử dụng sản phẩm đã được công ty đồng bộ trên trang web của công ty nhưng có khá nhiều khách hàng lớn tuổi không biết cách xem hợp đồng online, do đó sau khi ký hợp đồng online và lắp đặt thì công ty nên cung cấp cho khách hàng một hợp đồng giấy để họ an tâm hơn.

- Không ngừng cải tiến chất lượng cho sản phẩm FPT Play Box. Chú ý đến việc thuận tiện trong truy cập, dễ dàng sử dụng, chất lượng hìnhảnh, âm thanh…

Trường Đại học Kinh tế Huế

c) Đối với thành phần Sự đồng cảm

Đối với công tác chăm sóc khách hàng, sự đồng cảm, hiểu được nhu cầu của khách hàng có ảnh hưởng rất lớn đến chất lượng của dịch vụ cũng như sự thỏa mãn của khách hàng. Các hoạt động này về mặt giá trị tuy nhỏ nhưng có tác dụng lớn trong việc tăng cường mối quan hệ thân thiết với khách hàng, làm cho khách hàng thấy mình luôn được đề cao, được quan tâm.

- Trưng bày các tạp chú hay catalog, màn hình rộng tại quầy giao dịch để khách hàng xem trong khi chờ đợi để được phục vụ.

- Gia tăng các khuyến mãi, tặng quà cho khách hàng vào các dịp lễ; tổ chức tri ân khách hàng vào dịp lễ, Tết, sinh nhật của công ty hay khách hàng…

d) Đối với thành phần Sự tin cậy

Việc thực hiện đúng những gìđã cam kết với khách hàng sẽ tạo ra sự tin tưởng trong dịch vụ

- Cung cấp đầy đủ thông tin sản phẩm FPT Play Box về giá cả, những điểm nổi bật, các đánh giá, bảo hành sản phẩm trên trang web của công ty cũng như các tờ rơi, áp phích.

- Bố trí nhân viên có trình độ, kinh nghiệm và đặc biệt là có đạo đức nghề nghiệp, nhanh nhạy, khéo léo trong quá trình làm việc với khách hàng.

- Thường xuyên thu thập, khảo sát ý kiến của khách hàng về chất lượng dịch vụ mạng, kiểm tra tính ổn định của tốc độ đường truyền, khắc phục kịp thời các sự cố mà khách hàng gặp phải trong quá trình sử dụng.

- Xây dựng hệ thống quản lý thông tin khách hàng, bảo mật thông tin khách hàng, phân chia đối tượng khách hàng sử dụng loại FPT Play Box 2016, 2017,2018 để có những hoạt động bảo hành, sửa chữa phù hợp cho từng loại.

- Các hợp đồng, hóa đơn phải được lập mộtcách rõ ràng, chính xác.

Trường Đại học Kinh tế Huế

e) Đối với thành phần Sự đảm bảo

Sự đảm bảo là năng lực phục vụ được khách hàng đánh giá thông qua thái độ, trìnhđộ chuyên môn, kỹ năng của nhân viên. Vì vậy, để nâng cao chất lượng dịch vụ CSKH, điều quan trọng là phải nâng cao được khả năng phục vụ của đội ngũ nhân viên, đặc biệt là nhân viên CSKH. Họ không chỉ trình bày, giới thiệu sản phẩm cho khách hàng, lắng nghe và giải quyết thắc mắc của khách hàng mà còn phản ánh tình hình của sản phẩm, của thương hiệu, của doanh nghiệp. Để làm được điều đó, FPT có thể thực hiện một số giải pháp như sau:

- Tăng số lượng nhân viên kỹ thuật để đảm bảo phục vụ cho số lượng lớn khách hàng hiện nay của công ty. Đảm bảo việc kéo dây, lắp đặt đường truyền, xử lý sự cố đúng thời gian cam kết.

- Chú trọng đến công tác tuyển dụng nhân viên, đặc biệt là nhân viên CSKH và nhân viên trực đường dây nóng. Cần lựa chọn những người có khả năng phản ứng nhanh nhạy trước những tình huống, có giọng nói dễ nghe, phát âm rõ ràng.

- Tổ chức các lớp học, đào tạo chuyên môn và kỹ năng giao tiếp với khách hàng.

Bên cạnh đó, công ty cần chú trọng đào tạo nghề cho nhân viên mới, đặc biệt là các nghiệp vụ chuyên môn và kỹ năng giao tiếp, giúp nhân viên mới hòa nhập nhanh với công việc được giao.

- Phục vụ khách hàng tận tình, bình đẳng, không phân biệt khách hàng lớn hay nhỏ, khách hàng mới hay khách hàng truyền thống.

Trường Đại học Kinh tế Huế