PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ
3.3. Hạn chế của đề tài
Nghiên cứu đã có những đóng góp đối với công ty FPT chi nhánh Huế, cụ thể là đối với sản phẩm FPT Play Box trong việc tìm hiểu các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ CSKH sử dụng sản phẩm FPT Play Box thông qua ngiên cứu mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ CSKH và sự hài lòng của
Trường Đại học Kinh tế Huế
- Sản phẩm FPT Play Box chưa được sử dụng phổ biến do đó không có nhiều thông tin và số liệu cần thiết để hoàn thiện bài nghiên cứu.
- Nghiên cứu chỉ được tiến hành với 130 khách hàng đang sử dụng sản phẩm FPT Play Box trên địa bàn thành phố Huế nên tính đại diện cho tổng thể chưa cao, chưa đa dạng được đối tượng nghiên cứu. Hơn nữa ý kiến của đối tượng khảo sát mang tính chủ quan nênảnh hưởng đến kết quả nghiên cứu.
- Thời gian đi thực tập chủ yếu chỉ đi thị trường để tìm kiếm khách hàng, chưa tìm hiểu được nhiều về công tác CSKH ở công ty.
- Giải pháp đưa ra còn mang tính định tính và chưa đánh giá được những trở ngại khi thực hiện các giải pháp trên.
Trường Đại học Kinh tế Huế
TÀI LIỆU THAM KHẢO
1. TS. Bùi Thanh Tráng và GS.TS. Nguyễn Đông Phong (2014), Quản trị dịch vụ, NXB Kinh tếthành phốHồChí Minh.
2. Bài giảng Quản trịdịch vụ, Ths. Hoàng Trọng Hùng (2017)
3. Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), Phân tích dữliệu nghiên cứu với SPSS tập 1, tập 2, NXB HồngĐức, TP.HCM, Việt Nam.
4. Hoàng Hữu Hòa (2001), Phân tích sốliệu thống kê, Đại học Kinh tếHuế.
5. Bài giảng Phương pháp nghiên cứu trong kinh doanh, Th.S HồSỹMinh (2017) 6. Bài giảng: Quản trị chất lượng, ThS.Nguyễn Hữu Thủy
7. Luận văn cao học: “Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Viễn thông Nam Định”của Vũ Xuân Dương, 2009.
8. “Nghiên cứu mức độ thỏa mãn của khách hàng về chất lượng dịch vụ tại hệ thống các siêu thị TP. Hồ Chí Minh” của sinh viên Trần Thị Huế Chi và nhóm nghiên cứu thuộc Trường Đại học Công nghiệp HồChí Minh
9. “Chất lượng dịch vụ, sựthỏa mãn, và lòng trung thành của khách hàng siêu thị tại TP. HCM” của Nguyễn ThịMai Trang Khoa Kinh tế, Đại học Quốc Gia Hồ Chí Minh (2012)
10. “Đánh giá hoạt động CSKH đối với dịch vụMyTV của Viễn thông Hà Tĩnh trên địa bàn Thành phốHà Tĩnh”của Khánh Kinh (2016).
11. Doanh nghiệp dịch vụ- Nguyên lýđiều hành, NXB lao động xã hội, 2007 12.Marketing căn bản–Nguyên lý tiếp thị, NXB TP HồChí Minh, 1995
13. Bài viết “Dịch vụ chăm sóc khách hàng - “vũ khí” lợi hại trong cạnh tranh”
của Thạc sĩ Nguyễn Công Bình.
14. Bài báo: “FPT Telecom nhận giải thưởng vềdịch vụ và chăm sóc khách hàng”
15. Mô hình Servqual và các mô hình liên quan đến chất lượng dịch vụ CSKH:
http: //tailieu.vn/tag/mo-hinh-servqual.html
16. Cronin & S. A. Taylor,Đo lường chất lượng dịch vụ: Tại hiện và mở rộng, Journal of Marketing (1992).
Trường Đại học Kinh tế Huế
17. Philip Kotler(1994), Giáo trình Marketing căn bản, Hà Nội, NXB Thống kê, 1994
18. Parasuraman, Zeithaml, & L. L. Berry, SERVQUAL:Thang đo nhiều mặt hàng để đo lường nhận thức của người tiêu dùng vềchất lượng dịch vụ(1988).
19. Gronroos: Mô hình chất lượng dịch vụ và ý nghĩa tiếp thị của nó, Tạp chí tiếp thịchâu Âu (1984).
20. Dalholkar: Scale Development and Validation, Journal of the Academy of Marketing Science 2000).
21. Zeithaml V.A., Bitner M.J. (2000), Services Marketing: Intergrating Customer Focus Across the Firm.
22. Thông tin vềsản phẩm FPT Play Box và công ty FPT
• https://fpt.vn/vi/khach-hang-ca-nhan/san-pham-dich-vu/dich-vu-online/fpt-play-box.html
• https://ictnews.vn/vien-thong
• http://chungta.vn
• http://fpt.vn
• http://xahoithongtin.com.vn/vien-thong-cntt/201607/viet-nam-ha-tang-vien-thongphai-tro-thanh-nen-tang-de-phat-trien-kinh-te-537124/
• https://baomoi.com/thua-thien-hue-phat-trien-mo-hinh-tang-truong-theo-huong-chat-luong-hieu-qua-ben-vung/c/22012216.epi
Trường Đại học Kinh tế Huế
PHỤ LỤC
PHỤ LỤC 1: PHIẾU ĐIỀU TRA
Mã sốphiếu:...
Xin chào Anh/Chị!
Tôi là Trần Thị Hồng Hạnh, lớp K49D Quản trị kinh doanh trường Đại học Kinh tế Huế. Hiện tại, tôi đang tiến hành nghiên cứu đề tài “Đánh giá chất lượng dịch vụ Chăm sóc khách hàng sử dụng sản phẩm FPT Play Box tại công ty Cổ phần Viễn thông FPT, chi nhánh Huế”. Rất mong Anh/Chị dành ít thời gian giúp tôi trảlời một sốcâu hỏi sau đây. Mọi ý kiến đóng góp của Anh/Chị là nguồn thông tin quý giá giúp tôi hoàn thiện đề tài này. Tôi xin đảm bảo các thông tin cung cấp trong phiếu điều tra này sẽ được giữbí mật, chỉsửdụng cho mục đích nghiên cứu và hoàn thiện đềtài.
Rất mong nhận được sựgiúp đỡ, xin chân thành cám ơn!
--- ---Anh/chịvui lòng đánh dấuXvào phương án trảlời của mình.
Câu 1: Anh/Chị đã sửdụng sản phẩm FPT Play Box được bao lâu?
Dưới 6 tháng Từ6–12 tháng
Từ12–18 tháng Từ18–24 tháng
Câu 2: Anh/Chịbiết đến sản phẩm FPT Play Box qua nguồn thông tin nào?
Nhân viên FPT Truyền thông, báo chí
Bạn bè, người thân Khác…
Tờ rơi, áp phích
Câu 3: Lý do mà Anh/Chị chọn sửdụng sản phẩm FPT Play Box?
Giá cảcạnh tranh Thương hiệu
Chất lượng dịch vụ Uy tín của FPT Khác………
Câu 4: Anh/Chị thường sửdụng hình thức giải đáp thắc mắc nào?
Trực tiếp đến phòng giao dịch Gọi điện thoại qua tổng đài Không có thắc mắc
Trường Đại học Kinh tế Huế
Câu 5: Anh/chị vui lòng cho biết mức độ đồng ý của anh/chị về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại công ty FPT theo các ý kiến sau đây:
Lưu ý: Đối với mỗi phát biểu, Anh/Chị hãy trả lời bằng cách đánh dấu X vào một trong các ô có con sốtừ 1 đến 5 theo quy ước sau:
1 2 3 4 5
Rất không đồng ý Không đồng ý Bình thường Đồng ý Rất đồng ý
STT Nội dung câu hỏi
SỰTIN CẬY 1 2 3 4 5
1 Nhân viên công ty luôn thực hiện đúng những gìđã hứa (thời gian lắp đặt, bảo hành,…)
2 Công ty luôn bảo mật thông tin cho khách hàng
3 Chất lượng sản phẩm đưa vào sửdụng đúng như cam kết ban đầu của nhân viên tư vấn
4 Công ty luôn thông báo cho khách hàng khi nào dịch vụsẽ được thực hiện
5 Anh/Chịkhông phải chờ đợi lâu khi có giao dịch với Công ty.
SỰ ĐÁP ỨNG 1 2 3 4 5
6 Nhân viên công ty luôn cung cấp đầy đủthông tin vềsản phẩm FPT Play Box cho khách hàng
7 Nhân viên luôn lắng nghe và giải quyết những phàn nàn của khách hàng một cách thấu đáo
8 Các hồ sơ, thủtục được thực hiện nhanh chóng
9 Công ty thực hiện dịch vụ đúng yêu cầu của khách hàng ngay từlần đầu tiên
SỰ ĐẢM BẢO 1 2 3 4 5
10 Nhân viên công ty có kiến thức chuyên môn vềsản phẩm
Trường Đại học Kinh tế Huế
FPT Play Box đểtrảlời các câu hỏi của khách hàng
11 Nhân viên tư vấn và nhân viên kỹthuật luôn lịch sựvà tôn trọng khách hàng
12 Nhân viên có kỹ năng giao tiếp tốt
13 Anh/Chịcảm thấy an toàn khi thực hiện giao dịch với công ty
SỰ ĐỒNG CẢM 1 2 3 4 5
14 Nhân viên thểhiện sự quan tâm đến cá nhân khách hàng 15 Nhân viên công ty luôn chủ động nắm bắt nhu cầu của
khách hàng
16 Công ty bốtrí thời gian làm việc thuận tiện cho việc giao dịch dịch vụ
17 Nhân viên công ty thường xuyên gọi điện hoặc đến bảo hành sản phẩm tại nhà
PHƯƠNG TIỆN HỮU HÌNH 1 2 3 4 5
18 Cơ sởvật chất của công ty hiện đại, trang web của công ty chuyên nghiệp.
19 Nhân viên công ty có trang phục lịch sự
20 Sản phẩm FPT Play Box có nhiều tính năng ưu việt rất đáng đểsửdụng
21 Các giấy tờ như hợp đồng, hóa đơn thanh toán…của sản phẩm FPT Play Box rõ ràng
22
Các phương tiện vật chất trong hoạt động dịch vụ(lắp đặt, bảo hanh,…) đối với sản phẩm FPT Play Box được trang bị đầy đủ
Trường Đại học Kinh tế Huế
Câu 6: Đánh giá chung của Anh/Chị về chất lượng dịch vụ Chăm sóc khách hàng tại công ty Cổphần Viễn thông FPT, chi nhánh Huế.
Lưu ý: Đối với mỗi phát biểu, Anh/Chị hãy trả lời bằng cách đánh dấu X vào một trong các ô có con sốtừ 1 đến 5 theo quy ước sau:
1 2 3 4 5
Rất không đồng ý Không đồng ý Bình thường Đồng ý Rất đồng ý
Nội dụng câu hỏi 1 2 3 4 5
Anh/Chị hài lòng vềchất lượng dịch vụ Chăm sóc khách hàng sử dụng sản phẩm FPT Play Box
Anh/Chịsẽtiếp tục sửdụng sản phẩm FPT Play Box
Anh/Chịsẽgiới thiệu sản phẩm FPT Play Box cho người khác
Xin Anh/Chị vui lòng cho biết một số thông tin cá nhân:
1. Giới tính: Nam Nữ 2. Tuổi:
Từ18-30 Từ31-40 Từ41-50 > 50 3. Nghềnghiệp:
Kinh doanh Công nhân
Nhân viên văn phòng Học sinh, sinh viên
Cán bộ, viên chức, công chức Nhà Nước Khác 4. Thu nhập bình quân/tháng:
Dưới 1 triệu đồng Từ1–4 triệu đồng
Từtrên 4–7 triệu đồng Trên 7 triệu đồng
Xin chân thành cảm ơn Quý Anh/Chị!
Trường Đại học Kinh tế Huế
PHỤ LỤC 2: THỐNG KÊ MÔ TẢ Bảng 2.1. Đặc điểm mẫu theo giới tính
Gioi tinh
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid
Nam 72 55,4 55,4 55,4
Nữ 58 44,6 44,6 100,0
Total 130 100,0 100,0
Bảng 2.2. Đặc điểm mẫu theo độ tuổi
Do tuoi
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid
từ18 - 30 25 19,2 19,2 19,2
từ31 - 40 40 30,8 30,8 50,0
từ41 - 50 45 34,6 34,6 84,6
trên 50 20 15,4 15,4 100,0
Total 130 100,0 100,0
Bảng 2.3. Đặc điểm mẫu theo nghề nghiệp Nghe nghiep
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative Percent
Valid
Kinh doanh 27 20,8 20,8 20,8
Nhân viên văn phòng 34 26,2 26,2 46,9
Cán bộ, viên chức, công
chức Nhà Nước 27 20,8 20,8 67,7
Công nhân 22 16,9 16,9 84,6
Học sinh, sinh viên 5 3,8 3,8 88,5
Nông dân 15 11,5 11,5 100,0
Total 130 100,0 100,0
Trường Đại học Kinh tế Huế
Bảng 2.4. Đặc điểm mẫu theo thu nhập bình quân Thu nhap binh quan
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative Percent
Valid
Dưới 1 triệu
đồng 5 3,8 3,8 3,8
Từ1 - 4 triệu
đồng 54 41,5 41,5 45,4
Từ4 - 7 triệu
đồng 57 43,8 43,8 89,2
Trên 7 triệu
đồng 14 10,8 10,8 100,0
Total 130 100,0 100,0
Bảng 2.5. Đặc điểm mẫu theo thời gian sử dụng thoigiansudung
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid
Dưới 6 tháng 30 23,1 23,1 23,1
Từ6–12 tháng 39 30,0 30,0 53,1
Từ12–18 tháng 48 36,9 36,9 90,0
Từ18–24 tháng 13 10,0 10,0 100,0
Total 130 100,0 100,0
Bảng 2.6. Đặc điểm mẫu theo lý do sử dụng lydosudung
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid
Giá cảcạnh tranh 18 13,8 13,8 13,8
Chất lượng dịch vụ 28 21,5 21,5 35,4
Trường Đại học Kinh tế Huế
Thương hiệu 43 33,1 33,1 68,5
Uy tín của FPT 41 31,5 31,5 100,0
Total 130 100,0 100,0
Bảng 2.7. Đặc điểm mẫu theo nguồn thông tin tiếp cận
nguonthongtintiepcan
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid
Nhân viên FPT 47 36,2 36,2 36,2
Bạn bè, người thân 35 26,9 26,9 63,1
Truyền thông, báo
chí 18 13,8 13,8 76,9
Tờ rơi, áp phích 30 23,1 23,1 100,0
Total 130 100,0 100,0
Bảng 2.8. Đặc điểm mẫu theo
hinhthucgiaidapthacmac
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid
Trực tiếp đến phòng giao
dịch 51 39,2 39,2 39,2
Gọi điện thoại đến tổng
đài 48 36,9 36,9 76,2
Không có thắc mắc 31 23,8 23,8 100,0
Total 130 100,0 100,0
Trường Đại học Kinh tế Huế
PHỤ LỤC 3: KIỂM ĐỊNH CRONBACH’S ANPHA Bảng 3.1. Kiểm định Cronbach’s Anpha với thang đo Sự tin cậy
Item-Total Statistics Scale Mean if
Item Deleted
Scale Variance if Item Deleted
Corrected Item-Total Correlation
Cronbach's Alpha if Item
Deleted
STC1 15,27 2,384 ,498 ,625
STC2 15,15 2,172 ,510 ,615
STC3 15,25 2,377 ,519 ,617
STC4 15,28 2,190 ,532 ,605
STC5 15,32 2,639 ,224 ,740
Bảng 3.2. Kiểm định Cronbach’s Anpha với thang đo Sự đáp ứng Reliability Statistics
Cronbach's Alpha
N of Items
,712 4
Item-Total Statistics Scale Mean if
Item Deleted
Scale Variance if Item Deleted
Corrected Item-Total Correlation
Cronbach's Alpha if Item
Deleted
SDU1 11,41 1,716 ,370 ,719
SDU2 11,25 1,312 ,571 ,601
SDU3 11,28 1,586 ,494 ,654
SDU4 11,34 1,331 ,571 ,601
Reliability Statistics Cronbach's
Alpha
N of Items
,693 5
Trường Đại học Kinh tế Huế
Bảng 3.3. Kiểm định Cronbach’s Anpha với thang đo Sự đảm bảo Reliability Statistics
Cronbach's Alpha
N of Items
,761 4
Item-Total Statistics Scale Mean if
Item Deleted
Scale Variance if Item Deleted
Corrected Item-Total Correlation
Cronbach's Alpha if Item Deleted
SDB1 11,19 1,567 ,514 ,727
SDB2 11,18 1,573 ,519 ,725
SDB3 11,10 1,424 ,614 ,674
SDB4 11,09 1,278 ,600 ,684
Bảng 3.4. Kiểm định Cronbach’s Anpha với thang đo Sự đồng cảm Reliability Statistics
Cronbach's Alpha N of Items
,825 4
Item-Total Statistics Scale Mean if
Item Deleted
Scale Variance if Item Deleted
Corrected Item-Total Correlation
Cronbach's Alpha if Item Deleted
SDC1 11,08 1,668 ,586 ,810
SDC2 11,12 1,752 ,619 ,793
SDC3 11,12 1,498 ,778 ,717
SDC4 11,11 1,694 ,624 ,791
Trường Đại học Kinh tế Huế
Bảng 3.5. Kiểm định Cronbach’s Anpha với thang đo Phương tiện hữu hình Reliability Statistics
Cronbach's Alpha N of Items
,709 5
Item-Total Statistics Scale Mean if
Item Deleted
Scale Variance if Item Deleted
Corrected Item-Total Correlation
Cronbach's Alpha if Item
Deleted
PTHH1 15,12 2,310 ,396 ,690
PTHH2 15,18 2,059 ,536 ,630
PTHH3 15,22 2,035 ,670 ,576
PTHH4 15,19 2,126 ,573 ,616
PTHH5 15,31 2,726 ,191 ,758
Bảng 3.6. Kiểm định Cronbach’s Anpha với thang đo Sự hài lòng Reliability Statistics
Cronbach's Alpha N of Items
,869 3
Item-Total Statistics Scale Mean if
Item Deleted
Scale Variance if Item Deleted
Corrected Item-Total Correlation
Cronbach's Alpha if Item Deleted
SHL1 7,85 ,736 ,746 ,818
SHL2 7,85 ,715 ,718 ,847
SHL3 7,93 ,747 ,790 ,782
Trường Đại học Kinh tế Huế
PHỤ LỤC 4: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH NHÂN TỐ EFA Bảng 4.1. Kết quả kiểm định KMO and Bartlett's Test
KMO and Bartlett's Test
Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. ,709
Bartlett's Test of Sphericity
Approx. Chi-Square 789,760
df 190
Sig. ,000
Bảng 4.2. Phương sai trích
Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared
Loadings
Rotation Sums of Squared Loadings Total % of
Variance
Cumulative
%
Total % of Variance
Cumulative
%
Total % of Variance
Cumulative
%
1 3,496 17,478 17,478 3,496 17,478 17,478 2,658 13,292 13,292
2 3,014 15,071 32,548 3,014 15,071 32,548 2,420 12,100 25,392
3 2,162 10,810 43,359 2,162 10,810 43,359 2,390 11,950 37,342
4 1,757 8,783 52,141 1,757 8,783 52,141 2,342 11,712 49,054
5 1,605 8,023 60,164 1,605 8,023 60,164 2,222 11,110 60,164
6 ,937 4,686 64,850
7 ,804 4,021 68,871
8 ,748 3,740 72,611
9 ,694 3,471 76,082
10 ,639 3,195 79,277
11 ,608 3,041 82,318
12 ,585 2,927 85,245
13 ,490 2,448 87,693
14 ,472 2,358 90,051
15 ,421 2,107 92,158
16 ,415 2,074 94,232
17 ,340 1,702 95,934
18 ,319 1,596 97,529
19 ,280 1,398 98,927
20 ,215 1,073 100,000
Extraction Method: Principal Component Analysis.
Trường Đại học Kinh tế Huế
Bảng 4.3. Ma trận xoay nhân tố
Rotated Component Matrixa Component
1 2 3 4 5
SDC3 ,876
SDC4 ,790
SDC2 ,787
SDC1 ,756
SDB3 ,774
SDB4 ,767
SDB2 ,728
SDB1 ,722
PTHH4 ,811
PTHH2 ,779
PTHH3 ,767
PTHH1 ,616
STC2 ,802
STC4 ,762
STC3 ,714
STC1 ,650
SDU2 ,778
SDU4 ,775
SDU3 ,680
SDU1 ,616
Extraction Method: Principal Component Analysis.
Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization.
a. Rotation converged in 5 iterations.
Bảng 4.4. Kết quả kiểm định KMO and Bartlett's Test với thang đo Sự hài lòng KMO and Bartlett's Test
Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. ,730
Bartlett's Test of Sphericity
Approx. Chi-Square 193,111
df 3
Sig. ,000
Trường Đại học Kinh tế Huế
Bảng 4.5. Phương sai trích thang đo Sự hài lòng
Total Variance Explained Compone
nt
Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings
Total % of
Variance
Cumulative
%
Total % of
Variance
Cumulative
%
1 2,384 79,476 79,476 2,384 79,476 79,476
2 ,362 12,061 91,538
3 ,254 8,462 100,000
Extraction Method: Principal Component Analysis.
Bảng 4.6. Ma trận xoay thang đo Sự hài lòng Component Matrixa
Component 1
SHL3 ,912
SHL1 ,890
SHL2 ,872
Extraction Method: Principal Component Analysis.
a. 1 components extracted.
Trường Đại học Kinh tế Huế
PHỤ LỤC 5: HỒI QUY TƯƠNG QUAN Bảng 5.1. Kiểm định hệ số tương quan
Correlations
TM SDB SDU PTHH STC SDC
TM
Pearson
Correlation 1 ,421** ,587** ,441** ,419** ,466**
Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000 ,000
N 130 130 130 130 130 130
SDB
Pearson
Correlation ,421** 1 ,366** ,112 ,211* ,242**
Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,203 ,016 ,006
N 130 130 130 130 130 130
SDU
Pearson
Correlation ,587** ,366** 1 ,063 ,290** ,192*
Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,474 ,001 ,029
N 130 130 130 130 130 130
PTH H
Pearson
Correlation ,441** ,112 ,063 1 ,206* ,263**
Sig. (2-tailed) ,000 ,203 ,474 ,019 ,003
N 130 130 130 130 130 130
STC
Pearson
Correlation ,419** ,211* ,290** ,206* 1 ,165
Sig. (2-tailed) ,000 ,016 ,001 ,019 ,060
N 130 130 130 130 130 130
SDC
Pearson
Correlation ,466** ,242** ,192* ,263** ,165 1
Sig. (2-tailed) ,000 ,006 ,029 ,003 ,060
N 130 130 130 130 130 130
Trường Đại học Kinh tế Huế
Bảng 5.2. Độ phù hợp của mô hình hồi quy Mô hình
lựa chọn R R2 R2 hiệu chỉnh Std. Error of
the Estimate
Durbin-Watson
1 ,789a ,622 ,607 ,26150 1.603
Bảng 5.3. Kết quả phân tích ANOVA
ANOVAa
Model Sum of
Squares
df Mean Square F Sig.
1
Regression 13.968 5 2.794 40.854 .000b
Residual 8.479 124 .068
Total 22.448 129
a. Dependent Variable: TM
b. Predictors: (Constant), SDC, STC, SDB, PTHH, SDU Bảng 5.4. Kết quả phân tích hồi quy
Coefficientsa
Model Unstandardized
Coefficients
Standardize d Coefficients
t Sig. Collinearity Statistics
B Std. Error Beta Toleran
ce
VIF
1
(Constan
t) -.719 .350 -2.052 .042
SDB .129 .057 .139 2.285 .024 .827 1.210
SDU .336 .049 .422 6.885 .000 .810 1.234
PTHH .329 .064 .301 5.175 .000 .902 1.109
STC .174 .063 .164 2.775 .006 .869 1.151
SDC .263 .063 .246 4.156 .000 .872 1.147
a. Dependent Variable: TM
Trường Đại học Kinh tế Huế
PHỤ LỤC 6: KIỂM ĐỊNH GIÁ TRỊ TRUNG BÌNH TỔNG THỂ Bảng 6.1. Sự tin cậy
One-Sample Statistics
N Mean Std. Deviation Std. Error Mean
STC1 130 3,80 ,504 ,044
STC2 130 3,92 ,592 ,052
STC3 130 3,82 ,495 ,043
STC4 130 3,78 ,570 ,050
One-Sample Test Test Value = 3.4
t df Sig.
(2-tailed)
Mean Difference
95% Confidence Interval of the Difference
Lower Upper
STC1 9,045 129 ,000 ,400 ,31 ,49
STC2 10,072 129 ,000 ,523 ,42 ,63
STC3 9,574 129 ,000 ,415 ,33 ,50
STC4 7,688 129 ,000 ,385 ,29 ,48
Bảng 6.2. Sự đáp ứng
One-Sample Statistics
N Mean Std. Deviation Std. Error Mean
SDU1 130 3,68 ,480 ,042
SDU2 130 3,84 ,581 ,051
SDU3 130 3,82 ,479 ,042
SDU4 130 3,75 ,571 ,050
One-Sample Test Test Value = 3.4
t df Sig.
(2-tailed)
Mean Difference
95% Confidence Interval of the Difference
Lower Upper
SDU1 6,764 129 ,000 ,285 ,20 ,37
SDU2 8,598 129 ,000 ,438 ,34 ,54
SDU3 9,892 129 ,000 ,415 ,33 ,50
SDU4
Trường Đại học Kinh tế Huế
7,060 129 ,000 ,354 ,25 ,45Bảng 6.3. Sự đảm bảo
One-Sample Statistics
N Mean Std. Deviation Std. Error Mean
SDB1 130 3,66 ,475 ,042
SDB2 130 3,68 ,469 ,041
SDB3 130 3,75 ,499 ,044
SDB4 130 3,76 ,581 ,051
One-Sample Test Test Value = 3.4
t df Sig.
(2-tailed)
Mean Difference
95% Confidence Interval of the Difference
Lower Upper
SDB1 6,278 129 ,000 ,262 ,18 ,34
SDB2 6,726 129 ,000 ,277 ,20 ,36
SDB3 8,085 129 ,000 ,354 ,27 ,44
SDB4 7,090 129 ,000 ,362 ,26 ,46
Bảng 6.4. Sự đồng cảm
One-Sample Statistics
N Mean Std. Deviation Std. Error Mean
SDC1 130 3,73 ,540 ,047
SDC2 130 3,68 ,483 ,042
SDC3 130 3,69 ,526 ,046
SDC4 130 3,70 ,508 ,045
One-Sample Test Test Value = 3.4
t df Sig.
(2-tailed)
Mean Difference
95% Confidence Interval of the Difference
Lower Upper
SDC1 6,988 129 ,000 ,331 ,24 ,42
SDC2 6,721 129 ,000 ,285 ,20 ,37
SDC3 6,336 129 ,000 ,292 ,20 ,38