Rút trích các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ CSKH sử dụng sản

Trong quá trình kiểm tra độ tin cậy, có hai biến quan sát bị loại bỏ do có hệsố tương quan tổng nhỏ hơn 0,3. Biến bịloại bỏ đó là:

- Anh/Chị không phải chờ đợi lâu khi có giao dịch với công ty (Viết tắt là STC5, có hệsố tương quan tổng = 0,224).

- Các phương tiện vật chất trong hoạt động dịch vụ(lắp đặt, bảo hanh,…) đối với sản phẩm FPT Play Box được trang bị đầy đủ (Viết tắt là PTHH5, có hệ số tương quan tổng = 0,191)

Việc loại biến quan sát này giúp hệ số Cronbach’s Alpha của các khái niệm nghiên cứu chứa biến bị loại tăng lên rất nhiều, cũng như đủ độ tin cậy để tiến hành phân tích nhân tố EFA. Ngoài ra, tất cả các biến quan sát còn lại đều có hệ số tương quan tổng lớn hơn 0,3. Vì vậy, có thể kết luận rằng thang đo được sử dụng trong nghiên cứu sau khi loại biến là phù hợp và đáng tin cậy, đảm bảo trong việc phân tích nhân tố khám phá EFA.

2.4.3. Phân tích nhân tố khám phá (Exploratory Factor Analysis – EFA)

còn nếu như trị số này nhỏ hơn 0,5 thì phân tích nhân tố có khả năng không phù hợp với dữliệu. Kiểm định Bartlett có ý nghĩa thống kê (Sig. < 0.05): Đây là một đại lượng thống kê dùng để xem xét giả thuyết các biến không có tương quan trong tổng thể.

Nếu kiểm định này có ý nghĩa thống kê (Sig. < 0.05) thì các biến quan sát có mối tương quan với nhau trong tổng thể.

Bảng 9. Kiểm định KMO và Bartlett's Test KMO and Bartlett's Test

Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. ,709

Bartlett's Test of Sphericity

Approx. Chi-Square 789,760

df 190

Sig. ,000

(Nguồn: Kết quả xử lý số liệu trên phần mềm SPSS) Với kết quảkiểm định KMO là 0.709 > 0.05 (Phân tích nhân tố thích hợp với dữ liệu) và p–value của kiểm định Barlett là 0,000 < 0.05 (Các biến quan sát tương quan với nhau trong tổng thể), ta có thểkết luận được rằng dữliệu khảo sát được đảm bảo các điều kiện để tiến hành phân tích nhân tốkhám phá EFA và có thể sửdụng các kết quả đó.

Theo kết quảphân tích EFA:

• Tiêu chuẩn Kaiser (Kaiser Criterion) nhằm xác định nhân tố được trích từthang đo. Các nhân tốkém quan trọng bị loại bỏ, chỉ giữlại những nhân tốquan trọng bằng cách xem xét giá trịEigenvalue. Giá trị Eigenvalue đại diện cho phần biến thiên được giải thích bởi mỗi nhân tố, chỉ những nhân tố nào có Eigenvalue lớn hơn 1 mới được giữlại trong mô hình phân tích.

• Tiêu chuẩn phương sai trích (Variance Explained Criteria): Phân tích nhân tốlà thích hợp nếu tổng phương sai trích không nhỏ hơn 50% (Theo Gerbing và Anderson (1988)).

Trường Đại học Kinh tế Huế

Bảng 10. Kết quảphân tích nhân tốkhám phá các nhân tố ảnh hưởng chất lượng dịch vụCSKH

Biến quan sát

Nhân tố

1 2 3 4 5

SDC3 ,876

SDC4 ,790

SDC2 ,787

SDC1 ,756

SDB3 ,774

SDB4 ,767

SDB2 ,728

SDB1 ,722

PTHH4 ,811

PTHH2 ,779

PTHH3 ,767

PTHH1 ,616

STC2 ,802

STC4 ,762

STC3 ,714

STC1 ,650

SDU2 ,778

SDU4 ,775

SDU3 ,680

SDU1 ,616

Eigenvalue 3,496 3,014 2,162 1,757 1,605

% of variance 17,478 15,071 10,810 8,783 8,023 Cumulative (%) 17,478 32,548 43,359 52,141 60,164

(Nguồn: Kết quả xử lý số liệu trên phần mềmSPSS)

Trường Đại học Kinh tế Huế

Các biến đưa vào phân tích nhân tố đều có hệsốtải nhân tốlớn hơn 0,5, vậy các thuộc tính này đều có ý nghĩa và được giữlại để gom thành các nhóm nhân tốlớn hơn.

Kết quả phân tích khám phá EFA các nhân tố ảnh hưởng cho thấy, 20 biến quan sát dùng để đo lường các các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng sửdụng sản phẩm FPT Play Box của công ty FPT chi nhánh Huế được rút trích thành 5 nhân tố tại giá trị Eigenvalue = 1,605 và tổng phương sai trích là60,164%.

Tiến hành đặt tên và giải thích các biến như sau:

- Nhân tố thứ nhất: Sự đồng cảm (SDC), có giá trị Eigenvalue = 3,496 > 1, nhân tố này thểhiện sự chăm sóc chu đáo, chú ý đến cá nhân khách hàng; là khả năng tiếp cận và nổlực tìm hiểu nhu cầu của khách hàng, được thểhiện qua các tiêu chí:

• Nhân viên thểhiện sự quan tâm đến cá nhân khách hàng

• Nhân viên công ty luôn chủ động nắm bắt nhu cầu của khách hàng

• Công ty bốtrí thời gian làm việc thuận tiện cho việc giao dịch dịch vụ

• Nhân viên công ty thường xuyên gọi điện hoặc đến chăm sóc khách hàng tại nhà

- Nhóm nhân tốthứhai: Sự đảm bảo (SDB), có giá trị Eigenvalue = 3,014 > 1, nhân tố này đo lường mức độ mong muốn, khả năng giải quyết vấn đề và phục vụ khách hàng một cách nhanh chóng, nhân tố này được diễn giải thông qua các tiêu chí:

• Nhân viên công ty có kiến thức chuyên môn vềsản phẩm FPT Play Box để trả lời các câu hỏi của khách hàng

• Nhân viên tư vấn và nhân viên kỹthuật luôn lịch sựvà tôn trọng khách hàng

• Nhân viên có kỹ năng giao tiếp tốt

• Anh/Chịcảm thấy an toàn khi thực hiện giao dịch với công ty

- Nhóm nhân tốthứ ba: Phương tiện hữu hình (PTHH), có giá trị Eigenvalue = 2,162

> 1, nhân tố này là sự hiện diện của trang thiết bị, phương tiện, người lao động và được thểhiện qua các tiêu chí sau:

Trường Đại học Kinh tế Huế

• Nhân viên công ty có trang phục gọn gàng.

• Sản phẩm FPT Play Box có nhiều tính năng ưuviệt rất đáng đểsửdụng.

• Các giấy tờ như hợp đồng, hóa đơn thanh toán…của sản phẩm FPT Play Box rõ ràng.

- Nhân tố thư tư: Sựtin cậy (STC), có giá trị Eigenvalue = 1,757 > 1, nhân tố này thể hiện khả năng cung ứng dịch vụ phù hợp, chính xác, đúng như cam kết và được diễn giải qua các tiêu chí:

• Nhân viên công ty luôn thực hiện đúng những gì đã hứa (thời gian lắp đặt, bảo hành,…).

• Công ty luôn bảo mật thông tin cho khách hàng.

• Chất lượng sản phẩm đưa vào sửdụng đúng như cam kết ban đầu của nhân viên tư vấn.

• Công ty luôn thông báo cho khách hàng khi nào dịch vụsẽ được thực hiện.

- Nhóm nhân tố thứ năm: Sự đáp ứng (SDU), có giá trị Eigenvalue = 1,605 > 1, nhân tố này được khách hàng đánh giá qua sự phục vụ chuyên nghiệp, mức độ đáp ứng được nhu cầu của khách hàng và được diễn giải qua các tiêu chí:

• Nhân viên công ty luôn cung cấp đầy đủ thông tin về sản phẩm FPT Play Box cho khách hàng

• Nhân viên luôn lắng nghe và giải quyết những phàn nàn của khách hàng một cách thấu đáo

• Công ty thực hiện dịch vụ đúng yêu cầu của khách hàng ngay từlần đầu tiên

• Các hồ sơ, thủtụcđược thực hiện nhanh chóng

2.4.4.2. Rút trích nhân tố “Sự hài lòng” đối với chất lượng dịch vụ CSKH sử

Trong tài liệu ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG SẢN PHẨM FPT PLAY BOX CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN VIỄN THÔNG FPT HUẾ (Trang 95-99)