PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
1.1. Cơ sở lý luận
1.1.2. Chất lượng dịch vụ
1.1.3.2. Tầm quan trọng của chăm sóc khách hàng
Người ta thường nói “khách hàng là thượng đế” , nguồn thu lớn nhất của mỗi doanh nghiệp khi kinh doanh là đến từ phía khách hàng sử dụng sản phẩm, dịch vụ.
Trường Đại học Kinh tế Huế
giản nhưng lại vô cùng quan trọng, đem lại cho doanh nghiệp nhiều lợi ích và trở thành một chiến lược kinh doanh hiệu quả.
Chăm sóc khách hàng đóng vai trò rất lớn trong việc quyết định liệu khách hàng có quay trở lại cửa hàng vào lần sau để tiếp tục sử dụng sản phẩm, dịch vụ của bạn.
Một khách hàng được chăm sóc tốt nghĩa là một khách hàng hoàn toàn hài lòng về sự tư vấn, sản phẩm, dịch vụ cung cấp và vẫn tiếp tục nhận được sự quan tâm của cửa hàng ngay cả khi họ chưa có hành vi mua sắm tiếp theo. Nhưng khách hàng này hoàn toàn có thể trở thành khách hàng thân thiết hoặc trở thành khách hàng thiện cảm của cửa hàng và họ chính là cầu nối đưa đến cho cửa hàng bạn những khách hàng tiềm năng thông qua sựgiới thiệu của họ.
Theo nghiên cứu của Hồ Nhãn cho rằng: Dịch vụ chăm sóc khách hàng ngày càng có vai trò quan trọng hơn trong hệthống chiến lược marketing và trong hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp. Cùng với chất lượng của dịch vụvà uy tín hình ảnh của doanh nghiệp, dịch vụ chăm sóc khách hàng sẽ làm cho khách hàng thoả mãn và hài lòng khi sử dụng dịch vụ. Qua đó họ sẽ tin tưởng vào doanh nghiệp, chất lượng dịch vụdo doanh nghiệp cung cấp và trở thành một khách hàng của doanh nghiệp cùng với những người bạn do họgiới thiệu. Một lời giới thiệu của khách hàng có giá trị hơn rất nhiều lời quảng cáo của doanh nghiệp. Và vô tình họ đã trở thành công cụ quảng cáo đắc lực cho doanh nghiệp, giúp doanh nghiệp giảm được phần nào chi phí quảng cáo của mình - Marketing truyền miệng đãđược thực hiện.
Trong những cách để nâng cao năng suất, đẩy mạnh doanh số và đạt đến hiệu suất tối đa, nhiều doanh nghiệp đã biết tạo ra sự khác biệt bằng dịch vụ chăm sóc khách hàng. “Đây là yếu tốquan trọng trong bất kỳngành kinh doanh nào và các công ty cần chú ý để dẫn đầu trong cuộc chơi và duy trì danh tiếng” ông Lê Thanh Hải -Tổng giám đốc Hoa Sao Group - một tập đoàn hàng đầu trong lĩnh vực chăm sóc khách hàngởViệt Nam hiện nay, cho biết.
Năm 2017, một nghiên cứu mới từ NewVoiceMedia (UK) cho thấy rằng: 42%
người tiêu dùng
Trường Đại học Kinh tế Huế
ở UK đã rời bỏ doanh nghiệp do dịch vụ chăm sóc khách hàng kém.Cuộc khảo sát dựa trên bài nghiên cứu độc lập với sự tham gia của 2011 người. Đối mặt với dịch vụ chăm sóc khách hàng kém:
41% khách hàng sẽviết email/thư khiếu nại, 31% sẽkhông bao giờ ủng hộcông ty đó lần nữa, 29% sẽ thay đổi nhà cung cấp ngay lập tức, một phần nhỏkhách hàng sẽ đăng bài đánh giá trực tuyến và hơn 20% sẽ khiếu nại công khai. Ngoài ra, có 15% sẽ không có bất kỳ hành động nào.
Ngược lại, nếu được cung cấp dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt. Họ sẽ trung thành hơn (55%). Giới thiệu công ty cho người khác (47%) và sửdụng thường xuyên hơn (26%).
Khách hàng đang ngày càng có sự lựa chọn cẩn thận và khôn ngoan đối với các dịch vụvà hàng hóa. Các sản phẩm cùng phân khúc thường thì không có sựkhác biệt về chất lượng. Thế nhưng, đôi khi, khách hàng bỏ doanh nghiệp ra đi mãi mãi vì những lỗi lầm về thái độ, hành vi của nhân viên CSKH, trong khi những lỗi này có thể khắc phục được. Vì vậy, có thể nói, CSKH chính là xương sống của bất kỳngành kinh doanh nào, đó là “chiếc đũa thần” giúp củng cốnền tảng và đem lại lợi ích, thành công cho doanh nghiệp.
Một sốvai trò cụthểcủa CSKH:
- Duy trì khách hàng hiện tại và tạo ra nhóm khách hàng trung thành: Theo kinh nghiệm của những nhà kinh doanh lâu năm, tìm kiếm khách hàng mới khó hơn nhiều so với việc giữ chân khách hàng cũ. Một trong những mục tiêu của chăm sóc khách hàng là đểtạo ấn tượng tốt trong lòng khách hàng đã sử dụng sản phẩm, dịch vụ của công ty, doanh nghiệp để họ tạo thói quen tiêu dùng sản phẩm hay dịch vụcủa doanh nghiệp và sẵn sàng tiếp tục quay lại. Làm tốt công tác chăm sóc khách hàng không những duy trìđược nhóm khách hàng hiện tại mà còn dễdàng tạo ra được nhóm khách hàng trung thành. Chỉ cần làm khách hàng hài lòng, công ty doanh nghiệp sẽ tạo ra được một sợi dây vô hình giữ chân họ, từ đó gây dựng một lượng khách hàng trung thành đông đảo–tài sản quý giá mà bất kì doanh nghiệp nào cũng muốn có.
Trường Đại học Kinh tế Huế
- Thu hút khách hàng tiềm năng: Muốn phát triển sự nghiệp kinh doanh không thể chỉ dựa vào nguồn khách hàng cũ, mà luôn cần tìm cách thu hút, tìm kiếm các khách hàng mới. Nếu bạn làm tốt công tác chăm sóc khách hàng sẽduy trìđược nhóm khách hàng hiện tại, nhưng nếu làm không tốt sẽ ảnh hưởng đến việc thu hút nhóm khách hàng tiềm năng. Bởi truyền thông miệng luôn là con dao hai lưỡi, khi khách hàng tiếp nhận một dịch vụ tốt họ sẽ giới thiệu thêm nhiều người nhưng nếu không vừa ý họsẽ có cách đểchê bai và phàn nàn.
- Vũ khí cạnh tranh của doanh nghiệp: Hiện nay sự phát triển nhanh chóng của khoa học công nghệ đã cho phép các doanh nghiệp có thểcung cấp sản phẩm, dịch vụ với chất lượng và giá cảmong muốn. Vì vậy trên thị trường ngày càng xuất hiện nhiều nhà cung cấp, giới thiệu các sản phẩm dịch vụ với chất lượng giá cả tương đương nhau. Điều đó đem lại cho khách hàng niều cơ hội lựa chọn hơn. Ngoài yếu tố chất lượng và giá cả, khách hàng ngày càng chú ý đến hoạt động chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp. Sựcạnh tranh vềgiá cảvà chất lượng sẽdần nhường lối cho cạnh tranh về chăm sóc khách hàng. Doanh nghiệp nào có chính sách chăm sóc khách hàng tốt hơn, doanh nghiệp đó sẽ có được khách hàng.