Đánh giá thang đo bằng phương pháp phân tích nhân tố khám phá

19 Thời gian hoạt động của quầy dịch vụthuận tiện cho tất cảkhách hàng

.586 .781

20 Thông cảm và trấn an khách hàng khi khách hàng gặp một số khó khăn trong quá trình nhận cung cấp dịch vụ

.525 .792

21 Các chương trình ưu đãi trong các dịp lễ, Tết,…(bốc thăm trúng thưởng, quay sốmay mắn, quà tặng ưu đãi) là phù hợp

.614 .776

22 Các dịch vụ sau bán hàng (gói quà, bảo hành, đổi trả,..) là đầy đủvà phù hợp.

.606 .777

Yếu tố 5 Phương tiện hữu hình Alpha = 0.847

23 Quầy dịch vụcó trang thiết bị hiện đại .727 .787

22 Trang thiết bị được bài trí đẹp mắt, thu hút sựchú ý

.682 .807

23 Trang phục nhân viên gọn gàng, lịch sự .638 .825

24 Các sách, ảnh giới thiệu của quầy dịch vụ liên quan đến các dịch vụrất thu hút

.692 .803

(Nguồn: Kết quảxửlý sốliệuđiều tra 2017) Theo kết quảkiểm định Cronbach’s Alpha, hệsố Cronbach’s Alpha của 5 yếu tố đều lớn hơn 0,7 trong đó có những yếu tố lớn hơn 0,8. Như vậy, các biến quan sát được sử dụng có độ tin cậy cao. Kết quảkiểm định cũng cho thấy, các biến quan sát được đo lường cũng đảm bảo mức độ tin cậy khi có tương quan so với biến tổng lớn hơn 0,3. Do đó, không có biến quan sát hoặc yếu tốnào bị loại ra khỏi mô hình.

phải được giảm bớt xuống đến một lượng mà chúng ta có thểsửdụng được, nhằm tăng ý nghĩa của mô hình nghiên cứu và chuẩn bị cho các nghiên cứu tiếp theo (Hoàng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008).

Phân tích nhân tốchỉ được sửdụng khi hệsố KMO (Kaiser– Meyer–Olkin) có giá trị từ 0,5 trở lên, các biến có hệ số tải nhân tố (factor loading) nhỏ hơn 0,5 sẽ bị loại. Thang đo sẽ được chấp nhận khi tổng phương sai trích (Cumulative % Extraction Sum of Squared Loading) lớn hơn hoặc bằng 50% và Eigenvalue (đại diện cho phần biến thiên được giải thích bởi mỗi nhân tố) có giá trị lớn hơn 1 (Hoàng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc ,2005).

Bảng 9: Kết quả kiểm định KMO và Bartlett

(Nguồn: Kết quảxửlý sốliệuđiều tra 2017) Bảng 10: Ma trận nhân tố đã xoay

Nhân tố

1 2 3 4 5

[dongcam7] cac dich vu sau ban ban hang (goi qua, bao hanh, doi tra..) la day du va phu hop

.735

[dongcam6] cac chuong trinh uu dai trong cac dip le tet... la phu hop .734

KMO and Bartlett's Test

Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. .734

Bartlett's Test of Sphericity

Approx. Chi-Square 1237.299

df 325

Sig. .000

Trường ĐH KInh tế Huế

[dongcam1] quay dich vu luon the hien su quan tam chan thanh den ca nhan khach hang

.730

[dongcam4] thoi gian hoat dong cua quay dich vu thuan tien cho tat ca khach hang

.730

[dongcam5] thong cam va tran an khach hang khi khach hang gap mot so kho khan trong qua trinh nhan cung cap dich v

.660

[dongcam3] nhan vien hieu duoc nhung nhu cau cua khach hang .597 [dongcam2] nhan vien the hien su

quan tam den khach hang .583

[tincay2] Khi khach hang gap tro ngai quay dich vu the hien moi quan tam thuc su muon giai quyet tro ngai do

.814

[tincay4] Quay dich vu luu y de dam

bao cac thu tuc khong xay ra sai sot .813 [tincay1] Quay dich vu luon thuc hien

dung nhung gi da gioi thieu, cam ket .790 [tincay3] Quay dich vu cung cap dich

vu dung thoi diem nhu da hua .785

[tincay5] Quay dich vu thuc hien dung

dich vu ngay lan dau tien .693

[huuhinh1] quay dich vu co trang thiet

bi hien dai .852

Trường ĐH KInh tế Huế

[huuhinh2] trang thiet bi duoc bai tri

dep mat, thu hut su chu y .832

[huuhinh4] cac sach, anh gioi thieu cua quay dich vu lien quan den cac dich vu rat thu hut

.813

[huuhinh3] trang phuc nhan vien gon

gang, lich su .794

[dapung3] Nhan vien luon san sang

giup do khach hang .801

[dapung2] Nhan vien nhanh chong

cung cap dich vu cho khach hang .769

[dapung1] Nhan vien noi voi khach hang mot cach chinh xac khi nao cac dich vu se duoc thuc hien

.725

[dapung5] Nhan vien luon phuc vu

cong bang voi tat ca cac khach hang .719

[dapung4] Nhan vien khong bao gio to ra qua ban ron de khong dap ung yeu cau cua khach hang

.658

[dambao2] Khach hang cam thay an

toan khi giao dich tai quay dich vu .764

[dambao1] Cach cu xu cua nhan vien

tao su tin tuong doi voi khach hang .750

[dambao5] Nhan vien giai quyet tot

cac tinh huog xay ra bat ngo

Trường ĐH KInh tế Huế

.732

[dambao4] Nhan vien co trinh do chuyen mon de giai dap nhanh chong va thoa dang cac thac mac tu phia khach hang

.691

[dambao3] Nhan vien luon to thai do lich su, nha nhan trong qua trinh cung cap dich vu

.661

(Nguồn: Kết quảxửlý sốliệuđiều tra 2017) Kết quảphân tích nhân tốEFA có tổng phương sai trích = 57,072% điều này cho biết 5 nhân tố trên giải thích được 57,072% biến thiên của dữ liệu. Hệ số KMO khá cao là 0,734 (>0,5). Kết quả kiểm định Bartlett's Test of Sphericity có giá trị Sig. = 0.000 (< 0,05), chứng tỏ các biến quan sát có tương quan với nhau trong tổng thể, kết luận kiểm định này có ý nghĩa thống kê. Tiêu chuẩn Eigenvalues > 1 đã có 5 nhân tố được rút ra. Các biến quan sát lần này đều có hệsốtải nhân tố> 0,5 thỏa mãn yêu cầu phân tích nhân tố.

Như vậy, kết quảphân tích nhân tố đã thỏa mãn yêu cầu với 5 nhân tố tương ứng với 26 biến quan sát được tạo thành có tiêu chuẩn Eigenvalues > 1 và tổng phương sai trích = 57,072% > 50%, hệ số tải nhân tố > 0,5, thỏa mãn điều kiện yêu cầu của phân tích nhân tố.

Nhóm các nhân tốbao gồm:

Nhân tố 1: Sự đồng cảmcó 7 biến quan sát

 Quầy dịch vụluôn thểhiện sự quan tâm chân thành đến cá nhân khách hàng

 Nhân viên thểhiện sự quan tâm đến khách hàng

 Nhân viên hiểu được những nhu cầu của khách hàng

 Thời gian hoạt động của quầy dịch vụthuận tiện cho tất cảkhách hàng

 Thông cảm và trấn an khách hàng khi khách hàng gặp một số khó khăn trong quá trình nhận cung cấp dịch vụ

Trường ĐH KInh tế Huế

 Các chương trìnhưu đãi trong các dịp lễ, Tết,…(bốc thăm trúng thưởng, quay số may mắn, quà tặng ưu đãi) là phù hợp

 Các dịch vụsau bán hàng (gói quà, bảo hành, đổi trả,..) là đầy đủvà phù hợp.

Nhân tố 2: Sự tin cậycó 5 biến quan sát

 Quầy dịch vụluôn thực hiện đúng như những gìđã giới thiệu, cam kết

 Khi khách hàng gặp trở ngại, quầy dịch vụchứng tỏ mối quan tâm thực sựmuốn giải quyết trởngại đó

 Quầy dịch vụcung cấp dịch vụ đúng thời điểm như đã hứa

 Quầy dịch vụ lưu ý để đảm bảo các thủtục không xảy ra sai sót

 Quầy dịch vụthực hiện dịch vụ đúng ngay lần đầu tiên.

Nhân tố 3: Phương tiện hữu hìnhcó 4 biến quan sát

 Quầy dịch vụcó trang thiết bị hiện đại

 Trang thiết bị được bài trí đẹp mắt, thu hút sựchú ý

 Trang phục nhân viên gọn gàng, lịch sự

 Các sách,ảnh giới thiệu của quầy dịch vụ liên quan đến các dịch vụrất thu hút.

Nhân tố 4: Sẵn sàng đáp ứngcó 5 biến quan sát

 Nhân viên nói với khách hàng một cách chính xác khi nào các dịch vụ sẽ được thực hiện

 Nhân viên nhanh chóng cung cấp dịch vụcho khách hàng

 Nhân viên luôn sẵn sàng giúp đỡkhách hàng

 Nhân viên không bao giờtỏra quá bận rộn để không đáp ứng yêu cầu của khách hàng

 Nhân viên luôn phục vụcông bằng với tất cảkhách hàng.

Nhân tố 5: Sự đảm bảocó 5 biến quan sát

 Cách cư xử

Trường ĐH KInh tế Huế

của nhân viên tạo sự tin tưởng đối với khách hàng

 Nhân viên luôn tỏ thái độ lịch sự, nhã nhặn trong quá trình cung cấp dịch vụ

 Nhân viên có trình độ chuyên môn để giải đáp nhanh chóng và thỏa đáng các thắc mắc từphía khách hàng

 Nhân viên giải quyết tốt các tình huống xảy ra bất ngờ.

Trong tài liệu NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI QUẦY DỊCH VỤ CỦA SIÊU THỊ BIG C HUẾ (Trang 66-72)