CHƯƠNG II: PHÂN TÍCH VÀ ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI
2.2. Phân tích, đánh giá chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại quầy dịch vụ
2.2.1. Thống kê mô tả mẫu điều tra
Đềtài thực hiện dựa trên việcđiều tra các khách hàng đến và sứdụng vụtại quầy dịch vụtại siêu thị Big C Huế, với số phiếu phát ra là 145, sốphiếu hợp lệthu lại là 135, chiếm 93,10%.
Những đặc điểm của mẫu điều tra được thểhiệnởbảng sau:
Bảng 5: Thống kê đặc điểm mẫu điều tra
Tiêu chí Phân loại Tần suất Tỷ lệ (%)
Giới tính
Nam 42 31.1
Nữ 93 68.9
Tổng cộng 135 100.0
Độ tuổi
Dưới 18 tuổi 12 8.9
Từ 18 đến 22 tuổi 34 25.2
Từ 23 đến 35 tuổi 45 33.3
Từ 36 đến 55 tuổi 28 20.7
Trên 55 tuổi 16 11.9
Tổng cộng 135 100.0
THPT hoặc thấp hơn 35 25.9
Trường ĐH KInh tế Huế
Trình độ học vấn
Trung cấp, cao đẳng 41 30.4
Đại học 45 33.3
Sau đại học 14 10.4
Tổng cộng 135 100.0
Nghề nghiệp
Học sinh, Sinh viên 13 9.6
Công nhân 27 20.0
Buôn bán kinh doanh 51 37.8
Nhân viên văn phòng 24 17.8
Hữu Trí 6 4.4
Khác 14 10.4
Tổng cộng 135 100.0
Thu nhập
Dưới 3 triệu 22 16.3
Từ3-5 triệu 52 38.5
Từ5-10 triệu 42 31.1
Trên 10 triệu 19 14.1
Tổng cộng 135 100.0
(Nguồn: Kết quảxửlý sốliệu điều tra 2017)
Đặc điểm mẫu theo giới tính:
Theo như số liệu điều tra và thống kê ta có thể thấy khách hàng đến với quầy dịch vụ thì số lượng khách hàng nữ giới chiếm nhiều hơn. Trong tổng số 135 khách hàng được phỏng vấn thì khách hàng nữ có 93 người, chiếm 68,9% trong khi đó khách hàng là nam giới là 42 người, chiếm 31,1%. Qua thống kê cho thấy sựchênh lệch giữa nam và nữtrong việc đến siêu thị mua sắm và sửdụng dịch vụtại quầy dịch vụlà khá lớn đều này được coi là hợp lí khi
Trường ĐH KInh tế Huế
ở Việt Nam thì người phụ nữ vẫn là người nội trợnhư được một tay người phụ nữlo lắng, thống kê còn cho thấy nữgiới yêu thích việc mua sắm hơn nam giới. Do đó phiá ban lãnhđạo siêu thị Big C cần quan tâm đến điều này để có những dịch vụ, chiến lược phù hợp để khai thác tối đa nguồn khách hàng này nói như vậy không có nghĩa khách hàng nam giới là không quan trọng khi chiếm một phần không nhỏ là 31,1% trong tổng số khách hàng đến với siêu thị và sử dụng dịch vụtại quầy dịch vụ. Vì thếsiêu thị Big C cũng cần có những chính sách quan tâm đến nhóm khách hàng này.
Đặc điểm mẫu theo độ tuổi:
Theo mẫu đều tra, ta có thểthấy dộ tuổi của người đến sửdụng dịch vụtại quầy dịch vụtập trung nhiều ở độtuổi từ 23 đến 35, chiếm 33,3% chiếm tỷlệcao nhất, tiếp theo là nhóm độ tuổi từ 18 đến 22, chiếm 25,2%, từ 36 đến 55 chiếm 20,7%, trên 55 tuổi 11,9%, thấp nhất là nhóm tuổi dưới 18 tuổi chiếm 8,9%. Ta có thểthấyđộ tuổi đi đến đến siêu thị và sử dụng dịch vụtại quầy dịch vụtập trung ở những người trẻ tuổi và trung niên.
Đặc điểm theo trình độ học vấn:
Cơ cấu mẫu điều tra theo trình độ học vấn được chia thành 4 nhóm: Trung học phổ thông hoặc thấp hơn chiếm 25,9%, trung cấp cao đẳng chiếm 30,4%, đại học chiếm 33,3%, sau đại học chiếm 10,4%. Qua thống kê ta có thể thấy người tham gia phỏng vấn chiếm tỷtrọng cao nhất là trình độ đại học 33,3%, tiếp theo là trung cấp cao đẳng 30,4%, nhóm sau đại học chiếm tỷ lệ không nhỏ là 10,4%. Đều này chứng tỏ những khách hàng tham gia phỏng vấn có trìnhđộ cao.
Đặc điểm theo nghề nghiệp:
Về nghề nghiệp, chiếm tỷ lệ cao nhất vói 27,4% là nhóm buôn bán kinh doanh, tiếp theo đó là nhóm nhân viên văn phòng và công nhân khi cùng chiếm 20,0%, nhóm nghềnghiệp khác (gồm: bác sĩ, lái xe, giáo viên,...) với 14,1%, nhóm học sinh snh viên với 13,3% và cuối cùng là hưu trí với 5,2%. Ta có thể thấy số lượng người buôn bán kinh doanh đến sử dụng các dịch vụ tại quầy dịch vụ là nhiều nhất và phần lớn nghề nghiệp của những những nhóm khách hàng trên có thu nhập tương đối
Trường ĐH KInh tế Huế
ổn định. Đặc điểm theo thu nhập:
Khi điều tra thu nhập hàng tháng của khách hàng có thể thấy rằng những người có thu nhập từ 3 đến 5 triệu đồng chiếm tỉ trọng cao nhất với 38,5%, tiếp theo đó là thu nhập từ 5 đến 10 triệu đồng với tỷlệ 31,1%. Đây là hai nhóm thu nhập khá cao và tập trung chủ yếu ở các nghề nghiệp là nhân viên văn phòng và công nhân. Nhóm thu nhập trên 10 triệu đòng chiếm tỷ lệ không nhỏ là 14,1% tập trung chủ yếu vào các khách hàng buôn bán kinh doanh. Nhóm khách hàng thu nhập dưới 3 triệu đồng chiếm 13,6% chủ yếu là học sinh và sinh viên. Nhìn chung các khách hàngđến với quầy dịch vụlà những người có thu nhập khá cao so với mức thu nhập trung bìnhởHuế.
Số lần khách hàng đến quầy dịch vụ:
Bảng 6: Số lần khách hàng đến quầy dịch vụ trong một tháng Số lần đến quầy dịch
vụ/tháng Tần suất Tỷ lệ (%)
Lần đầu tiên 23 17.0
Lần thứ2 32 23.7
Lần thứ3 27 20.0
Lần thứ4 26 19.3
Nhiều hơn 4 lần 27 20.0
Tổng cộng 135 100.0
(Nguồn: Kết quảxửlý sốliệu điều tra 2017) Những khách được phỏng vấn là những khách hàng đã sửdụng dịch vụtại quầy dịch vụsiêu thị Big C Huế. Chiếm tỷlệcao nhất là 23,7% là nhóm khách hàng đến và sử dụng dịch vụ tại quầy “lần thứ 2” cho thấy những khách hàng tham gia điều tra là những khách hàngđều đã sử dụng dịch vụ tại đây khá nhiều lần, tiếp theo đó là “lần thứ3” với 20,0%,
Trường ĐH KInh tế Huế
“lần thứ 4” với 20,0%, nhiều hơn 4 lần chiếm tỷ lệ 19,3%, lần đầumột tháng chủ yếu là nhóm nghềnghiệp kinh doanh buôn bán. Qua đây có thể thấy số lượng người quay trởlại sửdụng dịch vụtại quầy dịch vụ là tương đối lớn.
Mục đích đến quầy dich vụ:c
Bảng 7: Mục đích khách hàng đến với quầy dịch vụ
Trả lời Tỷ lệ (%) của trường hợp Tần suất Tỷ lệ (%)
Mục đích
Anh chị đến quầy dịch vụcủa siêu thị Big C để “Tìm hiểu thông tin về dịch vụ, chương trình mà Big C cung cấp”
30 17.8% 22.2%
Anh chị đến quầy dịch vụcủa
siêu thị Big C để “Khiếu nại” 16 9.5% 11.9%
Anh chị đến quầy dịch vụcủa siêu thị Big C để “Làm thẻ khách hàng”
20 11.8% 14.8%
Anh chị đến quầy dịch vụcủa siêu thị Big C để “Làm thủ tục giao hàng miễn phí”
28 16.6% 20.7%
Anh chị đến quầy dịch vụcủa
siêu thị Big C để “Bảo hành” 17 10.1% 12.6%
Anh chị đến quầy dịch vụcủa siêu thị Big C đê “Đổi trả hàng hóa”
18 10.7% 13.3%
Trường ĐH KInh tế Huế
Anh chị đến quầy dịch vụcủa siêu thị Big C để “Xuất hóa đơn”
22 13.0% 16.3%
Anh chị đến quầy dịch vụcủa
siêu thị Big C để “Khác” 18 10.7% 13.3%
Tổng 169 100.0% 125.2%
(Nguồn: Kết quảxửlý sốliệu điều tra 2017) Qua điều tra cho ta thấy rằng, khách hàng đến với quầy dịch vụ để “tìm hiểu thông tin về dịch vụ và các chương trình khuyến mãi mà siêu thị Big C cung cấp” là lớn nhất, trong số135 khách hàng tham gia phỏng vấn thì có 30 khách hàng trảlời là có chiếm 17.9% trên 100% tổng số và chiếm 26,7% cho yếu tố này. Điều này thểhiện sự quan tâm khá lớn của khách hàng đến các chương trình khuyến mãi cũng như các dịch vụ đi kèm mà siêu thị Big C đang và sẽ triển khai. Tiếp theo đó là làm “thủ tục giao hàng miễn phí” trong số 135 khách hàng tham gia phỏng vấn có 28 khách hàng trảlời là có, điều này nói lên rằng đây là dịch vụ mà khách hàng sử dụng nhiều nhất khi đến quầy dịch vụ. “Xuất hóa đơn” có 22 khách hàng trả lời có chiếm 13,1%. Tiếp theo đó là “làm thẻ khách hàng” có 20 trảlời là có chiếm 11,9% cho yếu tố này, đổi trả hàng hóa với 18 đáp án có, khác (gồm: tìm chìa khóa, tìm vé xe, mượn các dụng cụ văn phòng phẩm, hỏi đường,…) có 18 đáp án có, bảo hàng có 17 trả lời có và thấp nhất là khiếu nại với 16 trảlời là có.