Kiểm định về sự khác biệt về đánh giá chất lượng dịch vụ

(Nguồn: Kết quảxửlý sốliệu 2017)

Bảng 16: Đánh giá Sự hài lòng về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng

Đánh giá Tần số Tần suất(%)

Rất không đồng ý Không đồng ý

0 3

0 2.2

Trung lập 34 25.2

Đồng ý Rất đồng ý

84 14

62.2 10.4

Tổng 135 100.0

(Nguồn: Kết quảxửlý sốliệuđiều tra 2017) Qua kết quảphân tích trên ta thấy giá trị trung bình về việc đánh giá chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng là 3,18, đây là một giá trịkhá cao. Có 62,2% khách hàng đánh giá “Đồng ý” và 10,4% khách hàng đánh giá “Rất đồng ý”, ngoài ra không có khách hàng nào đánh giá “rất không đồng ý” điều này cho thấy khách hàng khá hài lòng vềchất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng. Bên cạnh đó vẫn có sốít khách hàng đánh giá “Không đồng ý” chiếm 2,2% và “Trung lập” chiếm 25,2% qua đó có thểthấy một sốkhách hàng vẫnchưa hài lòng vềchất lượng chăm sóc khách hàng tại quầy dịch vụ, Siêu thị Big C Huế cần kết hợp với quầy dịch vụ đưa ra những giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại đây.

Các giảthuyết kiểm định:

a. H_0a: Không có sự khác biệt về đánh giá chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng giữa các nhóm khách hàng khác nhau vềgiới tính.

H_1a: Có sự khác biệt về đánh giá chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng giữa các nhóm khách hàng khác nhau vềgiới tính.

b. H_0b: Không có sự khác biệt về đánh giá chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng giữa các nhóm khách hàng khác nhau về độtuổi.

H_1b: Có sự khác biệt về đánh giá chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng giữa các nhóm khách hàng khác nhau về độtuổi.

c. H_0c: Không có sự khác biệt về đánh giá chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng giữa các nhóm khách hàng khác nhau vềtrìnhđộhọc vấn.

H_1c: Có sự khác biệt về đánh giá chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng giữa các nhóm khách hàng khác nhau vềtrìnhđộ học vấn.

d. H_0d: Không có sự khác biệt về đánh giá chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng giữa các nhóm khách hàng khác nhau vềnghềnghiệp.

H_1d: Có sự khác biệt về đánh giá chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng giữa các nhóm khách hàng khác nhau vềnghềnghiệp.

e. H_1e: Không có sự khác biệt về đánh giá chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng giữa các nhóm khách hàng khác nhau vềthu nhập.

H_1e: Có sự khác biệt về đánh giá chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng giữa các nhóm khách hàng khác nhau vềthu nhập.

f. H_0f: Không có sự khác biệt về đánh giá chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng giữa các nhóm khách hàng khác nhau vềsốlần đến quầy dịch vụ.

H_1f: Có sự khác biệt về đánh giá chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng giữa các nhóm khách hàng khác nhau vềsốlần đến quầy dịch vụ.

Điều kiện đểthực hiện kiểm định T-test và One way ANOVA là phương sai phải đồng nhất. Do đó, trước khi thực hiện kiểm định T-test và One way ANOVA, cần sử

Trường ĐH KInh tế Huế

Cách đọc kết quảkiểm định:

- Kiểm định T – test: Dựa vào kết quả kiểm định sự bằng nhau của 2 phương sai (Levene’s test) với giảthuyết:

H₀: Phươngsai của 2 tổng thể là như nhau H₁: Phương sai của 2 tổng thểlà khác nhau

 Nếu giá trị Sig.≤ 0,05: bác bỏgiảthuyết H₀, do đó sửdụng kết quảkiểm định t ở cột Equal variances not assumed.

 Nếu giá trị Sig. > 0,05: không bác bỏgiảthuyết H0, do đó sử dụng kết quảkiểm định tởcột Equal variancess assumed.

 Đọc giá trị Sig. ở kiểm định t, nếu Sig. ≤ 0,05: bác bỏ giả thuyết H0 => có sự khác nhau giữa trung bình các tổng thể, ngược lại không bác bỏgiảthuyết H0 nếu sig.

> 0,05.

- Kiểm định One way ANOVA: Dựa vào kết quảkiểm định sựbằng nhau của các phương sai với giảthuyết:

H₀: Phươngsai của các tổng thể là như nhau

H₁: Tồn tại ít nhất 1 phương sai của tổng thểkhác với các phương sai còn lại

 Nếu giá trị Sig. ≤ 0,05: bác bỏ giả thuyết H0, do đó sửdụng kiểm định Kruskal Wallis thay thế.

 Nếu giá trị Sig. > 0,05: không bác bỏgiảthuyết H0, do đó tiếp tục sửdụng kiểm định One way ANOVA.

 Đọc giá trị Sig. ở kiểm định One way ANOVA và Kruskal Wallis, nếu giá trị Sig. ≤ 0,05: bác bỏ giả thuyết H0 => có sự khác nhau giữa trung bình các tổng thể, ngược lại nếu Sig.≤ 0,05: không bác bỏgiảthuyết H0.

Bảng kiểm định thống kê

Bảng 17: Kết quả kiểm định thống kê Sự khác biệt về

đánh giá CLDV

Loại kiểm định Giá trị Sig. của kiểm định

Giá trị Sig. của kiểm định giả

Trường ĐH KInh tế Huế

Levene’s Test thuyết

1. Giới tính T-Test 0.194 0,546

2. Độtuổi Kruskal - Wallis 0.031 0.593

3. Trìnhđộ học vấn One way ANOVA 0.131 0.064

4. Nghềnghiệp Kruskal - Wallis 0.03 0.002

5. Thu nhập One way ANOVA 0.029 0.258

6. Số lần đến quầy dịch vụ

Kruskal - Wallis 0.000 0.001

Qua phân tích ta thấy các kiểm định 1, 2, 3,5 có giá trịSig. > 0,05 nên ta có thểkết luận không có sự khác nhau khi đánh giá chất lượng dịch vu chăm sóc khách hàng tại siêu thịBig C Huế giữa những người có giới tính, độ tuổi, trình độhọc vấn, thu nhập khác nhau. Do đó không có cơ sở đểbác bỏgiảthuyết H₀.

Ngược lại các kiểm định 4, 6 có giá trịSig.< 0,05 nên ta có thểkết luận có sựkhác nhau khi đánh giá chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại siêu thị Big C Huế giữa những người có nghề nghiệp và số lần đến quầy dịch vụ. Do đó không có cơ sở để bác bỏ giả thuyết H₀.