CHƯƠNG II: PHÂN TÍCH VÀ ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI
2.2. Phân tích, đánh giá chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại quầy dịch vụ
2.2.5. Phân tích hồi quy tuyến tính bội
Phân tích hồi quy tuyến tính bội được sửdụng đểmô hình hoá mối quan hệnhân quảgiữa các biến (biến phụthuộc và các biến độc lập), mô tảhình thức mối liên hệvà mức độ tác động của các biến độc lập lên biến phụthuộc, nhằm mục đích kiểm tra xem mô hình hồi quy được sử dụng phù hợp đến mức nào, nếu các giả định không bị vi phạm thì mô hình hồi quy tuyến tính đãđược xây dựng. Phân tích hồi quy được thực hiện bằng phương pháp Enter. Độ
Trường ĐH KInh tế Huế
phù hợp của mô hình được đánh giá bằng hệ số R²Điều kiện đểkiểm tra:
Tham số R bình phương hiệu chỉnh (Adjusted R Square) cho biết mức độ (%) sự biến thiên của biến phụ thuộc được giải thích bởi biến độc lập. Nếu giá trị R² hiệu chỉnh lớn hơn 0,5, kết luận mô hình hồi quy là thích hợp để kiểm định mô hình lý thuyết và ngược lại và kết hợp kiểm tra hệsốDurbin –Watson, nếu nằm trong khoảng từ 1 đến 3 thì hiện tượng tương quan giữa các biến độc lập là không xảy ra (Trọng và Ngọc, 2005).
Giá trị của Sig. (P-value) của bảng ANOVA dùng để đánh giá sự phù hợp của mô hình. Đọc kết quả ở bảng ANOVA nếu giá trị F > 0 và giá trị Sig. < 0,05 thì kết luận mô hình hồi quy là phù hợp và ngược lại.
Giá trịSig. trong bảng Coefficients cho biết các tham sốhồi qui có ý nghĩa hay không.
Kiểm tra giá trịSig.ởcác biến độc lập:
- Nếu giá trịSig. < 0,05 chứng tỏbiến độc lập đó có ý nghĩa thống kê và giải thích tốt cho biến phụ thuộc và nếu ngược lại thì chúng ta sẽ loại chúng khỏi mô hình nghiên cứu.
- Kết hợp với hệ số phóng đại VIF, nếu nhỏ hơn 2 thì chứng tỏ không có hiện tượng đa tượng đa cộng tuyến xảy ra.
Mô hình hồi quy
Sau khi đánh giá độ tin cậy thang đo và phân tích nhân tốkhám phá EFA, ta có mô hình hồi quy gồm 5 nhân tố:
Ta có phương trình hồi quy tuyến tính như sau:
Y = β0+ β1X1+ β2X2+ β3X3+ β4X4+ β5X5+ ei Trong đó:
Y: đánh về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàngcủa khách hàng (sựhài lòng của khách hàng vềchất lượng dịch vụ).
βi: hệsốhồi quy riêng của biến thứ
Trường ĐH KInh tế Huế
i.Xi:lầnlượt là các biến độc lập: “Sự tin cậy”, “Sẵn sàng đáp ứng”, “Sự đảm bảo”, “Sự đồng cảm” và “Phương tiện hữu hình”.
ei:sai sốcủa phương trình hồi quy.
Giảthuyết nghiên cứu
H0:Nhân tốX không có mối quan hệvới sựhài lòng của khách hàng vềchất lượng dịch vụ.
H1: Nhân tố X có mối quan hệ thuận chiều với với sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ.
Với X lần lượt là các biến độc lập:“Sự tin cậy”, “Sẵn sàng đáp ứng”, “Sự đảm bảo”, “Sự đồng cảm” và “Phương tiện hữu hình”.
Đánh giá độ phù hợp của mô hình hồi quy
Dùng phương pháp xây dựng mô hình Enter là một phương pháp phổ biến để xây dựng mô hình hồi quy, thu được kết quả như sau:
Bảng 12: Mô hình hồi quy sử dụng phương pháp Enter
Mô hình R R2 R2 hiệu
chỉnh
Sai số chuẩn của ước lượng
Durbin-Watson
1 .823a .677 .665 .371 1.885
(Nguồn: Kết quảxửlý sốliệuđiều tra 2017)
Từkết quả trên cho thấy hệ số xác định R2 hiệu chỉnh của mô hình là 66,5% thể hiện 5 biến độc lập trong mô hình giải thích được 66,5% biến thiên của biến phụthuộc (hài lòng của khách hàng vềchất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại quầy dịch vụ) hay 66,5% sự thay đổi của biến phụ thuộc là do ảnh hưởng của biến độc lập, còn lại 33,5% là doảnh hưởng của các biến ngoài mô hình và do sai sốngẫu nhiên
Hệ số Durbin – Watson là 1,885 nằm trong khoảng từ 1 đến 3 nên kết luận hiện tượng tự tương quan giữa các biến độc lập là không xảy ra.
Trường ĐH KInh tế Huế
Xem xét kết quảphân tích ANOVA
Bảng 13: Kết quả phân tích ANOVA
Mô hình Tổng các bình phương df Trung bình các bình phương F Sig.
Hồi quy 37.253 5 7.451 54.181 ,000b
Phần dư 17.739 129 .138
Tổng 54.993 134
(Nguồn: Kết quảxửlý sốliệuđiều tra 2017)
Từ kết quả ANOVA, cho thấy giá trị F = 54,181 và giá trị Sig. = 0,000 < 0,05, thỏa mãnđiều kiện, giá trịSig. < 0,05 nên mô hình có ý nghĩa suy ra tổng thể. Kết luận mô hình hồi quy là phù hợp.
Xây dựng phương trình hồi quy tuyến tính
Bằng phương pháp Enter, 5 nhân tố được đưa vào chạy hồi quy gồm: “Sự tin cậy”, “Sẵn sàng đáp ứng”, “Sự đảm bảo”, “Sự đồng cảm” và “Phương tiện hữu hình”và cho kết quả ởbảng sau:
Bảng 14: Kết quả mô hình hồi quy sử dụng phương pháp Enter
Mô hình Hệ số không
chuẩn hóa
Hệ số chuẩn
hóa
t Sig. Hệ số
B Độ
lệch chuẩn
Hệ số Beta
Dung sai
VIF
(Constant) -2.867 .480 -5.971 .000
Sự tin cậy .363 .043 .421 8.398 .000 .995 1.000
Sẵn sàng đáp ứng .466 .052 .455 9.040 .000 .986 1.000
Sự đảm bảo .232 .069 .169 3.364 .001 .996 1.000
Trường ĐH KInh tế Huế
Sự đồng cảm .444 .068 .327 6.483 .000 .985 1.000 Phương tiện hữu
hình
.207 .038 .275 5.450 .000 .980 1.000
(Nguồn: Kết quảxửlý sốliệuđiều tra 2017) Theo kết quảtừmô hình hồi quy trên, cho thấy:
Hệ số phóng đại phương sai VIF < 2, chứng tỏ hiện tượng đa cộng tuyến là khó xảy ra và không có ảnh hưởng đến mô hình nghiên cứu. Như vậy, mô hình hồi quy trên là được chấp nhận.
Về mức ý nghĩa Sig. của các biến độc lập đều nhỏ hơn 0,05 và các hệsốBeta >
0, điều này chứng tỏrằng có đủbằng chứng thống kê đểkết luận 5 biến độc lậpđều có ý nghĩa trong mô hình và tác động cùng chiều đến sựhài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ. Từ đó, có thể đưa ra phương trình thể hiện mối quan hệ giữa sự hài lòng của khách hàng vềchất lượng dịch vụvới các nhân tố về chất lượng dịch vụ qua đẳng thức sau:
Y = -2,867 + 0,363X1+ 0,466X2+ 0,232X3+ 0,444X4+ 0,207X5. Trong đó:
Y: sựhài lòng của khách hàng vềchất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng.
Xi: lần lượt là lượt là các biến độc lập: “Sự tin cậy”, “Sẵn sàng đáp ứng”, “Sự đảm bảo”, “Sự đồng cảm”và“Phương tiện hữu hình”
Kết quảkiểm định:
Hệsốchặnβ0= -2,867: phản ánh khi mức độ hài lòng đối với “Sự tin cậy”, “Sẵn sàng đáp ứng”, “Sự đảm bảo”, “Sự đồng cảm” và “Phương tiện hữu hình” bằng 0 thì mức độhài lòng chungđối với chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàngbằng–2,867.
Nhân tố “Sự tin cậy”, từ kết quả hồi quy cho thấy nhân tố này có β = 0,363 và giá trị Sig. < 0,05.Dấu dương của hệsốβcó ý nghĩa mối quan hệgiữa nhân tố “Sựtin cậy” và sự hài lòng vềchất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàngcó mối quan hệcùng chiều, nghĩa là khi mức độ hài lòng về “Sự
Trường ĐH KInh tế Huế
tin cậy” của khách hàng tăng lên 1 đơn vị thì sự hài lòng về chấtlượng dịch vụ chăm sóc khách hàng sẽ tăng lên 0,363 đơn vị. Vậy giảthuyết H1được chấp nhận.
Thứ hai là nhân tố “Sẵn sàng đáp ứng”, từ kết quả hồi quy cho thấy nhân tố này có β = 0,466 và giá trị Sig. < 0,05. Dấu dương của hệ số β có ý nghĩa mối quan hệ giữa nhân tố “Sẵn sàng đáp ứng” và sự hài lòng về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng có mối quan hệcùng chiều, nghĩa là khi mức độhài lòng về “Sẵn sàng đáp ứng”của khách hàng tăng lên 1 đơn vịthì sựhài lòng vềchất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàngsẽ tăng lên 0,466 đơn vị.Vậy giảthuyết H1được chấp nhận.
Thứ balà nhân tố “Sự đảm bảo”, từ kết quả hồi quy cho thấy nhân tố này có β = 0,232và giá trị Sig. < 0,05. Dấu dương của hệ số βcó ý nghĩa mối quan hệ giữa nhân tố
“Sự đảm bảo” và sự hài lòng về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng có mối quan hệ cùng chiều, nghĩa là khi mức độhài lòng về “Sự đảm bảo”của khách hàng tăng lên 1 đơn vị thì sựhài lòng vềchất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàngsẽ tăng lên 0,232đơn vị.Vậy giả thuyết H1được chấp nhận.
Thứ tư là nhân tố “Sự đồng cảm”, từ kết quả hồi quy cho thấy nhân tố này cóβ = 0,444 và giá trị Sig. < 0,05. Dấu dương của hệ số β có ý nghĩa mối quan hệ giữa nhân tố
“Sự đồng cảm” và sự hài lòng về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng có mối quan hệ cùng chiều, nghĩa là khi mức độhài lòng về “Sự đồng cảm”của khách hàng tăng lên 1 đơn vị thì sựhài lòng vềchất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàngsẽ tăng lên 0,444 đơn vị.Vậy giả thuyết H1được chấp nhận.
Cuối cùng là nhân tố “Phương tiện hữu hình”, từkết quảhồi quy cho thấy nhân tốnày cóβ =0,207và giá trịSig. < 0,05.Dấu dương của hệsốβcó ý nghĩa mối quan hệgiữa nhân tố “Phương tiện hữu hình” và sựhài lòng vềchất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàngcó mối quan hệcùng chiều, nghĩa là khi mức độhài lòng về “Phương tiện hữu hình”của khách hàng tăng lên 1 đơn vịthì sựhài lòng vềchất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàngsẽ tăng lên 0,207 đơn vị.Vậy giảthuyết H1được chấp nhận.
Trường ĐH KInh tế Huế
2.2.6. Đánh giá các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng về chất lượng dịch vụ chăm