CHƯƠNG II: PHÂN TÍCH VÀ ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI
2.2. Phân tích, đánh giá chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại quầy dịch vụ
2.2.6. Đánh giá các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng về chất lượng dịch vụ chăm
2.2.6. Đánh giá các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng về chất lượng dịch vụ chăm
Tiêu chí “Quầy dịch vụcung cấp dịch vụ đúng thời điểm như đã hứa” không có khách hàng nào thểhiện sự “rất không đồng ý”.
2.2.6.2. Về yếu tố sẵn sàng đáp ứng
Biểu đồ 2: Đánh giá về yếu tố Sẵn sàng đáp ứng
Sựsẵn sàng đáp ứng được thực hiện tốt sẽkhông cảm giác thoải mái và yên tâm khi khách hàng thực hiện các dịch vụ. ở yếu tố này khách hàng đã đánh giá khá cao đều đó thể hiện qua biểu đồ phân tích trên khi số lượng khách hàng đánh “Rất không đồng ý” chỉ chiểm một yếu tố khá một tỷ lệ rất nhỏ. Không có khách hàng nào đánh giá “Rất không đồng ý” cho hai tiêu chí “Nhân viên luôn sẵn sàng giúp đỡ khách hàng” và “Nhân viên không bao giờ tỏ ra quá bận rộn để không đáp ứng yêu cầu của khách hàng”,các tiêu chỉcòn lại chỉchiếm 0,7%.
Bên cạnh đó khách hàng đánh giá cao việc nhân viên không tỏ ra bận rộn khi chiếm 51,9% tỷ lệ khách hàng “Đồng ý”. Và tỷ lệ rất đồng ý cao nhất của tiêu chí
“Nhân viên nhanh chóng cung cấp dịch vụ cho khách hàng” cho thấy khách hàng quan tâm đến sựnhanh gọn trong các nghiệp vụ.
0%
10%20%
30%
40%
50%
60%
70%80%
90%
100%
Nhân viên nói với khách hàng một cách chính xác khi nào các
dịch vụ sẽ được thực hiện
Nhân viên nhanh chóng cung cấp
dịch vụ cho khách hàng
Nhân viên luôn sẵn sàng giúp đỡ khách hàng
Nhân viên không bao giờ
tỏ ra quá bận rộn để không đáp ứng yêu cầu của khách
hàng
Nhân viên luôn phục vụ công bằng với tất cả
khách hàng.
0.7 0.7 0 0 0.7
8.1 11.1 13.3 23 11.1
32.6 31.1 25.9 20.7
24.4
49.6 45.2 54.1 51.9
49.6
8.9 11.9 6.7 4.4 14.1
Rất không đồng ý Không đồng y Trung lập Đồng ý Rất đồng ý
Trường ĐH KInh tế Huế
2.2.6.3. Về yếu tố sự đảm bảo
Biểu đồ 3: Đánh giá về Sự đảm bảo
Qua biểu đồ trên cho thấy khách hàng đánh giá khá cao với các tiêu chí thuộc nhân tố này đều đó thể hiệnởchổ không có khách hàng nào đánh giá “rất không đồng ý” và tỷlệ “rấtđồng ý” với tất cảcác tiêu chí khá cao. Nỗi bật hơn cả là tiêu chí “Cách cư xửcủa nhân viên tạo sự tin tưởng đối với khách hàng”khi có 54.8% khách hàng thể hiện sự rất đồng tình với ý kiến này, đều này thể hiện nhân viên tạo cho khách hàng một sự tin tưởng cao.
10%0%
20%30%
40%50%
60%70%
80%90%
100%
Cách cư xử của nhân viên
tạo sự tin tưởng đối với
khách hàng
Khách hàng cảm thấy an toàn khi giao dịch tại quầy dịch vụ
Nhân viên luôn tỏ thái độ lịch sự, nhã nhặn trong quá trình
cung cấp dịch vụ
Nhân viên có trình độ chuyên
môn để giải đáp nhanh chóng và thỏa đáng các thắc mắc từ phía khách hàng
Nhân viên giải quyết tốt các tình huống xảy ra
bất ngờ
1.5 1.5 2.2 2.2 0.7
5.9 4.4 8.1 9.6 5.2
37.8
65.9 58.5 50.4 63.7
54.8
28.1 31.1 37.8 30.4
Không đồng ý Trung lập Đồng ý Rất đồng ý
Trường ĐH KInh tế Huế
2.2.6.4. Về yếu tố sự đồng cảm
Biểu đồ 4: Đánh giá về Sự đồng cảm
Sự đồng cảm được khách hàng đánh giá cao, nhìn chung đây là nhân tố được khách hàng đánh giá cao nhất trong năm nhân tố. Đều đó thể hiện qua việc nhiều khách hàng đã đánh giá “Rất đồng ý” đối với các nhân tố trên, tất cả đều trên 30%, trong đó cao nhất là tiêu chí “Thời gian hoạt động của quầy dịch vụthuận tiện cho tất cả khách hàng” chiếm 51,9%, thấp nhất là “Quầy dịch vụ luôn thể hiện sự quan tâm chân thành đến cá nhân khách hàng” chiếm 34,8%. Điều này thể hiện quầy dịch vụ làm khá tốt ở các tiêu chí này. Bên cạnh đó vẫn còn một số khách hàng vẫn chưa hài lòng về “Các chương trình ưu đãi trong các dịp lễ tết,… là phù hợp” khi có số lượng khách hàng thểhiện sự “Không đồng ý”cao nhất với 3,7%.
0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90%100%
Quầy dịch vụ luôn thể hiện sự quan tâm chân thành đến cá nhân khách hàng Nhân viên thể hiện sự quan tâm đến khách
hàng
Nhân viên hiểu được những nhu cầu của khách hàng
Thời gian hoạt động của quầy dịch vụ thuận tiện cho tất cả khách hàng
Thông cảm và trấn an khách hàng khi khách hàng gặp một số khó khăn trong quá trình…
Các chương trình ưu đãi trong các dịp lễ, Tết,…(bốc thăm trúng thưởng, quay số may…
Các dịch vụ sau bán hàng (gói quà, bảo hành, đổi trả,..) là đầy đủ và phù hợp
3 3 0.7
3 2.2 3.7 2.2
4.4 3 5.9
4.4 8.9 2.2 7.4
57.8 49.6
55.6 40.7
50.4 48.9
49.6
34.8 44.4
37.8 51.9
38.5 45.2
40.7
Không đồng ý Trung lập Đồng ý Rất đồng ý
Trường ĐH KInh tế Huế
2.2.6.5. Về yếu tố phương tiện hữu hình
Biểu đồ 5: Đánh giá về Phương tiện hữu hình
Qua kết quả phân tích cho thấy đây là nhân tố nhận được nhiều đánh giá “Rất không đồng ý” cao nhất, khi có đến 15,6% khách hàng đánh giá “Rất không đồng ý”
cho tiêu chí “Trang thiết bị được bài trí đẹp mắt, thu hút sự chú ý”, Các tiêu chí còn lại cũng có tỷ lệ khá cao đều trên 8%. Đều này thể hiện có khá nhiều khách hàng cảm thấy không hài lòngđối với trang thiết bị, tranhảnh liên quan đến quầy dịch vụ. Quầy dịch vụ nên quan tâm hơn đến việc trang trí, bổsung các trang thiết bị hiện đại hơn để nâng cao sựhài lòng vềchất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại quầy dịch vụ.
2.2.6.6. Đánh giá về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng
Bảng 15: Đánh giá Sự hài lòng về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng
Tổng số 135
Giá trịkhuyết Giá trịtrung bình
0 3.81
Giá trịnhỏnhất 2
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
90%
100%
Quầy dịch vụ có trang thiết bị hiện
đại
Trang thiết bị được bài trí đẹp mắt, thu
hút sự chú ý
Trang phục nhân viên gọn gàng, lịch
sự
Các sách, ảnh giới thiệu của quầy dịch vụ liên quan đến các dịch vụ rất thu
hút
5.2 4.4 4.4 8.1
14.1 8.1 15.6 10.4
22.2 25.9
30.4 20
47.4 45.9
40.7 48.9
11.1 15.6 8.9 12.6
Rất không đồng ý Không đồng ý Trung lập Đồng ý Rất đồng ý
Trường ĐH KInh tế Huế
(Nguồn: Kết quảxửlý sốliệu 2017)
Bảng 16: Đánh giá Sự hài lòng về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng
Đánh giá Tần số Tần suất(%)
Rất không đồng ý Không đồng ý
0 3
0 2.2
Trung lập 34 25.2
Đồng ý Rất đồng ý
84 14
62.2 10.4
Tổng 135 100.0
(Nguồn: Kết quảxửlý sốliệuđiều tra 2017) Qua kết quảphân tích trên ta thấy giá trị trung bình về việc đánh giá chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng là 3,18, đây là một giá trịkhá cao. Có 62,2% khách hàng đánh giá “Đồng ý” và 10,4% khách hàng đánh giá “Rất đồng ý”, ngoài ra không có khách hàng nào đánh giá “rất không đồng ý” điều này cho thấy khách hàng khá hài lòng vềchất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng. Bên cạnh đó vẫn có sốít khách hàng đánh giá “Không đồng ý” chiếm 2,2% và “Trung lập” chiếm 25,2% qua đó có thểthấy một sốkhách hàng vẫnchưa hài lòng vềchất lượng chăm sóc khách hàng tại quầy dịch vụ, Siêu thị Big C Huế cần kết hợp với quầy dịch vụ đưa ra những giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại đây.