PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ
2. Kiến nghị
Sau khoảng thời gian 2 tháng được tham gia thực tập tại siêu thị Big C Huế. Cá nhân tôi nhận thấy quầy dịch vụ đang làm khá tốt chức năng của mình, bên cạnh đótôi cũng có những kiến nghị mà siêu thị Big C Huế có thể xem xét và triển khai tại quầy
dịch vụ.
Trường ĐH KInh tế Huế
- Quầy dịch vụ nên trưng bày những cam kết vềcác dịch vụtại quầy.
- Bố trí thêm hàng ghế chờ, hệ thống tivi tại quầy để tạo cảm giác thoải mái cho khách hàng trong lúc chờ đợi.
- Bổsung nhân viên vào những ngày lễ, Tết.
- Mở các lớp đào tạo thêm kỹ năng xử lý tình huống bất ngờ, các lớp ngoại ngữ giúp nhân viên nâng cao khả năng ngoại ngữ để có thể phục vụ khách hàng là người nước ngoài một cách tốt hơn.
- Cung cấp các chương trình ưu đãi theo tuần, tháng để kích thích nhu cầu mua hàng hóa của khách hàng.
- Ngoài công việc chính của mình, mỗi nhân viên nên tìm hiểu các công việc của các nhân viên khác trong quầy để có thể linh động hỗtrợ các nhân viên khác vào thời gian nhàn rỗi của mình.
- Mỗi nhân viên nên tự rèn luyện các kỹ năng mềm như: kỹ năng lắng nghe, kỹ năng giải quyết tình huống, trau dồi ngoại ngữ.
Trường ĐH KInh tế Huế
TÀI LIỆU THAM KHẢO
1. Hoàng Trọng, Chu Nguyễn Mộng Ngọc, Phân tích dữliệu nghiên cứu với SPSS, Nxb.HồngĐức, 2005.
2. Lưu Văn Nghiêm (2001), “Marketing trong kinh doanh dịch vụ”, NXB Thống kê.
3. Bài giảng Quản trị dịch vụ, Nguyễn Thị Minh Hương, 2014.
4. Nguyễn Thị Mai Trang, Chất lượng dịch vụ, sự thõa mãn và lòng trung thành của khách hàng siêu thị tại Thành phố Hồ Chí Minh, Tạp chí phát triển KH&CN, tập 9, số10 –2006.
5. Hair và các tác giả, 1998. Multivariate Data Analysis, Prentice – Hall International, Inc.(Tài liệu giảng dạy chương trình Fulbright, 2005).
6. TS. Nguyễn Thị Nhiễu, Viện nghiên cứu Thương mại Việt Nam, Những giải pháp phát triển mạng lưới siêu thị ởViệt Nam thời gian tới năm 2010.
7. Quyết định của Bộ trưởng Bộ Thương mại số 1371/2004/QĐ-BTM ngày 24-9-2004 vềviệc ban hành Quy chếSiêu thị, Trung tâm thương mại.
8. Nguyễn Huy Phong, Phạm Ngọc Thúy (2007), “Servqual hay Servpert - Một nghiên cứu trong ngành siêu thịbán lẻ VN”, Tạp chí Phát triển KH&CN.
9. Một sốkhóa luận tốt nghiệp.
10. Các trang wed tham khảo:
http://bigc.vn/
http://www.thongkethuathienhue.gov.vn
Trường ĐH KInh tế Huế
Phụ lục 1
PHIẾU ĐIỀU TRA
Mã số phiếu………..
Xin chào anh/ chị!
Tôi là sinh viên đến từ trường Đại Học Kinh tế Huế. Hiện nay, tôi đang thực hiện khóa luận tốt nghiệp về đề tài: “Nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại quầy dịch vụcủa siêu thịBig C Huế”.
Tôi cần thu thập một số thông tin từ phía anh/chị. Mong anh/chị bỏ chút thời gian hoàn thành phiếu điều tra này, tôi rất mong nhận được thông tin từ anh/chị. Tôi cam kết rằng những thông tin này sẽ được giữ bí mật và chỉ phục vụ cho mục đích nghiên cứu.
Cảm ơnsựhợp tác của anh/chị!
Anh/Chị vui lòng đánh dấu x vào các ô vuông tương ứng với câu trả lời của mình.
I. THÔNG TIN KHÁCH HÀNG Câu 1: Giới tính:
Nam Nữ
Câu 2:Độtuổi:
Dưới 18 tuổi Từ 18 đến 22 tuổi
Từ 23 đến 35 tuổi Từ 36 đến 55 tuổi Trên 55 tuổi
Câu 3: Trình độhọc vấn:
THPT hoặc thấp hơn Trung cấp, cao đẳng
Đại học Sau đại học
Câu 4: Nghềnghiệp:
Học sinh, sinh viên Công nhân
Trường ĐH KInh tế Huế
Buôn bán, kinh doanh Nhân viên văn phòng
Hưu trí Khác (ghi rõ):……
Câu 5: Thu nhập hàng tháng:
Dưới 3 triệu Từ3 - 5 triệu
Từ5 - 10 triệu Từ10 triệu trởlên
Câu 6: Đây là lần thứbao nhiêu anh/chị đến quầy dịch vụ đểtìm hiểu các thông tin và thực hiện các giao dịch? (trong một tháng)
Lần đầu tiên Lần thứ2
Lần thứ3 T Lần thứ4
Nhiều hơn 4 lần
Câu 7: Anh/chị đến quầy dịch vụcủa siêu thị Big C đểlàm gì? (có thểchọn nhiều phương án)
Tìm hiểu thông tin vềcác dịch vụ, chương trình khuyến mãi mà Big C cung cấp.
Khiếu nại
Làm thẻkhách hàng (làm thẻmới, làm lại thẻ, làm thẻtạm thời).
Làm thủtục giao hàng miễn phí Bảo hành
Đổi trảhàng hóa Xuất hóa đơn
Khác(ghi rõ):……..
II. NỘI DUNG
Câu 8: Đánh giá của anh/chị đối với những tiêu chí vềchất lượng dịch vụ tại quầy dịch vụcủa siêu thịBig C Huế:
1. Rấtkhông đồng ý 2. Không đồng ý 3. Bình thường 4.
Trường ĐH KInh tế Huế
Đồng ý 5. Rất đồng ýTiêu chí đánh giá 1 2 3 4 5
Sựtin cậy (Reliablity)
1.Quầy dịch vụ luôn thực hiện đúng như những gì đã giới thiệu, cam kết
2.Khi khách hàng gặp trở ngại, quầy dịch vụ chứng tỏ mối quan tâm thực sựmuốn giải quyết trởngại đó
3.Quầy dịch vụcung cấp dịch vụ đúng thời điểm như đã hứa 4.Quầy dịch vụ lưu ý để đảm bảo các thủ tục không xảy ra
sai sót
5.Quầy dịch vụthực hiện dịch vụ đúngngay lần đầu tiên.
Sẵn sàng đáp ứng(Responsiveness)
6.Nhân viên nói với khách hàng một cách chính xác khi nào các dịch vụsẽ được thực hiện
7.Nhân viên nhanh chóng cung cấp dịch vụcho khách hàng 8.Nhân viên luôn sẵn sàng giúp đỡkhách hàng
9.Nhân viên không bao giờ tỏ ra quá bận rộn để không đáp ứng yêu cầu của khách hàng
10. Nhân viên luôn phục vụ công bằng với tất cả khách hàng.
Sự đảm bảo (Assurance)
11. Cách cư xửcủa nhân viên tạo sự tin tưởng đối với khách hàng
12. Khách hàng cảm thấy an toàn khi giao dịch tại quầy dịch
vụ
Trường ĐH KInh tế Huế
13. Nhân viên luôn tỏ thái độ lịch sự, nhã nhặn trong quá trình cung cấp dịch vụ
14. Nhân viên có trình độ chuyên môn để giải đáp nhanh chóng và thỏa đáng các thắc mắc từphía khách hàng 15. Nhân viên giải quyết tốt các tình huống xảy ra bất ngờ.
Sự đồng cảm (Empathy)
16. Quầy dịch vụ luôn thể hiện sự quan tâm chân thành đến cá nhân khách hàng
17. Nhân viên thểhiện sựquantâm đến khách hàng 18. Nhân viên hiểu được những nhu cầu của khách hàng 19. Thời gian hoạt động của quầy dịch vụthuận tiện cho tất
cảkhách hàng.
20. Thông cảm và trấn an khách hàng khi khách hàng gặp một số khó khăn trong quá trình nhận cung cấp dịch vụ.
21. Các chương trình ưu đãi trong các dịp lễ, Tết,…(bốc thăm trúng thưởng, quay sốmay mắn, quà tặng ưu đãi) là phù hợp.
22. Các dịch vụ sau bán hàng (gói quà, bảo hành, đổi trả,..) là đầy đủvà phù hợp.
Phương tiện hữu hình (Tangibles)
23. Quầy dịch vụcó trang thiết bịhiện đại
24. Trang thiết bị được bố trí đẹp mắt, thu hút sựchú ý 25. Trang phục nhân viên gọn gàng, lịch sự
26. Các sách,
Trường ĐH KInh tế Huế
ảnh giới thiệu của quầy dịch vụ liên quan đếnCâu 9: Anh/ chịhài lòng vềchất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại quầy dịch vụcủa siêu thịBig C Huế:
Rất không đồng ý Không đồng ý Bình thường Đồng ý Rất đồng ý
Câu 10: Anh/chị có đềxuất gìđểcải thiện chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại quầy dịch vụcủa siêu thị Big C Huế? (không bắt buộc)
………
………
Xin chân thành cảm ơn!
Trường ĐH KInh tế Huế
PHỤ LỤC 2
TỔNG HỢP KẾT QUẢ TỪ PHẦN MỀM SPSS 1. Thống kê mô tả về mẫu điều tra
Statistics Gioi
tinh
Do tuoi Trinh do hoc van
Nghe nghiep
Thu nhap
So lan den quay dich
vu
N
Valid 135 135 135 135 135 135
Missin
g 0 0 0 0 0 0
Mean 1.69 3.01 2.28 3.19 2.43 3.01
Mode 2 3 3 3 2 2
Std. Deviation .465 1.139 .967 1.361 .927 1.387
Minimum 1 1 1 1 1 1
Maximum 2 5 4 6 4 5
Sum 228 407 308 430 328 407
Percentile s
25 1.00 2.00 1.00 2.00 2.00 2.00
50 2.00 3.00 2.00 3.00 2.00 3.00
75 2.00 4.00 3.00 4.00 3.00 4.00
1.1.
Trường ĐH KInh tế Huế
Giới tínhGioi tinh Frequenc
y
Percent Valid Percent
Cumulative Percent
Valid
nam 42 31.1 31.1 31.1
nu 93 68.9 68.9 100.0
Total 135 100.0 100.0
1.2. Độ tuổi
Do tuoi
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid
duoi 18 tuoi 12 8.9 8.9 8.9
tu 18 den 22 tuoi 34 25.2 25.2 34.1
tu 23 den 35 tuoi 45 33.3 33.3 67.4
tu 36 den 55 tuoi 28 20.7 20.7 88.1
tren 55 tuoi 16 11.9 11.9 100.0
Total 135 100.0 100.0
1.3. Trình độ học vấn
Trường ĐH KInh tế Huế
Trinh do hoc van
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative Percent
Valid
THPT hoac thap hon 35 25.9 25.9 25.9
trung cap, cao dang 41 30.4 30.4 56.3
dai hoc 45 33.3 33.3 89.6
sau dai hoc 14 10.4 10.4 100.0
Total 135 100.0 100.0
1.4. Nghề nghiệp
Nghe nghiep
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative Percent
Valid
hoc sinh, sinh vien 13 9.6 9.6 9.6
cong nhan 27 20.0 20.0 29.6
buon ban kinh doanh 51 37.8 37.8 67.4
nhan vien van phong 24 17.8 17.8 85.2
huu tri 6 4.4 4.4 89.6
khac 14 10.4 10.4 100.0
Total
Trường ĐH KInh tế Huế
135 100.0 100.01.5. Thu nhập
Thu nhap
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid
duoi 3 trieu 22 16.3 16.3 16.3
tu 3 den 5 trieu 52 38.5 38.5 54.8
tu 5 den 10 trieu 42 31.1 31.1 85.9
tu 10 trieu tro len 19 14.1 14.1 100.0
Total 135 100.0 100.0
1.6. Số lần đến quầy dịch vụ
So lan den quay dich vu
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid
lan dau tien 23 17.0 17.0 17.0
lan thu 2 32 23.7 23.7 40.7
lan thu 3 27 20.0 20.0 60.7
lan thu 4 26 19.3 19.3 80.0
nhieu hon 4
lan 27 20.0 20.0 100.0
Total
Trường ĐH KInh tế Huế
135 100.0 100.01.7. Mục dích đến quầy dịch vụ
Case Summary Cases
Valid Missing Total
N Percent N Percent N Percent
$mucdich
a 135 100.0% 0 0.0% 135 100.0%
a. Dichotomy group tabulated at value 1.
$mucdich Frequencies
Responses Percent of Cases N Percent
$mucdich
a
Anh chi den quay dich vu cua sieu thi big c de "tim hieu thong tin ve dich vu, chuong trinh khuyen mai ma big c cung cap"
30 17.8% 22.2%
Anh chi den quay dich vu cua
sieu thi big c de "khieu nai" 16 9.5% 11.9%
Anh chi den quay dich vu cua sieu thi big c de "lam the khach hang"
20 11.8% 14.8%
Trường ĐH KInh tế Huế
Anh chi den quay dich vu cua sieu thi big c de "lam thu tuc giao hang mien phi"
28 16.6% 20.7%
Anh chi den quay dich vu cua
sieu thi big c de "bao hanh" 17 10.1% 12.6%
Anh chi den quay dich vu cua sieu thi big c de "doi tra hang hoa"
18 10.7% 13.3%
Anh chi den quay dich vu cua
sieu thi big c de "xuat hoa don" 22 13.0% 16.3%
Anh chi den quay dich vu cua
sieu thi big c de "khac" 18 10.7% 13.3%
Total 169 100.0% 125.2%
a. Dichotomy group tabulated at value 1.
2.Kiểm tra độ tin cậy thang đo
2.1. Cronbach’s Alpha yếu tố Sự tin cậy
Reliability Statistics Cronbach's
Alpha
N of Items
.840 5
Trường ĐH KInh tế Huế
Item-Total Statistics Scale Mean
if Item Deleted
Scale Variance if
Item Deleted
Corrected Item-Total Correlation
Cronbach's Alpha if
Item Deleted [tincay1] Quay dich
vu luon thuc hien dung nhung gi da gioi thieu, cam ket
15.47 8.967 .657 .804
[tincay2] Khi khach hang gap tro ngai quay dich vu the hien moi quan tam thuc su muon giai quyet tro ngai do
15.55 8.757 .681 .797
[tincay3] Quay dich vu cung cap dich vu dung thoi diem nhu da hua
15.41 9.646 .659 .806
[tincay4] Quay dich vu luu y de dam bao cac thu tuc khong xay ra sai sot
15.46 8.892 .684 .797
[tincay5] Quay dich vu thuc hien dung dich vu ngay lan dau tien
15.45 9.682 .548 .833
Trường ĐH KInh tế Huế
2.2. Cronbach’s Alpha yếu tố Sẵn sàng đáp ứng
Reliability Statistics Cronbach's
Alpha
N of Items
.789 5
Item-Total Statistics Scale Mean
if Item Deleted
Scale Variance if
Item Deleted
Corrected Item-Total Correlation
Cronbach's Alpha if
Item Deleted [dapung1] Nhan vien
noi voi khach hang mot cach chinh xac khi nao cac dich vu se duoc thuc hien
14.13 6.937 .532 .761
[dapung2] Nhan vien nhanh chong cung cap dich vu cho khach hang
14.15 6.396 .603 .738
[dapung3] Nhan vien luon san sang giup do khach hang
14.17 6.441 .661 .721
Trường ĐH KInh tế Huế
[dapung4] Nhan vien khong bao gio to ra qua ban ron de khong dap ung yeu cau cua khach hang
14.33 6.731 .495 .774
[dapung5] Nhan vien luon phuc vu cong bang voi tat ca cac khach hang
14.06 6.519 .555 .754
1.3. Cronbach’s Alpha yếu tố Sự đảm bảo
Reliability Statistics Cronbach's
Alpha
N of Items
.767 5
Item-Total Statistics Scale Mean
if Item Deleted
Scale Variance if
Item Deleted
Corrected Item-Total Correlation
Cronbach's Alpha if
Item Deleted
Trường ĐH KInh tế Huế
[dambao1] Cach cu xu cua nhan vien tao su tin tuong doi voi khach hang
16.87 3.519 .571 .713
[dambao2] Khach hang cam thay an toan khi giao dich tai quay dich vu
17.12 3.762 .581 .712
[dambao3] Nhan vien luon to thai do lich su, nha nhan trong qua trinh cung cap dich vu
17.14 3.719 .487 .743
[dambao4] Nhan vien co trinh do chuyen mon de giai dap nhanh chong va thoa dang cac thac mac tu phia khach hang
17.09 3.529 .518 .734
[dambao5] Nhan vien giai quyet tot cac tinh huog xay ra bat ngo
17.09 3.858 .549 .723
1.4. Cronbach’s Alpha yếu tố Sự đồng cảm
Reliability Statistics
Trường ĐH KInh tế Huế
Cronbach's Alpha
N of Items
.812 7
Item-Total Statistics Scale Mean
if Item Deleted
Scale Variance if
Item Deleted
Corrected Item-Total Correlation
Cronbach's Alpha if
Item Deleted [dongcam1] quay
dich vu luon the hien su quan tam chan thanh den ca nhan khach hang
25.97 8.104 .606 .777
[dongcam2] nhan vien the hien su quan tam den khach hang
25.86 8.585 .456 .803
[dongcam3] nhan vien hieu duoc nhung nhu cau cua khach hang
25.91 8.873 .447 .804
[dongcam4] thoi gian hoat dong cua quay dich vu thuan tien cho tat ca khach hang
25.80 7.997 .586 .781
Trường ĐH KInh tế Huế
[dongcam5] thong cam va tran an khach hang khi khach hang gap mot so kho khan trong qua trinh nhan cung cap dich v
25.96 8.245 .525 .792
[dongcam6] cac chuong trinh uu dai trong cac dip le tet...
la phu hop
25.86 7.943 .614 .776
[dongcam7] cac dich vu sau ban ban hang (goi qua, bao hanh, doi tra..) la day du va phu hop
25.93 7.994 .606 .777
1.5. Cronbach’s Alpha Phương tiện hữu hình
Reliability Statistics Cronbach's
Alpha
N of Items
.847 4
Item-Total Statistics
Trường ĐH KInh tế Huế
Scale Mean if Item Deleted
Scale Variance if
Item Deleted
Corrected Item-Total Correlation
Cronbach's Alpha if
Item Deleted [huuhinh1] quay dich
vu co trang thiet bi hien dai
10.41 6.692 .727 .787
[huuhinh2] trang thiet bi duoc bai tri dep mat, thu hut su chu y
10.27 7.063 .682 .807
[huuhinh3] trang phuc nhan vien gon gang, lich su
10.53 7.251 .638 .825
[huuhinh4] cac sach, anh gioi thieu cua quay dich vu lien quan den cac dich vu rat thu hut
10.39 6.554 .692 .803
2. Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA
KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling
Adequacy. .734
Bartlett's Test of Sphericity
Approx. Chi-Square 1237.299
df 325
Trường ĐH KInh tế Huế
Sig. .000
Communalities
Initial Extracti on [tincay1] Quay dich vu luon thuc hien dung nhung gi da
gioi thieu, cam ket 1.000 .636
[tincay2] Khi khach hang gap tro ngai quay dich vu the
hien moi quan tam thuc su muon giai quyet tro ngai do 1.000 .669 [tincay3] Quay dich vu cung cap dich vu dung thoi diem
nhu da hua 1.000 .621
[tincay4] Quay dich vu luu y de dam bao cac thu tuc
khong xay ra sai sot 1.000 .668
[tincay5] Quay dich vu thuc hien dung dich vu ngay lan
dau tien 1.000 .490
[dapung1] Nhan vien noi voi khach hang mot cach chinh
xac khi nao cac dich vu se duoc thuc hien 1.000 .545 [dapung2] Nhan vien nhanh chong cung cap dich vu cho
khach hang 1.000 .639
[dapung3] Nhan vien luon san sang giup do khach hang 1.000 .678 [dapung4] Nhan vien khong bao gio to ra qua ban ron de
khong dap ung yeu cau cua khach hang 1.000 .458
[dapung5] Nhan vien luon phuc vu cong bang voi tat ca
cac khach hang
Trường ĐH KInh tế Huế
1.000 .555[dambao1] Cach cu xu cua nhan vien tao su tin tuong doi
voi khach hang 1.000 .579
[dambao2] Khach hang cam thay an toan khi giao dich
tai quay dich vu 1.000 .597
[dambao3] Nhan vien luon to thai do lich su, nha nhan
trong qua trinh cung cap dich vu 1.000 .458
[dambao4] Nhan vien co trinh do chuyen mon de giai dap nhanh chong va thoa dang cac thac mac tu phia khach hang
1.000 .500
[dambao5] Nhan vien giai quyet tot cac tinh huog xay ra
bat ngo 1.000 .554
[dongcam1] quay dich vu luon the hien su quan tam
chan thanh den ca nhan khach hang 1.000 .549
[dongcam2] nhan vien the hien su quan tam den khach
hang 1.000 .364
[dongcam3] nhan vien hieu duoc nhung nhu cau cua
khach hang 1.000 .362
[dongcam4] thoi gian hoat dong cua quay dich vu thuan
tien cho tat ca khach hang 1.000 .540
[dongcam5] thong cam va tran an khach hang khi khach hang gap mot so kho khan trong qua trinh nhan cung cap dich v
1.000 .474
[dongcam6] cac chuong trinh uu dai trong cac dip le tet...
la phu hop 1.000 .575
[dongcam7] cac dich vu sau ban ban hang (goi qua, bao
hanh, doi tra..) la day du va phu hop
Trường ĐH KInh tế Huế
1.000 .554[huuhinh1] quay dich vu co trang thiet bi hien dai 1.000 .731 [huuhinh2] trang thiet bi duoc bai tri dep mat, thu hut su
chu y 1.000 .700
[huuhinh3] trang phuc nhan vien gon gang, lich su 1.000 .641 [huuhinh4] cac sach, anh gioi thieu cua quay dich vu lien
quan den cac dich vu rat thu hut 1.000 .701
Extraction Method: Principal Component Analysis.
Total Variance Explained Com
pone nt
Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings
Rotation Sums of Squared Loadings
Total % of
Variance
Cumulati ve %
Total % of Varia
nce
Cumul ative
%
Total % of Varian
ce
Cumul ative
%
1 3.648 14.030 14.030 3.648 14.03
0 14.030 3.417 13.144 13.144
2 3.202 12.314 26.344 3.202 12.31
4 26.344 3.135 12.058 25.202
3 2.834 10.899 37.243 2.834 10.89
9 37.243 2.813 10.821 36.023
4 2.609 10.034 47.277 2.609 10.03
4 47.277 2.793 10.744 46.767
Trường ĐH KInh tế Huế
5 2.547 9.795 57.072 2.547 9.795 57.072 2.679 10.305 57.072
6 .976 3.755 60.827
7 .952 3.660 64.487
8 .880 3.383 67.870
9 .763 2.936 70.806
10 .734 2.824 73.631
11 .697 2.681 76.312
12 .648 2.493 78.805
13 .620 2.385 81.190
14 .590 2.270 83.460
15 .547 2.103 85.563
16 .464 1.784 87.347
17 .460 1.770 89.117
18 .410 1.575 90.692
19 .377 1.449 92.141
20 .366 1.407 93.548
21 .331 1.272 94.820
22 .317 1.220 96.040
23 .309 1.190 97.231
24 .277 1.066 98.296
25 .233 .897 99.193
26 .210 .807 100.000
Extraction Method: Principal Component Analysis.
Trường ĐH KInh tế Huế
Rotated Component Matrixa
Component
1 2 3 4 5
[dongcam7] cac dich vu sau ban ban hang (goi qua, bao hanh, doi tra..) la day du va phu hop
.735
[dongcam6] cac chuong trinh uu dai trong cac dip le tet... la phu hop
.734
[dongcam1] quay dich vu luon the hien su quan tam chan thanh den ca nhan khach hang
.730
[dongcam4] thoi gian hoat dong cua quay dich vu thuan tien cho tat ca khach hang
.730
[dongcam5] thong cam va tran an khach hang khi khach hang gap mot so kho khan trong qua trinh nhan cung cap dich v
Trường ĐH KInh tế Huế
.660[dongcam3] nhan vien hieu duoc nhung nhu cau cua khach hang
.597
[dongcam2] nhan vien the hien su quan tam den khach hang
.583
[tincay2] Khi khach hang gap tro ngai quay dich vu the hien moi quan tam thuc su muon giai quyet tro ngai do
.814
[tincay4] Quay dich vu luu y de dam bao cac thu tuc khong xay ra sai sot
.813
[tincay1] Quay dich vu luon thuc hien dung nhung gi da gioi thieu, cam ket
.790
[tincay3] Quay dich vu cung cap dich vu dung thoi diem nhu da hua
.785
[tincay5] Quay dich vu thuc hien dung dich vu ngay lan dau tien
.693
[huuhinh1] quay dich vu co
trang thiet bi hien dai .852
[huuhinh2] trang thiet bi duoc
bai tri dep mat, thu hut su chu
Trường ĐH KInh tế Huế
.832[huuhinh4] cac sach, anh gioi thieu cua quay dich vu lien quan den cac dich vu rat thu hut
.813
[huuhinh3] trang phuc nhan
vien gon gang, lich su .794
[dapung3] Nhan vien luon san
sang giup do khach hang .801
[dapung2] Nhan vien nhanh chong cung cap dich vu cho khach hang
.769
[dapung1] Nhan vien noi voi khach hang mot cach chinh xac khi nao cac dich vu se duoc thuc hien
.725
[dapung5] Nhan vien luon phuc vu cong bang voi tat ca cac khach hang
.719
[dapung4] Nhan vien khong bao gio to ra qua ban ron de khong dap ung yeu cau cua khach hang
.658
[dambao2] Khach hang cam thay an toan khi giao dich tai quay dich vu
Trường ĐH KInh tế Huế
.764[dambao1] Cach cu xu cua nhan vien tao su tin tuong doi voi khach hang
.750
[dambao5] Nhan vien giai quyet tot cac tinh huog xay ra bat ngo
.732
[dambao4] Nhan vien co trinh do chuyen mon de giai dap nhanh chong va thoa dang cac thac mac tu phia khach hang
.691
[dambao3] Nhan vien luon to thai do lich su, nha nhan trong qua trinh cung cap dich vu
.661
Extraction Method: Principal Component Analysis.
Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization.
a. Rotation converged in 5 iterations.
3. Kiểm định tương quan
Correlations
tincay dapung dambao dongca m
huuhinh CLDV
tincay
Pearson
Correlation 1 .038 -.051 -.009 .028 .435**
Sig. (2-tailed)