PHẦN II. NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG
3.2. Một số giải pháp được đề xuất nhằm nâng cao sự hài lòng của các đại lý đối
3.2.1. Đối với yếu tố về sản phẩm
- Tiêu chí Sản phẩm có chất lượng cao bị các đại lý đánh giá khá thấp, do đó Công ty cần tìm thêm những đối tác có uy tín và chất lượng sản phẩm đảm bảo. Không những vậy, Công ty cần phải cung cấp đúng sản phẩm, đúng chất lượng mà Công tyđã cam kết với khách hàng.
- Bên cạnh đó Công ty cũng cần phải có sự đa dạng hóa sản phẩm của mình hơn nữa bằng cách hợp tác giao dịch với nhiều hãng đang phân phối mặt hàng mà Công ty đang kinh doanh, mở rộng danh mục sản phẩm, tối đa hóa sự lựa chọn cho khách hàng.
- Sản phẩm của Công ty phải có được các giấy tờ chứng nhận là hàng có chất lượng để giảm đến mức tối thiểu sự nghi ngại của khách hàng, tránh việc khách hàng không thực hiện giao dịch vì không tin tưởng vào sản phẩm.
- Ngoài ra Công ty còn cần phải nghiên cứuở thị trường hiện tại, nắm bắt được thị hiếu của thị trường để có thể tung ra những sản phẩm mũi nhọn mang về lợi thế kinh doanh cho Công ty.
3.2.2. Đối với yếu tố về Giá cả
- Công ty cần nghiên cứu kĩ về đối thủcạnh tranh, vềcác chính sách giá của họ thật kĩ lưỡng để có thể đưa ra được các mức giá có tính cạnh tranh nhất, có lợi nhất cho Công ty.
- Cần xây dựng nhiều hơn nữa các hình thức chiết khấu, giảm giá hàng bán, phù hợp đối với từng nhóm đối tượng khách hàng.
Trường Đại học Kinh tế Huế
- Công ty cần phải cập nhật thông tin về giá cả một cách nhanh nhất để tránh hiện tượng khách hàng có sựso sánh với đối thủgây khó chịu khi giao dịch.
- Bảng giá và catalog cần được in rõ chữ hơn, hình ảnh sắc nét hơn, sống động hơn tạo thiện cảm và không gây cảm giác khó nhìn cho khách hàng.
3.2.3. Đối với yếu tố về Cách thức giao hàng
- Phương tiện vận chuyển của Công ty cần phải được đầu tư thêm đểcó thểchủ động trong việc giao hàng hóa đúng thời hạn, tránh việc hư hỏng xe gây nên việc trễ thời gian giao hàng với khách. Điểm mấu chốt ở đây là Công ty cần thêm các biểu tượng cũng như tên và thương hiệu của mình lên phương tiện vận chuyển, một mặt là để khách hàng đang giao dịch với Công ty có thểnhận biết một cách dễ dàng hơn, mặt khác là đểcho những đại lý chưa từng giao dịch với Công tynhưng đã từng nghe có thểbiết được đó là phương tiện vận chuyển của chính Công ty, tăng khả năng họthực hiện giao dịch hơn.
- Công ty cũng cần phải xây dựng thêm một số hệ thống kho bãi nữa ở ngoại tỉnh, lý do là vì, thứ nhất nó giúp cho thời gian vận chuyển được giảm một cách đáng kể; thứ hai giảm được chi phí vận chuyển qua đường bưu điện cho khách; thứba vận chuyển gần hơn giúp tránh được sự cố và chủ động hơn trong việc giao hàng hóa tận tay cho khách hàng; thứ tư là đảm bảo được chất lượng sản phẩm hơn, hạn chế đến mức tối thiểu việc làm hỏng hàng hóa trong lúc vận chuyển.
- Đầu tư thêm các hệ thống bốc dỡ hàng hóa, vì sản phẩm Công ty cũng cấp đa phần là những sản phẩm dễvỡ, dễ hư hỏng, do đócần phải có hệthống bốc dỡ chuyên dụng để đảm bảo chất lượng sản phẩm hàng hóa.
3.2.4.Đối với yếu tố về Khuyến mãi
- Công ty cần tổ chức các hoạt động thực tế, các trò chơi có thưởng giữa Công ty và những khách hàng của mình để Công ty có thểhiểu hơn vềkhách hàng và khách hàng cũng hiểu hơn về Công ty, tạo được mối liên kết chặt chẽ hơn. Một ví dụ, những dịp ngày cuối nămhoặc dịp tết dương lịch Công ty có thểtổchức cho những đại lý lớn của mình đi dã ngoại, kết hợp với việc chơi thêm các trò chơi, ăn uống nghỉ ngơi, vừa tạo được sựthoải mái cho các chủ đại lý sau thời gian làm việc mệt mỏi, vừa tạo được
Trường Đại học Kinh tế Huế
sự hiểu biết lẫn nhau, vừa có được sựhài lòng hơn từ phía đại lý. Còn đối với các đại lý nhỏkhác thì Công ty có thểthực hiện chương trình tặng quà,…
- Xây dựng thêm các chương trình khuyến mãi cho khách hàng VIP, khách hàng thường xuyên, khách hàng thông thường. Tăng các mục được khuyến mãi nhưng giảm tỉ lệ phần trăm chiết khấu của một số mục, đảm bảo được lợi ích của Công ty nhưng cũng vừa tạo cho khách hàng được sựhứng thú hơn.
3.2.5. Đối với yếutố về Hình thức thanh toán
- Sử dụng các mức chiết khấu cho khách hàng có thời gian thanh toán khác nhau, khách thanh toán sớm và sớm hơn số ngày quy định sẽ được hưởng chiết khấu cao hơn, khách thanh toán sớm nhưng chậm hơn số ngày quy định sẽ được hưởng chiết khấu ít hơn, khách thanh toán đúng hạn sẽ không được hưởng chiết khấu. Ví dụ, thời hạn thành toán là 30 ngày, khi khách thanh toán xong các khoản trước 10 ngày sẽ được hưởng chiết khấu 5% chẳng hạn, thanh toán xong các khoản nhưng sau 10 ngày sẽ được hưởng chiết khấu 3%, còn khách hàng thanh toán đúng hạn sẽ không được hưởng chiết khấu.
- Đào tạo nhân viên kế toán chuyên sâu hơn nhằm nâng cao nghiệp vụ thu chi, đảm bảo tính đúng đắn trước, trong và sau khi tiến hành thủ tục thanh toán, chuyển tiền của khách hàng, tạo được sự tin tưởng và nâng cao được uy tín Công ty.
- Xây dựng quy trình thanh toán ngắn gọn, không dài dòng, nó sẽ giúp khách hàng thấy thoải mái hơn trong công tác thanh toán.
3.2.6. Đối với yếu tố về Đội ngũ nhân viên
- Đào tạo chuyên sâu về nghiệp vụbán hàng cho các nhân viên bán hàng, huấn luyện cho nhân viên có được khả năng đọc tâm lý khách hàng, đào tạo các nhân viên giao hàng có thái độ phù hợp với khách hàng, không được nóng nảy, khó chịu với khách hàng.
- Nhân viên bán hàng của Công ty cần nghiên cứu khách hàng một cách kĩ lưỡng trước khi tiếp xúc với họ nhằm giúp cho việc bán hàng được diễn ra một cách thuận lợi nhất.
- Công ty cần đầu tư đồng phục cho lực lượng nhân viên bán hàng, bởi vì họlà những người tiếp xúc trực tiếp với khách hàng là đại diện của Công ty
Trường Đại học Kinh tế Huế
trước kháchhàng nên cần phải có đồng phục với màu sắc phù hợp, đặc biệt phải có được tên Công ty, hình ảnh Công ty giúp khách hàng dễ dàng nhận biết hơn, đồng thời tạo được sự thiện cảm hơn trong mắt khách hàng.
- Điều động nhân viên thường xuyên đến hỏi thăm tình hình kinh doanh của các đại lý, việc thường xuyên đến thăm hỏi sẽ giúp tăng được sựhài lòng vềCông tyhơn, việc đến thăm các đại lý cũng cần được thực hiện một cách hợp lý để tránh việc gây cảm giác khó chịu của họ khi nhân viên đến quá nhiều lần.
Trường Đại học Kinh tế Huế
PHẦN III. KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 1. Kết luận
Công ty TNHH Phát Đạt là một trong số những Công ty kinh doanh về mảng thiết bị điện nước, thiết bị nội thất nhà vệ sinh, nhà bếp đang có được sự thành công, Công tyđã định vị được vị trí và vai trò của mình trên thị trường kinh doanh hiện tại.
Trong suốt quá trình thực tậpở nơi đây, tác giả được tiếp xúc với môi trường làm việc hiện đại và chuyên nghiệp, con người ở đây thân thiện và vui vẻ tạo nên được bầu không khí thoải mái nhưng cũng không kém nghiêm túc trong công tác làm việc.
Bài nghiên cứu đã phần nào chỉ ra được một số yếu tố có tác động đến sự hài lòng của các đại lý, và lượng hóa được mức độ hài lòng của các đại lý đối với chính sách bán hàng của Công tyTNHH Phát Đạt, khách hàng của Phát Đạt là các đại lý có được sự hài lòng cao đối với các chính sách về Sản phẩm, Giá cả, Cách thức giao hàng, Khuyến mãi, Hình thức thanh toán, Đội ngũ nhân viên. Trong các yếu tố trên, yếu tốSản phẩm có sự tác động lớn nhất đến sựhài lòng của khách hàng, nguyên nhân là Công ty luôn trau chuốt trong khâu lựa chọn những sản phẩm của mình, phân phối đến cho thị trường nội thất, thị trường xây dựng những mặt hàng có chất lượng đảm bảo và uy tín, “Không ngừng nâng cao hơn nữa chất lượng sản phẩm” là châm ngôn mà Công ty luônđề ra, với mẫu mãđa dạng phong phú, có nguồn gốc xuất xứrõ ràng, và chất lượng cao của sản phẩm mà nó đã thỏa mãnđược nhu cầu của người sửdụng, chính vì lẽ đó mà yếu tố Sản phẩm đã có sự tác động lớn nhất và là yếu tố giúp làm tăng sựhài lòng nơi khách hàng.
Nghiên cứu cũng đã chứng minh sự hài lòng giữa các nhóm tuổi, các nhóm giới tính, mức độmua hàng và doanh thu bán hàng của các đại lý khác nhau là không có sự khác biệt. Nguyên nhân là do Công ty không chỉáp dụng một cách máy móc các chính sách cho tất cả các đại lý mà thay vàođó là sự thay đổi linh hoạt sao cho phù hợp với từng đối tượng khách hàng, từ quá trình nói chuyện, trao đổi, thấu hiểu khách hàng, lượng thông tin thu thập được sẽ được ban lãnh đạo và phòng kinh doanh lên kếhoạch và đưa ra các chiến lược sao cho phù hợp với từng đối tượng, mang lại sựhài lòng cao nhất đến với từng khách hàng.
Trường Đại học Kinh tế Huế
Trải qua hơn 15 năm thành lập và phát triển, Công tyđã tạo được cho mình một lượng khách hàng đông đảo và đối tác đa dạng góp phần tạo điều kiện thuận lợi để có thểtiếp tục trong ngành nghềmà Công tyđang thực hiện,đạt được những mục tiêu đã đềra. Trong môi trường hội nhập với sức ép không hềnhỏcủa các doanh nghiệp trong nước và cả các doanh nghiệp nước ngoài, Công ty vẫn giữ vững vị trí của mình nhờ vào nhữngđường lối đúng đắn của ban lãnhđạo, quyết đoán trong việc để ra các chính sách đối phó với sự thay đổi cũng như sức ép từbên ngoài, tinh thần làm vì việc chung của đội ngũ nhân viên, quyết tâm thực hiện sứmệnh và tầm nhìn do Công tyđềra.
Với việc thực hiện nhiều các chiến lược kinh doanh để hội nhập với sự thay đổi của thị trường Công ty đã thu về được những thành công nhất định, điển hình là trong những năm gần đây tình hình kinh doanh của Công ty ngày càng tiến bộ, doanh số và lợi nhuận sau thuế cũng vì thế ngày một tăng lên, tạo được nguồn vốn tương đối để thực hiện quá trình kinh doanh trong các năm tiếp theo, đồng thời quy mô kinh doanh cũng ngày càng được mở rộng thêm, số lượng khách hàng đến với Công ty cũng ngày một đông hơn.
Tuy nhiên trong các điều kiện bị hạn chế, thời gian được tiếp xúc với Công ty chưa được lâu do vậyđềtài nghiên cứu này vẫn còn gặp phải một sốvấn đề:
- Các giải pháp do tác giả đề ra chỉ mang tính chất chủquan, tác giả chưa thực sự nắm rõ hết tình hình nội tại của Công ty cho nên các giải pháp tác giả đưa ra chỉ nhằm đểtham khảo thêm, và cần có sựphối hợp giữa các bộphận để có thể thực hiện hóa các giải pháp trên.
- Với khoảng thời gian nghiên cứu hạn hẹp làm cho khả năng tiếp xúc của tác giảvới hàng hóa và con ngườiở Công tychưa được tốt nên chưa thểgiúp gì cho Công ty trong công việc kinh doanh, việc nghiên cứu đại diện các đại lý bị thu hẹp trong một phạm vi nhỏ mà thôi, không thể nghiên cứu hết được hết các đại lý để có thể đưa ra được những kết luận chính xác nhất mà chỉ mang tính chất nghiên cứu phục vụ cho mục đíchhọc tập.
- Vì chỉ nghiên cứu trong một phạm vi mẫu bé, nên Chính sách sau bán hàng của Công tykhông được chấp nhận, nhưng nếu có thể nghiên cứu rộng hơn thì có thể Chính sách sau bán hàng của Công ty sẽ
Trường Đại học Kinh tế Huế
không bị loại khỏi mô hình nghiên cứu.Với khả năng, trình độ hiểu biết, và kinh nghiệm còn nhiều yếu kém nên bài nghiên cứu vẫn chưa thể bám sát hoàn toàn với thực tiễn kinh doanh của Công ty, mong được sự chấp nhận và bỏ qua những sai sót của tác giả mắc phải trong suốt quá trình thực tập tại quý Công ty.
2. Kiến nghịvới Công tyTNHH Phát Đạt
Công ty cần tận dụng được điều kiện thuận lợi mà chính quyền địa phương và chính quyền tỉnh đã cung cấp, tận dụng được các chính sách cho vay, lãi suất vay tín dụng để có thểkinh doanh thành công trong lĩnh vực của mình.
Các chính sách về Sản phẩm có được sự tác động lớn nhất đến sự hài lòng của các đại lý, do đó Công ty cần phải có các biện pháp nhằm có thể phát triển hơn nữa khía cạnh này.
Bên cạnh đó, cần phải thay đổi những chính sách làm cho khách hàng chưa hài lòng vềCông ty, để qua đó có được sự tin tưởng và trung thành hơn của khách hàng:
- Công ty cần có những khóa đào tạo chuyên sâu cho các nhân viên bán hàng để họcó thểgiúp Công tybán hàng được tốt hơn, có khả năng nắm bắt và giữnhịp trong các cuộc đàm thoại với các đại lý, có được đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp sẽ giúp làm tăng khả năng lưu thông hàng hóa cho Công ty, cho nên cần đầu tư nhiều hơn nữa cho lĩnh vực này.
- Hiện đại hóa hơn nữa trang thiết bị, máy móc, phương tiện vận chyển để tối đa hóa được năng suất, tiết kiệm thời gian, và chuyên nghiệp hơn trong công tác làm việc cũng như kinh doanh.
- Hoàn thiện hơn nữa cơ cấu quản lý của Công ty, tạo được sự phối hợp đồng bộgiữa các bộphận với nhau tạo ra được một thểthống nhất và hoạt động có hiệu quả, đạt năng suất cao.
- Không ngừng quảng bá thương hiệu của Công ty thông qua các hoạt động từ thiện, làm việc thiện nguyện và thông qua các loại phương tiện thông tin đại chúng cũng như là trên phương tiện vận chuyển và đồng phục của lực lượng nhân viên Công ty.
Trường Đại học Kinh tế Huế
1. Tài liệu tiếng việt
- Khóa luận tốt nghiệp Cao Hữu Long, “đánh giá sự hài lòng của nhà bán lẻ đối với chính sách phân phối các nhãn hàng p&g của Công ty trách nhiệm hữu hạn thương mại tổng hợp tuấn việt chi nhánh huế” K47A QTKD TM - ĐH Kinh tế - ĐH Huế(05/2017).
- Khóa luận tốt nghiệp Lê Thị Thu Phượng “Hoàn thiện chính sách bán hàng tại DNTN Thương mại và Dịch vụ Thành Nhân” K45A Thương Mại – ĐH Kinh tế -ĐHHuế(05/2015).
- Khóa luận tốt nghiệp Phạn Thị MỹHằng “đánh giá sự hài lòng của nhà bán lẻ đối với chính sách phân phối sản phẩm bia của Công ty tnhh tm carlsberg việt nam trên địa bàn thành phốhuế”K48C KDTM– ĐH Kinh tế- ĐHHuế(04/2018).
- Khoản 6, 7 điều 3 nghị định 09/2018 NĐ-CP
- Luận văn thạc sĩ Trần Hồng Hải “nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ATM của Ngân Hàng Thương Mại Cổ Phần Ngoại Thương chi nhánh Vĩnh Long” trường ĐH Tài chính-Ngân hàng TP. Hồ Chí Minh, 2014
- Nghiên cứu khoa học Bùi Ngọc Ánh & Đào Thị Hồng Vân “khảo sát sự hài lòng của sinh viên vềchất lượng đào tạo tại trường đại học kinh tế- đại học quốc gia hà nội”ĐH Kinh TếQuốc Dân - Hà Nội (2013).
- Nguyễn Đình Thọ, Phương pháp nghiên cứu khoa học trong kinh doanh, Tái bản lần 2, 364
- Phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS tập 1, Hoàng Trọng - Chu Nguyễn Mộng Ngọc, (2008), Nhà xuất bản Hồng Đức-Hà Nội.
- Phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS tập 2, Hoàng Trọng - Chu Nguyễn Mộng Ngọc, (2008), Nhà xuất bản Hồng Đức-Hà Nội.
- Slide bài giảng về phương pháp chọn mẫu nghiên cứuPhương pháp nghiên cứu trong kinh doanh, Th.s HồSỹMinh