PHẦN II. NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA CÁC ĐẠI LÝ ĐỐI VỚI
2.2. Chính sách bán hàng của Công ty TNHH Phát Đạt
2.2.1.1. Chính sách về sản phẩm
- Công ty TNHH Phát Đạt luôn cung cấp thông tin chi tiết đối với từng sản phẩm đã đăng tải trên website và catalog, tuy nhiên Công ty không thểcam kết cung cấp thông tinđầy đủ một cách chính xác, toàn vẹn, cập nhật, và không sai sót đốivới từngsảnphẩm.
- Màu sắc, kích cỡ, kiểu dáng của sản phẩm được đăng tải trên website có thể khácđôichút so vớisảnphẩmthựctếbởi đó làảnhchụp lại.
- Trong trường hợp sản phẩm khách hàng nhận được khôngđúng như những gì Công tyđã mô tảtrong phần thông tin sảnphẩm, khách hàng có thểthông tin đến bộ phận bán hàng trong thời gian sớm nhất kể từ khi nhận hàng đồng thời đảm bảo sản phẩm trong tình trạng chưa qua sử dụng để được hỗ trợ đổi trả. Thông tin chi tiết về chính sáchđổitrảkhách hàng có thểtham khảothêm tạimụcquyđịnh đổi trả.
2.2.1.2. Chính sách về giá
- Giá bán của sản phẩm được niêm yết tại catalog là giá bán cuối cùng đã bao gồm thuếGiá trị gia tăng(VAT). Giá bán của sản phẩmcó thể thayđổi tùy thời điểm và chươngtrình khuyếnmãi kèm theo.
- Mặc dù Công ty cố gắng tốt nhất để bảo đảm rằng tất cả các thông tin và giá bán của
Trường Đại học Kinh tế Huế
sản phẩm hiển thị là chính xác đối với từng sản phẩm, đôi khi sẽ có một sốtrường hợp bị lỗi hoặc sai sót. Nếu Công ty phát hiện lỗi về giá của bất kỳsản phẩm nào trong đơn hàng của khách hàng thì Công ty sẽ thông báo cho khách hàng trong thời gian sớm nhất có thể và gửi đến khách hàng lựa chọn để xác nhận lại đơn hàng vớigiá chính xác hoặc hủy đơnhàng.
- Nếu Công ty không thể liên lạc được với khách hàng, đơn hàng sẽ tự động hủy trên hệ thống và lệnh hoàn tiền sẽ được thực hiện (nếu đơn hàng đã được thanh toántrước).
2.2.1.3. Cách thứcgiao hàng
- Đối với đơn hàng tại khu vực nội thành tại TP Huế đơn hàng được giao hoàn toàn miễn phí giao hàng trong ngày kể từ khi đặt hàng không quá 12 giờ.
- Đối với đơn hàng tại các huyện Thừa Thiên Huế đơn hàng trên 5.000.000đ giao miễn phí, đơn hàng dưới 5.000.000đ phí vận chuyển 50.000đ. Giao hàng trong 24 giờkể từ khi đặt hàng.
- Đối với đơn hàng ngoại tỉnh: Sẽ tính tiền theo Kg (kilogram) từ bưu điện, đơn hàng được giao từ 3-7 ngày tùy theo nhanh, chậm yêu cầu của khách hàng và địa điểm giao hàng của bưu điện.
- Mua trực tiếp: Khách hàng muốn lấy hàng trực tiếp có thể lấy hàng tại cửa hàng củaCông ty: Công tyTNHH Phát Đạt
Trụ sở chính: 19 Trần Khánh Dư –TP Huế- ThừaThiên Huế Điện thoại: 02343 530 108 - 0905 037 494
Tại website: www.betu.com.vn 2.2.1.4. Hình thức thanh toán
- Đối với khách hàng mua hàng tại khu vực nội thành và khu vực các huyện thuộc tỉnh Thừa Thiên Huế khách sẽ thanh toán tiền hàng trực tiếp cho người đến giao hàng.
- Đối với các đơn hàng ngoại tỉnh thì khách hàng sẽ thanh toán tiền hàng cho bên Dịch vụ bưu điện đi giao hàng.
- Hàng tháng bên bưu điện sẽ thanh toán tiền hàng cho bên cửa hàng làm 02 lần: Lần 1 là ngày 15 hàng tháng và lần 2 là ngày 30 hàng tháng bằng tiền mặt tại
bưu điện.
Trường Đại học Kinh tế Huế
2.2.1.5. Vận chuyển- phí vận chyển
- Tại khu vực nội thành tỉnh thừa thiên huế: Khách hàng hoàn toàn được giao hàng miễn phí.
- Tại khu vực các huyện tại tỉnh thừa thiên huế: Miễn phí giao hàng trên 5.000.000đ và phí giao hàng 50.000đvới đơn hàng dưới 5.000.000đ.
- Tại các tỉnh thành phố lân cận và phía nam, phía bắc: Phí giao hàng nhanh hay chậm được tính phí bằng cách tính và niêm yết giá của bên bưu điện vận chuyển cho từng vùng.
- Đối với đơn hàng trên 10.000.000đ các khách ngoại tỉnh sẽ được miễn phí vận chuyển.
2.2.1.6. Khuyến mãi
Tri ân khách hàng thân thiết
- Ưu đãi 3% vào bấtkỳthời điểmmua hàng.
- Ưu đãi 8% nhân dịpsinh nhậtKhách hàng.
- Giảm2% chi phí vận chuyểnthông quabưu điện.
- Giảm3% phí khi mua linh kiện thay thế.
- Được ưutiên phụcvụtrong thờigian nhanh nhất.
- Đượcthông báo khi cóchươngtrình khuyến mại, ưu đãi và mẫuhàng mới.
Tri ân khách hàng thường xuyên - Giảm 3% phí khi mua linh kiện thay thế.
- Được thôngbáo khi có chương trình khuyến mại, ưu đãi và mẫu hàng mới
Chương trình khuyến mãi
- Chương trình khuyến mãi được thực hiện vào các ngày lễ quan trọng trong năm.
- Căn cứ vào số lần giao dịch và chi phí giao dịch trong một năm mà Công ty sẽ có các chính sách chiết khấu cho khách hàng trong lần thanh toán cuối cùng của năm.
- Thường xuyên thông tin đến khách hàng về các chương trình khuyến mãi sắp xảy ra.
Trường Đại học Kinh tế Huế
2.2.1.7. Chính sách sau bán hàng
Chính sách đổi trảvà hoàn tiền 1. Phạmvi áp dụng
Đối tượng áp dụng: Ápdụng với các sản phẩm được bán tạiwww.betu.com.vn 2. Quy định đổi trả:
- Đối với sản phẩm gửi đến cho khách hàng bị hư hỏng, hết hạn sử dụng khách hàng sẽ được đổi trả trong vòng 7 ngày mà không mất bất cứ chi phí nào.
- Đối với sản phẩm khách hàng đã bóc ra dùng: Công ty sẽ không nhận đổi hoặc trả sản phẩm.
3. Điều kiện đổi trả
- Công tyTNHH Phát Đạt đồng ý đổi trả nếu sản phẩm bị hư hỏng, hết hạn, dập vỡ do quá trình vận chuyển, thời gian giao hàng cho khách vượt quá thời gian giao hàng theo như cam kết với khách hàng là từ 3 ngày – 7 ngày, khách hàng có thể trả hàng nếu thông báo và chụp hình ảnh đơn hàng hư hỏng đến cửa hàng, Công ty Phát Đạtsẽ đổi hoặc trả hàng mà không mất bất kỳ chi phí nào.
- Những đơn hàng đến mà không xảy ra tình trạng trên, khách đã bóc dùng thử Công ty không nhận đổi trả.
- Thời gian đổi trả: Không quá 7 ngày kể từ ngày nhận được phản hồi 4. Hoàn tiền
- Công ty sẽ hoàn tiền ngay trong vòng 12 giờ khi nhận được phản hồi của khách, sẽ thanh toán bằng tiền mặt hoặc chuyển khoản mà không trừ bất cứ chi phí nào.
Chính sách quy trình xửlý khiếu nại 1. Đối tượng khiếu nại:
Là tổ chức, cá nhân cóthực hiện muacác sản phẩm,dịch vụ doCông ty cung cấp (trường hợp đặc biệt khách hàng có thể ủy quyền cho người đại diện hợp pháp).
2. Hình thức khiếu nại:
Khách hàng khi có khiếu nại, phản ánh về sản phẩm, dịch vụ do cửa hàng cung cấp có thể khiếu nại trực tiếp tại cửa hàng trựcthuộchoặc gián tiếp bằng cách gọi điện đến số0905037494 (gặp chị Loan), gửi mail, gửi văn bản hoặc các hình thức khác,...
Có thể mang lại tính thiết thực và xử lý đơn giản nhất.
Trường Đại học Kinh tế Huế
3. Nguyên tắc giải quyết khiếu nại:
Công ty sẽ không nhận khiếu nại nếu sản phẩm đó không phảicủaCông ty Công ty sẽ từ chối khiếu nại nếu khách hàng đã bóc sản phẩm sử dụng trong khi sản phẩm không có hư hại hoặc là gửi sai sản phẩm.
2.2.2.Các quy định chung của chính sách bán hàng
2.2.2.1.Quy định về nhân viên bán hàng
- Cần chú trọng đến trang phục, đặc biệt nên chú trọng đến việc yếu tố lịch sự trong cách ăn mặc khi tiếp xúc với khách hàng, tạo thiện cảm đối với khách hàng.
Ngoài ra tạo ấn tượng đối với khách hàng tăng khả năng khách hàng nhận biết được Công ty.
- Nhân viên phải theo học các lớp đào tạo vềbồi dưỡng nghiệp vụbán hàng, kếtoán cơ bản, kỹ năng bán hàng, nhằm nâng cao hiểu biết và tăng khả năng bán được hàng .
- Nhân viên phải cóthái độlàm việc, cácứng xửvới khách hàng cho phù hợp, đặc biệt là đối với những khách hàng khó tính cần phải có khả năng xửlý làm hài lòng khách hàng, phải thấu hiểu vềnhững gì mà họcần để đáp ứng một cách kịp thời, chính xác.
2.2.2.2.Quy định vềphía Công ty
Công tyTNHH Phát Đạt có nghĩa vụ cung cấp bảng báo giá và mô tảchi tiết khi khách hàng có yêu cầu về sản phẩm, thông báo thời gian giao hàng, điều kiện thanh toán, điều kiện đổi trảsản phẩm.
Khi nhận được đặt hàng và thanh toán của khách hàng, Công ty Phát Đạt có nghĩa vụ giao hàng đúng chủng loại và thời hạn đã thông báo, thỏa thuận, thực hiện các việc đổi trả, chương trình khuyến mãi như cam kết.
2.2.2.3.Quy định về phía khách hàng
Khách hàng có nghĩa vụ đọc kỹbảng báo giá, mô tả sản phẩm, hỏi lại Công ty những chi tiết chưa rõ, thanh toán đúng thỏa thuận, kiểm tra hàng hóa khi giao nhận, đọc kỹ hướng dẫn, điều kiện đổi trả củaCông tyđể tránh gây thiệt hại cho mình.
Trênđịa chỉ website www.betu.com.vn đã giới thiệu sản phẩm hàng hóa theo kết cấu ngành hàng (thiết bị vệ sinh, thiết bị nhà bếp, thiết bị nước,…) trong mỗi ngành hàng có giới thiệu các sản phẩm hàng hóa về tên sản phẩm, mã sản phẩm. Vì vậy khách hàng cần dùng mã sản phẩm để tìm hiểu thêm về các thông tin chi tiết, tránh tình trạng mua khi chưa biết được các thông tin cơ bản của sản phẩm.
Trường Đại học Kinh tế Huế
2.3. Đánh giá sự hài lòng của các đại lý đối với chính sách bán hàng của Công ty