PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CÔNG TÁC QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG TẠI
2.2 Thực trạng công tác quản trị chất lượng tại Công ty cổ phần Dệt May Huế
2.2.2 Thực trạng công tác quản lý chất lượng tại Công ty cổ phần Dệt May Huế
2.2.2.2. Công tác tổ chức thực hiện chất lượng
a) Các yêu cầu của khách hàng vềhệthống quản lý chất lượng của Công ty Khách hàng yêu cầu công ty có HTQLCL dựa trên cẩm nang chất lượng của công ty và theo check list của khách hàng.
Khi khách hàng đến đánh giá HTQLCL yêu cầu công ty phải đáp ứng tất cả những nội dung về hệ thống trong check list. Kết đánh giá đạt khi công ty có đầy đủ các hồ sơ theo yêu cầu và hệthống nhà xưởng theo tiêu chuẩn của khách hàng.
Hiên tại công ty có 4 khách hàng chính: Pei(Resources), Kohl, Target, Sanmar.
Một sốcheck list của khách hàng:
Trường Đại học Kinh tế Huế
Check list đánh giácủa khách hàng Target
Hình 2.4: Check list đánh giá của khách hàng Target
Check list của Dệt May Huế.
Hình 2.5: Check list đánh giá HTQLCL của CTCP Dệt May Huế
Trường Đại học Kinh tế Huế
Biểu mẫu kiểm tra quy trình.
Hình 2.6: Biểu mẫu kiểm tra quy trình
Dựa theo check list của khách hàng và cập nhật tiêu chuẩn mới, Phòng QLCL đã xây dựng check list của Dệt may Huếvà biểu mẫu kiểm tra quy trình đểtựkiểm tra đánh giá nhằm duy trì và phát triển hệthống.
Đồng thời, khách hàng còn đánh giá các nhà máy đểnắm rõ tình hình sản xuất, cách bảo quản, sửdụng sản phẩm đúng theo quy định. Độ ẩm, nhiệt độ được kiểm tra và sẽ được điều chỉnh cho phù hợp với từng đặc tính của sản phẩm, đảm bảo sản phẩm và dịch vụ cung cấp thỏa mãn được nhu cầu của khách hàng. Nhờ vào các quá trình đánh giá và kiểm tra của khách hàng, các đơn vị đã ghi nhận lại sựkhông phù hợp và liên tục cải tiến cho phù hợp với sản phẩm và dịch vụ.
b) Các công cụquản lý chất lượng của CTCP Dệt May Huế
Biểu đồphân tích nhân quả- biểu đồ xương cá(cause and effect diagram
Trường Đại học Kinh tế Huế
–Ishikawa diagram)Hình 2.7: Biểu đồnhân quả
Nguồn:Tài liệuvề biểu đồ nhân quả Biểu đồ Dạng hình xương cá làthống kê một danh sách những nguyên nhân có thể dẫn đến kết quả.
Mục đích:Với dạng biểu đồ nhân quả này sẽ giúpCBQL chất lượng của Công ty tìm ra được những nguyên nhân một cách nhanh nhất cho những vấn đề. Từ đó người quản lý có thể đưa ra được những biện pháp giúp phòng ngừa và khắc phục để đảm bảo chất lượng một cách tốt nhất. Đây là một trong những công cụ được sử dụng nhiều nhất trong việc tìm kiếm ra những nguyên nhân và khuyết tậttrong quá trình sản xuất. Hiện nay Công ty đã và đang tiến hành các khóa đào tạo thực hành 6 sigma áp dụngcông cụ này.
Công cụ này dùng để nghiên cứu, phòng ngừa những mối nguy tiềm ẩn gây nên việc hoạt động kém chất lượng có liên quan tới một hiện tượng nào đó, như phế phẩm, đặc trưng chất lượng, đồng thời giúp CBQL nắm được toàn cảnh mối quan hệ một cách có hệ thống.
Biểu đồ nhân quả là một công cụ sử dụng để suy nghĩ và trình bày mối quan hệ giữa một kết qủa đã cho (ví dụ sự biến động trong một đặc trưng chất lượng) và nguyên nhân tiềm tàng của nó. Nhiều nguyên nhân tiềm tàng có thể ghép lại thành hạng mục chính và hạng mục phụ để trình bày giống như một xương cá.Đặc trưng của
Trường Đại học Kinh tế Huế
biểu đồ này là giúp CBQL lên danh sách và xếp loại những nguyên nhân tiềm ẩn chứ không phải phương pháp loại trừ nó.
Các thức thực hiện
- Bước 1: Xác định các hạng mục chính về các nguyên nhân có thể có. Các yếu tố để xem xét gồm :
Hệ thống thông tin và dữ liệu: Các thông tin của KH về tài liệu kỹ thuật của đơn hàng, hệ thống thông tin và dữ liệucủa CBQL chất lượng.
Môi trường: Nhiệt độ, độ ẩm không đảm bảo cho mặt hàng may mặc, điều kiện làm việc tại các nhà máy may thiếu ánh sáng, môi trường làm việc không thoải mái.
Thiết bị: Qúa thời hạn sử dụng, hay hỏng hóc, ít bảo dưỡng, không áp dụng trang thiết bị tiên tiến.
Nguyên phụ liệu: Khâu kiểm tra NPL không hiệu quả, không phát hiện được những sai lệch của thực tế so với thỏa thuận ban đầu, hay chất lượng NLP không đảm bảo. Một phần nguyên nhân đến từ khách hàng cung cấp, mặt khác là do công cụ quản lý, giám sát của Công ty chưa chặt chẽ.
Các phép đo: Công cụ, phương pháp, thiết bị đo lường không đảm bảo.
Phương pháp: Quy trình làm việc, các hướng dẫn công việc không hiệu quả.
Con người: Nhân viên năng lực kém, thiếu kinh nghiệm, CBQL chất lượng thiếu trìnhđộ, phân công công việc và quản lý nhân viên không hiệu quả.
- Bước 2: Sau khi thu thập những vấn đề phát sinh dẫn đến những kết quả xấu, CBQL chất lượng của từng bộ phận sẽ bắt đầu xây dựng một biểu đồ bằng việc xác định kết qủa trong một ô ở bên phải và xác định vị trí các hạng mục chính như là
“nguồn sinh” ra ô “kết qủa” đó.
-Bước 3: Phát triển biểu đồ bằng việc suy nghĩ và viết mọi nguyên nhânở cấp tiếp theo và tiếp tụcthực hiện như vậy cho đến các cấp cao hơn.
- Bước 4: Sau khi đã thống kê những nguyên nhân và kết quả, các CBQL của các bộ phận sẽ họp, thống nhất, lực chọn và xác định từ 3 đến 5 nguyên nhân ở mức cao nhất có thể ảnh hưởng lớn nhất đến kết qủa vàsau đó bộ phận thống kê của phòng QLCL sẽ tiến hành thu thập số liệu, nỗ lực kiểm soát để đánh giá mức độ tác động của những nguyên nhân đó.
Trường Đại học Kinh tế Huế
Bảng OQL (Observed Quality Level): Đánh giá tỷ lệ lỗi tìm thấy khi kiểm tra tại từng nhà máy theo từng khách hàng:
- Phòng QLCL thống kê và đưa ra OQL cho từng nhà máy qua đó đánh giá được chất lượng của nhà máy và xây dựng OQL của Dệt may Huế: Tỷlệ lỗi tìm thấy (OQL≤ 2%).
Bảng 2.4: Đánh giá tỷlệlỗi tại 3 nhà máy may
ĐƠN HÀNG MAY 1 MAY 2 MAY 3
RESOURCE 1.42 2.57 1.38
KOHL’S 1.45 0.64
-TARGET 2.48 1.98 1.1
TCP 3.77 4.35 3.5
TỔNG 2.28 2.38 1.99
Theo kết quả đánh giá tỷ lệ lỗi tại các nhà máy may, CBQL chất lượng sẽ tập hợp và biểu diễn tỷlệlỗi tại cái nhà máy trên biểu đồOQL. Thông qua biểu đồCBQL sẽnhận thấy được mức độbiến động của tỷlệlỗi theo thời gian. Từ đó tiến hành đánh giá kết quả tình hình thực hiện chất lượng tại các nhà máy và đặt ra mục tiêu chất lượng đểcác nhà máy thực hiện.
1.71
1.24
2
2.4
1.69
2.28 2.89
1.38 1.14
1.98 1.78
2.38
1.44 1.26 1.47
2.19
0.84
1.99
0 0.5 1 1.5 2 2.5 3 3.5
Tháng 1 Tháng 2 Tháng 3 Tháng 4 Tháng 5 Tháng 6
MAY 1 MAY 2 MAY 3
Biểu đồ2.1: Biểu đổ OQL đánh giá tỷ lệlỗi tại các nhà máy
Trường Đại học Kinh tế Huế
- Phòng QLCL Xây dựng OQL≤ 2% của khối may được xác định là mục tiêu chất lượng của năm 2019 là tiền đềcho sựcải tiến vềchất lượng mới đáp ứng sựthõa mãn của khách hàng.
-Xây dựng check list của Dệt May Huế về hệ thống quản lý chất lượng (trong lĩnh vực sản xuất may) để phục vụ cho việc kiểm tra hệ thống, quy trình nhằm mục đích duy trì hệthống đáp ứng công tác đánh giá hệthống quản lý chất lượng của khách hàng.
-Cập nhật tiêu chuẩn tài liệu khách hàng vào hồ sơ tài liệu liên quan đến đơn vị phù hợp với yêu cầu và ban hành cho các đơn vịthực hiện để đảm bảo sự đồng nhất.
Phiếu kiểm soát (check sheets)
Phiếu kiểm soát là phương tiện kiểm kê, kiểm soát những thông tin dữliệu cần thiết của các đơn hàng, cũng là phương tiện theo dõi các khiếu nại và mức độ đáp ứng, xử lý khiếu nại của khách hàng từ đó đánh giá, quản lý được tình hình thực hiện chất lượng của Công ty.
Công ty đã thực hiện việc kiểm soát trong toàn bộquá trình sản xuất bao gồm xây dựng các quy định, quy trình hướng dẫn để đảm bảo các hoạt động được thực hiện hiệu quả và cung cấp các nguồn lực cho quá trình theo dõi và đo lường và thực hiện các hoạt động theo dõi và đo lường trong các giai đoạn thích hợp để kiểm soát các đầu ra đáp ứng các yêu cầu. Công ty đã xây dựng môi trường tích cực và đảm bảo duy trì cơ sở hạ tầng phù hợp cho sản phẩm và dịch vụ. Công ty cũng đã thực hiện kiểm soát việc giao hàng, các hoạt động giao hàng và sau giao hàng để đảm bảo rằng đáp ứng các yêu cầu vềsản phẩm và dịch vụcủa khách hàng.
Để thỏa mãn tốt hơn nhu cầu của khách hàng, Công ty đã thực hiện cam kết hướng vào khách hàng bằng cách khi có bất kì vấn đềkhiếu nại của khách hàng xảy ra, các đơn vị liên quan sẽ tiến hành giải quyết các khiếu nại bằng cách cung cấp cho khách hàng mẫu khiếu nại. Các đơn vị sẽ lập “Phiếu kiểm soát khiếu nại của khách hàng”và xem xét vấn đề bị khiếu nại để đề xuất biện pháp xử lý, sau đó sẽ trình lên TGĐ/ Phó Tổng Giám Đốc xem xét. Sau khi lãnhđạo phê duyệt, đơn vịnhận khiếu nại sẽ theo dõi và yêu cầu các đơn vị liên quan lập “Báo cáo sự không phù hợp và hành động xử lý, khắc phục, phòng ngừa” để phân tích làm rõ nguyên nhân khiếu nại của
Trường Đại học Kinh tế Huế
khách hàng. Các đơn vị liên quan đến vấn đềkhiếu nại kiểm tra kĩ các bằng chứng mà khách hàng đưa ra đểkhiếu nại, phân tích rõ nguyên nhân và xác định trách nhiệm của các bên liên quan để phân công trách nhiệm giải quyết và chia sẻ trách nhiệm bồi thường, hoặc phạt hợp đồng nếu có và đồng thời, các đơn vị liên quan sẽ đưa ra các biện pháp phòng ngừa với sựkhông phù hợp đó.
PHIẾU KIỂM SOÁT KHIẾU NẠI CỦA KHÁCH HÀNG
Số:
Trang:
Đơn vị: C/c :BAN
ISO-SA,
Đơn v
ị nhận khi
ếu nại
Nội dung khiếu nại...
...
...
...
Trưởng, phó đơn vị
Ngày / /
Trư
ởng, phó đ ơn v
ị nhận khiếu nại
Xem xét:
...
...
...
[ ] Bên ngoài [ ] Nội bộ
Biện pháp đề xuất (xác định rõđơn vị liên quan):
...
Trưởng, phó đơn vị liên
quan
...
...
...
... Ngày / /
Trường Đại học Kinh tế Huế
TGĐ/GĐĐH
Duyệt biện pháp: ...
...
...
...
Người thực hiện:
Ngày hoàn thành:
Người duyệt:
Ngày / /
KH/ Đ
ẠI DIỆN KHÁCH HÀNG.
Y kiến khách hàng về biện pháp xử lý:...
...
...
[ ] Đồng ý [ ] Không đồng ý
K/hàng hoặc Trưởng, phó đơn vị nhân
khiếu nại
Ngày / /
Trư
ởng, phó đ ơn v
ị nhận khiếu nại
Kết quả thực hiện :...
...
...
NGƯỜIKIỂM TRA
Ngày: / /
Trư
ởng, phó đ ơn v
ị nhận khiếu nại
Yêu cầu hành động khắc phục theo DMH-M14 số :...
...
...
[ ]Cần thiết [ ] Không cần thiết
Người yêu cầu
Ngày: / /
(Nguồn: Phòng Nhân sự) Hình 2.8: Phiếu kiểm soát khiếu nại của khách hàng
TGĐ/ PTGĐ của Công ty cam kết vào việc hướng vào khách hàng bằng cách xem xét các khiếu nại và kí trên văn bản khiếu nại của khách hàng đảm bảo các khiếu nại được tiến hành xửlý và khắc phục.
Trường Đại học Kinh tế Huế
Công ty đã thực hiện cam kết đối với HTQLCL và việc hướng vào khách hàng.
Các khiếu nại của khách hàng đã tiếp nhận và thực hiện theo đúng quy trình nhằm đảm bảo quá trình thực hiện không xảy ra sai sót; đáp ứng được sự thỏa mãn cho khách hàng và nâng cao hiệu quảhoạt động sản xuất kinh doanh của Công ty.
Công ty đã đảm bảo các đầu ra không phù hợp được kiểm soát để ngăn ngừa việc chuyển giao không mong muốn. Các đầu ra không phù hợp của Công ty bao gồm các sản phẩm không phù hợp hoặc các thông tin dạng văn bản không phù hợp. Công ty thực hiện việc kiểm soát sựkhông phù hợp bằng cách xây dựng “Quy trình kiểm soát sản phẩm không phù hợp và lập hành động xử lý,, khắc phục, phòng ngừa” để giải quyết sựkhông phù hợp và ngăn chặn những ảnh hưởng của nó đến sản phẩm và dịch vụ. Các đơn vị đã tiến hành kiểm soát sự không phù hợp trong từng ngày, từng bước hoạt động của quá trình sản xuất và theo quy trình, quyđịnh bằng cách ghi chép lại tất cả những sản phẩm lỗi trong tất cả các hoạt động của quá trình, bố trí nguồn lực để kiểm soát các sản phẩm sản xuất tại chuyền may nhưng việc kiểm tra vẫn còn hạn chế, nguồn lực được bố trí chưa đáp ứng được yêu cầu, do đó không kiểm soát được hết tất cả các sản phẩm trong quá trình sản xuất. Ngoài ra, các đơn vị đã tiến hành kiểm soát các thông tin dạng văn bản của Công ty, các văn bản lỗi thời ở các đơn vị sẽ được tiến hành sửa đổi và bổ sung theo quy định. Tuy nhiên, việc soát xét tài liệu vẫn chưa được hoàn tất ởmột số đơn vị, tài liệu lỗi thời vẫn còn được sửdụng mà chưa được soát xét lại có thể là mối nguy gây ra rủi ro, tài liệu không phản ảnh đúng với tình hình của thực tếdẫn đến sai sót trong quá trình thực hiện các nhiệm vụkhác.
Khi xảy ra sự không phù hợp, các đơn vị liên quan sẽ giải quyết sựkhông phù hợp và đánh giá mức độ nặng, nhẹ đểlập báo cáo và xửlý vàđề xuất hành động khắc phục phòng ngừa bằng cách “Phiếu Báo cáo sự không phù hợp và hành động xử lý, khắc phục, phòng ngừa”
Trường Đại học Kinh tế Huế
có dạng như sau:PHÒNG NGỪA.
Hoá chất Vật tư Nguyên liệu, Phụliệu, Bán thành phẩm,
Thành phẩm, Sản phẩm trong kho, Sản phẩm trảlại,Dịch vụ.
Ngày:
Trang:
1. Đơn vịxảy ra sựkhông phù hợp:
2. Mã hàng: 3. Khách hàng: 4. Ngày giao hàng:
5. Trường hợp phát sinh SKPH:
Kết quảkiểm nghiệm không đạt Lỗi lặp lại
Kết quảkiểm tra không đạt Khách hàng yêu cầu Khách hàng khiếu nại
Đối tượng chịu
trách nhiệm Nội dung báo cáo
TGĐ, P.TGĐ, GĐĐH, Trưởng đơn vịxảy ra sựKPH, CBCNV các bộphận liên quan Xửlý sựkhông phù hợp
Mô tảsựkhông phù hợp (SKPH):
………
Hồ sơ tham chiếu (kèm hìnhảnh sựkhông phù hợp nếu có):
Có Không
Người phát hiện:
Ngày / / Đềxuất biện pháp xửlý:
Loại bỏ/làm mới Phân loại Sửdụng Sửa chữa Trảlại nhà cung cấp Chi tiết quy trình xửlý:
………
………
Đơn vị/ Người thực hiện:
Ngày hoàn thành:
Người kiểm tra:
Người đềxuất:
Ngày / / Người phê duyệt:
Ngày / / Kết quảkiểm tra hành động xửlý ( kèm theo biên bản kiểm tra chi tiết)
Yêu cầu hành động khắc phục phòng ngừa(người phê duyệt biện pháp xửlý êu cầu):
Có Không
Người thực hiện:………..
Lần Ngày kiểm tra Người kiểm tra Kết quả Hành động xửlý mới
TGĐ. P.TGĐ, GĐĐH, Trưởng đơn vịxảy ra sự KPH, CBCNV các bộphận liên quan Hành động khắcphục, phòng ngừa
Nguyên nhân xảy ra sựKPH:
………
Đềxuất biện pháp khắc phục:
………
Nguyên nhân tiềmẩn khác:
………
Đềxuất biện pháp phòng ngừa:
………
Đơn vị/Người thực hiện:
Ngày kiểm tra:
Người kiểm tra:
Người đềxuất Ngày / /
Người phê duyệt
Ngày / / Kết quảkiểm tra hiệu quảcủa biện pháp khắc phục, phòng ngừa:
(Kèm theo biên bản kiểm tra chi tiết ) Lần
Loại hành động (khắc phục hoặc phòng ngừa)
Ngày kiểm
tra Người kiểm tra Kết quả Hành động khắc phục, phòng ngừa mới
TGĐ, P.TG Đ, GĐĐ H
Kết luận:
Kết thúc báo cáo Tiếp tục tìm giải pháp khắc phục, phòng ngừa
Lãnhđạo Công ty:
Ngày / /
Sau khi hoàn tất, Trưởng đơn vịxảy ra sựkhông phù hợplưu bản chính và gửi bản copy về cho các đơn vịtham gia liên quan nắm nội dung thực hiện.
(Nguồn: Phòng Nhân sự) Hình 2.9: Phiếu Báo cáo sựkhông phù hợp và hành động xửlý, khắc
phục, phòng ngừa
Trường Đại học Kinh tế Huế
Dựa trên báo cáo này, các đơn vị tiến hành xem xét, phê duyệt và đưa ra biện pháp xử lý và hành động khắc phục, phòng ngừa cho phù hợp. Định kỳ hàng quý, Lãnh đạo phụ trách các Khối tiến hành họp xem xét tất cả sự không phù hợp xảy ra trong quý, đánh giá việc thực hiệnvà đưa ra các hành động khắc phục, phòng ngừa của các đơn vị liên quan theo tình hình thực tế. Căn cứ vào từng lĩnh vực (lĩnh vực Sợi, lĩnh vực Dệt Nhuộm, lĩnh vực May) Công ty sẽthực hiện các biện pháp xửlý sựkhông phù hợp để đảm bảo sản phẩm và dịch vụ phù hợp với các yêu cầu và các kết quả đầu ra. Trong thực tế, các đơn vị chưa thực hiện nghiêm túc hành động khắc phục, phòng ngừa như:PhòngĐiều hành May chưa kiểm tra kết quảsau khi xửlývà đãđưa ra biện pháp phòng ngừa liên quan đến các đơn vị khác nhưng thực tếkhông chuyển thông tin cho các đơn vịkhác thực hiện.
Các thông tin kiểm soát sự không phù hợp sẽ được lưu giữ lại để làm bằng chứng cho việc cải tiến sau này. Đồng thời, các đơn vị sẽ tiến hành soát xét lại nội dung tài liệu, thu hồi và hủy các tài liệu không còn phù hợp với tình hình sản xuất thực tếtheo Quy định kiểm soát thông tin dạng văn bản của Công ty.
2.2.2.2.2 Các biện pháp kinh tế, chính trị, tư tưởng, hành chính nhằm thực hiện kếhoạch xác định
a) Cho những người thực hiện kế hoạch biết rõ mục tiêu, nội dung công việc
Muốn công tác tổ chức thực hiện chất lượng đạt hiệu quả thì phải dựa vào kế hoạch sản xuất để định hướng được những việc cần làm và nhiệm vụ của các thành viên cụthể là gì. Kế hoạch sản xuất giữvai trò rất quan trọng vì cả nhà máy, công ty sẽphải vận hành theo kếhoạch sản xuất được lập. Hiểu được ý nghĩa của kếhoạch sản xuất, phương pháp lập và quản lý kếhoạch sản xuất hiệu quảsẽgiúp Công ty nâng cao hiệu quả sản xuất của mình từ đó tăng cao lợi nhuận. Kế hoạch sản xuất là một phần của kế hoạch kinh doanh,trong đó nhà máy/bộ phận sản xuất chịu trách nhiệm sản xuất. Bản kế hoạch này sẽ cho thấy được số lượng sản phẩm cần sản xuất và chi phí tương ứng với số lượng sản phẩm được sản xuất hàng tháng.