Chất lượng dịch vụ thẻ ATM

Tăng hiệu quảkinh doanh từviệc sửdụng công nghệthanh toán không dùng tiền mặt, giảm chi phí bán hàng, kho quỹvà các chi phí vận chuyển, kiểm đếm, bảo quản tiền mặt...

Được trang bị miễn phí thiết bị chấp nhận thanh toán thẻ điện tử hiện đại, được đào tạo, hướng dẫn sửdụng thành thạo thiết bịthanh toán thẻvà luôn nhận được hỗtrợ kỹthuật, bảo trì thiết bị miễn phí...

e) Đối với người sửdụng

Được tiếp cận với một phương tiện thanh toán hiện đại, nhanh chóng và tiện lợi.

Các chủ thẻ có thể sử dụng thẻ để thanh toán hàng hoá, dịch vụ tại các đơn vị chấp nhận thẻ, được dùng để chi tiêu trước trảtiền sau (đối với thẻtín dụng) mà không cần trảmột khoản tiền lãi nào.

Thuận tiện trong tiêu dùng, tránh được những chi phí và rủi ro của việc thanh toán tiền mặt, tiện cất giữ, bảo quản, bảo mật và an toàn (vì khi mất hoặc thất lạc thẻ, tiền trong thẻvẫn được đảm bảo).

Được thực hiện rút tiền mặt khi cần thiết tại các tổchức tài chính hay ngân hàng trên thếgiới hoặc tại các máy ATM với loại tiền phù hợp với nước sở tại.

Giúp chủtài khoản quản lý được tiền và kiểm soát được các giao dịch của mình

Parasurman, Zeithaml and Berry (1985, 1988) định nghĩa “Chất lượng dịch vụ được xem như khoảng cách giữa mong đợi về dịch vụ và nhận thức của khách hàng khi sửdụng dịch vụ.”

Chất lượng dịch vụ thẻ cũng tuân theo những đặc điểm của chất lượng dịch vụ nói chung. Như vậy chất lượng dịch vụthẻcó thể được hiểu như sau: Chất lượng dịch vụ thẻ là sự thoả mãn, sựhài lòng của khách hàng trong quá trình cảm nhận sử dụng dịch vụthẻmà doanh nghiệp đem lại.

1.2.4.2. Các nhân tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụthẻ a. Nhân tốchủquan:

 Tiềm lực kinh tếvà trìnhđộkỹthuật công nghệthông tin của ngân hàng

Thanh toán thẻgắn liền với các thiết bị công nghệcao, bao gồm: hệ thống mạng máy tính nội bộ được bảo mật cao, máy Telex, điện thoại, ATM, máy cà hoá đơn, máy xin cấp phép EDC... Nếu hệ thống máy móc này có gì trục trặc thì sẽ gây nên những hậu quả khôn lường, gây thiệt hại lớn không chỉ đối với hệ thống cơ sở vật chất, các trang thiết bị mà cả đối với uy tín của ngân hàng. Vì vậy, việc áp dụng những công nghệmới và tiên tiến nhất trong hoạt động kinh doanh thẻ là điều cần thiết đối với các ngân hàng. Không những thế, việc duy tu, bảo dưỡng, duy trì hệ thống máy móc cũng cần thực hiện thường xuyên nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ trong công tác phát hành dịch vụthẻ

 Định hướng phát triển của ngân hàng

Mỗi ngân hàng kinh doanh thẻ thanh toán đều phải xây dựng cho mình một kế hoạch, chiếnlược marketing sản phẩm thẻphù hợp. Chiến lược đó được xây dựng trên nền tảng điều tra, khảo sát các đối tượng khách hàng mục tiêu; môi trường công nghệ;

môi trường cạnh tranh; nguồn lực của bản thân ngân hàng đó. Chiến lược của mỗi ngân hàng đến lượt nó lại tác động trởlại sựphát triển và mức độcạnh tranh của chính thị trường thẻ. Một ngân hàng muốn phát triển chất lượng dịch vụthẻ nhưng lại không có được chiến lược dài hạn, định hướng lâu dài thì sẽrất khó tìm được hướng đi đúng với thời gian ngắn hiệu quảcao

 Trìnhđộcủa đội ngũ công tác làm thẻ

Trường Đại học Kinh tế Huế

Thẻlà một nghiệp vụkhá mới nhiều tiện ích nhưng cũng không ít rủi ro, vì vậy đội ngũ cán bộ làm dịch vụ thẻ cũng cần năng động, sáng tạo. Không như một số nghiệp vụ ngân hàng truyền thống có thể sử dụng những cán bộ làm theo kiểu kinh nghiệm, dịch vụthẻ đòi hỏi một đội ngũ nhanh nhẹn, có tầm nhìn. Đội ngũ cán bộcó năng lực, năng động và có nhiều kinh nghiệm là một trong những yếu tốquan trọng để phát triển hoạt động dịch vụ thẻ. Thẻ không thẻ tự phát triển nếu chỉ dựa vào yếu tố công nghệvà những tiện ích mà yếu tốcó vai trò rất quan trọng đó là con người. Ngân hàng nào có chính sách đào tạo nhân lực hợp lý thì ngân hàng đó sẽ có cơ hội đẩy nhanh việc phát triển kinh doanh thẻ trong tương lai.

 Hoạt động quản lý rủi ro

Trong bất kỳhoạt động kinh doanh thuộc ngành nào cũng hàm chứa rủi ro. Cùng với sử phát triển mạnh mẽ của hoạt động kinh doanh thẻ, thì các hoạt động tội phạm liên quan đến lĩnh vực kinh doanh này cũng ngày càng gia tăng và mức độ ngày càng tinh vi và khó phát hiện. Các tổchức tội phạm quốc tế đã tận dụng công nghệhiện đại, bằng mọi cách thu thập dữliệu về thẻ, tài khoản của khách hàng, từ đó thực hiện các hành vi giả mạo gây tổn thất cho ngân hàng và khách hàng. Chính vì vậy, hoạt động quản lý rủi ro của ngân hàng trong lĩnh vực thanh toán thẻthanh toán quốc tếrất quan trọng. Hoạt động quản lý rủi ro thẻtốt không những hạn chế vềnhững thiệt hại vềmặt tài chính mà còn đảm bảo chất lượng hoạt động dịch vụ thẻ, bảo vệ lợi ích cho khách hàng và nâng cao uy tín cho ngân hàng.

b. Các nhân tốkhách quan

 Trìnhđộdân trí và thói quen dùng tiền mặt của người dân

Thói quen dùng tiền mặt của người dân cóảnh hưởng rất lớn tới sựphát triển thẻ đặc biệt là đối với quá trình thanh toán thẻ. Một thị trường mà người dân vẫn chỉ có thói quen tiêu bằng tiền mặt sẽkhông thể là môi trường tốt để phát triển thị trường thẻ.

Chỉ khi mà việc thanh toán được thực hiện chủ yếu qua hệ thống ngân hàng thì thẻ thanh toán mới thực sựphát huy hết hiệu quảsửdụng của nó.

Trình độdân trí thểhiện thông qua nhận thức của người dân vềthẻ- một phương tiện thanh toán đa tiện ích, từ đó tiếp cận và có thói quen sửdụng thẻ. Trìnhđộ dân trí

Trường Đại học Kinh tế Huế

cao của người dân cũng đồng nghĩa với khả năng tiếp cận của người dânđối với những thành tựu khoa học mới đểphục vụcuộc sống bản thân mình.

 Môi trường pháp lý

Việc kinh doanh dịch vụthẻtại bất kỳquốc gia nào đều được tiến hành trong một khuôn khổpháp lý nhất định. Quy chếvềthẻtạo ra một môi trường pháp lýchung đối với các nghiệp vụ cụ thể trong lĩnh vực kinh doanh dịch vụ thẻ cho phù hợp với tình hình thị trường và điều kiện của từng ngân hàng.

 Trìnhđộkhoa học công nghệ

Sự phát triển khoa học công nghệ của một quốc gia sẽ có ảnh hưởng rất lớn và quyết định chất lượng dịch vụ thanh toán và phát hành thẻ. Trình độ công nghệ càng cao thì chất lượng phục vụ càng tốt, tính bảo mật càng cao, do đó càng thu hút được đông đảo người sửdụng thẻ.

 Môi trường cạnh tranh

Đây là yếu tố quyết định đến việc mở rộng và thu hẹp thị phần của một ngân hàng khi tham gia vào thị trường thẻ. Nếu trên thị trường chỉ có một ngân hàng cung cấp dịch vụ thẻthì ngân hàngđó sẽ có được lợi thế độc quyền nhưng giá phílại có thể rất cao và quyền lợi của các chủ thẻ khó được bảo đảm. Nhưng khi nhiều ngân hàng tham gia vào thị trường, cạnh tranh diễn ra ngày càng gay gắt thì sẽ góp phần phát triển đa dạng hoá dịch vụ, giảm phí phát hành và thanh toán thẻ, quyền lợi chủthẻ do đó cũng được bảo đảm.