Phần 3: Kết luận và kiến nghị
2. Kiến nghị
2.3. Kiến nghị với Ngân hàng Agribank Quảng Trị
Định hướng cho cán bộ, công nhân viên một cách rõ ràng, đầy đủ về vai trò của khách hàng cũng như sự cần thiết phải nỗlực thu hút, giữchân khách hàng.
Xây dựng một bộ phận riêng nghiên cứu phân tích chuyên sâu các ý kiến đóng góp của KH cũng như giải quyết khiếu nại trong thời gian sớm nhất.
Tiến hàng điều tra, thu thập ý kiến khách hàng bằng việc thường xuyên phỏng vấn trực tiếp khi khách hàng đến giao dịch hay đềnghị khách hàng cho ý kiến vào các bảng khảo sát theo mẫu của ngân hàng. Từ đó, có cơ sở để cung cấp dịch vụ cho phù hợp đểcó thểtạo ra sựhài lòng tốt nhất có thể.
Kiểm tra, đảm bảo trìnhđộ chuyên môn của nhân viên, nếu cần thiết có thể đào tạo qua các khoá học ngắn hạn. Đồng thời, có các chính sách đãi ngộ hợp lý khen
Trường Đại học Kinh tế Huế
thưởng đúng mức với cán bộ nhân viên trong ngân hàng đểhọ gắn bó với ngân hàng, bởi vì thực tế cho thấy khách hàng chỉ trung thành với ngân hàng khi xây dựng được đội ngũ nhân viên trung thành.
Chủ động tìm hiểu thị trường, tìm hiểu khách hàng để đưa ra các sản phẩm, dịch vụngân hàng phù hợp với xu thếthị trường và mong muốn của khách hàng .
Trường Đại học Kinh tế Huế
TÀI LIỆU THAM KHẢO
[1] Hoàng Trọng, Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), Phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS tập 1, tập 2, Trường Đại học kinh tế Tp Hồ Chí Minh, Nhà xuất bản Hồng Đức.
[2] Nguyễn Khánh Duy (2009), Bài Giảng Thực Hành Mô Hình Cấu Trúc Tuyến Tính (SEM) với phần mềm AMOS, Trường Đại học kinh tếTP. HồChí Minh.
[3] Lê ThếGiới, Lê Văn Huy, Mô hình nghiên cứu những nhân tố ảnh hưởng đến ý định và quyết định sửdụng thẻATM tại Việt Nam.
[4] Nguyễn Khánh Duy (2007), Phân tích nhân tố khám phá (Exploratory Factor Analysis) bằng SPSS, Chương trình giảng dạy kinh tếFulbright.
[5]Dương Đắc Quang Hảo (2012), “Phân tích mối liên hệgiữa cảm nhận thương hiệu và lòng trung thành của khách hàng cá nhân tại ngân hàng TMCP Quân đội chi nhánh Huế”, khóa luận tốt nghiệp, trường Đại học Kinh tếHuế.
[6] Đỗ Tiến Hoà (2007), Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp đối với sản phẩm, dịch vụ ngân hàng HSBC, Trường Đại học Kinh tế TP. Hồ Chí Minh.
[7] Nguyễn Thị Mai Trang (2006), Chất lượng dịch vụ, sự thoả mãn, và lòng trung thành của khách hàng tại siêu thịtại TP HCM, Tạp chí phát triển khoa học và công nghệ, tập 9, số10 - 2006.
[8] Nguyễn Xuân Kiều Anh, ‘Nghiên cứu hành vi tiếp nhận dịch vụ ngân hàng điện tửcủa khách hàng tại Ngân hàng thương mại cổ phần Đông Á, chi nhánh Huế”, khóa luận tốt nghiệp, trường đại học kinh tếHuế.
[9] Nguyễn Đình Thọ & Nguyễn Thị Mai Trang (2007), Nghiên cứu khoa học Marketing. Ứng dụng mô hình cấu trúc tuyến tính SEM, NXB Đại học Quốc gia TPHCM.
[10] Các trang web:www.dantri.com.vn, http://www.agribank.com.vn/
Trường Đại học Kinh tế Huế
PHỤ LỤC
A – KẾT QUẢ PHÂN TÍCH THỐNG KÊ TỪ PHẦN MỀM SPSS 20.0
Phụlục A.1–Thống kê mô tả Vềgiới tính:
Gioi tinh
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid
Nam 89 44.5 44.5 44.5
Nu 111 55.5 55.5 100.0
Total 200 100.0 100.0
Vềnghềnghiệp:
Nghe nghiep
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid
Can bo cong chuc 52 26.0 26.0 26.0
Giao vien 38 19.0 19.0 45.0
Cong nhan 26 13.0 13.0 58.0
Can bo nghi huu 17 8.5 8.5 66.5
Sinh vien 26 13.0 13.0 79.5
Chua co viec lam 8 4.0 4.0 83.5
Chu doanh nghiep kinh doanh
vua va nho 22 11.0 11.0 94.5
Khac 11 5.5 5.5 100.0
Total 200 100.0 100.0
Về độtuổi:
Trường Đại học Kinh tế Huế
Do tuoi
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid
Tu 19-25 44 22.0 22.0 22.0
Tu 26-35 68 34.0 34.0 56.0
Tu 36-50 47 23.5 23.5 79.5
Tren 50 41 20.5 20.5 100.0
Total 200 100.0 100.0
Vềthu nhập:
Thu nhap
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid
Duoi 2 trieu 20 10.0 10.0 10.0
Tu 2- 5 trieu 59 29.5 29.5 39.5
Tu 5-8 trieu 79 39.5 39.5 79.0
Trên 8 trieu 42 21.0 21.0 100.0
Total 200 100.0 100.0
Phụlục A-2–Phân tích nhân tốkhám phá EFA Biến độc lập lần 1
KMO and Bartlett's Test
Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. .883
Bartlett's Test of Sphericity
Approx. Chi-Square 3418.500
Df 325
Sig. .000
Trường Đại học Kinh tế Huế
Pattern Matrixa
Factor
1 2 3 4 5 6
TC3 .918
TC4 .786
TC1 .754
TC2 .734
TC5 .613
TC6
HQ4 .765
HQ3 .753
HQ2 .682
HQ1 .635
HQ5 .567
SHH2 .750
SHH3 .703
SHH4 .673
SHH1 .590
SCT3 .858
SCT4 .731
SCT2 .723
SCT1 .576
DB2 .803
DB3 .664
DB1 .630
DB4
GC2 .882
GC3 .707
GC1 .603
Trường Đại học Kinh tế Huế
Extraction Method: Principal Axis Factoring.
Rotation Method: Promax with Kaiser Normalization.
a. Rotation converged in 7 iterations.
Biến độc lập lần 2
KMO and Bartlett's Test
Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. .878
Bartlett's Test of Sphericity
Approx. Chi-Square 3123.301
Df 276
Sig. .000
Pattern Matrixa
Factor
1 2 3 4 5 6
TC3 .933
TC1 .786
TC2 .776
TC4 .750
TC5 .515
HQ2 .759
HQ3 .735
HQ1 .721
HQ4 .684
HQ5 .505
SHH2 .760
SHH3 .710
SHH4 .654
SHH1 .601
SCT3 .880
SCT4 .730
SCT2 .710
Trường Đại học Kinh tế Huế
SCT1 .557
DB2 .770
DB1 .676
DB3 .524
GC2 .884
GC3 .707
GC1 .604
Extraction Method: Principal Axis Factoring.
Rotation Method: Promax with Kaiser Normalization.
a. Rotation converged in 6 iterations.
Biến phụthuộc:
KMO and Bartlett's Test
Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. .708
Bartlett's Test of Sphericity
Approx. Chi-Square 219.663
Df 3
Sig. .000
Component Matrixa
Component 1
HL3 .889
HL2 .852
HL1 .840
Extraction Method: Principal Component Analysis.
a. 1 components extracted.
Trường Đại học Kinh tế Huế
Kiểm định độtin cậy thang đo:
Thang đo “ Độtin cậy”
Reliability Statistics
Cronbach's Alpha N of Items
.902 5
Item-Total Statistics Scale Mean if Item
Deleted
Scale Variance if Item Deleted
Corrected Item-Total Correlation
Cronbach's Alpha if Item Deleted
TC1 13.48 15.447 .790 .873
TC2 13.49 15.095 .810 .868
TC3 13.52 14.944 .822 .865
TC4 13.52 15.648 .775 .876
TC5 13.57 17.101 .587 .915
Thang đo “ Sựcảm thông”
Reliability Statistics Cronbach's
Alpha
N of Items
.821 4
Item-Total Statistics Scale Mean if Item
Deleted
Scale Variance if Item Deleted
Corrected Item-Total Correlation
Cronbach's Alpha if Item Deleted
SCT1 9.61 8.461 .574 .805
SCT2 9.73 7.658 .666 .764
Trường Đại học Kinh tế Huế
SCT3 9.75 7.533 .727 .736
SCT4 9.71 7.656 .614 .790
Thang đo “ Sựhữu hình”
Reliability Statistics Cronbach's
Alpha
N of Items
.853 4
Item-Total Statistics Scale Mean if Item
Deleted
Scale Variance if Item Deleted
Corrected Item-Total Correlation
Cronbach's Alpha if Item Deleted
SHH1 10.40 10.743 .643 .835
SHH2 10.25 9.884 .794 .770
SHH3 10.36 10.211 .715 .804
SHH4 10.33 11.085 .630 .839
Thang đo “ Hiệu quảphục vụ”
Reliability Statistics Cronbach's
Alpha
N of Items
.848 5
Trường Đại học Kinh tế Huế
Item-Total Statistics Scale Mean if Item
Deleted
Scale Variance if Item Deleted
Corrected Item-Total Correlation
Cronbach's Alpha if Item Deleted
HQ1 12.87 12.690 .626 .825
HQ2 12.97 12.446 .688 .808
HQ3 12.89 12.510 .723 .799
HQ4 12.91 12.736 .650 .818
HQ5 12.91 13.007 .598 .832
Thang đo “ Sự đảm bảo”
Reliability Statistics Cronbach's
Alpha
N of Items
.833 3
Item-Total Statistics Scale Mean if Item
Deleted
Scale Variance if Item Deleted
Corrected Item-Total Correlation
Cronbach's Alpha if Item Deleted
DB1 6.57 3.855 .700 .763
DB2 6.59 3.520 .777 .681
DB3 6.65 4.530 .614 .843
Thang đo “ Giá cả”
Reliability Statistics Cronbach's
Alpha
N of Items
.841 3
Trường Đại học Kinh tế Huế
Item-Total Statistics Scale Mean if Item
Deleted
Scale Variance if Item Deleted
Corrected Item-Total Correlation
Cronbach's Alpha if Item Deleted
GC1 6.40 4.471 .675 .810
GC2 6.35 4.210 .761 .725
GC3 6.35 4.621 .684 .800
Thang đo “ Sự hài lòng”
Reliability Statistics Cronbach's
Alpha
N of Items
.824 3
Item-Total Statistics Scale Mean if Item
Deleted
Scale Variance if Item Deleted
Corrected Item-Total Correlation
Cronbach's Alpha if Item Deleted
HL1 6.77 4.688 .646 .789
HL2 6.83 4.232 .666 .772
HL3 6.77 4.195 .729 .705
Trường Đại học Kinh tế Huế
B – KẾT QUẢ PHÂN TÍCH TỪ PHẦN MỀM AMOS 20
Phụlục B1 –Phân tích nhân tốkhẳng định CFA Mô hình chuẩn hóa
Trường Đại học Kinh tế Huế
4.4.Regression Weights: (Group number 1 - Default model)
Estimate S.E. C.R. P Label TC5 <--- Tincay 1.000
TC4 <--- Tincay 1.369 .136 10.089 ***
TC3 <--- Tincay 1.692 .209 8.112 ***
TC2 <--- Tincay 1.799 .215 8.352 ***
TC1 <--- Tincay 1.686 .205 8.221 ***
SCT4 <--- Camthong 1.052 .111 9.517 ***
SCT3 <--- Camthong 1.074 .104 10.320 ***
SCT2 <--- Camthong 1.000
SCT1 <--- Camthong .833 .098 8.515 ***
HQ5 <--- Hieuqua 1.000
HQ4 <--- Hieuqua 1.053 .103 10.189 ***
HQ3 <--- Hieuqua 1.069 .100 10.646 ***
HQ2 <--- Hieuqua .874 .103 8.453 ***
HQ1 <--- Hieuqua .793 .106 7.449 ***
SHH4 <--- Huuhinh .850 .088 9.644 ***
SHH3 <--- Huuhinh 1.012 .091 11.153 ***
SHH2 <--- Huuhinh 1.116 .088 12.651 ***
SHH1 <--- Huuhinh 1.000
DB3 <--- DamBao .770 .073 10.605 ***
DB2 <--- DamBao 1.061 .079 13.452 ***
DB1 <--- DamBao 1.000
Trường Đại học Kinh tế Huế
Estimate S.E. C.R. P Label GC3 <--- Giaca .981 .090 10.910 ***
GC2 <--- Giaca 1.125 .094 11.981 ***
GC1 <--- Giaca 1.000
HL3 <--- Hailong 1.039 .082 12.655 ***
HL2 <--- Hailong 1.072 .086 12.485 ***
HL1 <--- Hailong 1.000
4.5.Standardized Regression Weights: (Group number 1 - Default model)
Estimate TC5 <--- Tincay .536 TC4 <--- Tincay .733 TC3 <--- Tincay .866 TC2 <--- Tincay .928 TC1 <--- Tincay .892 SCT4 <--- Camthong .736 SCT3 <--- Camthong .815 SCT2 <--- Camthong .735 SCT1 <--- Camthong .655 HQ5 <--- Hieuqua .731 HQ4 <--- Hieuqua .779 HQ3 <--- Hieuqua .822 HQ2 <--- Hieuqua .642
Trường Đại học Kinh tế Huế
Estimate HQ1 <--- Hieuqua .567 SHH4 <--- Huuhinh .680 SHH3 <--- Huuhinh .774 SHH2 <--- Huuhinh .873 SHH1 <--- Huuhinh .771 DB3 <--- DamBao .705 DB2 <--- DamBao .857 DB1 <--- DamBao .827 GC3 <--- Giaca .779 GC2 <--- Giaca .865 GC1 <--- Giaca .762 HL3 <--- Hailong .781 HL2 <--- Hailong .773 HL1 <--- Hailong .788
4.6.Correlations: (Group number 1 - Default model)
Estimate Tincay <--> Camthong .472 Tincay <--> Huuhinh .546 Tincay <--> Hieuqua .560 Tincay <--> DamBao .633 Tincay <--> Giaca .637 Camthong <--> Huuhinh .561
Trường Đại học Kinh tế Huế
Estimate Camthong <--> Hieuqua .427 Camthong <--> DamBao .517 Camthong <--> Giaca .440 Hieuqua <--> Huuhinh .516 Huuhinh <--> DamBao .618 Huuhinh <--> Giaca .605 Hieuqua <--> DamBao .605 Hieuqua <--> Giaca .596 DamBao <--> Giaca .633 Tincay <--> Hailong .837 Camthong <--> Hailong .679 Huuhinh <--> Hailong .833 Hieuqua <--> Hailong .766 DamBao <--> Hailong .894 Giaca <--> Hailong .843
e15 <--> e14 .682
e5 <--> e4 .518
Trường Đại học Kinh tế Huế
Phụlục B.2–Mô hình cấu trúc SEM Mô hình SEM lần 1
Trường Đại học Kinh tế Huế
Mô hình SEM lần 2
Trường Đại học Kinh tế Huế
4.7.Regression Weights: (Group number 1 - Default model)
Estimate S.E. C.R. P Label Hailong <--- Tincay .359 .084 4.286 ***
Hailong <--- Camthong .119 .050 2.356 .018 Hailong <--- Huuhinh .227 .054 4.206 ***
Hailong <--- DamBao .328 .061 5.378 ***
Hailong <--- Giaca .239 .061 3.939 ***
TC5 <--- Tincay 1.000
TC4 <--- Tincay 1.306 .157 8.317 ***
TC3 <--- Tincay 1.569 .174 9.044 ***
TC2 <--- Tincay 1.627 .176 9.259 ***
TC1 <--- Tincay 1.534 .169 9.096 ***
SCT4 <--- Camthong .733 .099 7.431 ***
SCT3 <--- Camthong .808 .090 9.007 ***
SCT2 <--- Camthong 1.000
SCT1 <--- Camthong .856 .087 9.800 ***
SHH4 <--- Huuhinh .852 .088 9.654 ***
SHH3 <--- Huuhinh 1.013 .091 11.149 ***
SHH2 <--- Huuhinh 1.117 .088 12.634 ***
SHH1 <--- Huuhinh 1.000
DB3 <--- DamBao .775 .073 10.603 ***
DB2 <--- DamBao 1.069 .080 13.401 ***
DB1 <--- DamBao 1.000
Trường Đại học Kinh tế Huế
Estimate S.E. C.R. P Label GC3 <--- Giaca .984 .090 10.904 ***
GC2 <--- Giaca 1.127 .094 11.952 ***
GC1 <--- Giaca 1.000
HL3 <--- Hailong 1.037 .081 12.799 ***
HL2 <--- Hailong 1.050 .085 12.304 ***
HL1 <--- Hailong 1.000
4.8.Standardized Regression Weights: (Group number 1 - Default model)
Estimate Hailong <--- Tincay .268 Hailong <--- Camthong .124 Hailong <--- Huuhinh .253 Hailong <--- DamBao .347 Hailong <--- Giaca .244 TC5 <--- Tincay .582 TC4 <--- Tincay .760 TC3 <--- Tincay .873 TC2 <--- Tincay .912 TC1 <--- Tincay .882 SCT4 <--- Camthong .569 SCT3 <--- Camthong .680 SCT2 <--- Camthong .815
Trường Đại học Kinh tế Huế
Estimate SCT1 <--- Camthong .747 SHH4 <--- Huuhinh .681 SHH3 <--- Huuhinh .774 SHH2 <--- Huuhinh .873 SHH1 <--- Huuhinh .770 DB3 <--- DamBao .707 DB2 <--- DamBao .860 DB1 <--- DamBao .824
GC3 <--- Giaca .780
GC2 <--- Giaca .866
GC1 <--- Giaca .761
HL3 <--- Hailong .786 HL2 <--- Hailong .763 HL1 <--- Hailong .793
4.9.Standardized Regression Weights: (Group number 1 - Default model)
Parameter SE SE-SE Mean Bias SE-Bias
Hailong <--- Tincay .067 .002 .266 -.002 .003 Hailong <--- Camthong .058 .002 .129 .005 .003 Hailong <--- Huuhinh .070 .002 .251 -.003 .003 Hailong <--- DamBao .071 .002 .345 -.001 .003 Hailong <--- Giaca .066 .002 .246 .002 .003
Trường Đại học Kinh tế Huế
Parameter SE SE-SE Mean Bias SE-Bias TC5 <--- Tincay .051 .002 .581 -.001 .002 TC4 <--- Tincay .040 .001 .758 -.001 .002 TC3 <--- Tincay .023 .001 .873 .000 .001 TC2 <--- Tincay .019 .001 .913 .000 .001 TC1 <--- Tincay .025 .001 .884 .002 .001 SCT4 <--- Camthong .054 .002 .564 -.006 .002 SCT3 <--- Camthong .048 .002 .678 -.001 .002 SCT2 <--- Camthong .045 .001 .813 -.003 .002 SCT1 <--- Camthong .049 .002 .748 .000 .002 SHH4 <--- Huuhinh .053 .002 .681 .000 .002 SHH3 <--- Huuhinh .042 .001 .775 .001 .002 SHH2 <--- Huuhinh .030 .001 .871 -.002 .001 SHH1 <--- Huuhinh .044 .001 .766 -.005 .002 DB3 <--- DamBao .043 .001 .705 -.002 .002 DB2 <--- DamBao .034 .001 .860 .000 .002 DB1 <--- DamBao .034 .001 .822 -.001 .002 GC3 <--- Giaca .031 .001 .779 -.001 .001 GC2 <--- Giaca .027 .001 .864 -.002 .001 GC1 <--- Giaca .035 .001 .761 .000 .002 HL3 <--- Hailong .029 .001 .786 .001 .001 HL2 <--- Hailong .030 .001 .763 .000 .001 HL1 <--- Hailong .025 .001 .793 .000 .001