Chương 1: Tổng quan lý luận và thực tiễn về sự hài lòng của khách hàng sử dụng
2.3. Kết quả khảo sát sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ thẻ ATM ở
2.3.2. Phân tích nhân tố khám phá (Exploratory Factor Analysis – EFA)
2.3.2.2. Tiến hành rút trích các nhân tố nghiên cứu biến độc lập
Các nhân tố được rút trích sau phân tích nhân tốEFA nhằm xác định sốnhân tố, dựa trên mức giá trị Eigenvalue. Gía trị Eigenvalue đại diện cho phần biến thiên được giải thích bởi mỗi nhân tố, chỉ có nhân tố nào có Eigenvalue >1 mới được giữ lại để đưa vào mô hình để phân tích. Sử dụng phương pháp rút trích Pricipal Axis Factoring và phép quay Promax, các |Factor loading| thu được đều lớn hơn 0,5 đồng thời tổng phương sai trích không được nhỏ hơn 50%.
Bảng 2.5: Tổng biến động được giải thích các biến độc lập
Nhân tố
HệsốEigenvalue Tổng % phương sai
trích
% tích lũy
1 10.595 40.750 40.750
2 1.954 7.517 48.267
Trường Đại học Kinh tế Huế
3 1.666 6.406 54.673
4 1.434 5.515 60.188
5 1.372 5.276 65.465
6 1.089 4.190 69.655
(Nguồn: Kết quảphân tích sốliệu trên SPSS 20.0) Dựa theo kết quả trên, tổng phương sai trích là 69,655% > 50% do đó phân tích nhân tố là phù hợp. Kết quả xoay ma trận nhân tố trong phân tích nhân tố khám phá EFA như sau:
Bảng 2.6: Kết quảxoay nhân tốcác biếnđộc lập lần 1 Factor
1 2 3 4 5 6
TC3 0.918
TC4 0.786
TC1 0.754
TC2 0.734
TC5 0.613
TC6
HQ4 0.765
HQ3 0.753
HQ2 0.682
HQ1 0.635
HQ5 0.567
SHH2 0.750
Trường Đại học Kinh tế Huế
SHH3 0.703
SHH4 0.673
SHH1 0.590
SCT3 0.858
SCT4 0.731
SCT2 0.723
SCT1 0.576
DB2 0.803
DB3 0.664
DB1 0.630
DB4
GC2 0.882
GC3 0.707
GC1 0.603
(Nguồn: Kết quảxửlý trên phần mềm SPSS 20) Từkết quảtrên ta thấy hầu hết các hệsốtải đều (factor loading) lớn hơn 0.5, tuy nhiên hệsốtải của nhân tốTC6 và DB4 nhỏ hơn 0.5. Vì vậy, tác giảloại 2 biến này và chạy lại nhân tốkhám phá lần 2.
Bảng 2.7: Kết quảxoay nhân tốcác biến độc lập lần 2 Factor
1 2 3 4 5 6
TC3 0.933
TC1 0.786
Trường Đại học Kinh tế Huế
TC2 0.776
TC4 0.750
TC5 0.515
HQ2 0.759
HQ3 0.735
HQ1 0.721
HQ4 0.684
HQ5 0.505
SHH2 0.760
SHH3 0.710
SHH4 0.654
SHH1 0.601
SCT3 0.880
SCT4 0.730
SCT2 0.710
SCT1 0.557
DB2 0.770
DB1 0.676
DB3 0.524
GC2 0.884
GC3 0.707
GC1 0.604
(Nguồn: Kết quảxửlý trên phần mềm SPSS 20)
Trường Đại học Kinh tế Huế
Kết quả phân tích nhân tố khám phá lần 2 cho thấy thang đo không còn khuyết điểm nữa phương sai trích đạt 71.513%, hệ số KMO= 0.878 , kiểm định Barlett’s là 3123.301 với mức ý nghĩa sig= 0.000 và các hệsố factor loading đều đạt yêu cầu.
Nhân tố 1: Độ tin cậy (TC) Nhân tố có giá trị Eigenvalue = 9,835 > 1 và giải thích được 40,980% phương sai và là nhân tố có tỷ lệ giả thích biến động lớn nhất.
Nhân tố được bao gồm các biến:
- Ngân hàng Agribank cung cấp tiện ích thẻ đúng như cam kết - Xửlý giao dịch chính xác
- Nhân viên tích cực giải quyết kịp thời phảnứng của khách hàng qua đường dây nóng
- ThẻATM của Agribank rút được hầu hết ATM của ngân hàng khác - Thông tin cá nhân của khách hàng được bảo mật như đã hứa.
Nhân tố 2: Hiệu quảphục vụ (HQ) Nhân tốcó giá trị Eigenvalue = 1,904 > 1 và giải thích được 7,935% phương sai. Nhân tố được bao gồm các biến:
- Máy ATM của Agribank luôn hoạt động 24/24 và 7 ngày trong tuần - Thời gian thực hiện giao dịch tại máy ATM nhanh chóng và kịp thời
- Nhân viên trung tâm chăm sóc thẻ ATM của Agribank luôn sẵn sàng giúp đỡ khách hàng
- Máy ATM của Agribank hoạt động tốt (ít xảy ra hiện tượng nuốt thẻ, máy hư, máy hết tiền...)
- Hạn chế giao dịch hợp lý (số lần tối đa rút trong ngày, số tiền tối đa rút một lần...)
Nhân tố3: Sựhữu hình(SHH) Nhân tốcó giá trịEigenvalue = 1,631 > 1 và giải thích được 6,794% phương sai. Nhân tố đưọc bao gồm các biến:
- Máy ATM giao dịch hiện đại, dễsửdụng - Mẫu mã thẻ ATM đa dạng, đẹp, bắt mắt.
- Dịch vụthẻATM có tích hợp nhiều dịch vụtiện ích
Trường Đại học Kinh tế Huế
Nhân tố 4: Sự cảm thông (SCT) Nhân tố có giá trị Eigenvalue = 1,427 > 1 và giải thích được 5,947% phương sai. Nhân tố đưọc bao gồm các biến:
- Ngân hàng có quan tâm đối với khách hàng vềchất lượng dịch vụthẻ - Nhân viên quan tâm và hiểu rõ nhu cầu của khách hàng
- Agribank lấy lợi ích của khách hàng làm tâm niệm
- Khách hàng đồng ý xếp hàng sửdụng dịch vụATM của Agribank vào các ngày cao điểm
Nhân tố 5: Sự đảm bảo (DB) Nhân tố có giá trị Eigenvalue = 1,427 > 1 và giải thích được 5,381% phương sai. Nhân tố đưọc bao gồm các biến:
- ThẻATM của ngân hàng có danh tiếng được khách hàng tín nhiệm - Khách hàng có cảm thấy an toàn khi sửdụng thẻcủa Agribank - Nhân viên ngân hàng vui vẻ, lịch sự, nhã nhặn với khách hàng.
Nhân tố 6: Giá cả (GC) Nhân tố có giá trị Eigenvalue = 1,074 > 1 và giải thích được 4,477% phương sai. Nhân tố đưọc bao gồm các biến:
- Chi phí giao dịch tại ngân hàng không cao hơn so với mặt bằng chung của thị trường ngân hàng
- Chi phí giao dịch của ngân hàng phù hợp với dich vụmà ngân hàng cung cấp - Chi phí giao dịch của ngân hàng phù hợp với khả năng tài chính của khách hàng 2.3.2.3 Kiểm định EFA cho thang đo sựhài lòng:
Bảng 2.8: KMO and Bartlett's Test KMO and Barlett’s Test
Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy 0.708
Barlett’s Test of Sphericity
Approx. Chi-Square 219.663
Df 3
Sig. 0.000
(Nguồn: Kết quảxửlý trên SPSS 20.0)
Trường Đại học Kinh tế Huế
Với kết quả kiểm định cho ra giá trị KMO = 0,708>0,5 và p-value <0,005 có mức ý nghĩa thống kê chứng tỏ các giá trị đều phù hợp, Giá trị Eigenvalues = 2,220
>1, tổng phương sai rút trích là 74,003% >50% thì có thểkết luận việc phân tích nhân tốlà phù hợp.
Bảng 2.9: Kết quảphân tích nhân tốcho biến phụthuộc
Biến Hệsốtải
Nhìn chung anh/ chịhài lòng với dịch vụATM của ngân hàng 0.889 Ngân hàng đáp ứng được nhu cầu và mong muốn của anh/ chị 0.852 Anh/ chị đã quyết định đúng khi chọn ngân hàng này đểgiao dịch thẻ
ATM
0.840
(Nguồn: Kết quảxửlý trên SPSS 20.0)