Về chiến lược cấp chức năng:

Chất lượng sản phẩm là một yếu tố quan trọng nhằm tạo nên hình ảnh và uy tín thương hiệu của công ty. Với sự đánh giá trung bình về các yếu tố: sản phẩm

Trường Đại học Kinh tế Huế

Iphone độc quyền, sản phẩm có kiểu dáng đẹp và đa chủng loại đều được khách hàng đồng ý. Chính vì vậy, trong thời gian tới, công ty cần cân nhắc và có những chiến lược vềsản phẩm tốt và thu hút hơn, cụthểlà:

- Tiếp tục nhập và phân phối các sản phẩm Iphone chính hãng với xuất xứ rõ ràng, thông tin nguồn gốc đầy đủ đểkhẳng định uy tín của công ty.

- Tại những thời điểm khác nhau, nhu cầu cũng khác nhau, do đó việc quyết định nhập và phân loại sản phẩm Iphone theo thời gian, nhu cầu sẽkhác nhau sẽgiúp cho công ty chủ động hơn trong việc chuẩn bị nguồn nhân lực và phục vụtốt hơn nhu cầu của khách hàng.

- Ngoài ra, tùy theo nguồn vốn và đặc điểm tâm lý khách hàng mà nhập những dòng sản phẩm với mức giá khác nhau phù hợp với túi tiền cũng như nhu cầu khách hàng, mang đến nhiều sựlựa chọn phù hợp với mục đích khác nhau của khách hàng.

Đối với chính sách về giá, qua điều tra của khách hàng, thì việc có nhiều khung giá lựa chọn và giảm mức giá so với đối thủcạnh tranh khác thì khác hàng vẫn chưa thực sự đồng ý. Do đó, công ty cần nghiên cứu và đưa các giải pháp phù hợp như:

- Tìm hiểu nhu cầu khách hàng để xác định mức giá mà khách hàng chấp nhận mua và các mức giá mà công ty có thể bán được, mang đến nhiều lựa chọn vềkhung giá qua nhiều dòng sản phẩm Iphone khác nhau, trong trường hợp đối với khách hàng là học sinh, sinh viên có thu nhập thấp thì mức giá dao động tầm 6 triệu đồng.

- Phần lớn sản phẩm là có mức giá ngang bằng hay không chênh lệch nhiều so với các đối thủ, công ty có thểtặng kèm nhiều phần quà hấp dẫn, việc gia tăng phần quà tặng hoặc ưu đãi các chương trình hậu mãi kèm theo giá trị lớn sẽ được khách hàng thích thú, vì tâm lý của khách hàng là thích được nhiều quà.

Đối với chính sách phân phối, việc xác định một địa điểm thuận lợi cho cửa hàng phần nào góp phần cho sự thành công trong việc kinh doanh của công ty. Phần lớn khách hàng đều đồng ý với yếu tố này. Do đó, công ty nên có những giải pháp để duy trìđược yếu tốnày, cụthểlà:

- Những khách hàng đã mua sản phẩm và sửdụng dịch vụhậu mãi của công ty cũng được xem là kênh phân phối trung gian đáng quan tâm. Chính sự trung thành

Trường Đại học Kinh tế Huế

của họ đối với công ty cũng là cách quảng bá thương hiệu, hình ảnh công ty đến với khách hàng mới. Vì vậy công ty cần có những chính sách cũng như tạo mối quan hệ tốt đẹp, lâu dài với họ. Từ đó có thể giữchân khách hàng cũng như tạo ra các khách hàng mới sẽtrởnên dễ dàng hơn.

- Vị trịcủa cửa hàng rất thuận lợi, khách hàng dễnhìn thấy và nằmở vị trí trung tâm của thành phố, có nhiều cửa hàng thương mại mở ra để kinh doanh. Nhận thấy được tiềm năng đó, công ty nên chủ động duy trì hợp đồng thuê mặt bằng tại địa điểm đó, để có thể đánh vào mắt của khách hàng khi khách hàng đi ngang qua cửa hàng.

- Tuy FPT Shop đang kinh doanh trong khu vực bị cắt ngang bởi các cửa hàng thời trang, cửa hàng bán áo quần, hay là các cửa hàng bán lẻ sản phẩm công nghệ khác như Thegioididong, VienthongA không cùng chuỗi cửa hàng của FPT Shop. Do vậy, công ty cần có những kiến nghị lên công ty cho mở rộng thêm các cửa hàng thuộc hệ thống trong khu vực đó để mọi khách hàng có thể biết đến FPT Shop một cách dễ dàng hơn.

- Việc đem lại sản phẩm tốt nhất cho khách hàng là điều mà công ty đáng phải quan tâm. Công ty nên chủ động nhập hàng khi số lượng hàng đã gần hết để đáp ứng nhu cầu kịp thời cho khách hàng. Tùy vào khả năng dự báo lượng hàng bán ra của Iphone từng tháng, từng quý đểnhập vềphục vụcho khách hàng.

- Việc khách hàng chờ đợi sửa chữa máy là điều khó tránh khỏiở FPT Shop. Vì vậy, công ty cần có những chính sách hay dịch vụ làm giảm thời gian chờ đợi của khách hàng mà không ảnh hưởng đến chất lượng của sản phẩm. Công ty có thể tăng thêm nhân viên kĩ thuật vào các ngày cao điểm như cuối tuần hay lễtết nhằm có thể đáp ứng kịp thời sựcốmáy cho khách hàng.

Đối với chính sách xúc tiến, giải pháp quan trọng nhất vẫn là quảng cáo trên truyền hình mặc dù chi phí khá lớn nhưng đây là hình thức quảng cáo để hình ảnh FPT Shop chi nhánh Huế đến với khách hàng nhanh nhất bởi vì đài truyền hìnhđược các khách hàng tiếp xúc hằng ngày. Vì vậy công ty nên tăng cường việc quảng cáo trên truyền hình nhằm nhấn mạnh vào tính lợi ích và những ưu đãi lớn khi mua sản phẩm Iphone của công ty.

Ngoài ra còn có các giải pháp khác, cụthểlà:

Trường Đại học Kinh tế Huế

- Quảng cáo trên Internet được công ty áp dụng nhiều và có hiệu quả. Công ty cần tiếp tục phát huy để tăng sự gợi nhớ cho khách hàng, tương tác bằng cách hỏi thăm và trả lời tin nhắn của khách hàng nhanh chóng và chính xác hơn, tạo niềm tin cho khách hàng, hướng khách hàng có những quyết định đúng đắn với việc mua sản phẩm Iphone và sựdụng dịch vụcủa công ty một cách bền vững và trung thành.

- Đối với quảng cáo bằng tờ rơi thì thực sựnó vẫn chưa đến được tay của khách hàng, phát tờ rơi đại trà hay không phát đến tận tay cho khách hàng là một nhược điểm đáng quan tâm của công ty. Do đó, công ty phải có những chiến lược đúng đắn nhằm răng đe đến những người phát tờ rơi để từ đó tờ rơi có thể đến tận tay khách hàng.

- Cách thiết kế tờ rơi, băng rôn, áp phích…chưa được khách hàng hài lòng từ việc phân tích xửlí số liệu. Công ty cần có tính sáng tạo, mới mẻ trong cách thiết kế quảng cáo đểcó thể in đậm thương hiệu hơn trong tâm trí của khách hàng.

- Chương trình khuyến mãi là vấn đề được phần lớn khách hàng quan tâm khi mua sản phẩm tại FPT Shop. Đối với tâm lý của khách hàng, thì có nhiều ưu đãi thì khách hàng sẽchọn sản phẩm của cửa hàng đó. Riêng FPT Shop, họluôn làm tốt vấn đề này, mỗi sản phẩm khi mua tại FPT Shop luôn có những ưu đãi rất hấp dẫn, chẳng hạn như tặng gậy tự sướng, sạc dựphòng, phiếu mua hàng phụ kiện,…Vì vậy, công ty nên phát huy vấn đềnày, giữvững số lượng ưu đãiđể ngày càng được sựquan tâm của nhiều kháchhàng hơn.

- Công ty nên có kếhoạch tổchức những buổi tri ân khách hàng trung thành với FPT Shop bằng tiệc buffet nhỏ nhằm lấy ý kiến, cảm nhận của khách hàng khi mua và sửdụng sản phẩm, dịch vụtại cửa hàng.

- FPT Shop nên tài trợ cho các hoạt động ở các trường Đại Học nhằm tạo sự biết đến thương hiệu, tăng sự yêu mến, gần gũi của khách hàng đến với thương hiệu.

- Thường xuyên tham gia vào các tổ chức từ thiện cho trẻ em mồ côi, viện dưỡng lão…nhằm xây dựng và quảng bá hình ảnh đến khách hàng một cách nhanh nhất và sâu đậm nhất.

3.2.3.2Chiến lược nguồn nhân lực:

Để đi đúng định hướng của công ty trong việc phát triển con người - dịch vụ -chính sách xúc tiến thì mỗi nhân viên bán hàng phải tham gia cùng khách hàng trong

Trường Đại học Kinh tế Huế

tất cảcác quá trình dịch vụ, nhân viên phải được đào tạo theo quy trình qua việc củng cố và nâng cao chuyên môn đồng thời phải được huấn luyện tốt để nắm bắt tâm lý khách hàng giúp quá trình chăm sóc khách hàng ngày càng tốt hơn và làm khách hàng thỏa mãn hơn.

Qua việc xử lí số liệu, yếu tố nhân viên hiểu biết nhiều về sản phẩm được khách hàng đánh giá cao, qua đó, FPT Shop lại cho thấy yếu tốvề con người của họ rất được quan tâm và chú trọng. Để duy trì được yếu tố này, công ty nên tổ chức thêm các cuộc thi test online vềsản phẩm, dịch vụ để nhân viên có thểnhớ kĩ hơn về thông tin của sản phẩm, dịch vụ.

Đối với việc giải quyết các vấn đề phàn nàn, sự cố của khách hàng luôn được sự quan tâm hàng đầu của công ty. Công ty cần tổ chức các đợt tập huấn cho nhân viên vềcách xử lí tình huống những sự cố, phàn nàn trong quá trình phục vụkhách hàng sao cho hợp lí. Và tất nhiên, nếu làm tốt công tác này thì công ty sẽ cảm thấy nhẹ nhàng hơn khi khách hàng cảm nhận được sựtôn trọng của nhân viên, đó là điều mà bất cứcông ty nào cũng cần.

Tính riêng với các dòng sản phẩm Iphone của Apple tại FPT Shop thì lượng bán ra hàng tháng nhiều hơn so với các sản phẩm khác trong cùng cửa hàng nên việc bố trí nhân viên tại khu vực trưng bày các sản phẩm Iphone sẽcần nhiều nhân viên hơn, do đó nên tăng cường số lượng nhân viên khi có sản phẩm mới của Apple được nhập về.

Đối với việc khuyến khích nhân viên làm việc lâu dài, công ty nên áp dụng các chính sách hợp lý để động viên nhân viên bằng các ưu đãi về tiền lương, chế độ BHXH, BHYT,…Tại FPT Shop thì chế độ BHXH công ty chỉ đóng cho nhân viên là 70%, công ty nên khuyến khích đóng BHXH cho những nhân viên làm lâu năm là 100%.

Tiến hành thưởng cho nhân viên vào các dịp, lễ, những ngày kỉ niệm của công ty tạo ra không khí vui vẻ, hào hứng cho toàn bộcông ty.

Về tuyển dụng nhân sự, công ty nên căn cứ vào kinh nghiệm làm việc trong ngành, có trìnhđộ chuyên môn đểlựa chọn được những nhân viên có chất lượng. Sau

Trường Đại học Kinh tế Huế

đó, công ty nên tiến hành kiểm tra chặt chẽ vềkiến thức lẫn tư cách đạo đức, ý định nghề nghiệp của các ứng viên. Tránh tình trạng “con ông cháu cha” mà nể nang dẫn đến không công bằng trong tuyển dụng.

Hàng tháng cần tổchức các buổi đánh giá chéo công việc của từng nhân viên để có hình thức thưởng phạt hợp lý, khen thưởng đối vơi các nhân viên hoàn thành tốt nhiệm vụ.

3.2.3.3Chiến lược phát triển, cơ sở vật chất –hạtầng:

Từ việc xử lí số liệu cho thấy, khách hàng khá hài lòng về các yếu tố thuộc chiến lược phát triển, cở sở vật chất – hạ tầng. Với cở sở vật chất đẹp và tiện nghi, quy mô lớn đểphát triển hơn nữa công ty cần đầu tư và quy định rõ hơn trong vấn đề này đểtạo nên sựhiện đại, đẳng cấp hơncho cửa hàng.

Nên thêm các điểm trang trí tại khu trưng bày các sản phẩm Iphone của cửa hàng nhằm tạo điểm nhấn trong phong cách năng động, chuyên nghiệp của khách hàng.

Đầu tư các thiết bị hiện đại phục vụ cho việc nâng cao chất lượng dịch vụ cung cấp tới cho khách hàng.

Mởrộng hơn nữa cơ sởhạtầng,các cửa hàng tương xứng với sựphát triển của FPT Shop.

Công ty nên chú ý tới các hoạt động mua sắm cho các nhu cầu của cửa hàng khi cần thiết, vì nó ảnh hưởng đến tiến trình của các hoạt động khác trong cửa hàng.

Do vậy, công ty cần chú ý cung cấp đầy đủ kinh phí cho các hoạt đông này và đảm bảo đúng tiến trình cho các hoạt động khác.

Trường Đại học Kinh tế Huế

PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ