Chiến lược con người

Một trong những nhân tố có ý nghĩa quan trọng quyết định sự thành công của Co.opmart là yếu tố con người. Con người là mấu chốt quan trọng trong việc tạo ra sự phát triển lâu dài của công ty và cũng là đội ngũ trực tiếp tạo ra sựphát triển cho siêu thị. Hiểu được điều này, nên Co.opmart luôn luôn coi trọng các chính sách đãi ngộcán bộ và nhân viên cũng như việc đào tạo về chuyên môn một cách tốt nhất để mang lại sự “hoàn hảo” cho khách hàng đến tham quan và mua sắm tại siêu thị. Co.opmart luôn đề ra chiến lược phát triển nguồn nhân lực và thực thi các chính sách huấn luyện, đào

Trường ĐH KInh tế Huế

tạo để tạo ra môi trường thuận lợi nhất để mọi người có cơ hội làm việc, sáng tạo và phát triển nhất. Đối với nhân viên mới, Co.opmart đưa ra những yêu cầu vềkhả năng làm việc, trình độchuyên môn và sức khỏe (đối với từng bộphận). Các nhân viên sẽ đi tập huấn tại trung tâm huấn luyện Thành phốHồChí Minh hay sẽ được cử đi làm việc tại các siêu thị mới khai trương. Nhưng tùy vào trường hợp mà siêu thị sẽcó hình thức thửxử lý khác nhau, như việc siêu thị đang thiếu nhân lực thì nhân viên mới sẽ được huấn luyện và thửviệc tại siêu thị trong khoảng thời gian từ3đến 6 tháng, sau khi thử việc và tập huấn các nhân viên sẽ làm bài kiểm tra để xem có nên ký hợp đồng hay không. Với nhân viên thu ngân, phải thành thạo máy tính và các các chương trình tính tiền của siêu thị. Còn các mậu dịch phải biết được các công dụng, tính năng của các sản phẩm, cách trưng bày hàng hóa theo sơ đồvà phải nắm rõ tất cảcác mặt hàng của tổ mình để tư vấn cho khách hàng khi họ cần. Đối với tổ tươi sống, thực phẩm công nghệ,… sẽ phải đi học an toàn vệ sinh thực phẩm để đảm bảo việc đảm bảo an toàn nhất cho các sản phẩm.

Bên cạnh đó, Co.opmart còn có nhiều chế độ tiền lương, tiền thưởng một cách linh hoạt nhằm động viên nhân viên trong việc thi đua làm tốt công việc. Mỗi năm, siêu thị tổ chức nhiều cuộc thi tay nghề hay khen thưởng cho nhân viên nhằm khuyến khích kỹ năng nghề nghiệp cho nhân viên như: nhân viên xuât sắc làm tốt nhiệm vụ, mậu dịch xuất sắc nhất,… Ngoài ra, mỗi tháng các bộ phận sẽ bình bầu thi đua rồi được gửi về hội đồng thi đua của siêu thị như: bình bầu giữa các nhân viên trong tổ, bình bầu giữa các tổ với nhau,… Theo đó, các tổ sẽ kiểm tra chéo cho nhau, như nếu tổ thực phẩm công nghệ bị đứt hàng 40% (đây là những mặt hàng chủ chốt của siêu thị, nó quyết định doanh số của siêu thị, các mặt hàng này tuyệt đối không được đứt hàng) thì tháng đó sẽ không được bình bầu và sẽbị khiển trách. Để tạo điều kiện cho nhân viên, siêu thịcòn có chương trình “Hoa hướng dương” chương trình hiếu học đối với con em nhân viên có thành tích xuất sắc và xây nhà đối với các nhân viên có hoàn cảnh khó khăn. Siêu thị luôn hướng đến một môi trường làm việc tốt nhất cho nhân viên đó là tạo niềm vui lao động và sáng tạo trong công việc. Co.opmart đưa ra những quy định cụthểcho từng bộphận đểphù hợp với việc phục vụkhách hàng:

- Nhân viên bán hàng:

Trường ĐH KInh tế Huế

 Khuôn mặt luôn tươi cười, luôn có lời chào khách hàng, đồng phục chỉnh tề.

 Nắm rõ hiểu biết thông tin hàng hóa tại khu vực mình phụtrách.

 Trưng bày hàng hóa phải đúng theo sơ đồ, quy định của siêu thị nhưng phải đảm bảo an toàn cho hàng hóa và khách hàng mua sắm.

 Thường xuyên kiểm tra tem giá, mã số, nhãn phụ của sản phẩm để khắc phục kịp thời tình trạng không phù hợp.

 Tuyệt đối không được để hàng hóa vượt quá 20% hạn sử dụng, hàng kém chất lượng, hàng bị phai nhãn,… nằm trên quầy, kệhàng. Khi phát hiện thì phải đưa ra khỏi quầy, rồi đem vào khu vực hàng không phù hợp, hàng đổi trả.

 Luôn luôn sẵn sàng tiếp nhận và đáp ứng các yêu cầu của khách hàng và tận tình hướng dẫn các thắc mắc của khách hàng.

- Nhân viên thu ngân:

 Khuôn mặt luôn tươi cười, luôn có lờichào khách hàng, đồng phục chỉnh tề.

 Tính tiền nhanh, chính xác.

 Không sửdụng điện thoại di động trong khi làm việc.

 Phục vụkhách hàng một cách nhanh chóng và đầy đủ các phương tiện như bao bì, giấy in,… đểkhông bị gián đoạn.

 Phân loại hàng hóa bỏ vào bao bì một cách hợp lý, như hàng đông lạnh để riêng, hàng tươi sống để riêng,…

 Phải nắm rõđầy đủ các thông tin khuyến mãi, tặng kèm sản phẩm để phục vụkhách hàng (nếu có).

 Trao hàng hóa và hóa đơn tận tay cho khách hàng sau khi nhận, trả tiền phải nói lời cám ơn và mong khách hàng quay lại lần sau.

 Hàng hóa nhiều và nặng thì phải để hàng hóa vào xe đẩy hàng cho khách.

- Nhân viên dịch vụ:

 Khuôn mặt luôn tươi cười, luôn có lời chào khách hàng, đồng phục chỉnh tề.

 Đọc thông điệp chào khách đến siêu thị vào mỗi buổi sáng cũng như thông điệp sắp đến giờ đóng cửa của siêu thị.

 Lắng nghe, ghi nhận và trả

Trường ĐH KInh tế Huế

lời trực tiếp các thắc mắc của khách hàng.

 Nắm rõ thông tin các chương trình khuyến mãi và hướng dẫn tận tình khách hàng tham gia các chương trình phục vụkhách hàng.

 Nhân viên kho:

 Khi xe hàng vềphải phân loại hàng hóa và chất hàng đúng nơi quy định và theo chủng loại sản phẩm.

 Đáp ứng các yêu cầu đưa hàng lên quầy nhanh chóng và đầy đủ.

 Đảm bảo việc đưa hàng lên kệ phải có tem giá, mã số, nhãn phụ (đối với hàng hóanước ngoài).

 Khi vận chuyển phải đảm bảo hàng hóa và mọi người được an toàn.

- Nhân viên bảo vệ:

 Bảo vệ, bảo quản tài sản của khách hàng gửi và hàng hóa trong siêu thị.

 Nhận tài sản của khách hàng phải nhẹtay, lịch sự và đặt đúng nơi quy định.

 Giữgìn trật tựan ninh trong siêu thị.

 Phải kiểm tra hóa đơn với hàng hóa có trùng khớp hay không.

 Nhận các đơn hàng khi khách hàng có nhu cầu giao hàng.

 Kiểm kê chính xác các sản phẩm có giá trịcao vào cuối ngày.

- Nhân viên kỹthuật:

 Vận hành hệthống chiếu sáng và mấy điều hòa nhiệt độnhằm phục vụtốt nhất.

 Thường xuyên kiểm tra máy móc, thiết bị nhằm khắc phục kịp thời các sự cố xảy ra. Như việc phải luôn kiểm tra kho đông lạnh và quầy đông lạnh để tránh trường hợp bịhỏng chế độlàm lạnh làm cho hàng hóa bịhỏng.

- Nhân viên quản lý siêu thị:

 Lắng nghe, ghi nhận và giải quyết các khiếu nại của khách hàng.

 Cập nhật và phổbiến các thông tin cho nhân viên nhằm nâng cao việc phục vụkhách hàng.

 Thường xuyên kiểm tra, theo dõi cách làm việc của nhân viên để có cách xửlý tốt nhất.

- Nhân viên tạp vụ:

 Dụng cụsạch sẽ, gọn gàng và phảiđể đúng nơi quy định.

 Quét dọn và lau chùi sạch sẽmọi khi vực của siêu thị.

Trường ĐH KInh tế Huế

 Khi dịch chuyển các sản phẩm phếthải phải đảm bảo việc cẩn thận.

 Phải có mặt kịp thời khi quầy dịch vụ đọc loa thông báo để đảm bảo cho siêu thị được sạch đẹp.

Co.opmart quyết tâm xây dựng đội ngũ cán bộ trung thực, có kinh nghiệm và tâm huyết để đem lại sựthành công cho siêu thị.

Trong tài liệu PHÂN TÍCH CHIẾN LƯỢC MARKETING CỦA SIÊU THỊ CO.OPMART TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ HUẾ (Trang 73-77)