CHƯƠNG III: ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP KINH DOANH BẢO HIỂM VẬT
3.2 Giải pháp kinh doanh BHVC xe ô tô cho công ty bảo hiểm PJICO Huế
quyết định mua BHVC xe ô tô là nhận thức rủi ro và lợi nhuận, các động cơ mua BHVC xe ô tô, thương hiệu công ty, dịch vụ khách hàng, các rào cản mua BHVC xe ô tô và ý kiến nhóm tham khảo. Tuy nhiên trong quá trình nghiên cứu và xửlý thì chỉ ra rằng các yếu tố động cơ mua BHVC xe ô tô, các rào cản mua BH và ý kiến nhóm tham khảo có tác động mạnh đến quyết định mua BHVC xe ô tô của khách hàng. Như kết quảcho thấy thì các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định mua BHVC xe ô tô xuất phát từ phía cá nhân khách hàng vì vậy các giải pháp đưa raphải định hướng vào giải quyết 3
Trường Đại học Kinh tế Huế
khách hàng, xóa bỏ các rào cản tham gia BHVC và có được sự tin tưởng của khách hàng nhằm giới thiệu cho bạn bè, người thân của họthì tác giả đưa ra một sốgiải pháp như sau:
Nhóm giải pháp cải thiện nhân tố “ rào cản mua BHVC xe ô tô” và nhân tố
“các động cơ mua BHVC xe ô tô”
Phần lớn người dânở Thừa Thiên huếHuếvẫn chưa hiểu hết lợi ích của BHVC xe ô tô. Bởi vậy công ty bảo hiểm PJICO chi nhánh Huế cần chú ý đến hoạt động quảng bá, tuyên truyền cho người dân về ý nghĩa và tầm quan trọng của bảo hiểm.
PJICO Huế vốn là một công ty đã có thương hiệu và uy tín trên thị trường nên việc truyền thông lợi ích và giải thích nhằm hạn chế sai lệch trong nhận thức của KH sẽ đơn giản hơn nếu công tác này được thực hiện kết hợp với các hoạt động cộng đồng trên địa bàn Thừa Thiên Huế. Theo kết quả nghiên cứu, tỷ lệ người dân biết đến BHVC xe ô tôthông qua các phương tiện truyền thông còn thấp.
-Gia tăng hoạt động giới thiệu BHVC xe ô tô đến người dân, tạo nhu cầu khách hàng, gia tăng các động cơ mua BHVC xe ô tô và tháo gỡ được các rào cản tham gia bảo hiểm của khách hàng.
-Do đó, công ty nên chú ý đến việc quảng bá trên truyền hình, báo, tạp chí và trên mạng Internet, các Website kinh tế với nhóm khách hàng hiện tại cũng như khách hàng trong tương lainhằm tăng mức độnhận biết và hiểu BHVC xe ô tô của khách hàng.
- Tích cực tham gia công tác đoàn hội do Tỉnh Thừa Thiên Huếtổchức đểnâng cao hìnhảnh, vịtrí PJICO trong tâm trí khách hàng.
- Tăng cường công tác truyền thông tới khách hàng về BHVC xe ô tô. Thực tế cho thấy, nhiều người nghĩ rằng họcó thểmua BHVC xe ô tô bất cứlúc nào họmuốn.
Một số người khác lại cho rằng: không nhất thiết phải mua BHVC xe ô tô. Chính vì thiếu thông tin nên nhiều người chưa hiểu rõ tầm quan trọng của BHVC xe ô tô và tạo ra các rào cản khiến các khách hàng không mua BHVC xe ô tô. Chính vì vậy, PJICO
Trường Đại học Kinh tế Huế
như: Báo chí, Radio, truyền hình,... kết hợp với các sự kiện tuyên truyền về tai nạn giao thông, rủi ro giao thông tại các địa phương, các trường học, các cơ quan, các salong, các điểm khai thác bảo hiểm, phục vụkhách hàng,...
- Khi nhân viên tiếp xúc trực tiếp với khách hàng sẽ có cơ hội giải thích, tư vấn rõ ràng những vấn đề vềrủi ro mà khách hàng sẽgặp phải trong quá trình lưu thông hay các thông tin cần thiết cho khách hàng đểtháo gỡ được các rào cản tham gia BHVC xe ô tô của khách hàng. Ngoài biện pháp tư vấn, nhân viên bán hàng có thểtrực tiếp cho khách hàng thấy được những tình huống thực tế đã xảy ra. Như vậy sẽ có tác động mạnh mẽ hơn lên nhận thức về rủi ro của khách hàng. Từ đó, nhân viên bán hàng có thể đưa ra các giải pháp hạn chếrủi ro, đó chính là những tác dụng của BHVC ô tô.
Nhóm giải pháp cải thiện nhân tố “Ảnh hưởng của ý kiến nhóm thao khảo”
Là một trong các nhân tố tác động không nhỏ tới quyết định mua BHVC xe ô tô của khách hàng tại công ty bảo hiểm PJICO Huế. Sự “Ảnh hưởng của ý kiến nhóm thao khảo” khá quan trọng trong việc làm cơ sởgóp ý cho quyết định mua BHVC xe ô tô của khách hàng. Việc tác động vào nhân tố này, có ý nghĩa nhất định đối với việc nâng cao quyết định mua BHVC của khách hàng tại PJICO Huế.
- PJICO Huếtập trung hơn nữa vào việc chăm sóc khách hàng đã mua bảo hiểm và sửdụng dịch vụtại công ty mình, bởi nếu các khách hàng này cảm thấy hài lòng và đánh giá cao chất lượng dịch vụ cũng như đánh giá cao những lợi ích mà họ nhận được, thì việc giới thiệu người thân đến sửdụng dịch vụnếu như người thân của họcó nhu cầu cũng là điều dễhiểu.
-Tăng cường các hoạt động thu hút và tìm kiếm khách hàng tiềm năng, điều này sẽlàm cho PJICO Huếmở rộng thêm khách hàng không chỉ là khách hàng mà PJICO Huếtrực tiếp tiếp cận, mà còn là lượng khách hàng có quan hệgián tiếp.
Trường Đại học Kinh tế Huế
Quản lý tốt các khiếu nại, giải quyết các vướng mắc của khách hàng một cách nhanh chóng nhằm gây dựng hình ảnh tốt cho công ty không chỉ đối với khách hàng cũ mà còn với các khách hàng tiềm năng.
Phần đông khách hàng khi đến mua bảo hiểm vật chất xe ô tô đều có mong muốn đội ngũ nhân viên có trìnhđộ chuyên môn, giỏi, nhanh nhẹn, năng động, thái độ nhiệt tình, niềm nỡ và có sự tôn trọng, lịch sự đối với khách hàng. Vì khi mua bảo hiểm, khách hàng sẽ cảm thấy thoải mái hơn khi giao tiếp với những nhân viên nhiệt tình, quan tâm họ một cách chân thành. Họ sẽ cảm thấy an toàn và tin tưởng khi làm việc với những nhân viên có trình độ chuyên môn cao, có tác phong làm việc chuyên nghiệp và linh hoạt. Đồng thời, khi có vướng mắc hay khiếu nại thì khách hàng mong muốn được giải đáp một cách nhanh chong và hợp lý. Vì vậy, một sốbiện pháp đưa ra đểgiải quyết vấn đề này như sau:
- Nhân viên của công ty trau dồi kiến thức, kỹ năng để thực hiện hệthống nội bộ giải quyết khiếu nại khách hàng một cách hiệu quả.
- Nhân viên phải được đào tạo và được quyền giải quyết công việc theo như quy định Công ty, tốc độ xửlý các nghiệp vụ, sựchuyên nghiệp của nhân viên,…biết được lúc nào cần chuyển những vấn đềngoài phạm vi giải quyết của mình sang cho những phòng ban phù hợp.
- Có nhiều hình thức khiếu nại khác nhau, từmột lời kêu ca vềviệc tăng phí bảo hiểm cho đến những phàn nàn về một cá nhân nào đó. Những khiếu nại có thể được tiếp nhận bằng điện thoại, hay những cách thức liên lạc khác qua giao tiếp trực tiếp hoặc bằng văn bản, thông qua nhân viên bộ phận chăm sóc khách hàng hoặc những vấn đề quan trọng hơn sẽ đưa lên cấp trên. Các khiếu nại của khách hàng cũng là một cách đểgiám sát chất lượng của dịch vụtheo cái nhìn của khách hàng. Bởi vậy mà các nhân viên của công ty cần phải biết lắng nghe để thấu hiểu khách hàng hơn từ đó đưa ra cách giải thích hay giải pháp phù hợp đểxửlý các khiếu nại của khách hàng.
- Thường xuyên thăm hỏi, tặng quà khách hàng, tổchức giao lưuvới cộng đồng.
Trường Đại học Kinh tế Huế
- Duy trì chế độ chăm sóc, giới thiệu các chỗsửa xe, các gara uy tín nhằm tạo sự tin tưởng cho khách hàng vềsản phẩm và uy tín trách nhiệm của PJICO nhằm tạo ấn tượng tốt hơn cho công ty.
Chú trọng công tác đãi ngộ, tuyển dụng lực lượng tư vấn viên có chất lượng
Như chúng ta đã biết yếu tố con người trong một tổ chức đóng vai trò hết sức quan trọng. Bên cạnh đó,Bảo hiểm là một ngành mà lực lượng bán hàng cá nhân nhảy việc và bỏ việc khá nhiều trong khi đây lại là một lực lượng cực kỳ quan trọng trong các công ty BH. Do vậy, bên cạnh việc thu hút, tuyển dụng, đào tạo lực lượng tư vấn viên mới, công ty cần chú trọng công tác đãi ngộ, hỗtrợlực lượng tư vấn viên cũ.Thứ nhất, quá trình tuyển dụng và đào tạo các tư vấn viên cần khắt khe hơn. Và thứhai là chú trọng công tác duy trì lực lượng tư vấn viên. Các đại lý BHở Việt Nam là những người tạo ra doanh thu cho công ty BH, nhưng không có lương cố định hay các chế độ phúc lợi xã hội từcông ty. Tại công ty bảo hiểm PJICO, chỉ có những tư vấn viên xuất sắc mới được nhận lương cố định hay chế độ phúc lợi. Điều này gây tình trạng chán nản làm các tư vấn viên mới dễbỏviệc vì không đạt được doanh thu công ty đềra và đa phần các đại lý chỉ coi nghề tư vấn viên BH như là nghề tay trái vì khôngổn định.
Bên cạnh đó, lực lượng tư vấn viên có kinh nghiệm lâu năm của công ty rất dễ bị các công ty khác săn đón bằng các hình thức cạnh tranh không lành mạnh. Bởi vậy, không chỉchú trọng các công tác tuyển dụng, đãi ngộ cho các tư vấn viên, PJICO Huếcần tạo ra môi trường làm việc công bằng và đồng nhất quan điểm giữa đội ngũ lãnh đạo và nhân viên, tư vấn viên. Đây là những yếu tốquan trọng đểgiữchân nhân sựcho công ty.
Phân loại khách hàng và xây dựng các chương trình chăm sóc khách hàng phù hợp.
Do các nhóm khách hàng của công ty có các đặc điểm tiêu dùng khác nhau, có mong muốn nhu cầu sửdụng sản phẩm khác nhau. Vì thế đểthỏa mãn tối đa nhu cầu của khách hàng thì PJICO cần căn cứ vào cơ sở dữ liệu thông tin khách hàng, tiến
Trường Đại học Kinh tế Huế
trình khách hàng thân thiết. Các chương trình chăm sóc khách hàng là vô hạn và khả năng sáng tạo là vô cùng to lớn, đòi hỏi PJICO phải căn cứ tùy theo khả năng nguồn lực và đặc điểm của các nhóm khách hàng mà xây dựng chương trình cho phù hợp.
Như vậy đểduy trì tốt mối quan hệvới khách hàng, duy trì khách hàng truyền thống, phát triển khách hàng mới cảvềsố lượng và chất lượng, PJICO Huếcần có một cơ chế chăm sóc khách hàng phù hợp chiến lược đề ra.
Đối với khách hàng cá nhân, công ty cần nghiên cứu kỹ đặc điểm hành vi tiêu dùng của từng nhóm nhỏ theo độ tuổi, giới tính, nghề nghiệp,... để đưa ra các sản phẩm bảo hiểm linh hoạt hơn, áp dụng các chính sách ưu đãi, khuyên mãi cũng như thu hút khách hàng phù hợp hơn.
Đầu tư cơ sở vật chất, công nghệ thông tin
- Đối với trụ sở chính: đã được hình thành và ở các vị trí tương đối thuận lợi trong giao dịch với khách hàng, công ty nên cốgắng trang trí nội thất cho phù hợp với tâm lý của khách hàng, tạo được sự thoải mái cho khách khi đến mua bảo hiểm tại công ty. Các vật dụng như bàn, ghế, trang thiết bị cần được thiết kế, bày trí tạo sự thuận lợi trong quá trình làm việc cũng như thuận tiện cho khách hàng.
- Đối với hệthống trang thiết bị tại công ty: Chuẩn hóa các tài liệu, thiết kếhợp đồng, đặc biệt là hình thức của Giấy chứng nhận bảo hiểm. Các tài liệu này cần được thiết kế riêng mang đậm dấuấn của PJICO, chất liệu inấn cũng cần được chú trọng để tạo sự hài lòng và tin tưởng cho khách hàng. Bên cạnh đó, cũng cần đảm bảo đầy đủ thông tin cần thiết và điều khoản cho khách hàng.