CHƯƠNG I: MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN LIÊN QUAN ĐẾN
1.2 Cơ sở thực tiễn
1.2.4 Thiết kế nghiên cứu
1.2.4.2 Xây dựng mô hình quyết định mua bảo hiểm vật chất xe ô tô
1.2.4 Thiết kế nghiên cứu
BHVC xe ô tô. Các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định mua BHVC xe ô tô được chia thành hai nhóm:
- Đặc điểm cá nhân bao gồm: Nhận thức rủi ro và lợi nhuận; các động cơ mua bảo hiểm vật chất xe ô tô; rào cản mua bảo hiểm vật chất xe ô tô.
- Các yếu tố ảnh hưởng bao gồm: ý kiến nhóm tham khảo; thương hiệu công ty và dịch vụkhách hàng.
Hình 1.5: Mô hình quyết định mua bảo hiểm vật chất xe ô tô
Các yếu tố trong mô hình
Nhận thức về rủi ro và lợi nhuận
Theo H. Hayakawa (2000) “nhận thức sựrủi ro từtai nạn ô tô sẽquyết định lựa chọn chính sách bảo hiểm hợp lý. Động lực chính cho việc mua bảo hiểm là để tránh rủi ro” [26]. Vì vậy, mức độ nhận thức sựrủi ro có tương quan với nhu cầu bảo hiểm
Nhận thức vềrủi ro và lợi nhuận
Các động cơ mua bảo hiểm vật chất xe ô tô
Quyết định mua bảo hiểm Các rào cản mua bảo hiểm vật
chất xe ô tô
Ý kiến nhóm tham khảo Nhóm đặc
điểm cá nhân
Nhóm các yếu tố ảnh hưởng đến việc lựa chọn
bảo hiểm
Thương hiệu công ty
Dịch vụkhách hàng
Trường Đại học Kinh tế Huế
Horng và Chang (2007). Bên cạnh đó, khách hàng có thểnhận thức được lợi nhuận khi tham gia bảo hiểm là rất lớn.
Nền kinh tếcủa đất nước ngày càng phát triển, số lượng phương tiện giao thông ngàycàng tăng lên trong khi cơ sở hạ tầng giao thông chưa phát triển theo kịp vì vậy tai nạn xảy ra ngày càng nhiều và nghiêm trọng. Nên trong trường hợp khi không may xảy ra tai nạn giao thông, chủ xe phải có trách nhiệm bồi thường cho người bị tai nạn do xe gây ra cả về tính mạng, tài sản và bồi thường cho cả hành khách ngồi trên xe (nếu có thiệt hại), sửa chữa xe (nếu xe bị hư hỏng), lúcấy mọi người mới thấy hết cái lợi của việc tham gia bảo hiểm. Nếu trong trường hợp này, nếu chủxe không tham gia bảo hiểm thì bản thân phải tự lo kinh phí để chi trả cho các khoản này và một khi không chi trả được do năng lực tài chính không có đủ sẽ gây khó khăn cho cả người bị thiệt hại và chủ xe. Vì vậy yếu tố nhận thức rủi ro và lợi nhuận có ảnh hưởng rất lớn đến quyết định mua BHVC xe ô tô của khách hàng.
Các động cơ mua BHVC xe ô tô
Các động cơ của khách hàng khi mua bảo hiểm vật chất xe ô tô là giúp họ được bảo vệtài sản, thu nhập và tài chính,... khi xe ô tô của họgặp rủi ro. Vì vậy, các động cơ mua BHVC xe ô tô càng nhiều thì nhu cầu mua bảo hiểm càng cao. Các doanh nghiệp bảo hiểm khi kinh doanh trên thị trường mà muốn phát triển thì phải tìm hiểu rõ các động cơ chủ yếu của khách hàng khi mua BHVC xe ô tô để từ đó đưa ra các chính sách, các gói sản phẩm, mức phí phù hợp với khách hàng để làm gia tăng các động cơ mua thì khiđó khách hàng dễ dàng đưa ra quyết định mua của mình hơn.
Các rào cản tham gia BHVC xe ô tô
Các rào cản tham gia BHVC xe ô tô của khách hàng có thể bao gồm: khách hàng không tin ngành bảo hiểm, khách hàng cho rằng công ty kinh doanh bảo hiểm cung cấp dịch vụ chưa tốt, khách hàng thấy rằng việc mua bảo hiểm là không cần thiết, khách hàng cho rằng sản phẩm bảo hiểm là phức tạp,... Những rào cản trên là những vấn đề mà mỗi công ty bảo hiểm phi nhân thọ cần giải quyết khi kinh doanh trên thị
Trường Đại học Kinh tế Huế
Ý kiến nhóm tham khảo
Ý kiến nhóm tham khảo được thểhiện thông qua niềm tin của khách hàng đối với người thân của mình, chẳng hạn như bố, mẹ, vợ, chồng, bạn bè hay đồng nghiệp, hoặc niềm tin của khách hàng đối với những người có kinh nghiệm, những nhân viên tư vấn của công ty bảo hiểm khi chọn lựa sửdụng dich vụ. Thái độ và sựquan tâm của họ đối với dịch vụ bảo hiểm cũng góp phần ảnh hưởng đến quyết định tham gia của khách hàng với mức độ mạnh yếu khác nhau tùy thuộc vào mối quan hệ và sự quý trọng của khách hàng đối với nhóm người này. Trong một xã hội hiện đại, khi mà càng nhiều người có nhu cầu và mua bảo hiểm thì cá nhân sẽchịu tác động bởi những người xung quanh.
Những người ảnh hưởng đến quyết định mua của người tiêu dùng phụ thuộc vào hai điều: (1) mức độ mãnh liệt ở thái độphản đối hayủng hộcủa những người có ảnh hưởng đối với việc mua sản phẩm của người tiêu dùng và (2) động cơ của người tiêu dùng làm theo mong muốn của những người có ảnh hưởng này (Fishbein và Ajzen, 1973).
Thái độ phản đối của những người ảnh hưởng càng mạnh và người tiêu dùng càng gần gũi với những người này thì càng có nhiều khả năng người tiêu dùng điều chỉnh quyết định tham gia dịch vụcủa mình. Và ngược lại, mức độ ưa thích của người tiêu dùng đối với dịch vụ sẽ tăng lên nếu có một người nào đó được người tiêu dùng ưa thích cũng ủng hộ việc tham gia dịch vụ này. Chẳng hạn, nếu người vợ rất thích BHVC xe ô tô thì sẽ ảnh hưởng đến quyết định mua BHVC xe ô tô của người chồng.
Thương hiệu công ty
Thương hiệu là một tập hợp những cảm nhận của khách hàng về một công ty, một sản phẩm hay dịch vu với đầy đủ các khía cạnh: mô tảnhận diện (brand dentities), giá trị (brand values), thuộc tính (brand attributes), cá tính (brand personality). Thương hiệu ràng buộc với người tiêu dùng qua mối quan hệ thương hiệu - người tiêu dùng (brand-consumers relationship). Thương hiệu là một thành phần phi vật thể nhưng lại là một thành phần thiết yếu của một công ty bảo hiểm. Hiện nay với rất nhiều nhà cung cấp dịch vụ bảo hiểm đặc biêt là BHVC xe ô tô, tại Thừa Thiên Huế đã hơn 12
Trường Đại học Kinh tế Huế
doanh nghiệp cùng tham gia khai thác, do vậy khách hàng rất khó phân biệt và nhầm lẩn. Mặt khác nhiều công ty bảo hiểm mới ra đời chất lượng dịch vụkhông tốt làm mất lòng tin với khách hàng. Vì vậy các công ty bảo hiểm có thương hiệu mạnh, tạo ra sự khác biệt sẽ ảnh hưởng rất lớn đến quyết định mua bảo hiểm của khách hàng.
Dịch vụ khách hàng
Chất lượng dịch vụ khách hàng của công ty bảo hiểm bao gồm các vấn đềliên quan đến các khâu từ khai thác đến chăm sóc, phục vụ khách hàng. Khi khách hàng gặp sựcốcông ty bảo hiểm tiếp cận hỗtrợ ngay cho kháchhàng như thếnào, công tác giám định, bồi thường, phong cách làm việc chuyên nghiệp của đội ngủ cá bộ, đại lý, thủtục bồi thường nhanh chóng, mạng lưới phục vụ khách hàng …
Bảng 1.6: Thang đo lường các yếu tố ảnh hưởng quyết định mua BHVC xe ô tô
TÊN BIẾN MÃ HÓA
I YẾU TỐ 1: NHẬN THỨC RỦI RO VÀ LỢI NHUẬN
1 Tôi thường cân nhắc kĩ vấn đề rủi ro và lợi ích khi mua BHVC xe ô tô.
NTRRVLN1 2 Tôi chấp nhận đầu tư với lợi nhuận thấp nhưng ít rủi ro. NTRRVLN2 3 Tôi không thích mạo hiểm với xe ô tô của mình. NTRRVLN3
4 Tôi hiểu rõ vềlợi ích BHVC xe ô tô đem lại. NTRRVLN4
5 Thu nhập cóảnh hưởng đến việc mua BHVC xe ô tô của tôi. NTRRVLN5 II YẾU TỐ 2: CÁC ĐỘNG CƠ MUA BHVC XE Ô TÔ
1 Mua BHVC xe ô tô giúp tôi vừa được bảo vệ, vừa được tiết kiệm.
DC1 2 BHVC xe ô tô bảo vệ tài sản, thu nhập, tài chính của gia đình
tôi khi xe gặp rủi ro.
DC2 3 BHVC xe ô tô bồi thường các tổn thất khi xe ô tô của tôi gặp
rủi ro.
DC3 4 BHVC xe ô tô giúp tôi khắc phục nhanh hậu quảdo tai nạn xảy
ra.
DC4 5 BHVC xe ô tô mang đến sự an toàn cho gia đình tôi khi tham
gia giao thông.
DC5 III YẾU TỐ 3: CÁC RÀO CẢN MUA BẢO HIỂM VẬT CHẤT XE Ô TÔ
1 Tôi không có đủthông tin vềBHVC xe ô tô RC1
2 Theo tôi, rào cản trong việc mua BHVC xe ô tô là “tôi không RC2
Trường Đại học Kinh tế Huế
TÊN BIẾN MÃ HÓA 3 Theo tôi, rào cản trong việc mua BHVC xe ô tô là “tôi không
đủtiền để mua”.
RC3 4 Theo tôi, rào cản trong việc mua BHVC xe ô tô là “bồi thường
quá chậm và phức tạp”.
RC4 5 Theo tôi, rào cản trong việc mua BHVC xe ô tô là “chất lượng
và dịch vụBHchưa tốt”.
RC5 IV YẾU TỐ 4: Ý KIẾN NHÓM THAM KHẢO
1 Theo tôi, mua BHVC xe ô tô là khi có tác động từ những người thân.
YKNTK1 2 Bạn bè/đồng nghiệpủng hộtôi mua BHVC xe ô tô. YKNTK2 3 Theo tôi, mua BHVC xe ô tô là khi có tác động từ các cơ quan
liên quan khác (Ngân hàng, gara,…).
YKNTK3 4 Những nhân viên tư vấn khuyến khích tôi nên mua BHVC xe ô
tô.
YKNTK4 V YẾU TỐ 5: THƯƠNG HIỆU CÔNG TY
1 Tôi chọn mua sản phẩm của công ty BH có uy tín và thương hiệu trên thị trường Việt Nam.
THCT1 2 Tôi chọn mua sản phẩm của công ty BH có tình hình tài chính
vững mạnh.
THCT2 3 Tôi chọn mua sản phẩm của công ty BH có sản phẩm BH phù
hợp với nhu cầu của tôi.
THCT3 4 Tôi chỉmua BHVC xe ô tô từ công ty có đội ngũ cán bộ, đại lý
chuyên nghiệp.
THCT4 5 Tôi chỉ mua BHVC xe ô tô từ công ty có nhiều kinh nghiệm
trong lĩnh vực bảo hiểm.
THCT5 6 Tôi chỉ mua BHVC xe ô tô từ công ty đã được khách hàng và
truyền thông đánh giá cao thời gian qua.
THCT6 VI YẾU TỐ 6: DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG
1 Tôi chỉ mua BHVC xe ô tô từ công ty có mạng lưới phục vụ khách hàng rộng có chất lượng dịch vụtốt nhất.
DVKH1 2 Tôi chỉ mua BHVC xe ô tô từ công ty có biểu phí BH thấp
nhất.
DVKH2 3 Tôi chỉ mua BHVC xe ô tô từ công ty giải quyết bồi thường
nhanh nhất.
DVKH3
4 Hỗtrợ KH kịp thời khi cần thiết. DVKH4
5 Tư vấn viên có đủ kiến thức chuyên môn, kinh nghiệm về sản phẩm BH của công ty và kiến thức vềthị trường BH.
DVKH5 QUYẾT ĐỊNH MUA
1 Bạn sẽtiếp tục mua bảo hiểm vật chất xe ô tô. QDM1
2 Bạn sẽgiới thiệu cho bạn bè và người thân mình mua bảo hiểm vật chất xe ô tô.
QDM2