PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
CHƯƠNG 2: CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH LỰA CHỌN
3.2 Giải pháp nhằm nâng cao khả năng thu hút khách hàng cá nhân gửi tiền tiết kiệm
Dựa trên kết quả nghiên cứu, cũng như mô hình hồi quy thể hiện mối quan hệ của các nhân tố này đến quyết định lựa chọn dịch vụ gửi tiền tiết kiệm cá nhân tại ngân hàng VietinBank Huế, xin đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao khả năng thu hút khách hàng cá nhân gửi tiền tiết kiệm tại ngân hàng VietinBank Huế:
3.2.1. Giải pháp về yếu tố tác động từ ngân hàng 3.2.1.1 Đối với lãi suất
- Ngân hàng cần áp dụng các mức lãi suất phù hợp, mang tính cạnh tranh trên thị trường đối với các gói tiền gửi tiết kiệm ngắn hạn và dài hạn.
- Việc điều chỉnh lãi suất linh hoạt, hợp lý là một giải pháp quan trọng giúp thu hút nhiều khách hàng với các nhu cầu hình thức gửi tiền khác nhau.
- Ngân hàng cần có các chương trình tuyên truyền quảng cáo đến khách hàng mỗi khi có sự thay đổi về mặt lãi suất giúp co khách hàng có thể nắm bắt được thông tin một cách kịp thời, nhanh chóng.
3.2.1.2Đối với chương trình khuyến mãi
- Để thu hút thêm lượng khách hàng mới cũng như duy trì các khách hàng cũ ngân hàng cần có thêm nhiều chương trình khuyến mãi, ưu đãi hấp dẫn vào các dịp đặc biệt như các ngày lễ, tết,…. Các chương trình khuyến mãi cần có đầy đủ các thông tin về thời gian khuyến mãi, các giải thưởng cũng như giá trị của nó để hấp dẫn, thu hút , tạo ra sự tò mò cho khách hàng khiến họ tham gia sử dụng các sản phẩm tiết kiệm.
Đại học kinh tế Huế
- Các hoạt động chăm sóc khách hàng cần được ngân hàng duy trì và thực hiện thường xuyên cũng như cần mở rộng các đối tượng khách hàng được chăm sóc, bên cạnh đó định kỳ thông báo thông tin tài khoản tiết kiệm cho khách hàng, qua đó tạo sự tin tưởng, hài lòng, cũng như thể hiện sự quan tâm của ngân hàng đối với khách hàng, nâng cao với chất lượng phục vụ của ngân hàng.
- Vào những dịp lễ trong năm, ngân hàng cần quan tâm đến khách hàng bằng các hình thức như gửi tin nhắn, hoa, quà, thiệp chúc mừng đến khách hàng vào các dịp sinh nhật, lễ,..
3.2.2 Giải pháp về chất lượng phục vụ
Hiện nay trên đại bàn thành phố Huế có rất nhiều ngân hàng mới, để có thể duy trì các nguồn vốn gửi vào ngân hàng là một việc rất khó khăn, do đó ngân hàng cần chú ý để nâng cao năng lực của đội ngũ nhân viên, thái độ với khách hàng cần phải nhiệt tình, niềm nở. Tuy nhân viên của ngân hàng được đánh giá khá tốt nhưng vẫn tồn tại một số thiếu sót cần được khắc phục như sau:
- Hàng ngày, với khối lượng cũng như áp lực công việc khiến các giao dịch viên phải rất tập trung làm việc tạo cho khách hàng cảm giác không được quan tâm nên ngân hàng cần tuyển thêm nhân viên để phục vụ tốt hơn nhu cầu của khách hàng.Việc tuyển chọn cần được thực hiện nghiêm túc để có thể tuyển chọn được các nhân viên phù hợp và có đầy đủ chuyên môn cho công việc.
- Ngân hàng cần phải bố trí đúng người, đúng việc để đạt được hiệu suất công việc cao nhất, giúp phát huy hết khả năng, năng lực của từng nhân viên , bộ phận.
- Bên cạnh việc lựa chọn các nhân viên có chuyên môn, nghiệp vụ, ngân hàng cần tạo cho nhân viên kĩ năng giao tiếp với khách hàng bằng các khóa huấn luyện đào tạo nghiệp vụ cho nhân viên. Đây là một việc rất quan trọng giúp nâng cao sự hài lòng của khách hàng, thể hiện sự chuyên nghiệp, tận tâm, biết lắng nghe các thắc mắc của khách hàng, xử lý tốt các tình huống để kịp thời đưa ra các biện pháp, giải đáp phù hợp làm khách hàng hài lòng. Bên cạnh đó, chi nhánh cần cử các cán bộ đi học bồi dưỡng nghiệp vụ đồng thời có chính sách khuyến khích nhân viên tự đào tạo, tự học để nâng cao nghiệp vụ chuyên môn, ngoại ngữ.
Đại học kinh tế Huế
- Ban quản lý và giám độc ngân hàng cần có sự quan tâm đối với nhân viên của mình, động viên họ trong công việc, tạo ra môi trường làm việc thoải mái, năng động, chuyên nghiệp, cung cấp cơ sở vật chất làm việc hiện đại, đầy đủ trang thiết bị.
- Ngân hàng cần tăng cường mối quan hệ hợp tác , trao đổi giữa các phòng ban trong ngân hàng với nhau, khuyến khích nhân viên hợp tác giúp đỡ lẫn nhau vì lợi ích chung của tập thể.
- Việc khen thưởng, khuyến khích nhân viên là một việc vô cùng cần thiết và quan trọng, điều đó giúp khích lệ nhân viên phấn đấu trong công việc. Ngân hàng cần tổ chức các buổi tuyên dương, khen thưởng các nhân viên có thành tích xuất sắc để tạo động lực làm việc cho nhân viên, giúp nâng cao hiệu suất công việc và tinh thần làm việc hăng say của nhân viên.
3.2.3. Giải pháp về yếu tố tiện lợi
- Ngân hàng cần phải mở rộng và nâng cấp các phòng giao dịch có quy mô lớn hơn, có vị trí thuận tiện, rộng rãi, tạo cho khách hàng cảm giác thoải mái khi giao dịch . Ngân hàng với một hệ thống quy mô giao dịch lớn sẽ giúp thu hút hơn, tạo ra cảm giác an toàn cho khách hàng.
- Đơn giản hóa các thủ tục hồ sơ, giảm bớt các thủ tục không cần thiết vừa tiết kiệm thời gian cho khách hàng vừa có thời gian để nhân viên phục vụ cho nhiều khách hàng khác
- Để khách hàng thư giãn trong thời gian chờ giao dịch ngân hàng có thể sử dụng các phương tiện như TV, các kệ báo chí để khách hàng không cảm thấy nhàm chán , khó chịu nếu phải chờ đợi lâu.
- Việc thiết kế trang thiết bị, nội thất hiện đại là một yếu tố quan trọng nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng một cách hiệu quả và nhanh chóng. Bên cạnh đó ngân hàng cần có các chỗ giữ xe an toàn, thuận tiện để khách hàng có thể yên tâm khi tham gia giao dịch tại ngân hàng.
- Nâng cấp hệ thống mạng Internet để đáp ứng nhu cầu công việc của các nhân viên trong ngân hàng. Hiện nay khách hàng thường sử dụng các dịch vụ internet ibanking để giao dịch nên ngân hàng cần đầu tư mạnh mẽ công nghệ thông tin tạo sự
Đại học kinh tế Huế
- Ngân hàng cần đa dạng hóa các sản phẩm để khách hàng có thể lựa chọn các sản phẩm phù hợp với nhu cầu của bản thân. Ngoài duy trì các sản phẩm cũ, ngân hàng cần đưa ra các loại hình mới giúp phục vụ một cách toàn diện hơn nhu cầu của khách hàng, mặt khác ngân hàng có một nguồn vốn ổn định và tương đối dài hạn phục vụ cho hoạt động kinh doanh của mình.
- Ngân hàng có thể phân loại khách hàng theo nhiều nhóm khác nhau để có thể thiết kế đưa ra các sản phẩm phù hợp với các đặc thù riêng của nhóm.
3.2.4 Giải pháp về yếu tố ảnh hưởng xã hội
Để nâng cao yếu tố ảnh hưởng từ phía xã hội, ngân hàng nên thực hiện một số biện pháp sau:
- Tăng cường sử dụng báo chí, băng rôn, áp phích, tờ rơi, quảng cáo, mạng xã hội,… giúp khách hàng biết đến các dịch vụ, sản phẩm gửi tiền tiết kiệm, các chương trình khuyến mãi, chương trình mới cuả ngân hàng để khách hàng có thể nắm bắt thông tin một cách nhanh nhất.
- Làm tốt công tác chăm sóc khách hàng, nâng cao chất lượng phục vụ để có thể tạo ấn tượng tốt đối với khách hàng, từ đó mà khách hàng có những phản hồi tích cực đến bạn bè , người thân của mình về ngân hàng, giúp thu hút thêm lượng khách hàng mới.
- Ngân hàng cần nâng cao hình ảnh thương hiệu của mình đối với khách hàng để họ có thể tin tưởng, an tâm đối với ngân hàng, nhờ đó mà họ giới thiệu cho bạn bè, người thân đến sử dụng dịch vụ của ngân hàng.