Mô hình nghiên cứu đề xuất

Quy trình nghiên cứu:

Sơ đồ 1.8. Quy trình nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn máy tính

Sơ đồ 1.9. Mô hình các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn mua máy tính của khách hàng cá nhân.

 Giá cả: Trong quá trình đánh giá sản phẩm, giá thành trở thành thứ được đưa lên hàng đầu, chúng ta thật lạ lùng loại bỏ những sản phẩm giá thành thấp mặc cho chất lượng của chúng và cũng không có lý do nào để thử nghiệm những sản phẩm này. Thực ra, đứng ở khía cạnh người dùng, việc thích những sản phẩm đắt tiền nhưng mua rẻ chẳng có gì sai. Lựa chọn mua hay không là ở người dùng, chúng ta có cơ hội được đánh giá tất cả mọi thứ nên mua đắt hay rẻ là quyền của khách hàng.

Chỉ lưu ý rằng, đôi khi những thứ có giá thành thấp chưa chắc đã có giá trị thấp.

Một người tiêu dùng thông minh là người biết mua được sản phẩm với giá tốt nhất. Cụ thể với công ty TNHH Lạc Việt có những sản phẩm máy tính với giá cả phù hợp với từng đối tượng và mục đích sử dụng của khách hàng nhưng vẫn đảm bào chất lượng:

Netbook là loại laptop nhỏ nhất và rẻ nhất ở công ty, khách hàng có thể dùng để học tập hoặc liên lạc gửi/nhận mail trong công việc, làm ăn nhưng thực sự nó không đủ mạnh và có rất nhiều hạn chế. Đôi khi người dùng hiện nay có thể chuyển sang sử dụng máy tính bảng thay cho một máy netbook vì sự thuận tiện. Giá cả cho dòng netbook không cao, chỉ ở vào khoảng 250 ~ 300 USD (5 đến 6 triệu VNĐ)

Giá cả

Tác động của nhóm tham khảo Cấu hình, tính năng của máy

Khuyến mãi Mẫu mã

Thương hiệu

Dịch vụ bảo hành và chăm sóc khách hàng

QUYẾT ĐỊNH LỰA CHỌN MUA MÁY TÍNH CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN

Đại học kinh tế Huế

Nếu khách hàng chi tiêu "kinh tế" thì một chiếc máy tính xách tay tầm giá dưới 500 USD (dưới 10 triệu VNĐ) hoặc thấp hơn một chút là sự lựa chọn hợp lý, đủ để khách hàng xử lý văn bản, duyệt web, các máy tính này có bộ vi xử lý cao hơn netbook nhưng kích thước khá to và cồng kềnh hơn, phù hợp với người mới làm quen với máy tính và sinh viên, học sinh.

Giữa 600 USD ~ 1000 USD (12 ~ 20 triệu VNĐ) thì khách hàng sẽ sở hữu được một chiếc máy tính mỏng, nhẹ (4 – 6kg, màn hình kích thước 14 – 16 inch), hiệu suất tốt hơn: bộ vi xử lý thế hệ mới, ổ cứng khá lớn 500GB trở lên, 2 – 4 GB RAM. Với cấu hình và giá cả không phải là đắt thì các dòng máy tính này đang được mua bán rộng rãi và phù hợp người tiêu dùng phổ thông.

Với số tiền 1000 USD (20 triệu VNĐ) hoặc nhiều hơn nữa, khách hàng có thể sắm cho mình một chiếc máy tính siêu di động, kiểu dáng đẹp, cực mỏng, cực nhẹ, cùng với kích cỡ màn hình 13 inch hoặc nhỏ hơn hay theo một hướng khác là một chiếc máy tínhmàn hình 17 inch khổng lồ phục vụ tốt cho đồ họa và game, nhưng các dòng máy tính này đều mang "trong mình" một cấu hình phần cứng cực cao đủ để xử lý tác vụ "nhanh như chớp" và làm say mê các game thủ khó tính nhất.

 Cấu hình, tính năng máy tính:

Cấu hình máy tính được định nghĩa là tất cả các thông số kỹ thuật của phần cứng được tích hợp lên máy bao gồm loại chíp xử lý, thông số card màn hình, card mạng, dung lượng ram bao nhiêu, kích thước màn hình, kích cỡ tổng thể của máy. Các loại cổng kết nối được trang bị, dung lượng pin, kích thước ổ cứng, …

Cấu hình máy tính là thông số rất quan trọng để đánh giá một chiếc laptop. Khi chọn mua một chiếc máy tính xách tay hay máy tính để bàn, dựa vào cấu hình người mua sẽ đánh giá xem trong phân khúc có những mẫu máy tính xách tay nào có cấu hình cao hơn mà giá cả phải chăng để chọn mua. Hoặc dựa theo mục đích sử dụng mà chọn những chiếc máy tính có cấu hình cho phù hợp

Đối với học sinh, sinh viên thì nên sản xuất các dòng máy phục vụ nhu cầu học tập, đối với dòng máy tính này thì cấu hình máy chỉ ở mức tương đối, không cần thiết phải quá cao. Và đối với những người là trong ngành xây dựng, kiến trúc, đồ họa thì dòng máy

Đại học kinh tế Huế

tính này cần có cấu hình mạnh hơn đặc biệt là card màn hình để đáp ứng nhu cầu của các phần mềm yêu cầu cấu hình máy cao.

Nếu khách hàng là dân văn phòng, cần xử lý công việc thì bạn chọn một chiếc laptop với ít nhất là 2GB RAM, bộ vi xử lý CPU Intel Core i5. Nếu công ty bạn đòi hỏi phải chạy một phần mềm chuyên biệt nào đó để phục vụ công việc thì bạn cũng nên trao đổi với người phụ trách IT để được tư vấn, hỗ trợ mua laptop cho đúng.

Nếu khách hàng là một game thủ thì các trò chơi, ứng dụng 3D luôn đòi hỏi cấu hình cao, một chiếc laptop với 6GB ~ 8GB RAM, bộ vi xử lý Intel Core i5 trở lên sẽ giúp bạn có trải nghiệm tốt hơn và mượt mà hơn.

 Mẫu mã

Qua quá trình tìm hiểu và thu thập thông tin khách hàng đến chọn mua sản phẩm máy tính của công ty, yếu tố mẫu mã được nhiều khách hàng lựa chọn khi đưa ra quyết định mua kết hợp với sự tham khảo của các bài nghiên cứu liên quan. Hai mẫu mã của các dòng máy tính được nhiều khách hàng lựa chọn ở công ty bao gồm:

Dòng máy XPS của Dell vẫn là một trong những laptop Windows mà khách hàng ở công ty lựa chọn mua nhiều nhất. Ngoài model XPS 13 đã khá nổi tiếng, Dell ra mắt XPS 15 với kiểu dáng gập linh hoạt, sử dụng như laptop cũng được công ty nhập mua.

Đặc biệt, với dòng Lenovo làm laptop Windows 10 dùng với thời lượng pin của máy lên tới 20 tiếng. Máy thiết kế kiểu hai trong một với bàn phím tiêu chuẩn. Nên cũng được nhiều khách hàng dựa vào tiêu chí này để chọn mua máy tính.

 Thương hiệu:

Thương hiệu từng được xem là một thành phần của sản phẩm nhưng ngày nay quan điểm này đã được thay đổi: Sản phẩm là một thành phần của thương hiệu. Những nghiên cứu về thương hiệu gần đây cho thấy, khi quyết định mua, mong muốn của khách hàng thường có hai phần: nhu cầu về chức năng của sản phẩm và nhu cầu về tâm lý của sản phẩm. Vì sản phẩm chỉ cung cấp cho người sử dụng lợi ích chức năng, trong khi đó thương hiệu cung cấp cho người sử dụng vừa lợi ích chức năng vừa nhu cầu tâm lý nên khách hàng dần dần chuyển từ việc mua sản phẩm sang mua sản phẩm thông qua thương hiệu (Thọ & Trang, 2002).

Đại học kinh tế Huế

Nếu khách hàng đang tìm mua một máy tính xách tay, công ty đã có nhiều sự lựa chọn phong phú từ các hãng uy tín như Apple, HP, Dell, Asus, Lenovo, hoặc Acer… Câu hỏi đặt ra là: "Máy tính xách tay nào khách hàng nên mua?", "Những thương hiệu laptop nào khách hàng nên tìm kiếm?". Đó là những câu hỏi khó trả lời trong một, hai câu, bởi có rất nhiều yếu tố để chúng ta xem xét, tìm hiểu về các hãng sản xuất để có sự lựa chọn một chiếc máy tính có thương hiệu ưng ý nhất. Như vậy, công ty sẽ có lợi thế thương lượng với nhà cung cấp; công ty có thể đặt mức giá cao hơn đối thủ cạnh tranh vì khách hàng nhận thức là thương hiệu có chất lượng cao hơn; công ty dễ dàng mở rộng phân phối vì tên thương hiệu được tín nhiệm.

Qua quá trình thực tập tại công ty TNHH Lạc Việt, một số thương hiệu được khách hàng lựa chọn như sau:

Dòng máy tính của Lenovo gây ấn tượng với người dùng nhờ sở hữu thời lượng pin cực lâu – hơn 17 giờ đồng hồ. Không chỉ vậy, sản phẩm của hãng còn nổi bật với thiết kế tuyệt đẹp (màn hình không viền như trên Yoga 910), các tính năng mới (bàn phím Halo mới lạ trên Yoga Book). Chưa dừng lại ở đó, thương hiệu này cũng cung cấp hệ thống tư vấn hỗ trợ tiện ích, nhanh chóng tới các khách hàng. Tiếp theo là đến ASUS, Dell, HP, và sau đó là Apple.

Cùng với thương hiệu của sản phẩm, còn phải kể đến thương hiệu của công ty. Với sự hình thành và phát triển hơn 10 năm, công ty TNHH Lạc Việt đã đứng vững trên thị trường, trở thành công ty khá phát triển. Qua đó cũng tác động rất lớn đến quyết định mua của khách hàng đối với sản phẩm máy tính của công ty.

 Dịch vụ bảo hành và chăm sóc khách hàng

Đối với mỗi công ty kinh doanh, chăm sóc khách hàng chiếm giữ vai trò rất quan trọng. Chăm sóc khách hàng mang lại cho công ty những lợi ích căn và và có tầm chiến lược. Đặc biệt là đối với công ty hoạt động trong lĩnh vực thương mại và dịch vụ như công ty TNHH Lạc Việt về sản phẩm điện tử.

Công tác bảo hành và chăm sóc khách hàng có 4 lợi ích như sau:

Thứ nhất, duy trì Khách hàng hiện tại – tạo ra khách hàng trung thành:

Đại học kinh tế Huế

Khách hàng của công ty được chia ra làm hai loại: Khách hàng hiện tại và khách hàng tiềm năng. Theo kinh nghiệm của các doanh nhân, thì việc giữ chân một khách hàng hiện dễ thực hiện và tiết kiệm chi phí hơn rất nhiều so với tìm kiếm một khách hàng mới.

Chính vì vậy, các công ty hiện nay thường chú trọng duy trì khách hàng hiện tại hơn là chinh phục khách hàng mới. Và hoạt động chăm sóc khách hàng sẽ giúp họ thực hiện điều đó.

Chăm sóc khách hàng tốt, duy trì được khách hàng hiện tại, làm hài lòng với lần phục vụ trước, khi có nhu cầu họ sẽ quay lại sử dụng sản phẩm dịch vụ của công ty, công ty sẽ tạo được thiện cảm với khách hàng tạo thói quen tiêu dùng sản phẩm dịch vụ của công ty mình trong họ.

Chăm sóc khách hàng là phục vụ khách hàng theo cách mà họ mong đợi. Cùng với sự đáng tin cậy của sản phẩm, dịch vụ, chăm sóc khách hàng mang lại cho khách hàng sự hài lòng và thỏa mãn ngang bằng, thậm chí là cao hơn mức độ họ mong đợi. Xu hướng khách hàng thường ngại sự thay đổi nhà cung cấp sản phẩm dịch vụ do mất thời gian tìm hiểu thông tin về nhà cung cấp mới và gánh chịu rủi do nếu chất lượng sản phẩm dịch vụ mới không được như cũ.

Chính vì vậy, chỉ cần công ty làm họ hài lòng, họ sẽ ở lại. Chăm sóc khách hàng sau bán tạo nên một sợi dây vô hình ràng buộc, giữ chân khách hàng, giúp công ty gây dựng một lượng khách hàng trung thành đông đảo. Đây chính là nguồn tài sản quý giá đối với công ty hiện nay. Có được khách hàng trung thành, công ty sẽ giảm bớt được gánh nặng của áp lực cạnh tranh. Với khách hàng trung thành, công ty sẽ duy trì được mức độ doanh thu nhất định hàng kỳ, ngoài ra có thể tăng doanh thu bằng việc giới thiệu sản phẩm mới cho khách hàng trung thành.

Thứ hai, thu hút khách hàng tiềm năng

Mặc dù đối tượng của hoạt động chăm sóc khách hàng là khách hàng hiện tại và mục đích là duy trì khách hàng hiện tại, nhưng nếu chăm sóc khách hàng tốt thì, cũng tác động tích cực đến việc chinh phục và thu hút khách hàng tiềm năng.

Theo kết quả một cuộc nghiên cứu gần đây đã chỉ ra rằng: Một khách hàng được thỏa mãn họ sẽ nói với 4 người khác. Một khách hàng không được thỏa mãn họ sẽ nói với

Đại học kinh tế Huế

10 người khác hoặc nhiều hơn. Điều đó có nghĩa là một khách hàng nào đó được phục vụ tốt, họ sẽ nói với những người khác (gia đình, bạn bè, đồng nghiệp…) về sự hài lòng của họ. Một cách vô tình, người khách hàng này đã quản cáo về công ty với các khách hàng tiềm năng. Hình ảnh, uy tín của công ty được to đậm trong mắt họ, và khả năng mà những người này sẽ đến với công ty khi có nhu cầu là rất lớn. Việc thu hút khách hàng tiềm năng trong trường hợp này được thực hiện gián tiếp qua khách hàng hiện tại. Đó là một phương thức truyền thông miễn phí mà khá hiệu quả.

Và tất nhiên, cũng thật tai hại nếu có một khách hàng không hài lòng với công ty và phàn nàn với người xung quanh về điều đó. Thông thường con người thường có xu hướng là giỏi phàn nàn hơn ca ngợi, nên ảnh hưởng của những lời phàn nàn này khó mà lường trước được. Hình ảnh, uy tín của công ty bị lung lay. Công ty không chỉ mất khách hàng hiện tại mà còn mất luôn một lượng khách hàng đáng kể trong tương lai.

Thứ ba, giảm chi phí kinh doanh

Công ty có thể giảm được khá nhiều khoản chi phí nếu thực hiện tốt công tác chăm sóc khách hàng. Công ty sẽ tiết kiệm được chi phí tìm kiếm khách hàng mới. Các chuyên gia kinh tế tính toán rằng: Chi phí để chinh phục một khách hàng gấp 5 lần so với chi phí để duy trì khách hàng có. Vì vậy, nếu công ty làm tốt công tác chăm sóc khách hàng và giữ được khách hàng, họ sẽ duy trì được một lượng khách hàng tương đối ổn định, nhờ đó tiết kiệm đáng kể chi phí tìm kiếm khách hàng mới.

Thứ tư, vũ khí cạnh tranh của công ty trong môi trường kinh doanh

Sự phát triển của Marketing nói chung và sự xuất hiện các hoạt động như chăm sóc khách hàng hay quản lý khách hàng đều bắt nguồn từ một nguyên nhân sâu xa là do cạnh tranh trên thị trường ngày càng trở lên mạnh mẽ và gay gắt. Xu hướng toàn cầu hóa nền kinh tế thế giới đã tác động không nhỏ đến mức độ cạnh tranh hiện tại, không chỉ là cạnh tranh trong phạm vi một nước mà còn mở rộng ra các khu vực lân cận và toàn thế giới.

Ngày càng xuất hiện nhiều công ty trong và ngoài nước cùng cung cấp máy tính.

 Khuyến mãi

Các chương trình khuyễn mãi bao gồm ác động cảm xúc: Loại hình cảm xúc này tác ảnh hưởng đến quyết định thông tin mua hàng của khách hàng, thông qua cảm xúc tình

Đại học kinh tế Huế

cảm của khách hàng đối với việc khuyến mãi. Đối với việc mua hàng trong dịp khuyến mãi, thậm trí đồi với việc bỏ lỡ cơ hội mua hàng trong dịp khuyến mãi đó là tác động tích cực đầu tiên là khi mua hàng trong dịp khuyến mãi, khách hàng sẽ thấy thoải mái và tự tin hơn vì cho rằng mình là “nhà mua sắm” khôn ngoan.

Ngoài ra khuyến mãi cũng kích thích khách hàng khám phá, nâng cao kiến thức kinh nghiệm trong cuộc sống. Bản thân khuyến mãi vẫn được coi là thú vị, việc tìm hiểu các chương trình khuyến mãi, tham gia các chương trình quà tặng, bốc thăm là một thú vị đối với nhiều khách hàng

 Nhóm tham khảo: là một tập thể gồm hai hay nhiều người trở lên ảnh hưởng, tác động lẫn nhau để hoàn thành những mục tiêu cá nhân hay mục tiêu chung. Mỗi nhóm có những quy tắc “luật lệ” riêng mà các thành viên phải tuân theo.

Những nhóm có ảnh hưởng trực tiếp đến một người được gọi là những nhóm thành viên, tức là nhóm mà người đó tham gia và có tác động qua lại với các thành viên khác trong đó. Nhóm thành viên bao gồm những nhóm sơ cấp, có tính chất không chính thức mà những thành viên của chúng có quan hệ thân mật và có sự tác động qua lại thường xuyên như gia đình, bạn bè, láng giềng và người đồng sự; những nhóm thứ cấp, có có tính chất chính thức hơn và ít có sự tác động qua lại với nhau hơn, như các tổ chức xã hội, các hiệp hội thuộc các ngành nghề và công đoàn. Đặc biệt, máy tính là sản phẩm mang đặc thù công nghệ phát triển theo nên ảnh hưởng của nhóm tham khảo phải được xem xét đến. Đặc biệt phải kể đến nhóm tham khảo là gia đình:

Các thành viên trong gia đình của người mua có thể tạo nên một ảnh hưởng mạnh mẽ lên hành vi của người mua đó. Chúng ta có thể phân biệt thành hai loại gia đình của người mua.

Trong trường hợp các sản phẩm và dịch vụ thuộc loại đắt tiền, mang giá trị lớn như máy tính, thường là chồng và vợ cùng trao đổi để đưa ra quyết định chung. Nên cần phải xác định xem thường thì thành viên nào có ảnh hưởng lớn hơn đến việc mua sắm những sản phẩm hoặc dịch vụ khác nhau. Điều đó có thể do vai trò, thói quen hay sự thông thạo của họ trong mua sắm quyết định.