PHẦN III. KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ
3. Hạn chế của đề tài
Mặc dù nghiên cứu đãđưa ra được các giải pháp nâng cao NLCT của dịch vụInternet trực tiếp VNPT Đà Nẵng. Tuy nhiên, nghiên cứu vẫn có những hạn chếnhất định do điều kiện không cho phép.
Thứnhất, khóa luận tiến hành nghiên cứu 120 doanh nghiệp trên địa bàn TP, bằng phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên đơn giản và dựa trên khảo sát trực tuyến, do đó kết quảchỉdựa trên ước tính chưa có độchính xác cao.
Thứ hai, do điều kiện về thời gian và kiến thức còn hạn chế, nên việc đành giá NLCT của VNPT Đà Nẵng còn mang tính chủquan và giải pháp chỉ được đánh giá dựa trên một khía cạnh nhỏcủa vấn đề.
Ngoài ra, trong bảng hỏi điều tra trực tuyến còn có một số nhược điểm khiến người được điều tra chưa hiểu ý hoặc do sự trả lời chủ quan. Đồng thời, bản thân người nghiên cứu chưa khai thác hết được vấn đề cần nghiên cứu một cách tốt nhất.
Bên cạnh đó, dữliệu thu thập được có thểcó nhiều sai sót do khâu điều tra chưa được chuyên nghiệp, sự phối hợp giữa đối tượng điều tra và phỏng vấn viên chưa được tốt có thểdẫn đến tình trạng thông tin cung cấp không được trung thực.
Trường Đại học Kinh tế Huế
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO
1. Trần Thị Anh Thư (2011), “Kinh nghiệm nâng cao năng lực cạnh tranh của một số tập đoàn viễn thông quốc tế và Viettel: Bài học vận dụng vào VNPT”, Tạp chí Quản lý kinh tế - Bộ Kế hoạch và Đầu tư (Số 37 tháng 1/2011), trang 63-71.
2. Nguyễn Kiến Quốc (2011), “Năng lực cạnh tranh của công ty Viettel Campuchia – Những bài học kinh nghiệm”
3. Lại Xuân Thủy (2012),Giáo trình Quản trị chiến lược. NXB Đại học Huế.
4. Pedhazud và Schmelkin (1991),phương pháp xác định kích thước mẫu 5. Theo từ điển Bách khoa của Việt Nam (tập 1),khái niệm về cạnh tranh 6. Theo M.Porter (2008),vai trò cạnh tranh
7. Theo Aldington Report (1985),khái niệm về năng lực cạnh tranh
8. Từ điển Tiếng Việt, 2004, NXB Đà Nẵng, trang 256,khái niệm về dịch vụ
9. Hoàng Trọng, Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), Phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS Tập 2, NXB Hồng Đức, Trang 24
10. Nunnally, J, Psychometric Theory, New York, McGraw-Hill (1978), Kiểm định độ tin cậy Cronbach's Alpha
11. Mai Thế Nhượng (2001),“Cạnh tranh trong viễn thông”, Viện Kinh tế Bưu điện 12. Trần Nhật Quang (2015), “ Nâng cao năng lực cạnh tranh của Tập đoàn Bưu
chính Viễn Thông Việt Nam”, Đại học Quốc gia Hà Nội.
13.World Economic Forum, Porter, M.E. (1979) “How competitive forces shape strategy”, Harvard business Review, March/April 1979.
Internet
1. http://vinaphone.com.vn/
2. http://viettel.com.vn/
3. http://fpt.com.vn/
4. http://ktxh.danangcity.gov.vn/?p=4343/
5. https://lapmangvnpt.net.vn/Internet-truc-tiep-vnpt/
6. https://www.dammio.com/2017/07/17/cac-so-lieu-thong-ke-ve-Internet-o-viet-nam-nam-2017/http://vnta.gov.vn/thongke/Trang/dulieuthongke.aspx/
Trường Đại học Kinh tế Huế
PHỤLỤC
PHỤ LỤC 1: Bảng hỏi điều tra Mã sốphiếu: ...
PHIẾU KHẢO SÁT KHÁCH HÀNG Xin chào Anh/Chị!
Tôi là sinh viên lớp K49B Quản tri kinh doanh – Trường Đại học Kinh Tế Huế.
Hiện tôi đang thực hiện đề tài tốt nghiệp “Nâng cao năng lực cạnh tranh của dịch vụ Internet trực tiếp cho khách hàng doanh nghiệp tại VNPT Đà Nẵng”. Rất mong anh/chị dành ít thời gian đểtrảlời bảng câu hỏi dưới đây, mọi ý kiến của quý vị đều có giá trị cho chúng tôi. Kết quả của cuộc điều tra này là cơ sở để thực hiện đề tài thực tập của tôi. Tôi xin đảm bảo các thông tin cung cấp trong phiếu điều tra này sẽ được giữbí mật, chỉ sửdụng cho mục đích nghiên cứu.
A. Thông tin chung:
1. Giới tính:
☐Nam ☐Nữ
2. Chức vụtrong công ty:
☐Trưởng phòng
☐Phó phòng
Khác: ...
3. Độtuổi:
☐Dưới 25 tuổi
☐Từ25 đến 40 tuổi
☐Từ 41 đến 55 tuổi
☐Trên 55 tuổi 4. Trìnhđộhọc vấn:
☐Trung cấp
☐Cao đẳng
☐Đại học
☐Sau đại học
B.Đánh giá chung:
Trường Đại học Kinh tế Huế
Câu 1: Mức chi phí mà công ty chi trảcho dịch vụlà bao nhiêu trong một tháng?
☐Dưới 5.000.000 đồng
☐Từ5.000.000 -10.000.000 đồng
☐Trên 10.000.000 đồng
Câu 2: Công ty anh/chị đã sửdụng dịch vụInternet trực tiếp trong bao lâu?
☐Dưới 1 năm
☐Từ1 -dưới 3 năm
☐Từ3 -dưới 5 năm
☐Trên 5 năm
Câu 3: Công ty anh/chị có ý định chuyển sang sử dụng dịch vụ nhà mạng khác không?
☐Có
☐Không
Câu 4: Tiêu chí nào quyết định đến lựa chọn mạng dịch vụ VNPT của anh/chị đầu tiên?
☐Giá cước dịch vụ
☐Tốc độ đường truyền
☐VNPT có uy tín trên thị trường
☐Chính sách, chương trình khuyến mãi hấp dẫn
☐Nhiều gói dịch vụcho anh/chị lựa chọn
☐VNPT bảo mật thông tin tốt
Khác (ghi rõ): ...
C. Đánh giá năng lực cạnh tranh của dịch vụ Internet trực tiếp cho khách hàng doanh nghiệp tại VNPTĐà Nẵng
Những câu hỏi sau đây liên quan đến năng lực cạnh tranh của dịch vụ Internet trực tiếp cho khách hàng doanh nghiệp tại VNPTĐà Nẵng. Anh/Chịvui lòng cho biết mức độ đồng ý với những phát biểu trong bảng sau đây:
TIÊU CHÍ ĐÁNH GIÁ
Mức độ đồng ý Hoàn
toàn
Không đồng ý
Trung lập
Đồng ý
Hoàn toàn
Trường Đại học Kinh tế Huế
không đồng ý
đồng ý 5 Đánh giávề giá cước dịch vụ
5.1 Cước phí dịch vụ hàng tháng tương xứng với chất lượng
5.2 Chi phí đấu nối hòa mạng, dịch chuyển, thay đổi băng thông hợp lý 5.3 Khách hàng có nhiều gói cước đểlựa
chọn hơn các mạng khác.
5.4 Giá cước cạnh tranh hơn so với các nhà cung cấp khác.
6 Đánh giá về tốc độ đường truyền, chất lượng mạng Internet 6.1 Không xảy ra tình trạng nghẽn mạng
6.2 Tốc độ kết nối không giới hạn tốt hơn các nhà dịch vụkhách
6.3 VNPT luôn kiểm tra tốc độ đường truyền mạng Internet
6.4 Chất lượng dịch vụInternet trực tiếp của VNPT đảm bảo
7 Đánh giá về kênh phân phối và xúc tiến 7.1 Việc đăng kí Internet trực tiếp dễ
dàng, nhanh chóng
7.2 Các điểm giao dịch phân bốrộng rãi, dễtiếp cận
7.3
Khả năng đáp ứng nhu cầu của khách hàng tại các điểm giao dịch đảm bảo
7.4 Chính sách khuyến mãi hấp dẫn 7.5 Các kênh cung cấp thông tin vềdịch
vụ, các CTKM đa dạng
8 Đánh giá về dịch vụ chăm sóckhách hàng 8.1 Thủtục lắp đặt dễdàng
8.2 Dịch vụsửa chữa nhanh chóng
Trường Đại học Kinh tế Huế
8.3 Điều kiện thanh toán dễ dàng thuận tiện.
8.4 Nhân viên am hiểu vềdịch vụ
8.5 Nhân viên tư vấn nhiệt tình về dịch vụ
8.6 Nhân viên sẵn sàng xử lý kịp thời khi có sựcố
8.7 Dịch vụ CSKH tốt, đầy đủ hơn các mạng khác
9 Đánh giá vềsựan toàn của dịch vụ 9.1 Thông tin khách hàng được bảo mật
tốt
9.2 Bạn cảm thấy an tâm khi làm việc với công ty
9.3 Bộ phận an ninh mạng làm việc hiệu quả
10 Đánh giá vềuy tín của công ty 10.1 VNPT luôn giữ đúng cam kết
10.2 VNPT có thương hiệu trong tâm trí khách hàng
10.3 VNPT đáp ứng mức độ thõa mãn cao nhất của khách hàng
Câu 11: Anh/chị vui lòng cho biết ý kiến của mìnhđểnâng cao chất lượng dịch vụ Internet trực tiếp cho khách hàng doanh nghiệp tại VNPTĐà Nẵng
...
...
Xin chân thành cảm ơn sự tham gia của Anh/Chị PHỤ LỤC 2: Kết quả xử lý số liệu trên phầm mềm SPSS A. Thống kê mô tả:
Trường Đại học Kinh tế Huế
Giới tính:
Giới tính
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid
Nam 70 53.8 53.8 53.8
Nữ 60 46.2 46.2 100.0
Total 130 100.0 100.0
Độtuổi và chức vụ:
Độtuổi
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid
Dưới 25 tuổi 29 22.3 22.3 22.3
Từ 25 đến 40 tuổi 57 43.8 43.8 66.2
Từ 41 đến 55 tuổi 30 23.1 23.1 89.2
Trên 55 tuổi 14 10.8 10.8 100.0
Total 130 100.0 100.0
Chức vụtrong công ty
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid
Trưởng phòng 48 36.9 36.9 36.9
Phó phòng 55 42.3 42.3 79.2
Khác 27 20.8 20.8 100.0
Total 130 100.0 100.0
Độtuổi và chức vụ
Chức vụtrong công ty
Trưởng phòng Phó phòng Khác
Count Count Count
Độtuổi
Dưới 25 tuổi 4 0 25
Từ 25 đến 40 tuổi 7 48 2
Từ 41 đến 55 tuổi 23 7 0
Trên 55 tuổi 14 0 0
Trìnhđộhọc vấn:
Trìnhđộhọc vấn
Trường Đại học Kinh tế Huế
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid
Cao đẳng 10 7.7 7.7 7.7
Đại học 78 60.0 60.0 67.7
Sau đại học 42 32.3 32.3 100.0
Total 130 100.0 100.0
Thời gian sửdụng và mức chi trảdịch vụ:
Công ty anh/chị đã sửdụng dịch vụtrong bao lâu?
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid
Từ1 -dưới 3 năm 25 19.2 19.2 19.2
Từ3 -dưới 5 năm 60 46.2 46.2 65.4
Trên 5 năm 45 34.6 34.6 100.0
Total 130 100.0 100.0
Mức chi phí mà công ty chi trảcho dịch vụlà bao nhiêu trong một tháng?
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid
Dưới 5.000.000 đồng 38 29.2 29.2 29.2
Từ5.000.000 -10.000.000 đồng 65 50.0 50.0 79.2
Trên 10.000.000 đồng 27 20.8 20.8 100.0
Total 130 100.0 100.0
Thời gian sửdụng và mức chi trảdịch vụ
Mức chi phí mà công ty chi trảcho dịch vụlà bao nhiêu trong một tháng?
Dưới 5.000.000 đồng Từ 5.000.000 -10.000.000 đồng
Trên 10.000.000 đồng
Count Count Count
Công ty anh/chị đã sử dụng dịch vụtrong bao lâu?
Dưới 1 năm 3 0 0
Từ1 -dưới 3 năm 18 9 0
Từ3 -dưới 5 năm 7 51 3
Trên 5 năm 10 5 24
Ý định chuyển sang sửdụng dịch vụkhác:
Trường Đại học Kinh tế Huế
Công ty anh/chị có ý định chuyển sang sửdụng dịch vụnhà mạng khác không?
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid
Có 14 10.8 10.8 10.8
Không 116 89.2 89.2 100.0
Total 130 100.0 100.0
Tiêu chí quyết định đến lựa chọn mạng dịch vụVNPT:
Tiêu chí nào quyết định đến lựa chọn mạng dịch vụVNPT của anh/chị đầu tiên?
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid
Giá cước dịch vụ 30 23.1 23.1 23.1
Tốc độ đường truyền 54 41.5 41.5 64.6
VNPT có uy tín trên thị trường 26 20.0 20.0 84.6
Chính sách, chươngtrình khuyến mãi hấp dẫn 5 3.8 3.8 88.5
Nhiều gói dịch vụcho anh/chịlựa chọn 5 3.8 3.8 92.3
VNPT bảo mật thông tin tốt 10 7.7 7.7 100.0
Total 130 100.0 100.0
B. Kiểm địnhCronbach’s Alpha:
Kiểm định lần 1 Nhóm 1: Giá cước dịch vụ
Reliability Statistics
Cronbach's Alpha N of Items
.772 4
Item-Total Statistics Scale Mean if Item
Deleted
Scale Variance if Item Deleted
Corrected Item-Total Correlation
Cronbach's Alpha if Item Deleted Cước phí dịch vụhàng tháng phù hợp
với chất lượng (GC1) 9.71 4.038 .739 .618
Chi phí đấu nối hòa mạng, dịch chuyển,
thay đổi băng thông hợp lý (GC2) 9.77 4.241 .673 .661
Khách hàng có nhiều gói cước để lựa
chọn hơn các mạng khác (GC3) 10.07 5.538 .622 .707
Giá cước cạnh tranh hơn so với các nhà
cung cấp khác (GC4) 9.87 6.254 .322 .830
Nhóm 2: Tốc độ đường truyền, chất lượng mạng dịch vụ
Trường Đại học Kinh tế Huế
Reliability Statistics
Cronbach's Alpha N of Items
.738 4
Item-Total Statistics Scale Mean if Item
Deleted
Scale Variance if Item Deleted
Corrected Item-Total Correlation
Cronbach's Alpha if Item Deleted Không xảy ra tình trạng nghẽn
mạng (TD1) 11.57 4.805 .539 .674
Tốc độkết nối không giới hạn tốt
hơn các nhà dịch vụkhác (TD2) 11.24 5.532 .506 .694
VNPT luôn kiểm tra tốc độ đường
truyền mạng Internet (TD3) 11.62 4.919 .521 .684
Chất lượng dịch vụ Internet trực
tiếp của VNPT đảm bảo (TD4) 11.33 4.936 .560 .661
Nhóm 3:Kênh phân phối và xúc tiến
Reliability Statistics
Cronbach's Alpha N of Items
.838 5
Item-Total Statistics Scale Mean if
Item Deleted
Scale Variance if Item Deleted
Corrected Item-Total Correlation
Cronbach's Alpha if Item Deleted Việc đăng kí Internet trực tiếp dễ dàng,
nhanh chóng (PP1) 13.12 10.056 .732 .783
Các điểm giao dịch phân bốrộng rãi, dễtiếp
cận (PP2) 12.81 11.025 .565 .826
Khả năng đáp ứng nhu cầu của khách hàng
tại các điểm giao dịch đảm bảo (PP3) 12.88 9.622 .639 .808
Chính sách khuyến mãi hấp dẫn (PP4) 12.94 10.058 .646 .805
Các kênh cung cấp thông tin vềdịch vụ, các
chương trình khuyến mãiđa dạng (PP5) 12.90 9.812 .640 .807
Nhóm 4:Dịch vụ chăm sóc khách hàng
Reliability Statistics
Cronbach's Alpha N of Items
.784 6
Item-Total Statistics
Trường Đại học Kinh tế Huế
Scale Mean if Item Deleted
Scale Variance if Item Deleted
Corrected Item-Total Correlation
Cronbach's Alpha if Item Deleted
Thủtục lắp đặt dễdàng (CS1) 19.27 8.555 .674 .713
Dịch vụsửa chữa nhanh chóng (CS2) 19.70 9.560 .562 .744
Điều kiện thanh toán dễ dàng thuận
tiện (CS3) 19.48 10.174 .312 .810
Nhân viên am hiểu vềdịch vụ(CS4) 19.23 9.404 .536 .750
Nhânviên tư vấn nhiệt tình vềdịch vụ
(CS5) 19.33 9.587 .587 .739
Nhân viên sẵn sàng xửlý kịp thời khi
có sựcố(CS6) 19.22 9.539 .573 .742
Nhóm 5: Sựan toàn của dịch vụ
Reliability Statistics
Cronbach's Alpha N of Items
.726 3
Item-Total Statistics Scale Mean if
Item Deleted
Scale Variance if Item Deleted
Corrected Item-Total Correlation
Cronbach's Alpha if Item Deleted Thông tin khách hàng được bảo
mật tốt (AT1) 7.61 2.876 .460 .739
Bạn cảm thấy an tâm khi làm việc
với nhân viên công ty (AT2) 7.64 2.651 .573 .609
Bộ phận an ninh mạng làm việc
hiệu quả(AT3) 7.51 2.376 .617 .550
Nhóm 6: Uy tín của công ty
Reliability Statistics
Cronbach's Alpha N of Items
.780 3
Item-Total Statistics Scale Mean if
Item Deleted
Scale Variance if Item Deleted
Corrected Item-Total Correlation
Cronbach's Alpha if Item Deleted Cước phí dịch vụhàng tháng phù hợp với
chất lượng (GC1) 6.44 2.620 .737 .718
Chi phí đấu nối hòa mạng, dịch chuyển,
thay đổi băng thông hợp lý (GC2) 6.50 2.655 .720 .737
Khách hàng có nhiều gói cước đểlựa chọn
hơn các mạng khác (GC3) 6.80 3.774 .660 .816
Kiểm định lần 2:
Trường Đại học Kinh tế Huế
Nhóm 1: Giá cước dịch vụ
Reliability Statistics
Cronbach's Alpha N of Items
.830 3
Item-Total Statistics Scale Mean if
Item Deleted
Scale Variance if Item Deleted
Corrected Item-Total Correlation
Cronbach's Alpha if Item Deleted Cước phí dịch vụhàng tháng phù hợp
với chất lượng (GC1) 6.44 2.620 .737 .718
Chi phí đấu nối hòa mạng, dịch chuyển,
thay đổi băng thông hợp lý (GC2) 6.50 2.655 .720 .737
Khách hàng có nhiều gói cước để lựa
chọn hơn các mạng khác (GC3) 6.80 3.774 .660 .816
Nhóm 2: Dịch vụ chăm sóc khách hàng
Reliability Statistics
Cronbach's Alpha N of Items
.848 6
Item-Total Statistics Scale Mean if Item
Deleted
Scale Variance if Item Deleted
Corrected Item-Total Correlation
Cronbach's Alpha if Item Deleted
Thủtục lắp đặt dễdàng (CS1) 19.60 11.110 .632 .824
Dịch vụsửa chữa nhanh chóng (CS2) 20.03 11.518 .664 .818
Nhân viên am hiểu vềdịch vụ(CS4) 19.56 11.628 .578 .833
Nhânviên tư vấn nhiệt tình vềdịch vụ
(CS5) 19.66 11.636 .673 .817
Nhân viên sẵn sàng xửlý kịp thời khi
có sựcố(CS6) 19.55 12.078 .556 .837
Dịch vụ CSKH tốt, đầy đủ hơn các
mạng khác (CS7) 19.48 10.174 .703 .810
C. Phân tích nhân tốkhám phá EFA:
KMO and Bartlett's Test
Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. .762
Bartlett's Test of Sphericity
Approx. Chi-Square 1243.331
Df 276
Sig. .000
Trường Đại học Kinh tế Huế
Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared
Loadings
Rotation Sums of Squared Loadings
Total % of Variance
Cumulative
%
Total % of Variance
Cumulative
%
Total % of
Variance
Cumulative
%
1 5.082 21.177 21.177 5.082 21.177 21.177 3.512 14.631 14.631
2 3.500 14.583 35.760 3.500 14.583 35.760 3.115 12.980 27.611
3 2.144 8.934 44.693 2.144 8.934 44.693 2.403 10.012 37.624
4 1.917 7.987 52.680 1.917 7.987 52.680 2.357 9.823 47.446
5 1.485 6.188 58.868 1.485 6.188 58.868 2.081 8.673 56.119
6 1.355 5.646 64.514 1.355 5.646 64.514 2.015 8.395 64.514
7 .933 3.886 68.400
8 .823 3.427 71.827
9 .728 3.035 74.862
10 .674 2.809 77.671
11 .636 2.650 80.322
12 .529 2.203 82.525
13 .506 2.107 84.632
14 .504 2.098 86.730
15 .493 2.052 88.782
16 .448 1.865 90.647
17 .394 1.642 92.289
18 .339 1.414 93.704
19 .322 1.342 95.045
20 .288 1.200 96.246
21 .257 1.072 97.318
22 .244 1.016 98.334
23 .224 .934 99.267
24 .176 .733 100.000
Extraction Method: Principal Component Analysis.
Rotated Component Matrixa
Component
1 2 3 4 5 6
Nhân viên tư vấn nhiệt tình vềdịch vụ(CS5) .797 Dịch vụCSKH tốt, đầy đủ hơn các mạng khác (CS7) .778
Dịch vụsửa chữa nhanh chóng (CS2) .773
Thủtục lắp đặt dễdàng (CS1) .714
Nhân viên am hiểu vềdịch vụ(CS4) .693
Nhân viên sẵn sàng xửlý kịp thời khi có sựcố(CS6) .622
Việc đăng kíInternet trực tiếp dễdàng, nhanh chóng (PP1) .822
Trường Đại học Kinh tế Huế
Khả năng đáp ứng nhu cầu của khách hàng tạicác điểm giao dịch
đảm bảo (PP3) .790
Chính sách khuyến mãi hấp dẫn (PP4) .789
Các kênh cung cấp thông tin vềdịch vụ, các chương trình khuyến
mãiđa dạng (PP5) .782
Các điểm giao dịch phân bốrộng rãi, dễtiếp cận (PP2) .684
Chất lượng dịch vụInternet trực tiếp của VNPT đảm bảo (TD4) .788
Không xảy ra tình trạng nghẽn mạng (TD1) .765
Tốc độkết nối không giới hạn tốt hơn các nhà dịch vụkhác (TD2) .672 VNPT luôn kiểm tra tốc độ đường truyền mạng Internet (TD3) .669 Chi phí đấu nối hòa mạng, dịch chuyển, thay đổi băng thông hợp
lý (GC2) .856
Cước phí dịch vụhàng tháng phù hợp với chất lượng (GC1) .855
Khách hàng có nhiều gói cước đểlựa chọn hơn các mạng khác
(GC3) .842
VNPT luôn giữ đúng cam kết (UT1) .813
VNPT có thương hiệu trong tâm trí khách hàng (UT2) .782
VNPT đáp ứng mức độthõa mãn cao nhất của khách hàng (UT3) .754
Bạn cảm thấy an tâm khi làm việc với nhân viên công ty (AT2) .822
Bộphận an ninh mạng làm việc hiệu quả(AT3) .773
Thông tin khách hàng được bảo mật tốt (AT1) .702
Extraction Method: Principal Component Analysis.
Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization.
a. Rotation converged in 5 iterations.
D. Kiểm định One Sample T test:
Nhóm 1: Giá cước dịch vụ
One-Sample Statistics
N Mean Std. Deviation Std. Error Mean Cước phí dịch vụhàng tháng phù hợp với chất lượng (GC1)
130 3.43 1.056 .093
Chi phí đấu nối hòa mạng, dịch chuyển, thay đổi băng thông
hợp lý (GC2) 130 3.37 1.058 .093
Khách hàng có nhiều gói cước đểlựa chọn hơn các mạng
khác (GC3) 130 3.07 .749 .066
One-Sample Test
Test Value = 0
t df Sig.
(2-tailed)
Mean Difference
95% Confidence Interval of the
Difference
Trường Đại học Kinh tế Huế
Lower Upper Cước phí dịch vụhàng tháng phù hợp với chất lượng (GC1) 37.039 129 .000 3.431 3.25 3.61 Chi phí đấu nối hòa mạng, dịch chuyển, thay đổi băng thông
hợp lý (GC2) 36.324 129 .000 3.369 3.19 3.55
Khách hàng có nhiều gói cước đểlựa chọn hơn các mạng khác
(GC3) 46.719 129 .000 3.069 2.94 3.20
Nhóm 2: Tốc độ đường truyền, chất lượng mạng
One-Sample Statistics
N Mean Std. Deviation Std. Error Mean
Không xảy ra tình trạng nghẽn mạng (TD1) 130 3.68 1.019 .089
Tốc độkết nối không giới hạn tốt hơn các
nhà dịch vụkhác (TD2) 130 4.02 .844 .074
VNPT luôn kiểm tra tốc độ đường truyền
mạng Internet (TD3) 130 3.63 1.005 .088
Chất lượng dịch vụ Internet trực tiếp của
VNPT đảm bảo (TD4) 130 3.92 .961 .084
One-Sample Test
Test Value = 0
t df Sig.
(2-tailed)
Mean Difference
95% Confidence Interval of the
Difference Lower Upper
Không xảy ra tình trạng nghẽn mạng (TD1) 41.209 129 .000 3.685 3.51 3.86
Tốc độkết nối không giới hạn tốt hơn các nhà dịch vụkhác
(TD2) 54.222 129 .000 4.015 3.87 4.16
VNPT luôn kiểm tra tốc độ đường truyền mạng Internet
(TD3) 41.194 129 .000 3.631 3.46 3.81
Chất lượng dịch vụInternet trực tiếp của VNPT đảm bảo
(TD4) 46.526 129 .000 3.923 3.76 4.09
Nhóm 3: Kênh phân phối và xúc tiến
One-Sample Statistics
N Mean Std. Deviation Std. Error Mean Việc đăng kí Internet trực tiếp dễ dàng, nhanh
chóng (PP1) 130 3.05 .922 .081
Các điểm giao dịch phân bốrộng rãi, dễtiếp cận (PP2)
130 3.35 .897 .079
Trường Đại học Kinh tế Huế
Khả năng đáp ứng nhu cầu của khách hàng tại các
điểm giao dịch đảm bảo (PP3) 130 3.28 1.100 .096
Chính sách khuyến mãi hấp dẫn (PP4) 130 3.22 1.006 .088
Các kênh cung cấp thông tin về dịch vụ, các
chương trình khuyến mãiđa dạng (PP5) 130 3.26 1.061 .093
One-Sample Test
Test Value = 0
t df Sig.
(2-tailed)
Mean Difference
95% Confidence Interval of the
Difference Lower Upper Việc đăng kíInternet trực tiếp dễdàng, nhanh chóng (PP1) 37.659 129 .000 3.046 2.89 3.21 Các điểm giao dịch phân bốrộng rãi, dễtiếp cận (PP2) 42.645 129 .000 3.354 3.20 3.51 Khả năng đáp ứng nhu cầu của khách hàng tại các điểm
giao dịch đảm bảo (PP3) 33.973 129 .000 3.277 3.09 3.47
Chính sách khuyến mãi hấp dẫn (PP4) 36.533 129 .000 3.223 3.05 3.40
Các kênh cung cấp thông tin vềdịch vụ, các chương trình
khuyến mãiđa dạng (PP5) 35.063 129 .000 3.262 3.08 3.45
Nhóm 4: Dịch vụ chăm sóc khách hàng
One-Sample Statistics
N Mean Std. Deviation Std. Error Mean
Thủtục lắp đặt dễdàng (CS1) 130 3.98 .927 .081
Dịch vụsửa chữa nhanh chóng (CS2) 130 3.55 .818 .072
Nhân viên am hiểu vềdịch vụ(CS4) 130 4.02 .880 .077
Nhân viên tư vấn nhiệt tình vềdịch vụ(CS5) 130 3.92 .788 .069
Nhân viên sẵn sàng xửlý kịp thời khi có sựcố(CS6) 130 4.02 .811 .071
Dịch vụCSKH tốt, đầy đủ hơn các mạng khác (CS7) 130 4.10 1.033 .091
One-Sample Test
Test Value = 0
t df Sig.
(2-tailed)
Mean Difference
95% Confidence Interval of the
Difference Lower Upper
Thủtục lắp đặt dễdàng (CS1) 48.898 129 .000 3.977 3.82 4.14
Dịch vụsửa chữa nhanh chóng (CS2) 49.455 129 .000 3.546 3.40 3.69
Nhân viên am hiểu vềdịch vụ(CS4) 52.007 129 .000 4.015 3.86 4.17
Nhân viên tư vấn nhiệt tình vềdịch vụ(CS5) 56.664 129 .000 3.915 3.78 4.05
Nhân viên sẵn sàng xửlý kịp thời khi có sựcố(CS6) 56.532 129 .000 4.023 3.88 4.16 Dịch vụCSKH tốt, đầy đủ hơn các mạng khác (CS7) 45.246 129 .000 4.100 3.92 4.28