Phân tích nhân tố khám phá EFA

Trường Đại học Kinh tế Huế

Bảng 19: Rút trích các nhân tốchính ảnh hưởng đến năng lực cạnh tranh của dịch vụInternet trực tiếp

Component

1 2 3 4 5 6

Nhân viên tư vấn nhiệt tình vềdịch vụ(CS5) .797 Dịch vụ CSKH tốt, đầy đủ hơn các mạng

khác (CS7) .778

Dịch vụsửa chữa nhanh chóng (CS2) .773

Thủtục lắp đặt dễdàng (CS1) .714

Nhân viên am hiểu vềdịch vụ(CS4) .693 Nhân viên sẵn sàng xử lý kịp thời khi có sự

cố(CS6) .622

Việc đăng kí Internet trực tiếp dễdàng, nhanh

chóng (PP1) .822

Khả năng đáp ứng nhu cầu của khách hàng tại

các điểm giao dịch đảm bảo (PP3) .790

Chính sách khuyến mãi hấp dẫn (PP4) .789 Các kênh cung cấp thông tin về dịch vụ, các

chương trình khuyến mãiđa dạng (PP5) .782 Các điểm giao dịch phân bố rộng rãi, dễ tiếp

cận (PP2) .684

Chất lượng dịch vụ Internet trực tiếp của

VNPT đảm bảo (TD4) .788

Không xảy ra tình trạng nghẽn mạng (TD1) .765 Tốc độkết nối không giới hạn tốt hơn các nhà

dịch vụkhác (TD2) .672

VNPT luôn kiểm tra tốc độ đường truyền

mạng Internet (TD3) .669

Chi phí đấu nối hòa mạng, dịch chuyển, thay

đổi băng thông hợp lý (GC2) .856

Cước phí dịch vụ hàng tháng phù hợp với

chất lượng (GC1) .855

Khách hàng có nhiều gói cước để lựa chọn

hơn các mạng khác (GC3) .842

VNPT luôn giữ đúng cam kết (UT1) .813

VNPT có thương hiệu trong tâm trí khách

hàng (UT2) .782

Trường Đại học Kinh tế Huế

VNPT đáp ứng mức độ thõa mãn cao nhất

của khách hàng (UT3) .754

Bạn cảm thấy an tâm khi làm việc với nhân

viên công ty (AT2) .822

Bộ phận an ninh mạng làm việc hiệu quả

(AT3) .773

Thông tin khách hàng được bảo mật tốt

(AT1) .702

Nguồn: Số liệu điều tra và xử lý trên SPSS Sau khi tiến hành kiểm định Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố EFA, kết quả như sau:

- Tiêu chí 1: Bao gồm 3 biến quan sát (GC1, GC2, GC3) thể hiện sự đánh giá của khách hàng về giá cước của dịch vụInternet trực tiếp. Các biến quan sát đều có hệsố tải lớn hơn 0,4 nên tất cảcác biến quan sát này đều có ý nghĩa. Kiểm định độ tin cậy thang đo Cronbach’s Alpha của các biến quan sát trong nhân tố này có hệ số Cronbach’s Alpha là 0,830 > 0,7 vì thế các biến quan sát trong nhân tố đều được sử dụng.

- Tiêu chí 2: Bao gồm 4 biến quan sát (TD1, TD2, TD3, TD4) phản ánh sự đánh giá về tốc độ đường truyền và chất lượng mạng dịch vụ Internet trực tiếp của VNPT Đà Nẵng. Qua kết quả kiểm định độ tin cậy thang đo, hệ số Cronbach’s Alpha của nhóm biến quan sát là 0.738 > 0.7 và các biến quan sát đều có hệsốtải lớn hơn 0,4nên tất cả các biến quan sát này đều có ý nghĩa vì thế mà nhân tố này đủ độ tin cậy đểsử dụng trong việc phân tích.

- Tiêu chí 3: Bao gồm 5 biến quan sát (PP1, PP2, PP3, PP4, PP5) đềcập đến sựtác động đến KHDN đến kênh phân phối và xúc tiến của VNPT. Nhân tố này có hệ số Cronbach’s Alpha > 0.7và các biến quan sát đều có hệsốtải > 0,4 nên tất cả các biến quan sát này đều có ý nghĩa đảm bảo độtin cậy thang đocó thểphân tích.

- Tiêu chí 4: Bao gồm 6 biến quan sát (CS1, CS2, CS4, CS5, CS6, CS7) phản ánh sự đánh giá về dịch vụ CSKH về dịch vụ Internet trực tiếp của VNPT Đà Nẵng. Qua kết quả kiểm định độ tin cậy thang đo, hệ số Cronbach’s Alpha của nhóm biến quan sát là 0.848 > 0.7 và các biến quan sát đều có hệsố tải > 0,4 nên tất cảcác biến quan

Trường Đại học Kinh tế Huế

sát này đều có ý nghĩa vì thếmà nhân tố này đủ độtin cậy đểsửdụng trong việc phân tích.

- Tiêu chí 5: Bao gồm 3 biến quan sát (AT1, AT2, AT3), thểhiện sự đánh giá của KHDN về sự an toàn của dịch vụ. Các biến quan sát đều có hệ số tải lớn hơn 0,4 nên tất cả các biến quan sát này đều có ý nghĩa. Kiểm định độ tin cậy thang đo có hệ số Cronbach’s Alpha là 0,726 > 0,7vì thếcác biến quan sát đều được sửdụng.

- Tiêu chí 6: Bao gồm 3 biến quan sát (UT1, UT2, UT3), thểhiện sự đánh giá vềuy tín của VNPT vềdịch vụInternet trực tiếp. Qua kết quảkiểm định độtin cậy thang đo, hệ số Cronbach’s Alpha của nhóm biến quan sát là 0.780 > 0.7 và các biến quan sát đều có hệsốtải > 0,4 nên tất cảcác biến quan sát này đều có ý nghĩa và đủ độtin cậy để sửdụng trong việc phân tích.

2.4.4. Kiểm định One Sample T-test đối với NLCT về dịch vụ Internet trực tiếp tại của VNPT Đà Nẵng:

Qua cuộc điều tra trực tuyến mà nghiên cứu thực hiện để lấy ý kiến của khách hàng doanh nghiệp về năng lực cạnh tranh vềdịch vụInternet trực tiếp của công ty, có nhiều ý kiến đồng ý với năng lực cạnh tranh của công ty là mạnh. Tuy nhiên, đểcó thể khẳng định sự đánh giá đó ởmức độ nào, thì tác giả tiến hành kiểm định One Sample T test. Thang đo đo lường biến quan sát này được xây dựng trên thang đo Likert 5 điểm. Các lựa chọn bắt đầu từ giá trị là 1 = “Hoàn toàn không đồng ý” cho đến 5 =

“Hoàn toàn đồngý”. Với giá trị3 có nghĩa là thái độ “Trung lập”.

Ở đây, tác giả kiểm định với t=3 và t=4, với mục đích để xem thử đánh giá của KHDN về dịch vụ Internet trực tiếp có cao hay không.

Giá cước dịch vụ:

Giảthiết 1:

H₀: Đánh giá của KHDN về giá cước dịch vụ t₁= 3 H₁: Đánh giá của KHDN về giá cước dịch vụ t₂≠ 3

Bảng 20: Kết quảkiểm định One Sample T-test về giá cước dịch vụ Tiêu chí Giá trịtrung bình

Mean

Mức ý nghĩa (sig) Cước phí dịch vụ hàng tháng phù hợp

với chất lượng (GC1) 3.43 0,000

Trường Đại học Kinh tế Huế

Chi phí đấu nối hòa mạng, dịch chuyển,

thay đổi băng thông hợp lý (GC2) 3.37 0,000

Khách hàng có nhiều gói cước để lựa

chọn hơn các mạng khác (GC3) 3.07 0,000

Nguồn: Số liệu điều tra và xử lý trên SPSS Kết luận: Sử dụng kiểm định One Sample T-test, ta thấy với mức ý nghĩa 95%, kiểm định cho kết quả các chỉ tiêu có p-value < 0,05 có nghĩa là đủ bằng chứng bác bỏgiảthiết H₀ và chấp nhận giả thiết H₁. Bên cạnh đó, giá trịtrung bình của kết quả khảo sát > 3, như vậy có nghĩa là giá trị trung bình của tổng thểcủa kết quả khảo sát lớn hơn, các KHDN đánh giá trên mức trung lập đối với giá cước của dịch vụ Internet trực tiếp. Mặc dù giá trị trung bình của GC1 ở mức khá cao nhưng chưa đạt đến mức độ cạnh tranh lớn mạnh của dịch vụ Internet trực tiếp của VNPT, chính vì vậy mà VNPT cần phải có những giải pháp về cước phí của dịch vụ nhằm nâng cao NLCT của VNPT Đà Nẵng đối với dịch vụnày.

Ngoài ra, giá trị trung bình của GC2 và GC3 tương đối trung lập, chỉ đạt giá trị 3,37 và 3,07. Cho nên, VNPT cần phải tìm ra cách khắc phục để đem lại sự cạnh tranh mạnh mẽ đối với dịch vụInternet trực tiếp này.

Tốc độ đường truyền, chất lượng mạng:

Giảthiết 2:

H₀: Đánh giá của KHDN về tốc độ đường truyền, chất lượng mạng t₂=4 H₁: Đánh giá của KHDN về tốc độ đường truyền, chất lượng mạng t₂≠4

Bảng 21: Kết quảkiểm định One Sample T-test vềtốc độ đường truyền, chất lượng mạng dịch vụ

Tiêu chí Giá trịtrung bình

Mean

Mức ý nghĩa (sig)

Không xảy ra tình trạng nghẽn mạng (TD1) 3.68 0,000

Tốc độ kết nối không giới hạn tốt hơn các

nhà dịch vụkhác (TD2) 4.02 0,000

VNPT luôn kiểm tra tốc độ đường truyền

mạng Internet (TD3) 3.63 0,000

Chất lượng dịch vụ Internet trực tiếp của 3.92 0,000

Trường Đại học Kinh tế Huế

VNPT đảm bảo (TD4)

Nguồn: Số liệu điều tra và xử lý trên SPSS Kết luận: Sử dụng kiểm định One Sample T-test, ta thấy với mức ý nghĩa 95%, kiểm định cho kết quả các chỉ tiêu có p-value < 0,05 có nghĩa là đủ bằng chứng bác bỏgiả thiết H₀ và chấp nhận giảthiết H₁. Như vậy có nghĩa là giá trị trung bình của tổng thể của kết quả khảo sát lớn hơn, các KHDN đánh giá khá cao năng lực cạnh tranh của dịch vụ Internet trực tiếp đối với tốc độ đường truyền và chất lượng của dịch vụ Internet trực tiếp. Nhưng giá trị trung bình của các tiêu chí còn ở mức trung bình, cho nên VNPT cần phải đưa ra các giải pháp mới, nhằm khắc phục tốc độ đường truyền và chất lượng của mạng Internet trực tiếp đối với khách hàng doanh nghiệp. Từ đó, nâng cao được năng lực cạnh tranh của dịch vụ, trở thành đối thủ cạnh tranh mạnh mẽ đối với các nhà cung cấp dịch vụ khác trên địa bàn.

Kênh phân phối và xúc tiến:

Giảthiết 3:

H₀: Đánh giá của KHDN về kênh phân phối và xúc tiến t₃=3 H₁: Đánh giá của KHDN về kênh phân phối và xúc tiến t₃≠ 3

Bảng 22: Kết quảkiểm định One Sample T-test vềkênh phân phối và xúc tiến

Tiêu chí Giá trị trung bình

Mean

Mức ý nghĩa (sig) Việc đăng kí Internet trực tiếp dễ dàng,

nhanh chóng (PP1) 3.05 0,000

Các điểm giao dịch phân bố rộng rãi, dễ

tiếp cận (PP2) 3.35 0,000

Khả năng đáp ứng nhu cầu của khách hàng

tại các điểm giao dịch đảm bảo (PP3) 3.28 0,000

Chính sách khuyến mãi hấp dẫn (PP4) 3.22 0,000

Các kênh cung cấp thông tin vềdịch vụ, các

chương trình khuyến mãiđa dạng (PP5) 3.26 0,000

Nguồn: Số liệu điều tra và xử lý trên SPSS Kết luận: Tác giả sử dụng kiểm định One Sample T-test, với mức ý nghĩa 95%, kiểm định cho kết quả các chỉ tiêu có p-value < 0,05 có nghĩa là đủ bằng chứng bác bỏ giả thiết H₀ và chấp nhận giả thiết H₁. Bên cạnh đó, giá trị Mean của kết quả

Trường Đại học Kinh tế Huế

khảo sát lớn hơn 3. Như vậy có nghĩa là giá trị trung bình của tổng thể của kết quả khảo sát lớn hơn, các KHDN đồng ý với kênh phân phối và xúc tiến của dịch vụ Internet trực tiếp.

Hiện nay, khi các cửa hàng giao dịch của VNPT đã được phân bố rộng rãi khắp địa bàn thành phố Đà Nẵng, nhân viên đáp ứng kịp thời nhu cầu của khách hàng, vì thế KH có thểdễbiết đến và nó có thểgiúp KH dễtìm đến các cửa hàng và được giải đáp khi có nhu cầu cần thiết. Đặc biệt, VNPT trong năm vừa qua đã tích cực cung cấp thêm nhiều địa điểm giao dịch, tiêu chí này có giá trị trung bình khá cao là 3,35. Kiểm định cho thấy đây là một điểm mạnh trong năng lực cạnh tranh của VNPT, qua đó VNPT cần phải tích cực xây dựng, phát triển hơn nữa để nâng cao lợi thếcạnh tranh của mình trên thị trường Viễn thông.

Dịch vụ chăm sóc khách hàng:

Giảthiết 4:

H₀: Đánh giá của KHDN về dịch vụ chăm sóc khách hàng t₄= 4 H₁: Đánh giá của KHDN về dịch vụ chăm sóc khách hàng t₄≠ 4

Bảng 23: Kết quảkiểm định One Sample T-test vềdịch vụCSKH

Tiêu chí Giá trịtrung bình

Mean

Mức ý nghĩa

Thủtục lắp đặt dễdàng (CS1) 3.98 0,000

Dịch vụsửa chữa nhanh chóng (CS2) 3.55 0,000

Nhân viên am hiểu vềdịch vụ(CS4) 4.02 0,000

Nhân viên tư vấn nhiệt tình vềdịch vụ (CS5) 3.92 0,000

Nhân viên sẵn sàng xửlý kịp thời khi có sựcố(CS6) 4.02 0,000

Dịch vụCSKH tốt, đầy đủ hơn các mạng khác (CS7) 4.10 0,000

Nguồn: Số liệu điều tra và xử lý trên SPSS Kết luận: Tác giả sử dụng kiểm định One Sample T-test, với mức ý nghĩa 95%, kiểm định cho kết quả các chỉ tiêu có p-value < 0,05 có nghĩa là đủ bằng chứng bác bỏ giả thiết H₀. Bên cạnh đó, giá trị trung bình của kết quả khảo sát cũng tương đối gần bằng 4. Như vậy có nghĩa là giá trị trung bình của tổng thể của kết quảkhảo sát lớn hơn, các KHDN đánh giá năng lực cạnh tranh đối với dịch vụ chăm sóc khách hàng của VNPT Đà Nẵng rất mạnh. VNPT ngày này được KH đánh giá rất cao trong

Trường Đại học Kinh tế Huế

dịch vụ CSKH, đó là một điểm mạnh mà công ty cần giữ gìn, phát huy để nâng cao sức cạnh tranh của công ty so với các đối thủkhác.

Sựan toàn của dịch vụ:

Giảthiết 5:

H₀: Đánh giá của KHDN về sự an toàn của dịch vụ t₅= 4 H₁: Đánh giá của KHDN về sự an toàn của dịch vụ t₅≠ 4

Bảng 24: Kết quảkiểm định One Sample T-test vềsựan toàn của dịch vụ Tiêu chí Giá trịtrung bình

Mean

Mức ý nghĩa (sig) Thông tin khách hàng được bảo mật

tốt (AT1) 3.77 0,000

Bạn cảm thấy an tâm khi làm việc

với nhân viên công ty (AT2) 3.74 0,000

Bộ phận an ninh mạng làm việc hiệu

quả(AT3) 3.87 0,000

Nguồn: Số liệu điều tra và xử lý trên SPSS Kết luận: Tác giả sử dụng kiểm định One Sample T-test, với mức ý nghĩa 95%, kiểm định cho kết quảcác chỉtiêu có p-value< 0,05 có nghĩa là đủbằng chứng bác bỏ giả thiết H₀ và chấp nhận giả thiết H₁. Bên cạnh đó, giá trị trung bình của kết quả khảo sát gần bằng 4 có giá trị trung bình lần lượt là 3.77; 3.74 và 3.87. Như vậy có nghĩa là các KHDN gần như đánh giá năng lực cạnh tranh vềsựan toàn khi sửdụng dịch vụInternet trực tiếp của VNPT khá mạnh. Có thểnhận xét rằng, VNPT ngày này được KHDN đánh giá rất cao, bởi VNPT đang quản lí rất công công tác về an ninh mạng hiện nay. Ngoài ra, nhân viên công ty được đào tạo kĩ lưỡng về lĩnh vực này, chính vì thếmà khách hàng tin tưởng, hài lòng khi sửdụng dịch vụcủa VNPT.

Uy tín của công ty:

Giảthiết 6:

H₀: Đánh giá của KHDN về uy tín của công ty t₆= 4 H₁: Đánh giá của KHDN về uy tín của công ty t₆≠ 4

Bảng 25: Kết quảkiểm định One Sample T-test vềsựan toàn của dịch vụ Tiêu chí Giá trịtrung bình Mức ý nghĩa

Trường Đại học Kinh tế Huế

Mean (sig)

VNPT luôn giữ đúng cam kết (UT1) 3.92 0,000

VNPT có thương hiệu trong tâm trí

khách hàng (UT2) 3.74 0,000

VNPT đáp ứng mức độthõa mãn cao

nhất của khách hàng (UT3) 3.85 0,000

Nguồn: Số liệu điều tra và xử lý trên SPSS Kết luận: Tác giả sử dụng kiểm định One Sample T-test, với mức ý nghĩa 95%, kiểm định cho kết quả các chỉ tiêu có p-value < 0,05 có nghĩa là đủ bằng chứng bác bỏ giả thiết H₀ và chấp nhận giả thiết H₁. Vậy, các KHDN đánh giá năng lực cạnh tranh về uy tín của công ty khi sử dụng dịch vụ Internet trực tiếp của VNPT khá mạnh. Qua đó, VNPT đã xuất hiện trên thị trường từ lâu, thương hiệu đã đi sâu vào tâm trí của mọi người, đặc biệt VNPT luôn giữ đúng cam kết cho khách hàng, tạo lòng tin đểgây dựng mối quan hệlâu dài cho công ty.

Trong tài liệu Nâng cao năng lực cạnh tranh của dịch vụ Internet trực tiếp cho khách hàng doanh nghiệp tại VNPTĐà Nẵng. (Trang 83-92)