PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG ÁP DỤNG HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT
2.2 Thực trạng áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO
2.2.1 Phân tích bối cảnh của công ty
2.2.1.4 Hệ thống quản lý chất lượng và các quá trình của hệ thống
Tiêu chuẩn (4.4) không chỉ rõ cụthể cho các loại quy trình chúng ta phải xác
Trường Đại học Kinh tế Huế
định, chúng ta phải thừa nhận nó là tất cả quá trình và do đó điều này sẽ bao gồm quá trình kinh doanh và quá trình làm việc.
Trong nhiều trường hợp, tổ chức đã tập trung vào việc cải tiến các quá trình làm việc, họ tin tưởng kết quả này sẽ góp phần cải thiện kết quả đầu ra trong kinh doanh nhưng thường những nỗ lực như vậy hầu như không có tác dụng nào. Sựtập trung vào các quá trình làm việc mà không tập trung vào quá trình kinh doanh là lý do chính tại sao tiêu chuẩn trước đây ISO 9001:2008 và các sáng kiến chất lượng khác thất bại và tổ chức cho rằng việc áp dụng ISO 9001:2008 chỉ là gánh nặng công việc mà không mang lại hiệu quả. Để khắc phục điều này, tiêu chuẩn ISO 9001:2015 đãđề cập bối cảnh tổchức và phân tích các bên quan tâm thành một yêu cầu bắt buộc.
Công ty cổphần Prime Phong Điền đã xác định các quá trình và sự tương tác giữa các quá trình để thiết lập, thực hiện và duy trì liên tục hệ thống quản lý chất lượng. Chúng sẽbao gồm 3 quá trình sau:
- Quá trình bán hàng;
- Quá trình mua hàng;
- Quá trình sản xuất
Tiêu chuẩn còn yêu cầu xác định các yếu tố đầu vào cần thiết và đầu ra mong đợi từ những quá trình này. Đây là một yêu cầu mới, nói lên việc quản lý quá trình nhằm đạt được kết quả như dự định. Quá trìnhđầu vào và đầu ra có thểlà hữu hình (nguyên liệu, thành phẩm) hoặc vô hình (thông tin). Cụ thể, các quá trình chính của công tynhư sau:
Trường Đại học Kinh tế Huế
Bảng 2.4: Các quá trình chính của công ty Quá
trình Đầu vào Hoạt động Nguồn lực Đầu ra Rủi ro Chỉsố đo
lường Trách nhiệm Quá
trình bán hàng
- Men Frit - Nhu cầu thị trường
- Nhu cầu mua hàng của khách hàng
- Nghiên cứu thị trường
- Tìm kiếm khách hàng - Xác định nhu cầu của khách hàng
- Quảng cáo sản phẩm
- Ngân
sách cho việc hỗ trợvà kỹthuật;
marketing, quảng cáo, điện thoại và Website
- Nhân
viên bán hàng
- Đơn hàng - Xác định rõ yêu cầu khách hàng
- Thiếu dựbáo thị trường
- Đối thủcạnh tranh - Giao hàng chậm - Khiếu nại khách hàng - Hàng bịtrảlại - Khách hàng nợ, thanh toán chậm
- Tăng trưởng doanh thu - Tăng trưởng thu nhập ròng - Sốvụkhiếu nại khách hàng
- Giám đốc - Trưởng bộ phận kinh doanh
Quá trình mua hàng
- Yêu cầu mua hàng từtất cả các phòng ban chức năng - Lịch sửhoạt động nhà cung cấp
- Tìm kiếm
hàng cung cấp
- Tìm kiếm
nguyên liệu chất lượng, thông tin giá và thời hạn thanh toán
- Nguồn
tài chính
- Nguyên vật liệu mua vào - Vật tư, công cụdụng cụ - Dữ liệu về hoạt động nhà cung cấp
- Chi phí tăng - Nhà cung cấp bị gián đoạn - Khả năng cung cấp không đủ số lượng
- Nguyên vật liệu
- Tỷ lệ thời gian giao hàng đúng hạn
- Tỷ lệ hàng hóađạt yêu cầu
- Giám đốc - Bộ phận mua hàng
- Trưởng phòng Công nghệ (mua nguyên vật liệu) - Các trưởng
Trường Đại học Kinh tế Huế
- Duy trì danh sách nhà cung cấp được phê duyệt
- Đánh giá nhà cung cấp
- Giao hàng không đúng yêu cầu
Quá trình Sản xuất
- Nguyên vật liệu đạt chất lượng: Cát, hóa chất
- Cân nguyên liệu theo từng lô với khối lượng theo yêu cầu.
- Nung ở nhiệt độcao
- Máy móc, thiết bị: máy trộn,..
- Lò nung -Con người
- Men Frit - Sản phẩm không đạt chất lượng, - Cân nguyên liệu bị thiếu, thừa - Gây ảnh hưởng đến an toàn người lao động nếu thực hiện không đúng quy trình
- Tỷ lệ thành phẩm
đạt/không đạt chất lượng
- Giám đốc - Quản đốc phân xưởng - Trưởng ca, tổ trưởng
- Trưởng phòng Công Nghệ
Trường Đại học Kinh tế Huế
Với quá trình bán hàngđầu vào của quá trình này là men Frit, nhu cầu thị trường, nhu cầu khách hàng và giá cả thị trường. Nhân viên bán hàng phải thực hiện nghiên cứu thị trường, tìm kiếm các khách hàng tiềm năng xác định các nhu cầu của họ, quảng cáo sản phẩm và báo giá. Nguồn lực của hoạt động này là ngân sách cho việc hỗ trợ dịch vụvà kỹthuật, marketing, quảng cáo, điện thoại,…Và nhân viên bán hàng, những nhân viên này phải có trìnhđộ cao chuyên nghiệp nhiệt tình với công việc bởi vì các hoạt động nghiên cứu thị trường, tìm kiếm khách hàng rất khó khăn. Đầu ra của quá trình bán hàng là các đơn đặt hàng và các yêu cầu đi kèm của khách hàng. Quá trình này cũnggặp rất nhiều rủi ro như thiếu dựbáo thị trường, đối thủcạnh tranh giành mất khách hàng, giao hàng chậm, khách hàng nợthanh toán chậm hoặc gặp phải khiếu nại, hàng bán bịtrảlại toàn bộ(vì tính chất sản phẩm nếu không đạt yêu cầu sẽtrảhàng lại toàn bộ). Chỉ số đo lường của quá trình bán hàng là mức tăng trưởng doanh thu, thu nhập ròng và số vụ khiếu nại của khách hàng ở mức tối thiểu (bằng 0). Chịu trách nhiệm cho quá trình này là giámđốc và trưởng bộphận kinh doanh.
Đối với quá trình mua hàng,đầu vào của quá trình này là các yêu cầu mua hàng của các phòng ban chức năng, lịch sử hoạt động của nhà cung cấp. Nhân viên mua hàng sẽthực hiện tìm kiếm nhà cung cấp, sản phẩm chất lượng, giá cảhợp lý và thời hạn thanh toán, theo dõi quá trình mua hàng, duy trì danh sách nhà cung cấp được phê duyệt và đánh giá nhà cung cấp thường xuyên. Nguồn lực chính của quá trình này là nguồn tài chính của công ty. Đầu ra của quá trình mua hàng là nguyên vật liệu mua vào, vật tư công cụdụng cụvà dữliệu vềhoạt động nhà cung cấp. Rủi ro thường xảy ra như là chi phí nguyên vật liệu tăng, nguồn cung bị gián đoạn, cung cấp không đủ số lượng, nguyên vật liệu không đạt chất lượng, giao hàng chậm hoặc giao hàng không đúng yêu cầu. Tỷlệthời gian giao hàng đúng hạn và tỷlệ hàng hóa đạt yêu cầu là 2 chỉ số đo lường hiệu quảhoạt động của quá trình mua hàng. Giámđốc, bộphận mua hàng và các bộphận liên quan chịu trách nhiệm cho quá trình này. Đối với nguyên vật liệu
Trường Đại học Kinh tế Huế
Đối với quá trình sản xuất, nguyên vật liệu đạt chất lượng là đầu vào của quá trình này. Bộphận sản xuất sẽcân nguyên liệu theo từng lô với khối lượng yêu cầu và nungở nhiệt độ cao. Máy móc thiết bị như lò nung, lò than, công nhân là nguồn lực chính của quá trình này. Đầu ra của quá trình sản xuất là men Frit. Trong quá trình sản xuất các rủi ro thường gặp như là sản phẩm không đạt chất lượng, công nhân cân không đúng khối lượng yêu cầu và nếu thực hiện không đúng quy trình thì gây mất an toàn cho người lao động. Tỷ lệ thành phẩm đạt yêu cầu là chỉ số đo lường chính của quá trình này. Giám đốc, quản đốc phân xưởng, phòng công nghệ chịu trách chính cho quá trình này.
Các quá trình được nêu ở trên đều nêu rõ các hoạt động cụthể mà mỗi bộ phận phải làm, đồng thời các bộphận mô tảcác mối nguy có thểxảy ra gâyảnh hưởng đến các hoạt động đểcó các biện pháp kiểm soátđối với từng mối nguy. Mỗi hoạt động đều được các bộphận dựbáo các rủi ro dựa trên việc nhận diện đầy đủcác mối nguy và rủi ro có thểxảy ra và đánh giá mức độnghiêm trọng đểchủ động đưa ra các biện pháp và nguồn lực đểkiểm soát các rủi ro và đảm bảo các rủi ro được giải quyết phù hợp.
Mặcdù đã xác định các công việc cần làm trong từng quá trình và lường trước những rủi ro có thểgặp phải trong quá trình hoạt động, tuy nhiên những rủi ro mới luôn tiềm tàng trong mọi hoạt động, chẳng hạn như sự bùng phát dịch Covid năm 2020 nhiều kếhoạch đã phải thay đổi làmảnh hưởng đến quá trình kinh doanh của công ty.
Cụ thể, theo kếhoạch, công ty sẽsửa chữa, bảo dưỡng nhà máy từcuối tháng 1 đến đầu tháng 02/2020, nhưng đấy là thời điểm bùng phát dịch ở Vũ Hán, Trung Quốc, công ty không thể mời các chuyên gia nước ngoài đến bảo dưỡng, xây dựng Lò nung Frit, lò than,.. cũng như các máy móc khác. Lúc này, ban lãnh đạo của công ty phải thay đổi kếhoạch, mời các chuyên gia trong Tập đoàn đến làm việc và chỉ mời được 1 – 2 người, khiến thời gian bảo dưỡng, sửa chữa kéo dài đến cuối tháng32020;ảnh hưởng đến kếhoạch sản xuất của công ty.
Trường Đại học Kinh tế Huế
Ngoài ra, dịch Covid cũng ảnh hưởng đến nguồn nguyên vật liệu đầu vào của Công Ty. Trước đây, công ty sử dụng các nguyên liệu titan, kẽm, PPK (bột tràng thạch kali–Potash Feldspar)…nhập khẩu từ Ấn Độ, Trung Quốc,.. thì bây giờphải sử dụng nguyên liệu trong nước. Như vậy có thể phát sinh rủi ro nguyên liệu mua trong nướckhông đáp ứng đủ hàm lượng hóa học theo yêu cầu, không đảm bảo chất lượng men Frit đạt chuẩn của Công ty.
Trong thời gian từ 25/07 đến 31/08/2020, khu vực Quảng Nam, Đà Nẵng bùng phát dịch, phải thực hiện giãn cách xã hội, hàng hóa đi vào khu vực này phải thay đổi người điều khiển xe, tài xế chỉ chở hàng đến Phú Lộc, Thừa Thiên Huế, sau đó một tài xế khác từ Quảng Nam sẽ đến tiếp nhận xe tải và lái xe, hàng hóa đến nơi giao hàng. Nhiều nhà xe không muốn giao xe tải cho tài xế tỉnh khác, dẫn đến từ chối chở hàng hóa từ công ty vào khu vực Quảng Nam, vì vậy, phát sinh việc giao hàng không đủ số lượng theo đơn đặt hàng của khách. Thông thường hàng hóa vận chuyển vào Quảng Nam 8–12 chuyến/ ngày, giảm còn 2–3 chuyến/ngày.
Thời gian cuối tháng 10, xảy ra bão lụt tại miền Trung, tuyến đường sắt Bắc -Nam tại Quảng Trị bị sạt lở nghiêm trọng do nước lũ cuốn trôi, đồng thời Quốc lộ9 đi ngang địa phận tỉnh Quảng Trị xảy ra nhiều điểm sạt lở đất đá do mưa lũ, dẫn đến giao thông đình trệ, đường sắt không thể thông tuyến, Quốc lộ bị tắt đường, hàng dài xe tải nối đuôi nhau. Công ty không thể vận chuyển hàng hóa ra miền Bắc như thường lệ, làm chậm tiến độ giao hàng. Trước đây chỉ mấy 1 ngày để hàng ra đến Bắc Ninh, Hải Dương thì lúc này mấy đến 3–4 ngày.
Công ty cổ phần Prime Phong Điền cũng chịu nhiều ảnh hưởng của đợt bão lũ miền Trung. Chẳng hạn, cơn bão số 5, xảy ra ngày 18/09/2020, đi thẳng vào khu vực phía bắc Thừa Thiên Huế, giáp ranh tỉnh Quảng Trị đã gây thiệt hại nặng nềcho công ty. Toàn bộmái tôn của nhà máy bịtốc, khu vực sản xuất bịsập tường một phần, khiến xưởng sản xuất phải ngừng hoạt động hơn 2 tháng ( từ18/09–30/11/2020).
Trường Đại học Kinh tế Huế
Vì vậy, luôn đề phòng trước, bổ sung thêm những rủi ro mới để có các biện pháp khắc phục và đưa ra biện pháp kiểm soát bổ sung để kiểm soát hết các rủi ro, không đểbị lặp lại gâyảnh hưởng đến hoạt động sản xuất kinh doanh.
Căn cứvào tiêu chuẩn (4.4) của hệthống quản lý chất lượng, công tyđã hoạch định được các quá trình và các nguồn lực cần thiết để phục vụ cho các quá trình theo yêu cầu. Tuy nhiên, để kiểm soát triệt để các rủi ro trong quá trình đã hoạch định tổchức luôn phải cải tiến, nâng cao các hoạt động đã hoạch định.