PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG ÁP DỤNG HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT
2.2 Thực trạng áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO
2.2.2 Sự lãnh đạo
2.2.2.1 Sự lãnh đạo và cam kết hướng vào khách hàng
Vì vậy, luôn đề phòng trước, bổ sung thêm những rủi ro mới để có các biện pháp khắc phục và đưa ra biện pháp kiểm soát bổ sung để kiểm soát hết các rủi ro, không đểbị lặp lại gâyảnh hưởng đến hoạt động sản xuất kinh doanh.
Căn cứvào tiêu chuẩn (4.4) của hệthống quản lý chất lượng, công tyđã hoạch định được các quá trình và các nguồn lực cần thiết để phục vụ cho các quá trình theo yêu cầu. Tuy nhiên, để kiểm soát triệt để các rủi ro trong quá trình đã hoạch định tổchức luôn phải cải tiến, nâng cao các hoạt động đã hoạch định.
Như vậy, sựlãnh đạo của ban giám đốc thểhiện ởtất cảcác quy trình và hướng đến khách hàng, nhằm đảm bảo chất lượng men Frit đạt tiêu chuẩn đưa ra ban đầu.
Sự lãnh đạo của ban giám đốc cũng thể hiện qua việc luôn theo dõi sát sao từng mục tiêu của các bộphận. Hàng tháng, các bộphận đều lập bảng theo dõi KPI, so sánh thực tếvới mục tiêu đề ra, gửi đến phòng tổ chức hành chính tổng hợp. Với những tiêu chí không đạt, bộ phận phải trình bày lý do tại sao không đạt mục tiêu, nguyên nhân và cách khắc phục. Với những tiêu chí hoàn thành, vượt mục tiêu, bộ phận cũng trình bày nguyên nhân tại sao vượt mục tiêu, trong tháng vừa qua đã thực hiện thêm hoạt động gìđể vượt mục tiêu, theo dõi, ghi chép lại đểthực hiện cải tiến trong tương lai.
Công ty cổ phầnPrime Phong Điền đã tìm hiểu nhu cầu và mong đợi của khách hàng trong mục 2.2.1.3. Điều này đã buộc lãnhđạo phải đảm bảo một quá trình có hiệu lực được đặt ra để xác định các yêu cầu của khách hàng. Và Giám đốc là người trực tiếp tham gia vào quá trình xácđịnh và đáp ứng các yêu cầu của khách hàng.
Công ty luôn tập trung trao đổi thông tin với khách hàng, xây dựng các kênh liên lạc trực tiếp với khách hàng để thu nhận những mong muốn, cảm nghĩ và các khiếu nại về sản phẩm mà công ty cung cấp. Để thỏa mãn tối đa các yêu cầu của khách hàng và tạo cho khách hàng hài lòng về sản phẩm cũng như các dịch vụcủa công ty. Công ty đã xây dựng “Quy trình đánh giá sự hài lòng của khách hàng” và
“Phiếu đánh giá sự hài lòng của khách hàng”. (Mẫu phiếu đánh giá sự hài lòng của khách hàng–phụ lục2.1 trang 93)
Quy trìnhđánh giá sựhài lòng của khách hàng như sau:
Trường Đại học Kinh tế Huế
Tổng hợp kết quả đánh giá
Họp phân tích phiếu đánh giá
Ban hành triển khai thực hiện
STT Trách nhiệm Lưu đồ Biểu mẫu, tài liệu/ Bên
liên quan
1 Phòng Kinh doanh
-Khách hàng
-SA-F007: Sổ tiếp nhận ý kiến khách hàng
-SA-F010: Phiếu đánh giá sựhài lòng của khách hàng
2 Phòng Kinh doanh
-Khách hàng
-SA-F011: Tổng hợp ý kiến đánhgiá của khách hàng
3 Phòng Kinh doanh
-Ban giám đốc -Bộphận liên quan
-SA-F011: Tổng hợp ý kiến đánh giá của khách hàng -MR-F002: Biên bản cuộc họp xem xét lãnhđạo -MR-P004: Quy trình xem xét lãnhđạo
4 Phòng Kinh doanh
-Ban giám đốc -Bộphận liên quan
-SA-F011: Tổng hợp ý kiến đánh giá của khách hàng -MR-F002: Biên bản cuộc họp xem xét lãnhđạo Sơ đồ2.2: Quy trìnhđánh giá sự hài lòng của khách hàng
-Thu thập dữliệu -Đi thị trường -Phát phiếu điều ra -Phản hồi của khách hàng
Trường Đại học Kinh tế Huế
Bước 1: Khảo sát sựhài lòng của khách hàng bằng 3 phương pháp A. Đi thị trường để khảo sát và đánh giá trực tiếp:
Phòng kinh doanh sẽ lên kế hoạch đi công tác thị trường nhằm mục đích kiểm tra tình hình triển khai mẫu mã của Công ty sản xuất, kiểm tra dòng sản phẩm đồng cấp của các đối thủ cạnh tranh, kiểm tra các khiếu nại, phản hồi của khách hàng.
Đồng thời, qua những đợt công tác này sẽ đánh giá được mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ trước và sau bán hàngđối với chất lượng sản phẩm dịch vụ.
Phòng kinh doanh sau đợt công tác về sẽ ghi chép các thông tin đã thu thập vào biểu mẫu: SA-F007: Sổ tiếp nhận ý kiến khách hàng.
B. Gửi phiếu khảo sát đánh giá sự hài lòng của khách hàng qua đường bưu điện:
Phòng kinh doanh lên kế hoạch định kỳ cứ 1năm/2 lần/1 khách hàng sẽ gửi SA-F010: Phiếu khảo sát sự hài lòng của khách hàng và trao đổi với khách hàng và nhận lại phiếu khảo sát trong vòng 30 ngày kể từ ngày gửi phiếu đi.
Trong phiếu khảo sát này sẽ quy định thang điểm từ 1 đến 5, trong đó:
Thang điểm 1: Rất không đồng ý Thang điểm 2: Không đồng ý Thang điểm 3: Trung lập Thang điểm 4: Đồng ý Thang điểm 5: Rất đồng ý
C. Tiếp nhận phản hồi, khiếu nại qua Email, điện thoại:
Tất cả các khiếu nại, phàn nàn, phản hồi về dịch vụ trước và sau bán hàng được phòng kinh doanh tiếp nhận qua Email, qua điện thoại sẽ được Phòng kinh doanh ghi chép cụ thể, rõ ràng vào SA-F007: Số tiếp nhận ý kiến khách hàng.
Bước 2: Tổng hợp phiếu đánh giá:
Trường Đại học Kinh tế Huế
khách hàng bằng 3 cách trong bước 1, Phòng kinh doanh sẽ tiến hành tổng hợp các phiếu khảo sátthông qua SA-F011: Tổng hợp ý kiến đánh giá của khách hàng.
Bước 3: Họp phân tích phiếu đánh giá:
Phòng kinh doanh trình bày những vấn đề thu thập được trong quá trình tiếp nhận ý kiến của khách hàng sau đó sẽ đưa ra kết quả tập hợp và phân tích bởi SA-F011:
Tổng hợp ý kiến đánh giá của khách hàng. Tất cả các ý kiến đề xuất trong cuộc họp sẽ được ghi cụ thể mục II trong SA-F011. Ban giám đốc đưa ra hướng chỉ đạo nhằm khắc phục vấn đề khiếu nại của khách hàng. Các nội dung đánh giá của khách hàng sẽ được thông qua trong cuộc họp xem xét Lãnhđạo hàng tháng theo: MR-F002.
Bước 4: Ban hành triển khai thực hiện:
Phòng kinh doanh ban hành SA-F0011: Tổng hợp ý kiến đánh giá của khách hàng cho các bộ phận liên quan triển khai thực hiện.
Và đây là số liệu đánh giá từ phía khách hàng năm 2020 của công ty Prime Phong điền.
Biểu đồ 2.1: Chất lượng sản phẩm
(Nguồn: phòng Kếhoạch kinh doanh)
0 0 0 0 0 0 0 0
2 2
0
1 9
12
11 11
4
1
4
3
0 2 4 6 8 10 12 14
Frit đưa vào sử dụng có chất lượng tốt và ổn định đúng như các cam kết của
Phong Điền
Men lót khi đưa vào sử dụng có chất lượng tốt và ổn định đúng như các cam
kết của Phong Điền
Chất lượng Frit của PĐ đáp ứng được yêu cầu của sản
phẩm, phù hợp với điều kiện sản xuất của công ty
Chất lượng men lót của PĐ đáp ứng được yêu cầu của sản phẩm, phù hợp với điều
kiện sản xuất của công ty
Chất lượng sản phẩm
Hoàn toàn không đồng ý Không đồng ý Trung lập Đồng ý Hoàn toàn đồng ý
Trường Đại học Kinh tế Huế
Nhìn vào biểu đồ, với câu hỏi men Frit đưa vào sử dụng có chất lượng tốt và ổn định đúng như các cam kết của Prime Phong Điền, có 9 khách hàng đồng ý, 4 khách hàng hoàn toàn đồng ý và 2 khách hàng có ý kiến trung lập, không có khách hàng nào không đồng ý hay hoàn toàn không đồng ý. Có thể nhận xét, chất lượng men Frit rất tốt, hoàn toàn giống với cam kết mà công ty đưa ra.
Với câu hỏi men lót đưa vào sử dụng có chất lượng tốt và ổn định đúng như các cam kết của Prime Phong Điền, có 12 khách hàng đồng ý, 1 khách hàng hoàn toàn đồng ý, 2 khách hàng trung lập, không có khách hàng nào không đồng ý hoặc hoàn toàn không đồng ý. Có nghĩa là, chất lượng men lót của công ty rất tốt, rất được yêu thích, giống với cam kết đã đưa ra. Do đó, sản lượng bán men lót năm 2020 là 32,000 tấn,vượt mục tiêu đềra.
Chất lượng Frit của Prime Phong Điền đáp ứng được yêu cầu của sản phẩm, phù hợp với điều kiện sản xuất của công ty, có 11 ý kiến đồng ý, 4 ý kiến hoàn toàn đồng ý, không có ý kiến không đồng ý hay hoàn toàn không đồng ý. Với những ý kiến trên, có thểthấy sản phẩm men Frit hoàn toàn phù hợp với điều kiện sản xuất của khách hàng.
Chất lượng men lót của Prime Phong Điền đáp ứng được yêu cầu của sản phẩm, phù hợp với điều kiện sản xuất của công ty, có 11 ý kiến đồng ý, 3 ý kiến hoàn toàn không đồng ý và 1 ý kiến trung lập, không có ý kiến không đồng ý hay hoàn toàn không đồng ý. Như vậy, sản phẩm men lót phù hợp với yêu cầu và điều kiện sản xuất của khách hàng
Qua biểu đồ trên, chúng ta có thể thấy rằng chất lượng sản phẩm mà khách hàng đánh giá là khá cao về mọi mặt, đáp ứng để các yêu cầu của khách hàng.
Trong đó cột đồng ý của các chỉ tiêu đánh giá là rất cao cho thấy hầu hết tất cảcác khách hàng đều hài lòng vềsản phẩm men Frit của công ty. Điều này có thể minh chứng cho sự lãnh đạo của ban giám đốc luôn đảm bảo chính sách chất lượng và hướng đến khách hàng.
Trường Đại học Kinh tế Huế
Biểu đồ 2.2: Chất lượng dịch vụ và giao dịch
(Nguồn: phòng Kếhoạch kinh doanh) Nhìn vào biểu đồ 2.2 Chất lượng dịch vụ và giao dịch, đánh giá hàng hóa có được giao đúng tiến độ hay không, có 10 ý kiến đồng ý, 2 ý kiến hoàn toàn đồng ý và 3 ý kiến trung lập, không có ý kiến nào không đồng ý hay hoàn toàn khôngđồng ý. Có nghĩa là, chính sách giao hàng của công ty rất tốt, giao đúng tiến độ như đã cam kết.
Bao bì sản phẩm không bị rách vỡ khi giao hàng có 14 khách hàng đồng ý, và 1 ý kiến trung lập, không có ý kiến hoàn toàn đồng ý hay không đồng ý, hoàn toàn không đồng ý. Cho thấy ngoài chất lượng sản phẩm, công ty cũng rất quan tâm đến chất lượng bao bì, luôn đảm bảo bao bì không bị rách vỡ khi chuyển giao đến khách hàng.
Có 13 ý kiến đồng ý không xảy ra tình trạng thiếu hụt hàng hóa khi giao và 2 ý kiến trung lập. Cùng với việc đảm bảo chất lượng sản phẩm và bao bì, công ty cũng rất chú trọng đến vấn đề khối lượng sản phẩm. Đảm bảo giao đủ khối lượng cho khách hàng.
00 00 00 00 00 00 00 00
3
1 2 3
0
7
2 1
10
14 13
7
9
6 5 5
2
0 0
5 6
2
8 9
0 2 4 6 8 10 12 14 16
Hàng hóa được giao đúng tiến độ
Bao bì sản phẩm không bị rách vỡ khi giao hàng đến quý công ty
Không xảy ra tình trạng
thiếu hụt hàng khi giao
hàng
Các phản hồi của khách hàng được tiếp nhận và xử lý nhanh chóng, thỏa
đáng
Đội ngũ hỗ trợ kỹ thuật có trình độ và nhiệt tình với công việc
Đội ngũ kỹ thuật hỗ trợ xử lý các sự cố kịp thời nhanh chóng
Nhân viên bán hàng giao tiếp nhã nhặn, văn hóa, lịch
sự
Sự quan tâm tốt từ ban lãnh đạo công
ty đến Quý khách hàng
Chất lượng dịch vụ và giao dịch
Hoàn toàn không đồng ý Không đồng ý Trung lập Đồng ý Hoàn toàn đồng ý
Trường Đại học Kinh tế Huế
Các phản hồi của khách hàng được tiếp nhận và xửlý nhanh chóng, thỏa đáng, có 7 khách hàng đồng ý, 5 khách hàng hoàn toàn đồng ý, 3 khách hàng có ý kiến trung lập và không có khách hàng nàokhông đồng ý hoặc hoàn toàn không đồng ý.
Như vậy, chất lượng phục vụ của công ty rất tốt, hầu hết các ý kiến phản hồi của khách hàng đều được tiếp nhận, xửlý nhanh chóng.
Đội ngũ hỗ trợ kỹ thuật có trình độ và nhiệt tình với công việc, có 9 khách hàng đồng ý, 6 khách hàng hoàn toàn không đồng ý, không có khách hàng nào không đồng ý, hoàn toàn khôngđồng ý hay trung lập. Như thế, đội ngũ kỹthuật của công ty có trìnhđộ cao và rất nhiệt tình hỗtrợkhách hàng.
Đội ngũ kỹ thuật hỗ trợ xử lý các sự cố kịp thời, nhanh chóng, có 6 khách hàng đồng ý, 2 khách hàng hoàn toàn đồng ý, 7 khách hàng có ý kiến trung lập, và không có khách hàng nào không đồng ý hay hoàn toàn không đồng ý. Có thể nói, đội ngũ kỹthuật của công ty hỗtrợnhanh chóng, kịp thời.
Nhân viên bán hàng giao tiếp nhã nhặn, văn hóa, lịch sự, có 8 ý kiến hoàn toàn đồng ý, 5 ý kiến đồng ý và 2 ý kiến trung lập, không có ý kiến không đồng ý hay hoàn toàn không đồng ý. Quảthật, nhân viên bán hàng của công ty làm việc rất tốt, thái độchuyên nghiệp và nhiệt tình.
Sựquan tâm tốt từban lãnhđạo công ty đến Qúy khách hàng, có 9 ý kiến hoàn toàn đồng ý, 5 ý kiến đồng ý và 1 ý kiến trung lập, không có ý kiến không đồng ý hay hoàn toàn không đồng ý. Đây chính là minh chứng cụthểcho thấy ban lãnhđạo công ty thực sự quan tâm đến khách hàng và được khách hàng xác nhận.
Bên cạnh với chất lượng sản phẩm được khách hàng đánh giá rất tốt thì chất lượng dịch vụvà giao dịch của công ty cũng được khách hàng đánh giá cao. Các chỉ tiêu như: hàng hóa được giao đúng tiến độ; bao bì sản phẩm không bị rách vỡ khi giao hàng đến quý công ty; không xảy ra các tình trạng thiếu hụt hàng khi giao hàng đều được hầu hết khách hàng đánh giá khá cao, đa số đều đồng ý. Tuy nhiên, các chỉ tiêu liên quan đến dịch vụ chăm sóc khách hành như: các phản hồi của khách
Trường Đại học Kinh tế Huế
trình độ và nhiệt tình với công việc; … thì được khách hàng đánh giá đa số ở mức khá. Do đó công ty cũng cần nên cải thiện các dịch vụ chămsóc khách hàng nhiều hơn, đặc biệt là các dịch vụsau khi mua hàng.
Biểu đồ 2.3: Chính sách của công ty đối với khách hàng
(Nguồn: phòng Kếhoạch kinh doanh) Nhìn vào biểu đồ trên, có thểthấy công ty khảo sát ý kiến khách hàng vớ 3 nội dung chính: giá cả, chính sách công nợvà sựnhanh chóng, kịp thời khi thông báo các chính sách. Với chính sách giá cả, có 7 khách hàng đánh giá không đồng ý (tỷlệgần 50%), 5 khách hàng có ý kiến trung lập và 3 khách hàng đồng ý, không có khách hàng đánh giá hoàn toàn không đồng ý hoặc hoàn toàn đồng ý. Như vậy, có thểnói, giá cả của công ty chưa thực sựcạnh tranh, còn cao so với giá thị trường,đểcạnh tranh, công ty nên xem xét hạgiá bántrong trường hợp cần thiếtđểgiữchân, thu hút khách hàng.
Với chính sách công nợ, có 8 ý kiến cho rằng công nợ linh hoạt, thuận lợi với khách hàng, 4 ý kiến hoàn toàn đồng ý và 3 ý kiến trung lập, không có ý kiến không đồng ý hay hoàn toàn không đồng ý. Điều này cho thấy, khách hàng rất thích chính sách công nợcủa công ty, chính sách này rất tốt, cho phép khách hàng nợtiền hàng
0 0 0
7
0
4 5
3
10
3
8
1 0
4
0 0 2 4 6 8 10 12
Giá cả cạnh tranh Các chính sách về công nợ linh hoạt, thuận lợi cho khách hàng
Thông tin chính sách và thủ tục công bố đầy đủ, nhanh
chóng, kịp thời bằng nhiều hình thức
Chính sách của công ty đối với khách hàng
Hoàn toàn không đồng ý Không đồng ý Trung lập Đồng ý Hoàn toàn đồng ý
Trường Đại học Kinh tế Huế
các khoản phải thu ngắn hạn năm 2020 của công ty là 12,38 triệu đồng, chiếm 7,9%
trong tổng tài sản.
Với câu hỏi thông tin chính sách và thủtục công bố đầy đủ, nhanh chóng kịp thời bằng nhiều hình thức, có 10 ý kiến trung lập, 4 ý kiến không đồng ý và 1 ý kiến đồng ý, không có ý kiến đồng ý hoặc không đồng ý. Có nghĩalà, đối với khách hàng, thông tin chính sáchchưa được công bố đầy đủ, kịp thời. Công ty nên xem xét lại vấn đềnày, tại sao thông tin chính sáchchưa được đầy đủ, nhanh chóng, và xây dựng các biện pháp xửlý.
Căn cứ vào tiêu chuẩn (5.1) của hệthống quản lý chất lượng, công ty đã thực hiện cam kết hướng vào khách hàng. Các đánh giá, khiếu nại của khách hàng đã được các bộ phận có trách nhiệm tiếp nhận và thực hiện theo đúng quy trình, đáp ứng được sự thỏa mãn cho khách hàng và nâng cao hiệu quả hoạt động sản xuất kinh doanh của công ty.