Khảo sát công tác quản trị rủi ro tại các ngân hàng Techcombank Huế

ý thức cao trong việc phòng tránh, giảm thiểu rủi ro trong sử dụng thẻ. Đây cũng là nhóm khách hàng dễ xuất hiện rủi ro tín dụng trong quá trình thay toán nợ thẻ tín dụng (cụ thể là thẻ JCAY). Đối với nhóm hàn chính sự nghiệp và nhân viên văn phòng có thu nhập từ 6 triệu trở lên, có xu hướng sử dụng thẻ tín dụng quốc tế, đây là đối tượng khách hàng tiềm năng để khai thác, có uy tín trong xã hội và tính chất công việc đảm bảo lâu dài. Đối với Techcombank Huế, cần xây dựng lại thang đo thẩm định khách hàng trước khi phát hành thẻ tín dụng để hạn chế rủi ro tín dụng. Bên cạnh đó, trong quá trình tư vấn, bán chéo sản phẩm thẻ, nhân viên cần truyền thông cho khách hàng thấy được toàn bộ chức năng của thẻ và nhìn nhận được các rủi ro xung quanh việc sử dụng thẻ của mình. Đồng thời cần có các biện pháp khắc phục các sự cố máy ATM để phục vụ khách hàng tốt hơn nữa. Điều này không những tăng sự hài lòng của khách hàng mà còn khẳng định chất lượng dịch vụ, uy tín và thương hiệu của Techcombank Huế hơn nữa.

2.4.2. Khảo sát công tác quản trị rủi ro tại các ngân hàng Techcombank Huế

Nam” vào năm 2014. Điều này cho thấy, nguồn nhân lực tại Techcombank Huế có trình độ tương đối đồng đều và có nền tảng tốt. Đối với chuyên viên ATM, đối tượng trực tiếp làm việc với hệ thống ATM bao gồm phụ trách theo dõi, bảo trì hệ thống ATM trên địa bàn Tỉnh có nền tảng kiến thức tốt trong lĩnh vực kinh doanh thẻ cũng như khả năng nhận biết các loại rủi ro và các thủ thuật có thể được kẻ xấu sử dụng đánh cắp thông tin khách hàng. Với đội ngũ nhân viên như vậy, rõ ràng Techcombank Huế có một nền tảng vô cùng vững chắc trong hoạt động quản lí rủi ro trong kinh doanh thẻ.

2.4.2.2 Mức độ quan tâm của nhân viên đối với công tác quản trị rủi ro thẻ tại Techcombank

Có đến 60% cán bộ làm việc tại Techcombank cho rằng vấn đề rủi ro thẻ hiện nay rất đáng được quan tâm, và 40% nhận thấy cần quan tâm đến vấn đề này. Điều này cho thấy đây là vấn đề đang được ngân hàng quan tâm đặc biệt, và mọi nhân viên đều ý thức được những rủi ro có thể xảy ra trong hoạt động kinh doanh thẻ. Đây là kết quả của rất nhiều buổi trao đổi và nâng cao kĩ năng nghiệp vụ về kinh doanh thẻ tại Techcombank Huế trong suốt thời gian qua.

40%

60%

Mức độ quan tâm đến rủi ro thẻ tại Techcombank

Không cần quan tâm Chưa cần quan tâm Cần quan tâm Rất cần quan tâm

Trường Đại học Kinh tế Huế

2.4.2.3 Xếp loại rủi ro thẻ tại Techcombank

Với mức độ đánh giá từ 1-5 tương ứng với khả năng rủi ro xảy ra từ thấp đến cao. Nhận được kết quả như sau:

Bảng 10: Tổng kết điểm đánh giá thứ tự rủi ro về thẻ

Điểm

Loại hình giả mạo 5 4 3 2 1 Tổng

Giả mạo thẻ 3 8 6 31

Thẻ bị mất cắp, thất lạc 12 5 140

Rủi ro đạo đức cán bộ nhân viên 3 4 6 4 57

Rủi ro kĩ thuật 8 7 68

Rủi ro tín dụng (rủi ro chủ thẻ tín dụng

mất khả năng thanh toán) 6 11 74

( Nguồn: kết quả phỏng vấn nhân viên Techcombank) Có thể dễ dàng nhận thấy rằng, nhân viên Techcombank Huế cho rằng rủi ro xảy ra khi thẻ bị mất cắp, thất lạc là dễ dàng xảy ra nhất. Tiếp theo sau đó là rủi ro tín dụng đó là khách hàng mất khả năng thanh toán, rủi ro kĩ thuật và rủi ro đạo đức cán bộ xếp ngay sau đó. Trong khi đó, rủi ro do giả mạo thẻ được đánh giá là khả năng xảy ra thấp nhất. Lý giải cho điều này, hiện nay ở Huế, tình trạng làm thẻ giả để thanh toán hoặc đặt các thiết bị ăn cắp thông tin tại điểm giao dịch qua thẻ của khách hàng là tương đối thấp. Vì thế, tại Techcombank Huế chưa tiếp nhận trường hợp giả mạo thẻ trước đến nay. Thứ hai, như khảo sát khách hàng ở những mục trên, khách hàng chưa thực sự quan tâm đến việc bảo quản thẻ và đề phòng mất, bị đánh cắp thẻ. Lợi dụng điều này, đã có nhiều trường hợp khách hàng bị chính người thân hoặc kẻ xấu đánh cắp thẻ để rút tiền mà không hay biết. Đã có nhiều khách hàng đến chi nhánh để hỏi liệt kê giao dịch hoặc thậm chí tiến hành tra soát camera. Thứ ba, đối với rủi ro tín dụng, có nhiều khách hàng sử dụng thẻ và không thực sự biết cách dung dẫn đến nợ quá hạn, trong thời gian dài dẫn đến mất khả năng thanh toán. Trường hợp này không nhiều nhưng vẫn tồn tại, đồng thời rủi ro này gây tổn thất không hề nhỏ đối với ngân hàng.

Trường Đại học Kinh tế Huế

2.4.2.4 Quy trình tiếp nhận hồ sơ, trả thẻ và lưu trữ thông tin khách hàng mở thẻ tín dụng tại Techcombank Huế.

Thẻ của chi nhánh được quản lí trực tiếp bởi 1 teller chuyên chịu trách nhiệm về thẻ. Và cán bộ này được luân phiên thay đổi 6 tháng 1 lần. Bên cạnh đó, toàn bộ quá trình tiếp nhận hồ sơ đề nghị phát hành thẻ của khách hàng được RBO của chi nhánh chịu trách nhiệm.

 Quy trình quản lí tiếp nhận và xử lí thông tin khách hàng mở thẻ Tín dụng tại Techcombank Huế:

1. RBO tiến hành thẩm định khách hàng và hoàn thiện hồ sơ đề nghị phát hành thẻ của khách hàng.

2. Giám đốc PFS tiến hành kiểm tra, thẩm định 1 lần nữa trước khi kí duyệt hồ sơ đề nghị phát hành thẻ

3. Hồ sơ được chuyển qua bộ phận thẩm định, phê duyệt của Hội sở.

4. Hồ sơ chờ được duyệt, thẻ được phát hành (nếu được dyệt).

 Quy trình trả thẻ và lưu trữ hồ sơ thẻ Tín dụng tại Techcombank Huế:

1. RBO hướng dẫn khách sang Teller để được hỗ trợ nhận thẻ.

2. Khách hàng kí xác nhận tại cùi PIN và sổ giao nhận thẻ

3. Teller đưa thẻ lên trạng thái hoạt động và chờ Kiểm soát viên duyệt.

4. RBO đẩy hồ sơ để kích hoạt thẻ trên hệ thống và làm biên bản bàn giao chuyển toàn bộ hồ sơ sang Teller, có chữ kí của cả 2 bên.

5. Teller kiểm tra hồ sơ một lần nữa và tiến hành lưu trữ thông tin khách hàng.

Trường Đại học Kinh tế Huế

Đối với nhân viên được hỏi về công tác quản lí thẻ tại Techcombank, đáng chú ý có 27% cho rằng chưa hiệu quả, chủ yếu là trong quá trình cò nhiều chồng chéo, mô hình chưa được linh hoạt, gây khó khăn cho cán bộ xử lí các bên, chưa thực sự vì lợi ích khách hàng, đây là những cán bộ trực tiếp làm việc trong quá trình xử lí, giao nhận thẻ tại Techcombank Huế. Bên cạnh đó, 47% cho rằng công tác quản lí rất tốt, giảm thiểu được nhiều rủi roc ho ngân hàng và khách hàng, chủ yếu trong số này là các cán bộ cấp quản lí.