PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG RỦI RO TRONG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH THẺ
2.4. Đánh giá hoạt động quản lý rủi ro trong kinh doanh thẻ tại ngân hàng TMCP Kỹ
2.4.1 Các nhân tố ảnh hưởng đến rủi ro trong kinh doanh thẻ tại Techcombank
2.4.1.2 Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến rủi ro trong hoạt động kinh doanh
do nhân viên TCB giới thiệu chỉ là 5%. Theo phân tích, các khu công nghiệp đem lại nguồn khách hàng lớn nhất cho TCB, tuy nhiên chủ yếu là đối tượng công nhân có trình độ học vấn tương đối thấp, điều này cũng là một mối đe dọa không nhỏ trong hoạt động kinh doanh thẻ của Techcombank Huế bởi nó tiềm ẩn lượng rủi ro tương đối lớn.
2.4.1.2 Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến rủi ro trong hoạt động kinh doanh
chính sự nghiệp và nhân viên văn phòng, tuy nhiên tỉ lệ thông hiểu về thẻ vẫn chưa cao. Techcombank Huế cần có các biện pháp để truyền thông, giải thích cho khách hàng hiểu biết và nắm rõ các tính năng của thẻ, nhằm gia tăng sự hài lòng của khách hàng trong quá trình sử dụng cũng như hạn chế rủi ro sau này đối với ngân hàng.
b) Thói quen sử dụng thẻ của khách hàng
Biểu 15: Thói quen sử dụng thẻ của khách hàng
Theo kết quả điều tra đối với 150 khách hàng của Techcombank Huế, tồn tại những thói quen đầy rủi ro như giao thẻ cho người khác sử dụng, tiết lộ thông tin, mật mã thẻ cho người khác, cụ thể 100% khách hàng sẵn sàng giao thẻ cho bạn bè, người thân tiêu dùng hay rút tiền. Bên cạnh đó khách hàng chưa nhận thức được tầm quan trọng của việc bảo mật thông tin trong khi giao dịch rút tiền mặt tại ATM. Đây là nhân tố quan trọng nhất quyết định rủi ro cho cả ngân hàng và khách hàng, đồng thời sự phớt lờ các mối hiểm họa của khách hàng là cơ hội tốt để kẻ xấu tận dụng. Về phía Techcombank Huế, cần có các biện pháp truyền thông hơn nữa, như thường xuyên gửi email, sms, tư vấn trực tiếp cho khách các trường hợp rủi ro có thể xảy ra để khách hàng đề phòng, nhằm giảm thiểu rủi ro cho các bên.
76 22.7
9.3 8.7
1.3
28 33.3
38
62.7 58
51.3 10.7
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
90%
100%
Khóa thẻ do nhập mật khẩu sai
Giao thẻ cho người khác sử dụng
Tiết lộ thông tin thẻ cho người khác
Bảo mật khi giao dịch tại ATM Không bao giờ Hiếm khi Thỉnh thoảng Thường xuyên Luôn luôn
Trường Đại học Kinh tế Huế
c) Rủi ro kĩ thuật
Biểu 16: Lỗi trong quá trình giao dịch tại ATM Techcombank
Thông qua điều tra khách hàng, dễ dàng nhận thấy, lỗi trong quá trình thực hiện giao dịch tại ATM Techcombank chiếm tỉ trọng không hề nhỏ, cụ thể là 34%, trong đó nhóm khách hàng gặp vấn đề này ở mức thỉnh thoảng lên đến 48%. Nhận biết rủi ro này, trong quá trình vận hành cũng như quản lý hệ thống ATM, Techcombank Huế đã có sự quan tâm đặc biệt và thường xuyên tiến hành kiểm tra, bảo dưỡng định kì các máy ATM trên địa bàn. Tuy nhiên, qua điều tra khách hàng lỗi này vẫn xảy ra với tần suất đáng ngại, Techcombank Huế cần chú ý hơn đến rủi ro này. Bởi điều này ảnh hưởng không nhỏ đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ của Techcombank, bên cạnh đó là uy tín của ngân hàng.
18%
48%
32%
1% 1%
Lỗi xảy ra trong quá trình giao dịch ATM tại Techcombank Huế
Không bao giờ hiếm khi Thỉnh thoảng Thường xuyên Luôn luôn
Trường Đại học Kinh tế Huế
d) Rủi ro tín dụng
Biểu 17: Đánh giá thói quen trả nợ thẻ tín dụng
Trong 150 khách hàng được hỏi, có đến hơn 60% khách hàng chậm trả nợ thẻ, trong đó, 19% thường xyên trả chậm và 43% có xu hướng trả chậm. Chỉ có 30% có ý thức về việc trả nợ tín dụng đúng hạn. Bên cạnh đó, lượng khách hàng nợ thẻ tín dụng trên 2 tuần tại Techcombank Huế chiếm khoảng 11%. Vẫn có một vài khách hàng vì nhiều lí do chậm trả nợ 2 tuần. Mặc dù việc trả chậm nợ thẻ mang lại cho ngân hàng nhiều khoản thu, tuy nhiên ngân hàng cũng phải đối mặt với rủi ro nợ khó đòi hoặc khách hàng mất khả năng trả nợ. Mặc dù đối với Techcombank Huế, trong nhóm khách hàng khảo sát lượng khách hàng nợ trên 2 tuần này không cao tuy nhiên không phải đây không hẳn là rủi ro tiềm ẩn đối với ngân hàng. Techcombank Huế cần xây dựng hê thống dữ liệu nhóm khách hàng và số ngày nợ quá hạn đối với thẻ tín dụng, để tiện theo dõi và kiểm soát lượng khách hàng này, nhằm hạn chế rủi ro tín dụng.
19%
43% 19%
19%
Chậm trả nợ thẻ tín dụng
Không bao giờ Hiếm khi Thỉnh thoảng Thường xuyên
47%
42%
11%
Nợ thẻ tín dụng trên 2 tuần
Không bao giờ Hiếm khi Thỉnh thoảng
Trường Đại học Kinh tế Huế
e) Mức độ nhận diện rủi ro của khách hàng
Biểu 18: Mức độ nhận diện rủi ro của khách hàng
Có thể thấy, mức độ nhìn nhận rủi ro của khách hàng tại Techcombank Huế trong sử dụng thẻ là chưa cao. Cụ thể, có đến 38% khách hàng cảm thấy không có mối đe dọa nào trong quá trình sử dụng thẻ của mình. 19% khách hàng thuộc nhóm có quan tâm đến các rủi ro. 43% khách hàng thực sự nhận biết được các rủi ro tiềm ẩn trong quá trình sử dụng thẻ, trong đó chỉ có 9% khách hàng là thực sự lo ngại đến các rủi ro này. Điều này cũng dễ hiểu, vì nhóm khách hàng sử dụng thẻ chủ yếu của Techcombank là nhóm công nhân, trình độ hiểu biết cũng như học vấn thấp, thu nhập chưa cao, chủ yếu sử dụng tiền mặt là chính, mục đích chính của dùng thẻ chỉ để rút lương. Cộng với tâm lí hời hợt, xem nhẹ các rủi ro. Điều này ảnh hưởng nghiêm trọng đến công tác quản lí và hạn chế rủi ro của Techcombank Huế.
Nhận xét: Thông qua kết quả điều tra mẫu tại ngân hàng Techcombank Huế, có thể nhận thấy nhóm khách hàng chủ yếu là đối tượng công nhân, tiếp đó là nhân viên văn phòng và nhóm hành chính sự nghiệp. Do đối tượng chủ yếu là công nhân nên thu nhập bình quân rơi vào nhóm từ 3-6 triệu là chính. Với đối tượng này, phần lớn sử dụng thẻ ghi nơ nội địa F@st Access để nhận lương thông qua ngân hàng, dùng kết hợp với thẻ JCAY để vay tiền mặt từ ngân hàng. Đồng thời đây cũng là nhóm chưa có
Không bao giờ 18%
Hiếm khi 20%
Thỉnh thoảng 19%
Thường xuyên 34%
Luôn luôn 9%
Mức độ nhận diện rủi ro của khách hàng
Trường Đại học Kinh tế Huế
ý thức cao trong việc phòng tránh, giảm thiểu rủi ro trong sử dụng thẻ. Đây cũng là nhóm khách hàng dễ xuất hiện rủi ro tín dụng trong quá trình thay toán nợ thẻ tín dụng (cụ thể là thẻ JCAY). Đối với nhóm hàn chính sự nghiệp và nhân viên văn phòng có thu nhập từ 6 triệu trở lên, có xu hướng sử dụng thẻ tín dụng quốc tế, đây là đối tượng khách hàng tiềm năng để khai thác, có uy tín trong xã hội và tính chất công việc đảm bảo lâu dài. Đối với Techcombank Huế, cần xây dựng lại thang đo thẩm định khách hàng trước khi phát hành thẻ tín dụng để hạn chế rủi ro tín dụng. Bên cạnh đó, trong quá trình tư vấn, bán chéo sản phẩm thẻ, nhân viên cần truyền thông cho khách hàng thấy được toàn bộ chức năng của thẻ và nhìn nhận được các rủi ro xung quanh việc sử dụng thẻ của mình. Đồng thời cần có các biện pháp khắc phục các sự cố máy ATM để phục vụ khách hàng tốt hơn nữa. Điều này không những tăng sự hài lòng của khách hàng mà còn khẳng định chất lượng dịch vụ, uy tín và thương hiệu của Techcombank Huế hơn nữa.
2.4.2. Khảo sát công tác quản trị rủi ro tại các ngân hàng Techcombank Huế