PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
Biểu 18: Mức độ nhận diện rủi ro của khách hàng
Có thể thấy, mức độ nhìn nhận rủi ro của khách hàng tại Techcombank Huế trong sử dụng thẻ là chưa cao. Cụ thể, có đến 38% khách hàng cảm thấy không có mối đe dọa nào trong quá trình sử dụng thẻ của mình. 19% khách hàng thuộc nhóm có quan tâm đến các rủi ro. 43% khách hàng thực sự nhận biết được các rủi ro tiềm ẩn trong quá trình sử dụng thẻ, trong đó chỉ có 9% khách hàng là thực sự lo ngại đến các rủi ro này. Điều này cũng dễ hiểu, vì nhóm khách hàng sử dụng thẻ chủ yếu của Techcombank là nhóm công nhân, trình độ hiểu biết cũng như học vấn thấp, thu nhập chưa cao, chủ yếu sử dụng tiền mặt là chính, mục đích chính của dùng thẻ chỉ để rút lương. Cộng với tâm lí hời hợt, xem nhẹ các rủi ro. Điều này ảnh hưởng nghiêm trọng đến công tác quản lí và hạn chế rủi ro của Techcombank Huế.
Nhận xét: Thông qua kết quả điều tra mẫu tại ngân hàng Techcombank Huế, có thể nhận thấy nhóm khách hàng chủ yếu là đối tượng công nhân, tiếp đó là nhân viên văn phòng và nhóm hành chính sự nghiệp. Do đối tượng chủ yếu là công nhân nên thu nhập bình quân rơi vào nhóm từ 3-6 triệu là chính. Với đối tượng này, phần lớn sử dụng thẻ ghi nơ nội địa F@st Access để nhận lương thông qua ngân hàng, dùng kết hợp với thẻ JCAY để vay tiền mặt từ ngân hàng. Đồng thời đây cũng là nhóm chưa có
Không bao giờ 18%
Hiếm khi 20%
Thỉnh thoảng 19%
Thường xuyên 34%
Luôn luôn 9%
Mức độ nhận diện rủi ro của khách hàng
Trường Đại học Kinh tế Huế
ý thức cao trong việc phòng tránh, giảm thiểu rủi ro trong sử dụng thẻ. Đây cũng là nhóm khách hàng dễ xuất hiện rủi ro tín dụng trong quá trình thay toán nợ thẻ tín dụng (cụ thể là thẻ JCAY). Đối với nhóm hàn chính sự nghiệp và nhân viên văn phòng có thu nhập từ 6 triệu trở lên, có xu hướng sử dụng thẻ tín dụng quốc tế, đây là đối tượng khách hàng tiềm năng để khai thác, có uy tín trong xã hội và tính chất công việc đảm bảo lâu dài. Đối với Techcombank Huế, cần xây dựng lại thang đo thẩm định khách hàng trước khi phát hành thẻ tín dụng để hạn chế rủi ro tín dụng. Bên cạnh đó, trong quá trình tư vấn, bán chéo sản phẩm thẻ, nhân viên cần truyền thông cho khách hàng thấy được toàn bộ chức năng của thẻ và nhìn nhận được các rủi ro xung quanh việc sử dụng thẻ của mình. Đồng thời cần có các biện pháp khắc phục các sự cố máy ATM để phục vụ khách hàng tốt hơn nữa. Điều này không những tăng sự hài lòng của khách hàng mà còn khẳng định chất lượng dịch vụ, uy tín và thương hiệu của Techcombank Huế hơn nữa.
2.4.2. Khảo sát công tác quản trị rủi ro tại các ngân hàng Techcombank Huế
Nam” vào năm 2014. Điều này cho thấy, nguồn nhân lực tại Techcombank Huế có trình độ tương đối đồng đều và có nền tảng tốt. Đối với chuyên viên ATM, đối tượng trực tiếp làm việc với hệ thống ATM bao gồm phụ trách theo dõi, bảo trì hệ thống ATM trên địa bàn Tỉnh có nền tảng kiến thức tốt trong lĩnh vực kinh doanh thẻ cũng như khả năng nhận biết các loại rủi ro và các thủ thuật có thể được kẻ xấu sử dụng đánh cắp thông tin khách hàng. Với đội ngũ nhân viên như vậy, rõ ràng Techcombank Huế có một nền tảng vô cùng vững chắc trong hoạt động quản lí rủi ro trong kinh doanh thẻ.
2.4.2.2 Mức độ quan tâm của nhân viên đối với công tác quản trị rủi ro thẻ tại Techcombank
Có đến 60% cán bộ làm việc tại Techcombank cho rằng vấn đề rủi ro thẻ hiện nay rất đáng được quan tâm, và 40% nhận thấy cần quan tâm đến vấn đề này. Điều này cho thấy đây là vấn đề đang được ngân hàng quan tâm đặc biệt, và mọi nhân viên đều ý thức được những rủi ro có thể xảy ra trong hoạt động kinh doanh thẻ. Đây là kết quả của rất nhiều buổi trao đổi và nâng cao kĩ năng nghiệp vụ về kinh doanh thẻ tại Techcombank Huế trong suốt thời gian qua.
40%
60%
Mức độ quan tâm đến rủi ro thẻ tại Techcombank
Không cần quan tâm Chưa cần quan tâm Cần quan tâm Rất cần quan tâm
Trường Đại học Kinh tế Huế
2.4.2.3 Xếp loại rủi ro thẻ tại Techcombank
Với mức độ đánh giá từ 1-5 tương ứng với khả năng rủi ro xảy ra từ thấp đến cao. Nhận được kết quả như sau:
Bảng 10: Tổng kết điểm đánh giá thứ tự rủi ro về thẻ
Điểm
Loại hình giả mạo 5 4 3 2 1 Tổng
Giả mạo thẻ 3 8 6 31
Thẻ bị mất cắp, thất lạc 12 5 140
Rủi ro đạo đức cán bộ nhân viên 3 4 6 4 57
Rủi ro kĩ thuật 8 7 68
Rủi ro tín dụng (rủi ro chủ thẻ tín dụng
mất khả năng thanh toán) 6 11 74
( Nguồn: kết quả phỏng vấn nhân viên Techcombank) Có thể dễ dàng nhận thấy rằng, nhân viên Techcombank Huế cho rằng rủi ro xảy ra khi thẻ bị mất cắp, thất lạc là dễ dàng xảy ra nhất. Tiếp theo sau đó là rủi ro tín dụng đó là khách hàng mất khả năng thanh toán, rủi ro kĩ thuật và rủi ro đạo đức cán bộ xếp ngay sau đó. Trong khi đó, rủi ro do giả mạo thẻ được đánh giá là khả năng xảy ra thấp nhất. Lý giải cho điều này, hiện nay ở Huế, tình trạng làm thẻ giả để thanh toán hoặc đặt các thiết bị ăn cắp thông tin tại điểm giao dịch qua thẻ của khách hàng là tương đối thấp. Vì thế, tại Techcombank Huế chưa tiếp nhận trường hợp giả mạo thẻ trước đến nay. Thứ hai, như khảo sát khách hàng ở những mục trên, khách hàng chưa thực sự quan tâm đến việc bảo quản thẻ và đề phòng mất, bị đánh cắp thẻ. Lợi dụng điều này, đã có nhiều trường hợp khách hàng bị chính người thân hoặc kẻ xấu đánh cắp thẻ để rút tiền mà không hay biết. Đã có nhiều khách hàng đến chi nhánh để hỏi liệt kê giao dịch hoặc thậm chí tiến hành tra soát camera. Thứ ba, đối với rủi ro tín dụng, có nhiều khách hàng sử dụng thẻ và không thực sự biết cách dung dẫn đến nợ quá hạn, trong thời gian dài dẫn đến mất khả năng thanh toán. Trường hợp này không nhiều nhưng vẫn tồn tại, đồng thời rủi ro này gây tổn thất không hề nhỏ đối với ngân hàng.
Trường Đại học Kinh tế Huế
2.4.2.4 Quy trình tiếp nhận hồ sơ, trả thẻ và lưu trữ thông tin khách hàng mở thẻ tín dụng tại Techcombank Huế.
Thẻ của chi nhánh được quản lí trực tiếp bởi 1 teller chuyên chịu trách nhiệm về thẻ. Và cán bộ này được luân phiên thay đổi 6 tháng 1 lần. Bên cạnh đó, toàn bộ quá trình tiếp nhận hồ sơ đề nghị phát hành thẻ của khách hàng được RBO của chi nhánh chịu trách nhiệm.
Quy trình quản lí tiếp nhận và xử lí thông tin khách hàng mở thẻ Tín dụng tại Techcombank Huế:
1. RBO tiến hành thẩm định khách hàng và hoàn thiện hồ sơ đề nghị phát hành thẻ của khách hàng.
2. Giám đốc PFS tiến hành kiểm tra, thẩm định 1 lần nữa trước khi kí duyệt hồ sơ đề nghị phát hành thẻ
3. Hồ sơ được chuyển qua bộ phận thẩm định, phê duyệt của Hội sở.
4. Hồ sơ chờ được duyệt, thẻ được phát hành (nếu được dyệt).
Quy trình trả thẻ và lưu trữ hồ sơ thẻ Tín dụng tại Techcombank Huế:
1. RBO hướng dẫn khách sang Teller để được hỗ trợ nhận thẻ.
2. Khách hàng kí xác nhận tại cùi PIN và sổ giao nhận thẻ
3. Teller đưa thẻ lên trạng thái hoạt động và chờ Kiểm soát viên duyệt.
4. RBO đẩy hồ sơ để kích hoạt thẻ trên hệ thống và làm biên bản bàn giao chuyển toàn bộ hồ sơ sang Teller, có chữ kí của cả 2 bên.
5. Teller kiểm tra hồ sơ một lần nữa và tiến hành lưu trữ thông tin khách hàng.
Trường Đại học Kinh tế Huế
Đối với nhân viên được hỏi về công tác quản lí thẻ tại Techcombank, đáng chú ý có 27% cho rằng chưa hiệu quả, chủ yếu là trong quá trình cò nhiều chồng chéo, mô hình chưa được linh hoạt, gây khó khăn cho cán bộ xử lí các bên, chưa thực sự vì lợi ích khách hàng, đây là những cán bộ trực tiếp làm việc trong quá trình xử lí, giao nhận thẻ tại Techcombank Huế. Bên cạnh đó, 47% cho rằng công tác quản lí rất tốt, giảm thiểu được nhiều rủi roc ho ngân hàng và khách hàng, chủ yếu trong số này là các cán bộ cấp quản lí.
website không có tính năng gửi mã OTP này, cũng là mối đe dọa cho khách hàng trong việc lộ thông tin thẻ, bị kẻ gian lợi dụng.
Sự luân chuyển cán bộ thẻ thường xuyên, cùng với những buổi học, nâng cao nghiệp vụ, đạo đức thông qua việc tiếp cận với các trường hợp rủi ro có thể xảy ra. Có các buổi trao đổi, chia sẻ kinh nghiệm về rủi ro trong hoạt động kinh doanh thẻ tại các chi nhánh khác và thực tế trên thị trường. Giúp cán bộ có nghiệp vụ tốt và có trách nhiệm hơn trong công việc.
Xây dựng được các tiêu chí cụ thể trong qui trình cấp phép hạn mức tín dụng cho khách hàng, có sự phân loại khách hàng rõ ràng. Từ đó, hạn chế rủi ro về tín dụng đối với ngân hàng đáng kể.
Đối với hoạt động phát hành, bàn giao thẻ cho khách hàng giữa các cán bộ, luôn có biên bản và phân quyền cụ thể, có sự ràng buộc, kiểm soát lẫn nhau giữa các bên. Hạn chế rủi ro do cán bộ nhân viên có ý đồ xấu.
2.4.4 Những hạn chế tồn tại
Bên cạnh những điểm nổi bật nêu trên trong quá trình vận hành, vẫn còn những hạn chế trong hoạt động kinh doanh thẻ tại Techcombank.
Cán bộ ngân hàng còn hạn chế về nghiệp vụ, phải kiêm nhiệm nhiều việc, năng lực trình độ không đáp ứng yêu cầu công việc. Vẫn chưa nhận thức được mức độ nghiêm trọng nếu không thực hiện đúng công tác vận hành, vì vậy vẫn còn nhiều khâu không thực hiện đúng quy trình, không kiểm tra chặt chẽ. Hướng dẫn khách hàng không đầy đủ, rõ ràng đẫn đến khách hàn không tuân thủ, gây ra rủi ro.
Qui trình, quy định còn nhiều điểm bất cập, chồng chéo, gây khó khăn cho công tác của các cán bộ.
Quy trình bảo quản thông tin chủ thẻ tín dụng vẫn còn nhiều điểm bất cập, không thực sự đảm bảo quy trình. Điều này ảnh hưởng trực tiếp đến bảo mật thông tin chủ thẻ.
Lỗi phần cứng và các thiết bị có liên quan thường xuyên xảy ra, lỗi đường truyền ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ. Điều này làm cho quá trình kinh doanh thẻ gặp nhiều rủi ro hơn.
Trường Đại học Kinh tế Huế
CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP HẠN CHẾ RỦI RO TRONG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH THẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP KĨ THƯƠNG CHI
NHÁNH HUẾ
3.1. Định hướng phát triển dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam 3.1.1 Triển vọng phát triển hoạt động thẻ của ngân hàng TMCP Kỹ Thương Huế Trong những năm tới, Việt Nam sẽ phát triển thành một nước công nghiệp theo hướng hiện đại, tốc độ tăng trưởng nhanh. Với những triển vọng trên, thu nhập bình quân đầu người của dân cư sẽ tăng lên. Tuy là một Tỉnh có thu nhập bình quân thấp nhưng khoảng cách thu nhập giữa các nhóm dân cư còn xa nên chắc chắn sẽ có một bộ phận dân cư không nhỏ có thu nhập khá. Hiện tại ở Huế, bên cạnh nhóm khách hàng chính có thu nhập từ 3-5 triệu, vẫn có các nhóm khách hàng đầy triển vọng như nhóm hành chính sự nghiệp, nhân viên văn phòng, kinh doanh tự do có thu nhập rơi vào khoảng 7-15 triệu. Nhóm này khách hàng này tại Techcombank tuy vẫn chưa lớn nhưng có thu nhập cao, học vấn, thành đạt và sẵn sàng tiếp nhận những sản phẩm dịch vụ ngân hàng công nghệ cao đa tiện ích.
Thêm vào đó, sau một vài năm nữa, đối tượng có khả năng tiếp nhận sản phẩm công nghệ mới sẽ được mở rộng ra lứa tuổi dưới 50 và sẽ chiếm tỷ trọng lớn những người trong độ tuổi lao động ở thành thị. Cùng với thu nhập tăng, quỹ chi tiêu thường ngày của người dân cũng tăng tạo điều kiện cho họ dễ dàng chấp nhận sử dụng những dịch vụ ngân hàng và phương tiện thanh toán mới
Một nhân tố nữa không thể bỏ qua là môi trường pháp lý sẽ ngày càng hoàn thiện hơn, tạo nền tảng cho việc ứng dụng các dịch vụ ngân hàng mới. Chính phủ sẽ hoàn thiện các bộ luật điều chỉnh hành vi của các cá nhân, tổ chức, … Quá trình phân phối thu nhập sẽ được thực hiện qua hệ thống ngân hàng, tạo điều kiện cho các cơ quan chức năng quản lý thu nhập cá nhân. Ngân hàng Nhà nước sẽ có những chủ trương mang tính nguyên tắc mở đường cho các ngân hàng thương mại mạnh dạn đầu tư phát triển sản phẩm ngân hàng mới nhằm tăng tính cạnh tranh và khả năng hội nhập của các ngân hàng.
Trường Đại học Kinh tế Huế
3.1.2 Định hướng phát triển hoạt động thẻ tại ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam
Trước tiềm năng phát triển dịch vụ thẻ tại thị trường Việt Nam, ngân hàng Techcombank đã có những định hướng cụ thể trong thời gian tới.
- Tiếp tục nỗ lực để biến khát vọng đưa thương hiệu thẻ Techcombank trở thành thương hiệu quen thuộc và được tin dùng hàng đầu Việt Nam.
- Liên tục đổi mới công nghệ, đa dạng hóa các sản phầm thẻ.
- Tập trung đẩy mạnh hoạt động kinh doanh thẻ hướng đến phân khúc khách hàng cao cấp, và hệ thống thẻ đồng thương hiệu. Dựa trên những đặc trưng khác biệt và các chương trình ưu đãi mà các thương hiệu mang đến cho khách hàng
- Duy trì và phát triển hoạt động kinh doanh thẻ cả về thanh toán lẫn phát hành theo hướng nâng cao chất lượng chủ thẻ và chất lượng dịch vụ thẻ, phát triển theo chiều sâu bên cạnh việc mở rộng quy mô hoạt động. Cụ thể, Techcombank đặt mục tiêu gia tăng tỷ lệ thẻ được sử dụng, qua đó gia tăng doanh số sử dụng thẻ, tiết kiệm nguồn lực. Nỗ lực huy động lượng tiền nhàn rỗi trong tài khoản thẻ để gia tăng lợi nhuận cho ngân hàng.
- Phát triển thẻ theo hướng an toàn, bảo mật, đảm bảo quyền lợi cho chủ thẻ cũng như lợi ích của ngân hàng.
- Mở rộng mạng lưới ĐVNCT, trong đó chú trọng phát triển ĐVCNT nội địa, tạo cơ sở hạ tầng kỹ thuật thuận lợi cho khách hàng sử dụng thẻ, góp phần đẩy mạnh phương thức thanh toán không dùng tiền mặt.
- Tiếp tục đẩy mạnh dịch vụ thanh toán thẻ trực tuyến đối với cả thẻ nội địa và thẻ quốc tế.
- Nghiên cứu bổ sung các quy định về đảm bảo an toàn hoạt động cho các ATM.
3.2. Giải pháp hạn chế rủi ro trong hoạt động kinh doanh thẻ tại Ngân hàng TMCP Kĩ thương Việt Nam Chi nhánh Huế.
Mặc dù Ngân hàng Techcombank nói chung và chi nhánh Huế nói riêng đã có nhiều biện pháp hạn chế, phòng ngừa và quản lý rủi ro trong hoạt động kinh doanh thẻ, với xu thế phát triển vẫn cần thay đổi bổ sung các giải pháp phù hợp thực tế để đạt hiệu quả và an toàn trong hoạt động kinh doanh thẻ tại Techcombank CN Huế.
Trường Đại học Kinh tế Huế
3.2.1. Nhóm giải pháp liên quan đến ngân hàng 3.2.1.1. Giải pháp đối với nghiệp vụ phát hành thẻ
Phát hành thẻ là nghiệp vụ đầu tiên trong chuỗi hoạt động kinh doanh thẻ, rủi ro tại đây không hề nhỏ và bắt đầu gây ra các rủi ro khác tiếp theo.
Về quy trình phát hành thẻ
- Đối với thẻ tín dụng quốc tế cần đánh giá đúng thông tin, năng lực tài chính của chủ thẻ. Thẩm định kỹ hồ sơ khách hàng theo đúng điều kiện, đối tượng và hạn mức quy định đối với từng chủ thẻ. Kiểm tra và xác minh các thông tin trong hồ sơ phát hành thẻ một cách kĩ lưỡng, cẩn thận, lưu ý những thông báo thay đổi của chủ thẻ, đặc biệt là thay đổi về địa chỉ.
- Theo dõi chặt chẽ qui trình mở thẻ, cần thực hiện quy định về kiểm soát nghiêm ngặt. Theo đó, mỗi cán bộ, nhân viên chỉ được giao một công đoạn, không ai được nắm từ đầu đến cuối. Thường xuyên có sự thay đổi nhân sự tại các vị trí dễ xuất hiện rủi ro như quản lí hồ sơ, cấp số PIN.
- Đảm bảo tuân thủ chặt chẽ quy trình giao nhận thẻ với khách hàng. Không chỉ đối chiếu ảnh chứng minh thư và mặt thật của khách hàng mà cần phải đối chiếu chữ ký của chủ thẻ trên phiếu nhận thẻ vào lúc nhận thẻ và trước khi kích hoạt thẻ.
- Tư vấn, hướng dẫn khách hàng đầy đủ các quy trình, quy định trong sử dụng, bảo quản thẻ, bảo mật số PIN, thường xuyên chăm sóc khách hàng qua việc sử dụng và thanh toán thẻ, xử lí kịp thời khi mất thẻ, lộ số PIN hay khi có sự cố.
- Kịp thời nắm bắt thông tin về gian lận thẻ, thường xuyên rà soát các báo cáo rủi ro từ tổ chức thẻ quốc tế để phòng ngừa các hình thức gian lận mới phát sinh.
- Theo dõi chặt chẽ quy trình mở thẻ, cần thực hiện quy định về kiểm soát nghiêm ngặt. Theo đó, mỗi cán bộ, nhân viên chỉ được giao làm một công đoạn, không ai được phép nắm trọn mọi việc từ đầu đến cuối. Thường xuyên thay đổi nhân viên tại các vị trí dễ gây ra rủi ro như cấp số pin, quản lý hồ sơ.
Bảo mật dữ liệu, thông tin thẻ
- Bảo mật là một trong những vấn đề quan trọng hàng đầu nhằm giảm thấp rủi ro. Do đó các nhân viên khi là việc ở bộ phận thẻ phải là những người có đạo đức nghề nghiệp và phải được bổ sung thường xuyên kiến thức về tính trung thực.