PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH SỬ
2.4. Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ viễn thông di
2.4.3. Phân tích và kiểm tra độ tin cậy của số liệu điều tra
2.4.3.5. Mức độ đánh giá của người tiêu dùng về các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử
Mức độ tác động của các nhân tố đấn quyết định sử dụng thuê bao di động MobiFone của người tiêu dùngởhuyện Phú Vang
Từbảng hồi quy ta có nhân tố CL có sự tác động mạnh nhất đến quyết định sử dụng dịch vụvới hệsốbeta là 0,552, điều này cho thấy khách hàng bị tác động bởi ảnh hưởng chất lượng phục vụ, chi phí_khuyến mãi, sựhấp dẫn và độ tin cậy những nhân tố đã được gộp trong nhân tố CL. Chính vì vậy nếu MobiFone có những chính sách phù hợp tác động vào những yếu tố trong nhân tốnày thì sẽ nâng cao được khả năng quyết định đi đến sửdụng dịch vụcủa người tiêu dùng.
Nhân tốthứhaiảnh hưởng đến quyết định sửdụng dịch vụ đó là TKGH với hệ số beta là 0,327,điều này cho thấy người tiêu dùng cũng đang bị ảnh hưởng rất nhiều bởi nhân tốnhóm tham khảo và dịch vụ gia tăngvà hấp dẫn. Trong khi thị trường Việt Nam đang có nhiều chuyển biến trong những năm gần đây, có thể dẫn đến sự cạnh tranh gây gắt đểcạnh tranh thu hút khách hàng trên thị trường, vì vậy ngoài cạnh tranh vềcác yếu tốvềgiá cả, chất lượng phục vụthì các nhà mạng nên quan tâm đến yếu tố nhóm tham khảo, sự hấp dẫn hay dịch vụ bổ sung cho khách hàng đây là những là nhân tố có ảnh hưởng khá lớn đến quyết định sử dụng của người tiêu dùng đặc biệt khu vực vùng huyện địa bàn chủyếu là nông thôn chủyếu sống theo lối cộng đồng gia đình nhiều hơn và thường có sựcân nhắc trong việc sửdụng mọi loại hình dịch vụ để có thểthỏa mãn cho nhiều người.
2.4.3.5. Mức độ đánh giá của người tiêu dùng về các nhân tố ảnh hưởng
Giảthuyết H1: Đánh giá của người tiêu dùng vềnhóm nhân tốCL≠ 4 Nếu Sig≤ α: Bác bỏgiảthuyết H0
Nếu Sig > α: Chưa có cơ sởbác bỏgỉa thuyết H0 Qua xửlý SPSS kết quả thu được là:
Bảng 2.17: Kiểm định giá trịtrung bình của người tiêu dùng đối với nhân tố
“Chất lượng”
Các tiêu chí Giá trịtrung
bình
Giá trịkiểm
định Sig
MobiFone có nhiều kênh hỗ trợ chăm sóc khách hàng nhanh chóng, hiệu quả
3,56 4 0,000
Thủ tục đăng ký chuyển đổi thuê bao nhanh chóng
3,55 4 0,000
Thái độphục vụcủa nhân viên chu đáo 3,56 4 0,000
Giá cước của MobiFone rẻvà có nhiều ưu đãi 3,59 4 0,000 Có nhiều gói cước đăng ký Internet phù hợp nhu
cầu khách hàng
3,62 4 0,000
Thông tin tính cước minh bạch rõ ràng 3,58 4 0,000
Danh mục dịch vụ GTGT đa dạng cho khách hàng lựa chọn
3,53 4 0,000
MobiFone thường xuyên cập nhật dịch vụ GTGT mới.
3,54 4 0,000
Dễdàng tìm thấy các điểm bán sim thẻ 3,66 4 0,000
Là nhà mạng có vị thế cao trên thị trường viễn thông
3,63 4 0,000
Có các loại hình dịch vụ phù hợp với từng đối tượng
3,56 4 0,000
Nhà mạng luôn giữbí mật thông tin khách hàng 3,72 4 0,000
Giải quyết khiếu nại rõ ràng chính xác 3,52 4 0,000
Nhà mạng luôn cung cấp đúng dịch vụ như khách hàng đãđăng ký
3,61 4 0,000
(Nguồn: Xửlý sốliệu SPSS-2018)
Trường Đại học Kinh tế Huế
Dựa vào kết quả phân tích, khách hàng có đánh giá về “Chất lượng” khá thấp, mặc dù tất cả đều đạt trên mức 3,5 nhưng lại dưới mức 4 chỉ nằm ở mức trên trung bình. Các yếu tố trong nhân tố “Chất lượng” nhìn chung khách hàng đánh giá chỉ ở mức tương đối hài lòng, với mức đánh giá này MobiFone cần đưa ra những giải pháp chú trọng phát triển yếu tố để nâng cao đánh giá của người tiêu dùng nhằm nâng cao mức độhài lòng màngười tiêu dùngđang cảm nhận.
Kết quả kiểm định trên cũng cho thấy: Giá tị Sig. của tất cả các biến quan sát thuộc nhân tố “Chất lượng” đều nhỏ hơn 0,05, chấp nhận giảthuyết H1. Có thểnói với mức ý nghĩa 5% thì mức độ đánh giá của người tiêu dùng là nhỏ hơn 4, có nghĩa là người tiêu dùng hầu như chưa đồng ý với những yếu tố đưa ra trong mô hình.
Đánh giá của người tiêu dùng vềnhân tố “ Tham khảo, gia tăng, hấp dẫn”
Giảthuyết H0: Đánh giá của người tiêu dùng vềnhóm nhân tốTKGH = 4 Giảthuyết H1: Đánh giá của người tiêu dùng vềnhóm nhân tốTKGH≠ 4 Nếu Sig≤ α: Bác bỏgiảthuyết H0
Nếu Sig > α: Chưa có cơ sởbác bỏgải thuyết H0
Bảng 2.18: Kiểm định giá trịtrung bình của người tiêu dùng đối với nhân tố
“Tham khảo, gia tăng, hấp dẫn”
Các tiêu chí Giá trịtrung
bình
Giá trịkiểm
định Sig.
Có thể đăng ký sửdụng dịch vụGTGT dễdàng 3,49 4 0,000
Nhiều giá trịcộng thêm cho khách hàng 3,46 4 0,000
Lựa chọn MobiFone vì người thân, bạn bè 3,43 4 0,000
Lựa chọn MobiFone vì công việc 3,34 4 0,000
Lựa chọn MobiFone vì thương hiệu uy tín 3,58 4 0,000
Lựa chọn MobiFone vì được nhân viên MobiFone giới thiệu
3,31 4 0,000
Nhiều chương trình quảng cáo của MobiFone sinh động và có ý nghĩa
3,36 4 0,000
(Nguồn: Xửlý sốliệu SPSS-2018)
Trường Đại học Kinh tế Huế
Dựa vào kết quả phân tích kiểm định One Sample T-Test, nhìn chung người tiêu dùng đánh giá trên mức trung bình cho nhân tố TKGH nhưng số liệu này thực sự vẫn chưa cao chủ yếu dưới mức 4. Qua những ý kiến này MobiFone cần chú ýđưa ra những giải pháp về gói dịch vụ những chính sách truyền thông giúp tăng nhận biết trong nhận thức của người tiêu dùng .
Thông qua bảng phân tích, Sig.< 0,05 chấp nhận giả thuyết H1. Có thểnói với mức ý nghĩa 5% thì mức độ đánh giá của người tiêu dùng nhỏ hơn 4, có nghĩa là người tiêu dùng hầu như không đồng ý với những yếu tố đã đưa ra, mức độ chấp nhận của người tiêu dùng vẫn còn khá thấp.
Đánh giá của người tiêu dùng vềnhân tố “Chất lượng kỹthuật”
Giảthuyết H0: Đánh giá của người tiêu dùng vềnhóm nhân tốCLKT = 4 Giảthuyết H1: Đánh giá của người tiêu dùng vềnhóm nhân tốCLKT≠ 4 Nếu Sig≤ α: Bác bỏgiảthuyết H0
Nếu Sig > α: Chưa có cơ sởbác bỏgỉa thuyết H0
Bảng 2.19: Kiểm định giá trị trung bình của người tiêu dùng đối với nhân tố “ Chất lượng kỹthuật”
Các tiêu chí Giá trị
trung bình
Giá trị
kiểm định Sig
Chất lượng cuộc gọi rõ ràng 3,07 4 0,000
Vùng phủsóng bao phủrộng 3,12 4 0,000
Tốc độtruy cập Internet nhanh, ít gián đoạn 3,01 4 0,000 (Nguồn: Xửlý sốliệu SPSS-2018) Dựa vào kết quả phân tích kiểm định One Sample T-Test, nhìn chung người tiêu dùng đánh giá ngang mức trung bình cho nhân tố CLKT các con số không đến mức 4 như kì vọng của tác giả. Qua những số liệu này cho thấy người tiêu dùng vẫn chưa đánh giá cao về MobiFone qua những yếu tố này cần chú ý đưa ra những giải pháp vềnhóm nhân tốnhằm cải thiện sựtín nhiệm của người tiêu dùng vềcông ty.
Thông qua bảng phân tích, Sig.< 0,05 chấp nhận giả thuyết H1. Có thểnói với mức ý nghĩa 5% thì mức độ đánh giá của người tiêu dùng nhỏ hơn 4, có nghĩa là người tiêu dùng hầu như không đồng ý với những yếu tố đãđưa ra, những tiêu chí đưa ra về công ty chưa đáp ứng đúng sự mong đợi của người tiêu dùng.