Đánh giá tác động của các yếu tố đến chất lượng dịch vụ tiệc buffet sáng tại khách sạn

2.3.6. Đánh giá tác động của các yếu tố đến chất lượng dịch vụ tiệc buffet sáng tại

HH2 Tần số 0 20 51 21 28 Tần suất (%) 0 16,7 42,5 17,5 23,3 3,48

HH3 Tần số 2 16 49 28 25

Tần suất (%) 1,7 13,3 40,8 23,3 20,8 3,48

HH4 Tần số 1 22 35 34 28

Tần suất (%) 0,8 18,3 29,2 28,3 23,3 3,55

(Nguồn: Kết quả xử lý và phân tích dữ liệu của tác giả, 2019) Từ bảng thống kê có thể cho ta thấy rằng giá trị trung bình ở nhóm phương tiện hữu hình giao động từ 3,42 -3,55 Gía trị trung bình ở nhóm này không chênh lệch nhau khá nhiều giữa các yếu tố. Giá trị trung bình cao nhất là yếu tố “HH4” có trị trung bình là 3,55 cụ thể là chỉ có 1 du khách hoàn toàn không đồng ý chiểm 0,8%, mức độ không đồng ý có 22 người chiếm 18,3%, mức độ trung lập có 35 người chiếm 29,2%, mức độ đồng ý có 34 người chiếm 28,3% và mức độ hoàn toàn đồng ý có 28 người chiếm 23,3%. Giá trị trung bình thấp nhất là yếu tố “HH1” có trị trung bình là 3,42 cụ thể là chỉ có 1 du khách hoàn toàn không đồng ý chiểm 0,8%, mức độ không đồng ý có 23 người chiếm 19,2%, mức độ trung lập có 42 người chiếm 35,0%, mức độ đồng ý có 33 người chiếm 27,5% và mức độ hoàn toàn đồng ý có 21 người chiếm 17,5%. Giá trị trung bình của yếu tố “HH2” và “HH3” đều có giá trị trung bình là 3,48.

Nhìn chung ở mức độ hoàn toàn không đồng ý đến trung lập vẫn còn chiếm tỷ lệ khá cao. Điều này cho thấy ở nhóm phương tiện hữu hình vẫn còn chưa làm cho khách hàng hài lòng. Có thể nguyên nhân do lối đi khá hẹp hay một số cơ sở vật chất, trang thiết bị của khách sạn đã hư hỏng, cũ hay không đồng đều. Vì vậy, khách sạn nên để ý nhóm phương tiện này nhiều hơn và có những biện pháp nhằm nâng cao chất lượng các cơ sở vật chất, trang thiết bị để khách hàng có thể thấy hài lòng khi sử dụng dịch vụ tiệc buffet sáng tại khách sạn Hương Giang Hotel Resort & Spa.

2.3.6.2. Nhóm mức độ tin cậy

Để biết được khách hàng đánh giá chất lượng dịch vụ chúng ta sẽ thống kê mô tả nhân tố nhằm đưa ra những phân tích, mô tả tổng quát và sự đoán đưa ra quyết định.

Ta có kết quả như sau:

Bảng 2.16: Đánh giá của khách hàng với nhóm mức độ tin cậy

Yếu tố Mức độ đánh giá Giá trị

Trường Đại học Kinh tế Huế

1 2 3 4 5 trung bình

TC1

Tần số 1 10 45 42 22

3,62

Tần suất (%) 0,8 8,3 37,5 35,0 18,3

TC2

Tần số 0 15 44 36 25

3,59

Tần suất (%) 0 12,5 36,7 30,0 20,8

TC3

Tần số 2 11 50 30 27

3,58

Tần suất (%) 1,7 9,2 41,7 25,0 22,5

TC4

Tần số 3 9 43 32 33

3,69

Tần suất (%) 2,5 7,5 35,8 26,7 27,5

(Nguồn: Kết quả xử lý và phân tích dữ liệu của tác giả, 2019) Từ bảng thống kê có thể cho ta thấy rằng giá trị trung bình ở nhóm mức độ tin cậy giao động từ 3,58 -3,69. Giá trị trung bình cao nhất là yếu tố “TC4” có trị trung bình là 3,69 cụ thể là chỉ có 3 du khách hoàn toàn không đồng ý chiểm 2,5%, mức độ không đồng ý có 9 người chiếm 7,5%, mức độ trung lập có 43 người chiếm 35,8%, mức độ đồng ý có 32 người chiếm 26,7% và mức độ hoàn toàn đồng ý có 33 người chiếm 27,5%. Giá trị trung bình thấp nhất là yếu tố “TC3” có trị trung bình là 3,58 cụ thể là chỉ có 2 du khách hoàn toàn không đồng ý chiểm 1,7%, mức độ không đồng ý có 11 người chiếm 9,2%, mức độ trung lập có 50 người chiếm 41,7%, mức độ đồng ý có 30 người chiếm 25,0% và mức độ hoàn toàn đồng ý có 27 người chiếm 22,5%.

2.3.6.3. Nhóm mức độ đáp ứng

Để biết được khách hàng đánh giá chất lượng dịch vụ chúng ta sẽ thống kê mô

Trường Đại học Kinh tế Huế

DU1

Tần số 2 10 46 50 12

3,50

Tần suất (%) 1,7 8,3 38,3 41,7 10,0

DU2

Tần số 4 5 50 48 13

3,51

Tần suất (%) 3,3 4,2 41,7 40,0 10,8

DU3

Tần số 2 10 45 49 14

3,53

Tần suất (%) 1,7 8,3 37,5 40,8 11,7

DU4

Tần số 4 5 52 47 12

3,48

Tần suất (%) 3,3 4,2 43,3 39,2 10,0

DU5

Tần số 4 6 60 38 12

3,40

Tần suất (%) 3,3 5,0 50,0 31,7 10,0

(Nguồn: Kết quả xử lý và phân tích dữ liệu của tác giả, 2019) Từ bảng thống kê có thể cho ta thấy rằng giá trị trung bình ở nhóm mức độ đáp ứng giao động từ 3,40 -3,53. Gía trị trung bình ở nhóm này có sự chênh lệch nhau giữa các yếu tố. Giá trị trung bình cao nhất là yếu tố “DU3” có trị trung bình là 3,53 cụ thể là chỉ có 2 du khách hoàn toàn không đồng ý chiểm 1,7%, mức độ không đồng ý có 10 người chiếm 8,3%, mức độ trung lập có 45 người chiếm 37,5%, mức độ đồng ý có 49 người chiếm 40,8% và mức độ hoàn toàn đồng ý có 14 người chiếm 11,7%. Giá trị trung bình thấp nhất là yếu tố “DU5” có trị trung bình là 3,40 cụ thể là chỉ có 4 du khách hoàn toàn không đồng ý chiểm 3,3%, mức độ không đồng ý có 5 người chiếm 4,2%, mức độ trung lập có 60 người chiếm 50,0%, mức độ đồng ý có 38 người chiếm 31,7% và mức độ hoàn toàn đồng ý có 12 người chiếm 10,0%. Giá trị trung bình của nhóm mức độ đáp ứng có một yếu tố là “DU5” có giá trị trung bình nằm ở mức độ là đồng ý.

Có thể thấy rằng, với nhóm mức độ đáp ứng thì yếu tố “Nhân viên giải quyết các sự cố, thắc mắc của khách hàng nhanh chóng” khách hàng chỉ mới đánh giá ở mức độ đồng ý. Vậy nên, khách sạn nên có những giải pháp để nâng cao được sự chuyên nghiệp trong phục vụ khách hàng.

Trường Đại học Kinh tế Huế

2.3.6.4. Nhóm năng lực phục vụ

Để biết được khách hàng đánh giá chất lượng dịch vụ chúng ta sẽ thống kê mô tả nhân tố nhằm đưa ra những phân tích, mô tả tổng quát và sự đoán đưa ra quyết định.

Ta có kết quả như sau:

Bảng 2.18: Đánh giá của khách hàng với nhóm năng lực phục vụ

Yếu tố

Mức độ đánh giá Giá trị

trung bình

1 2 3 4 5

PV1

Tần số 2 4 47 55 12

3,59

Tần suất (%) 1,7 3,3 39,2 45,8 10,0

PV2

Tần số 2 7 36 54 21

3,71

Tần suất (%) 1,7 5,8 30,0 45,0 17,5

PV3

Tần số 1 6 42 43 28

3,76

Tần suất (%) 0,8 5,0 35,0 35,8 23,3

PV4

Tần số 1 8 31 42 38

3,90

Tần suất (%) 0,8 6,7 25,8 35,0 31,7

(Nguồn: Kết quả xử lý và phân tích dữ liệu của tác giả, 2019) Từ bảng thống kê có thể cho ta thấy rằng giá trị trung bình ở nhóm năng lực phục vụ giao động từ 3,59 -3,90. Giá trị trung bình cao nhất là yếu tố “PV4” có trị

Trường Đại học Kinh tế Huế

đồng ý có 55 người chiếm 45,8% và mức độ hoàn toàn đồng ý có 12 người chiếm 10,0%.

Điều này cho ta thấy rằng ở nhóm năng lực phục vụ này vẫn còn tồn tại một số nhân viên có thái độ không tốt đối với khách hàng. Nhân viên chưa biết cách để giao tiếp với khách hàng cũng như giải quyết các vấn đề xảy ra một cách ổn thỏa.

2.3.6.5. Nhóm mức độ đồng cảm

Để biết được khách hàng đánh giá chất lượng dịch vụ chúng ta sẽ thống kê mô tả nhân tố nhằm đưa ra những phân tích, mô tả tổng quát và sự đoán đưa ra quyết định.

Ta có kết quả như sau:

Bảng 2.19: Đánh giá của khách hàng với nhóm mức độ đồng cảm

Yếu tố

Mức độ đánh giá Giá trị

trung bình

1 2 3 4 5

DC1

Tần số 0 5 91 24 0

3,16

Tần suất (%) 0 4,2 75,8 20,0 0

DC2

Tần số 0 3 87 30 0

3,23

Tần suất (%) 0 2,5 72,5 25,0 0

DC3

Tần số 0 1 95 24 0

3,19

Tần suất (%) 0 0,8 79,2 20,0 0

(Nguồn: Kết quả xử lý và phân tích dữ liệu của tác giả, 2019) Từ bảng thống kê có thể cho ta thấy rằng giá trị trung bình ở nhóm mức độ đồng cảm sắp xếp từ thấp đến cao lần lượt là 3,16 – 3,19 – 3,23. Có thể thấy ở nhóm này thì sự chênh lệch không quá cao giữa các yếu tố nhưng gái trị trung bình chỉ nằm ở mức độ trung lập. Giá trị trung bình cao nhất là yếu tố “DC2” có trị trung bình là 3,23 cụ thể là có 0 du khách hoàn toàn không đồng ý và hoàn toàn không đồng ý, mức độ không đồng ý chỉ có 3 người chiếm 2,5%, mức độ trung lập có 87 người chiếm 72,5% và mức độ đồng ý có 30 người chiếm 25,0%. Giá trị trung bình cao nhất là yếu tố “DC1” có trị trung bình là 3,16 cụ thể là có 0 du khách hoàn toàn không đồng ý và

Trường Đại học Kinh tế Huế

hoàn toàn không đồng ý, mức độ không đồng ý có 5 người chiếm 4,2%, mức độ trung lập có 91 người chiếm 75,8% và mức độ đồng ý có 24 người chiếm 20,0%. Nằm ở giữa là yếu tố “ DC3” có trị trung bình là 3,19 cụ thể là có 0 du khách hoàn toàn không đồng ý và hoàn toàn không đồng ý, mức độ không đồng ý chỉ có 1 người chiếm 0,8%, mức độ trung lập có 95 người chiếm 79,2% và mức độ đồng ý có 24 người chiếm 20,0%.

Có thể thấy ở nhóm mức độ đáp ứng này thì khách sạn làm chưa tốt bởi vì giá trị trung bình chỉ nằm ở mức độ trung lập. Do đó, ban lãnh đạo khách sạn cần có những biện pháp mới để giải quyết những khuyết điểm mà khách sạn còn gặp phải từ đó để nâng cao được sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ tiệc buffet sáng tại khách sạn Hương Giang Hotel Resort & Spa.

2.3.4.6. Nhóm mức độ hài lòng

Để biết được khách hàng đánh giá chất lượng dịch vụ chúng ta sẽ thống kê mô tả nhân tố nhằm đưa ra những phân tích, mô tả tổng quát và sự đoán đưa ra quyết định.

Ta có kết quả như sau:

Bảng 2.20: Đánh giá của khách hàng với nhóm mức độ hài lòng

Yếu tố

Mức độ đánh giá Giá trị

trung bình

1 2 3 4 5

HL1

Tần số 0 7 62 42 9

3,44

Tần suất (%) 0 5,8 51,7 35,0 7,5

HL2

Tần số 0 4 63 45 8

3,48

Tần suất (%) 0 3,3 52,5 37,5 6,7

Trường Đại học Kinh tế Huế

HL5

Tần số 0 2 70 45 3

3,41

Tần suất (%) 0 1,7 58,3 37,5 2,5

(Nguồn: Kết quả xử lý và phân tích dữ liệu của tác giả, 2019) Từ bảng thống kê có thể cho ta thấy rằng giá trị trung bình ở nhóm mức độ hài lòng giao động từ 3,28 -3,48. Giá trị trung bình cao nhất là yếu tố “HL2” có trị trung bình là 3,48 cụ thể là không du khách nào đánh giá hoàn toàn không đồng ý, mức độ không đồng ý có 4 người chiếm 3,3%, mức độ trung lập có 63 người chiếm 52,5%, mức độ đồng ý có 45 người chiếm 37,5% và mức độ hoàn toàn đồng ý có 8 người chiếm 6,7%. Giá trị trung bình thấp nhất là yếu tố “HL4” có trị trung bình là 3,28 cụ thể là không có du khách nào đánh giá hoàn toàn không đồng ý chiểm, mức độ không đồng ý có 7 người chiếm 5,8%, mức độ trung lập có 76 người chiếm 63,3%, mức độ đồng ý có 34 người chiếm 28,3% và mức độ hoàn toàn đồng ý chỉ có 3 người chiếm 2,5%. Sắp xếp theo thứ tự ở nhóm mức độ này là “HL4” – “ HL3” – “HL5” – “HL1” –

“HL2”.

Tất cả các nhân tố đều được quy về với một đánh giá chung về chất lượng dịch vụ của khách hàng đối với nhà hàng. Mức độ chất lượng là kết quả của việc đánh giá cảm nhận cuối cùng của khách hàng. Qua đó ta có thể thấy rằng, mức độ hài lòng của khách hàng nội địa đối với chất lượng dịch vụ tiệc buffet sáng tại khách sạn Hương Giang Hotel Resort & Spa nằm ở mức trung lập và đồng ý. Khách hàng không đánh giá mức độ hoàn toàn không đồng ý nhưng mức độ hoàn toàn đồng ý không được khách hàng đánh giá cao.

Mức độ hài lòng của khách hàng đang ở mức độ trung lập nên cho thấy ở mức độ hài lòng việc đánh giá của khách hàng đang mức độ trung lập là điều dễ hiểu.

2.3.7. Kết quả kiểm định One Sample T – Test

Trong tài liệu Đánh giá sự hài lòng của khách hàng nội địa đối với chất lượng dịch vụ tiệc buffet sáng tại khách sạn Hương Giang Hotel Resort & Spa (Trang 76-83)